論空乘人員溝通能力的妙用論(編輯修改稿)
2025-02-03 01:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 提高工作效率。 在空乘服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之高，要求之嚴(yán)格，是其它服務(wù)行業(yè)無法相比的，乘務(wù)員要全面了解乘客的需求，才能細(xì)致周到的提供服務(wù)。溝通是理解乘客的前提，只有巧妙的溝通之后，才能準(zhǔn)確理解乘客想要什么，反感什么，才能在服務(wù)過程中一步到位，得到乘客的贊賞和滿意，而不是做無用功。有些乘務(wù)員在服務(wù)中完全沒有了解乘客的需求，僅僅從自我出發(fā)，進(jìn)行單調(diào)重復(fù)的服務(wù)，無法得到某些乘客的 5 滿意，這樣，就很難達(dá)到服務(wù)的效果，更無效率可言。因此，我們 說，在同樣的時間中，善于溝通的乘務(wù)員的服務(wù)效果好，乘客的滿意率高，他們的效率也自然高于不善于溝通的人。 。 人與人之間的感情是在交流之中產(chǎn)生的，沒有交流，就不會有感情。作為一名空中乘務(wù)員，如何與陌生的顧客進(jìn)行交流，進(jìn)行巧妙的溝通是建立二者之間情感交流的橋梁，當(dāng)乘客出現(xiàn)特殊的行為及表情時，乘務(wù)員積極主動地詢問，并盡力提供幫助，這樣既會讓顧客感覺到受重視，同時還會讓他們感覺到溫暖，不管是否能為乘客完全排解困難，乘務(wù)員這種積極主動的服務(wù)態(tài)度首先就已經(jīng)得到了乘客內(nèi)心的肯定。 在這種情況下，乘客會對乘務(wù)員產(chǎn)生信任甚至某種程度的依賴，感情上在潛意識里就承認(rèn)了對方。 。 我們不僅要注意乘務(wù)員與乘客的交流，還要注意乘務(wù)員之間的交流，因為服務(wù)有時不是一個人可以完成的，如果乘務(wù)員之間不進(jìn)行溝通，在整個團(tuán)隊服務(wù)中，就不會達(dá)到一加一大于二的效果。只有互相通氣，集思廣益，才能使集體的力量得到充分的發(fā)揮，才能把任務(wù)完成得最好。另外，沒有溝通的團(tuán)隊，業(yè)務(wù)是難有進(jìn)步的，因為乘務(wù)員日常中不與人交流，不借鑒別人的好的服務(wù)經(jīng)驗，不了解別人相對較好的服務(wù)態(tài)度，這樣就無法實現(xiàn)工作中所需要 的知識技術(shù)的更新。固步自封的人，久而久之，就會漸漸地落后于別人，導(dǎo)致整個團(tuán)隊服務(wù)水平的下降。 溝通能力和技巧雖是工作中的要求，但卻是在日常生活中點點滴滴培養(yǎng)起來的，只有那些生活中注意培養(yǎng)自己良好的溝通技巧與交流習(xí)慣的人，才能在工作中對其靈活熟練的使用。因此溝通能力的培養(yǎng)重在平時的積累，而不是一時的強(qiáng)化訓(xùn)練可以做好的，所以，對于良好溝通能力的培養(yǎng)要從平時的交流開始。 首先要 熱情交往。人際關(guān)系是互動的，不要總是消極地等待別人來主動關(guān)心自己，而要主動地與周圍的同學(xué)交往溝通。開放自我是有感染性 的，你對別人開放，別人也會對你開放。自己守在一個死圈子里，冷冷的等待對方進(jìn)入，實際上就會給對方一種錯誤的暗示：我討厭你，離我遠(yuǎn)點。從而排斥了對方的進(jìn)入。只有主動熱情的表示愿意和對方進(jìn)行交流，才能有更多的機(jī)會溝通，才能更多更廣泛的獲取信息。更重要的是，積極熱情地與他人交流，也可以改善自己的心境，也從交流中對自己有新的認(rèn)識和體驗。 因此積極、主動、熱情是人際交往的關(guān)鍵。 其次要 學(xué)會理解尊重他人的各種習(xí)慣。每個人都有自己的氣質(zhì)和性格特點，不同的成長背景和生活環(huán)境，這些都是形成不同習(xí)慣的主要原因，在不了解他人的生活習(xí)慣及性格特點時，隨便行事容易冒犯別人，只有先了解對方有什么習(xí)慣特征，并尊重理解對方，才能與其正常交往。不少人在交往中，冒冒失失，言語或行事中觸犯他人，自己都不知道，最后引起被觸犯者的反感，導(dǎo)致了不必要的摩擦，甚至在關(guān)鍵時刻給自己的工作、事業(yè)造成了惡劣的影響。 還要 學(xué)會傾聽。我認(rèn)為在與人交流的過程中，重要的不是說，而應(yīng)該是聽，懂得聽的藝術(shù)的人才是溝通的高手，就好象我們經(jīng)常在電視中看的談話節(jié)目，好的主持人往往不是一上來就滔滔不絕長篇大論，而是調(diào)動觀眾情緒，鼓勵觀眾說出來自己的想法，并認(rèn)真傾聽觀眾觀點后再引申 討論。同樣，好的溝通者就如同好的主持人 6 一樣，追求的都是一種互動的效果。所以只有好好去聽，聽別人怎么說，同時積極思考自己怎么回應(yīng)，這樣才能找到交流的感覺，最終獲取想要的效果。 總之，溝通是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)、努力經(jīng)營的。我們在溝通方面的投資，是個本益比最高的投資。隨著溝通時代的來臨，未來的服務(wù)者可能會改變名字，叫做溝通師。在空乘服務(wù)業(yè)，這個對服務(wù)的各方面要求近于嚴(yán)苛的行業(yè)，對溝通這個如此重要的環(huán)節(jié)也就提出了更高的要求，這就需要我們，在日常 生活中注意積累溝通技巧，最大限度改善自己的溝通方式。 2工作中 溝通的妙用 —— “零距離” 溝通 是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量 溝通的好壞，很多公司會運用 零距離 一詞來衡量，我認(rèn)為這種說法很形象，這里既包含了溝通的尺度，同時還是對服務(wù)質(zhì)量的一種要求，即我們服務(wù)人員要與客人保持全程親密關(guān)系，要以“零距離”為我們的服務(wù)目標(biāo)。當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，良
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