護士長的管理藝術ppt課件-資料下載頁
2025-01-08 04:44本頁面
【正文】 患者滿足感廣義是指患者 對服務結果的感受以及由這種感受導致的情緒反應的總和 。 患者的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理和情緒反應。 治理學家彼得 .德魯克指出： 營銷的目的在于充分熟悉及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務能適合顧客需要 。 核心在于追求顧客（患者）的滿足。 滿足感的境界 第一階段：被動服務 第二階段：主動服務 第三階段：滿足服務 第四階段：感動服務 指導感動服務的三方面思路 : 用戶（患者）每想到的，我們?yōu)橛脩粝氲?、做到?… 用戶認為我們做不到的，我們卻為用戶做到了 … 用戶認為我們做得很好了，我們要做的更好 … 感動服務的身體語言交流 和藹的微笑 細心的傾聽 關切的目光 溫馨的安撫 自然的禮讓 精心的回報 … 溝 通 醫(yī)務人員主動向患者介紹相關的醫(yī)療技術、治療方法、注意事項、保健知識等 … 患者向醫(yī)務人員清楚表達自己的要求 … 服務中的溝通是雙向的 … 溝通中醫(yī)務人員應該是主動的 … 醫(yī)院內(nèi)在服務質(zhì)量的內(nèi)容 有利自身發(fā)展 獎罰激勵動力 感受團隊精神 Case1 惠普最早提出公司應 “ 以人為本 ” 1949年， 37歲的惠普首席執(zhí)行官 大衛(wèi) .帕卡德 參加了一次美國商界領袖的會議，與會者就如何追求公司利潤侃侃而談。他站起來說： “ 一家公司有比為股東掙錢更崇高的責任，那就是對員工負責，尊重他們做人的尊嚴 ” 。當時沒有一個人同意他的觀點，看他是異類。 他在員工中開創(chuàng)了 “ 開放式治理 ” 模式，還讓員工共享利潤和股份，創(chuàng)造了一種獨特的企業(yè)文化，這種文化使惠普公司的利潤保持了 40年的增長。 Case2 某醫(yī)院的零缺陷文化 內(nèi)涵： “ 兩個貼近 ” 機關貼近科室 科室貼近患者 提出： “ 從患者滿足的地方做起，從患者不滿足的地方改起 ” “ 服務的內(nèi)涵不斷充實，但決不能摻水變味 ” “ 爭取第一次就做好 ” ? 始終追求服務和非營利的理想 ? 始終堅持患者需求至上，對每一位患者的健康和幸福給予誠摯和獨特的關注 ? 始終致力于團隊成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升 ? 善于適時而變 ? 持續(xù)努力，追求卓越 ? 恪守誠實與正直的道德規(guī)范 小 結 總而言之，護士長在群體人際關系的建立與協(xié)調(diào)中占主導地位，應經(jīng)常不斷吸取教訓，總結經(jīng)驗，善于溝通，協(xié)調(diào)好各方面的人際關系，建立良好的醫(yī)護、護患關系及兄弟科室、輔助科室、后勤、器械維修等系統(tǒng)的關系，使各方面均處于良好運轉(zhuǎn)狀態(tài)，這樣才能提高效率，取得事半功倍的效果。
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