論空乘人員溝通能力的妙用論-資料下載頁
2025-01-07 01:22本頁面
【正文】 切笑容的乘務(wù)長(zhǎng)，非常溫和的對(duì)著生氣的乘客說了句“對(duì)不起先生，發(fā)生這種突發(fā)事件對(duì)您和機(jī)上所有乘客都造成了很多不便，在此，我謹(jǐn)代表全體機(jī)組人員向各位尊敬的乘客致以最真誠的歉意?！闭f完深深地向大家鞠了躬，在乘務(wù)員還沒起身前，這位生氣的男乘客馬上就緩和了語氣，忙說“沒事了，沒事了！”這時(shí)另一位乘務(wù)員拿到一位乘客主動(dòng)送來的毛毯送到這位男乘客面 前，并微笑著說“先生，這是您需要的毛毯，剛才我們的不對(duì)讓你在本次航程中感到不愉快的地方，還請(qǐng)您能原諒！我們會(huì)及時(shí)的改正。”于是在乘務(wù)員及時(shí)的處理下，輕松化開了一分不愉快。在這次事件中，起關(guān)鍵作用的是乘務(wù)長(zhǎng)那“深深的一鞠躬”，打動(dòng)了顧客，才使得整個(gè)局勢(shì)有所扭轉(zhuǎn)。“鞠躬”很簡(jiǎn)單，但就是這一簡(jiǎn)單的動(dòng)作再加上“誠心”，一切就都不一樣了，不僅讓事件平息，而且還得到了顧客體諒，可見，“誠心”在溝通中是很重要的！ 3溝通的巧妙運(yùn)用可以 迅速打開乘客的心防 8 在空乘服務(wù)業(yè)中，乘務(wù)員 和乘客可以說是短暫的旅途伙伴，從旅途開始到旅 途結(jié)束時(shí)間很短暫，要在短暫的時(shí)間中了解顧客，那就一定要運(yùn)用巧妙的溝通戰(zhàn)術(shù)即迅速的打開客人的心房，從而縮短乘務(wù)員與顧客的距離。我們都知道，如果乘客對(duì)乘務(wù)員有極強(qiáng)的陌生感，警戒心， 甚至厭惡感，乘務(wù)員的工作必定寸步難行。反之，若乘客對(duì)乘務(wù)員有類似熟人朋友的那種感覺或者說是安全感，則必會(huì)積極配合乘務(wù)員的工作。 那么這種類似熟人、朋友的感覺如何建立呢？這就需要我們的乘務(wù)員要培養(yǎng)自己的“親和力”，因?yàn)橛辛擞H和力，你就會(huì)變得更親切，乘客也會(huì)更愿意和你接近，這樣就會(huì)使你比別人更容易打開顧客的心房，讓顧客對(duì)你有安全感或依賴感。 空乘行業(yè)，良好的 親和力源于人對(duì)人的認(rèn)同和尊重，很多時(shí)候，親和力所表達(dá)的不是人與人之間的物理距離的遠(yuǎn)近，而是心靈上的相通與投合，正是這種相通和投合，才會(huì)更加快速的打開顧客的心房，從而很快的和顧客建立一種心靈相通的朋友關(guān)系甚至象親人一樣的關(guān)系，試想一下，如果顧客都成為了朋友或親人，那么我們的服務(wù)將是多么的輕松和愉快啊！ 結(jié) 語 溝通在空乘服務(wù)業(yè)中就如人的血脈 ,不可或缺。如果你沒有和乘客或其他服務(wù)對(duì)象順暢溝通，你就達(dá)不到服務(wù)目的，完不成工作任務(wù)。在生活中 溝通也同樣的重要。生活中的溝通不只是語言，還包括動(dòng)作、姿 態(tài)、眼神、表情等等。有時(shí)一個(gè)眼神，一句我來了，抱一下肩膀，笑一笑 ...... 都是溝通的環(huán)節(jié)，在生活中， 如果你沒有和對(duì)方、同事、上司、下屬進(jìn)行合適的溝通，那么你就無法應(yīng)用你的人脈， 這種溝通不暢 ，就如血管栓塞，會(huì)造成嚴(yán)重后果。所以無論各行各業(yè)都要懂得溝通的重要性，學(xué)會(huì)溝通。 從以上近十頁的文字中，可以看出，溝通在現(xiàn)代空乘企業(yè)中起著 非常重要的作用。企業(yè)發(fā)展對(duì)人才的要求越來越高，優(yōu)秀人才對(duì)企業(yè)所提供的平臺(tái)也會(huì)有更多期望，我們應(yīng)當(dāng)不斷的完善自己，培養(yǎng)工作中所需要的技能和習(xí)慣。我們應(yīng)攜起手來，為我們共同的 夢(mèng)而不懈努 力！為中國空乘服務(wù)業(yè)的明天不斷學(xué)習(xí) 。 參考文獻(xiàn) ： 《成功人士的忠告》 海潮出版社 2022年 2月 教師 ?黃衛(wèi)中著 《服務(wù)與溝通》 《服務(wù)意識(shí)與溝通》 2022年 9月 刊物文摘 《人際關(guān)系與溝通藝術(shù)》 2022年 8月 文摘評(píng)語 《朋友溝通 81招》 北岳文學(xué)出版社 2022年 4月 9 致 謝 將近半年的努力，終于完成了這篇論文，在這里我首先要感謝我的論文指導(dǎo)老師，沒有他們十二分的細(xì)心以及耐心指導(dǎo)，我是絕對(duì)無法完成這篇文章的。并且感謝一直在關(guān)注著我的學(xué)院里面的每一位老師。我還 要特別的感謝我的授業(yè)恩師以及我們的院長(zhǎng)對(duì)我關(guān)愛和幫助，他們不僅教導(dǎo)了我豐厚的專業(yè)，也教給我了許多做人的道理，讓我受益終身。同時(shí)我也感到非常愧疚，三年的學(xué)習(xí)我并沒有達(dá)到他們預(yù)期的水平。這一點(diǎn)希望能得到他們的諒解，在自己今后的人生道路上，我一定會(huì)繼續(xù)努力，牢記他們的諄諄教導(dǎo)，一定不會(huì)辜負(fù)他們對(duì)我希望。 然后還要感謝跟我度過人生最美好的階段的室友。我要感謝他們?nèi)陙韺?duì)我的細(xì)心照顧和精心關(guān)懷，出門在外是他們讓我感受到了家的親切和溫暖，同時(shí)在他們身上我也學(xué)到了很多很多，在我困難的時(shí)候，他們總是會(huì)毫無保留的伸出援助之手 ；在我心情低落的時(shí)候，他們也會(huì)耐心的開導(dǎo)我，并帶我走出情緒的低谷。很難想象沒有他們的照顧與相伴，我這三年的大學(xué)生活將會(huì)是怎樣。同時(shí)我也由衷的祝愿他們?cè)诮窈笠环L(fēng)順！ 最后，我要感謝我的父母，感謝他們辛勤的養(yǎng)育之恩，感謝他們指引我的人生道路，并感謝他們對(duì)我學(xué)業(yè)的不懈支持，他們永遠(yuǎn)是我最堅(jiān)強(qiáng)的后盾。
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