護(hù)士長(zhǎng)的管理藝術(shù)ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-08 04:44本頁(yè)面
【正文】 患者滿足感廣義是指患者 對(duì)服務(wù)結(jié)果的感受以及由這種感受導(dǎo)致的情緒反應(yīng)的總和 。 患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反應(yīng)。 治理學(xué)家彼得 .德魯克指出： 營(yíng)銷的目的在于充分熟悉及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要 。 核心在于追求顧客（患者）的滿足。 滿足感的境界 第一階段：被動(dòng)服務(wù) 第二階段：主動(dòng)服務(wù) 第三階段：滿足服務(wù) 第四階段：感動(dòng)服務(wù) 指導(dǎo)感動(dòng)服務(wù)的三方面思路 : 用戶（患者）每想到的，我們?yōu)橛脩粝氲?、做到?… 用戶認(rèn)為我們做不到的，我們卻為用戶做到了 … 用戶認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好 … 感動(dòng)服務(wù)的身體語(yǔ)言交流 和藹的微笑 細(xì)心的傾聽 關(guān)切的目光 溫馨的安撫 自然的禮讓 精心的回報(bào) … 溝 通 醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)向患者介紹相關(guān)的醫(yī)療技術(shù)、治療方法、注意事項(xiàng)、保健知識(shí)等 … 患者向醫(yī)務(wù)人員清楚表達(dá)自己的要求 … 服務(wù)中的溝通是雙向的 … 溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該是主動(dòng)的 … 醫(yī)院內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 有利自身發(fā)展 獎(jiǎng)罰激勵(lì)動(dòng)力 感受團(tuán)隊(duì)精神 Case1 惠普最早提出公司應(yīng) “ 以人為本 ” 1949年， 37歲的惠普首席執(zhí)行官 大衛(wèi) .帕卡德 參加了一次美國(guó)商界領(lǐng)袖的會(huì)議，與會(huì)者就如何追求公司利潤(rùn)侃侃而談。他站起來(lái)說(shuō)： “ 一家公司有比為股東掙錢更崇高的責(zé)任，那就是對(duì)員工負(fù)責(zé)，尊重他們做人的尊嚴(yán) ” 。當(dāng)時(shí)沒有一個(gè)人同意他的觀點(diǎn)，看他是異類。 他在員工中開創(chuàng)了 “ 開放式治理 ” 模式，還讓員工共享利潤(rùn)和股份，創(chuàng)造了一種獨(dú)特的企業(yè)文化，這種文化使惠普公司的利潤(rùn)保持了 40年的增長(zhǎng)。 Case2 某醫(yī)院的零缺陷文化 內(nèi)涵： “ 兩個(gè)貼近 ” 機(jī)關(guān)貼近科室 科室貼近患者 提出： “ 從患者滿足的地方做起，從患者不滿足的地方改起 ” “ 服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實(shí)，但決不能摻水變味 ” “ 爭(zhēng)取第一次就做好 ” ? 始終追求服務(wù)和非營(yíng)利的理想 ? 始終堅(jiān)持患者需求至上，對(duì)每一位患者的健康和幸福給予誠(chéng)摯和獨(dú)特的關(guān)注 ? 始終致力于團(tuán)隊(duì)成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升 ? 善于適時(shí)而變 ? 持續(xù)努力，追求卓越 ? 恪守誠(chéng)實(shí)與正直的道德規(guī)范 小 結(jié) 總而言之，護(hù)士長(zhǎng)在群體人際關(guān)系的建立與協(xié)調(diào)中占主導(dǎo)地位，應(yīng)經(jīng)常不斷吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，善于溝通，協(xié)調(diào)好各方面的人際關(guān)系，建立良好的醫(yī)護(hù)、護(hù)患關(guān)系及兄弟科室、輔助科室、后勤、器械維修等系統(tǒng)的關(guān)系，使各方面均處于良好運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，這樣才能提高效率，取得事半功倍的效果。
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