【正文】 研報告 ?銷售費用 ?客戶投訴處理 ?銷售技巧 ?業(yè)務(wù)素質(zhì)進步 需考慮因素： ?年度銷售預(yù)測值 ?本年度公司營銷戰(zhàn)略目標(biāo) ?市場需求總量的變化 ?競爭狀況的變化 ?市場占有率目標(biāo) ?營銷費用定額 ?利潤指標(biāo) ?產(chǎn)品系列銷售目標(biāo) 業(yè)務(wù)員績效考核 64 銷售配額 考慮到三正公司實際情況，我們希望在給銷售員制定銷售配額時，不但注重具體銷售任務(wù)的完成，同時注重銷售人專業(yè)素質(zhì)進步，銷售費用與具體銷售業(yè)績對比和新客戶開發(fā)。綜合配額的作用在于： ，反映銷售員綜合業(yè)績； ，符合企業(yè)長期發(fā)展需求； ，在員工中引進競爭和淘汰機制； ，比較客觀、公正。 綜合配額制定與實施步驟： （如銷售量、分銷網(wǎng)點發(fā)展數(shù)量、專業(yè)提高與培訓(xùn)定額三項指標(biāo)）； ，求出完成率百分比； ，求出各項加權(quán)完成值； ，求出最后完成百分比； 。 業(yè)務(wù)員績效考核 65 銷售員 A B C 配額 銷售量 新客戶發(fā)展數(shù)量 學(xué)習(xí)報告與培訓(xùn)心得（篇） 200， 000萬 10 6 240， 000萬 11 7 300， 000萬 9 8 結(jié)果 銷售量 新客戶發(fā)展數(shù)量 學(xué)習(xí)報告與培訓(xùn)心得（篇） 190， 000萬 9 6 240， 000萬 8 8 270， 000萬 7 7 完成率 % 銷售量 新客戶發(fā)展數(shù)量 學(xué)習(xí)報告與培訓(xùn)心得（篇） 95 90 100 100 90 加權(quán)后完成值 銷售量（ X=200） 新客戶發(fā)展數(shù)量（ X=200） 學(xué)習(xí)報告與培訓(xùn)心得（篇）（ X=100） 190 180 100 200 180 加權(quán)后完成總值 470 最后完成率 % 94 92 注： 1. 完成率 =實際完成數(shù)量 /計劃數(shù)量； 2. 加權(quán)后完成值 =權(quán)數(shù) *完成率； 3. 加權(quán)后完成總值=各項加權(quán)完成值總和； 4. 最后完成率 =加權(quán)后完成總值 /總權(quán)數(shù) 5. 根據(jù)加權(quán)完成率進行排序。 業(yè)務(wù)員績效考核 66 姓名 基本出勤考核 工號 遲到早退 部門 曠工 請假 實際工作日 功講 過失 崗位 1 工作 質(zhì)量 一貫標(biāo)準(zhǔn) （ 100~90） 罕有錯誤 （ 70~80） 偶有錯誤 （ 60） 錯誤頗多 （ 50） 錯誤過多 (40分以下） 2 超過定量提前 完成（ 100~90） 達到定量如期完成（ 70~80） 不足定量催促完成（ 60） 工作量少過期完成（ 50） 工作量少不能 完成（ 40分以下） 工作數(shù)量 或效率 3 責(zé)任心 負責(zé)可靠如期完成（ 100~90） 工作穩(wěn)健稍需監(jiān)督（ 70~80） 工作正常需要 監(jiān)督（ 60） 工作懶散嚴(yán)密監(jiān)督（ 50） 工作不力推諉 責(zé)任（ 40以下） 4 合 作 主動合作協(xié)調(diào)密切（ 100~90） 自動助人 （ 70~80） 少有合作 （ 60） 拒絕合作 （ 50） 破壞合作 （ 40以下） 5 學(xué)習(xí) 能力 接受快無須指導(dǎo)（100~90） 進度超前 （ 70~80） 須勤加指導(dǎo)（ 60） 接受遲緩須反復(fù)指導(dǎo) （ 50） 思維遲鈍記憶力差（ 40以下） 6 技能 綽綽有余 （ 100~90） 愉快勝任 （ 70~80） 能夠勝任 （ 60） 勉強勝任 （ 50） 不能勝任 （ 40分以下） 7 守法 守法守紀(jì)誘導(dǎo)他人（ 100~90） 自覺守法 （ 70~80） 尚無越軌 （ 60） 嚴(yán)密監(jiān)督才能遵守（ 50） 違章違紀(jì) （ 40分以下） 得分 總評 核定 營銷中心普通員工月考核表 日期： 年 月 每次扣 1分 每次扣 2分 每次扣 獎勵 1—5分 扣除 1—5分 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系 比例 得分 20% 15% 15% 10% 15% 15% 10% 注：總分 =關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)加權(quán)得分 +基本出勤考核得分，出勤考核影響月薪。 考 評 人 簽 名： 被考評人簽名： 業(yè)務(wù)員績效考核 67 客戶投訴處理表 客戶名稱 投訴時間 投訴受理人 投訴 事由 投訴處理結(jié)果 完成時間： 原因 分析 投訴責(zé) 任處理 第一責(zé)任人： 第二責(zé)任人： 第三責(zé)任人： 部門責(zé)任主管意見 3 2 1 3 2 1 3 2 1 簽名： 簽名： 簽名： 注：客戶投訴表適用于銷售人員和營銷中心普通人員，其記錄第一直接反映為為當(dāng)月考核分的扣減，第二根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定給予一定的物質(zhì)處罰。 業(yè)務(wù)員績效考核 68 普通員工的半年或年終考核流程 行政部下發(fā)相關(guān)考核表格 360度考核 考評委員會討論、審批 行政部匯總結(jié)果 結(jié)果反饋 ?部門經(jīng)理與受考核人一對一面談，作 討論并定出下一步發(fā)展方向和計劃 。 ?行政部 將員工年終各考評表下發(fā)本部門 ?本部門配合 行政部 ，根據(jù)綜合素質(zhì)、滿意度評估指標(biāo)對主持本部門員工做 360度 (上、下、同級 )考核 ?考評委員會組織行政部等相關(guān)部門討論，決定員工獎懲及發(fā)展方向 ? 本部門考核完畢后交考核表于 行政部 ，并根據(jù)考核的結(jié)果計算得分并排名，撰寫書面報告，建議員工獎懲及發(fā)展方向，報考評委員會 業(yè)務(wù)員績效考核 69 普通員 工考核 的主要 內(nèi)容 ?上級考評 A1（比例 60%） 月考核記錄總分平均分 *40%比例 半年或年終考核得分 *60%比例 ?部門內(nèi)其他員工 B1 （比例 40%） ?投訴累計分 績 效 測 評 表 普通員工考核的主要內(nèi)容： 包括工作業(yè)績、 綜合素質(zhì) 及工作表現(xiàn)等 業(yè)務(wù)員績效考核 70 崗位考核標(biāo)準(zhǔn)完成情況 40% 工作質(zhì)量 30% 工作效率 30% 評分項目 評 分 標(biāo) 準(zhǔn) 90100 分 8089 分 7079 分 6069 分 59 分 以 下 超 額 / 提 前 完 成 原 計 劃 按 時 完 成 原 定 計 劃 完成原定計劃 80%99% 以 下 完成原定計劃 60%79% 以 下 完 成 原 定 計 劃 60% 以 下 遠優(yōu)于同事 創(chuàng)造豐厚利益 略優(yōu)于同事 帶來明顯利益 質(zhì) 量 平 平 甚 少 失 誤 工作失誤次數(shù)或程 度在合理范圍之內(nèi)或在平均水準(zhǔn)之上 工作失誤次數(shù)或程度在合理范圍之外 或平均水準(zhǔn)之下 工作效率特別高 遠超過一般水準(zhǔn) 工作效率特別高 略超過一般水準(zhǔn) 工作效率普通 近于一般水準(zhǔn) 工作效率低 略低于一般水準(zhǔn) 工作效率非常差 遠低于一般水準(zhǔn) 積 極 研 究 顯著改進工作 主 動 改 進 工作有創(chuàng) 意 完成現(xiàn)有工作 尚能進行改進 滿足于現(xiàn)在，不改進，但能接受改進創(chuàng)新 墨守成規(guī)沒有且不能接受改革創(chuàng)新 工作創(chuàng)新 15% 工作責(zé)任感 15% 智能技能 15% 勤勉程度 15% 忠 誠 服 務(wù) 銳 意 進 取 處 事 穩(wěn) 健 需 極 少 督 促 尚稱負責(zé)需督促 工 任 懈 散 、 被 動 推 諉 責(zé) 任 工 作 不 力 能 勝 任 工 作 有 發(fā) 展 潛 力 能 勝 任 工 作 尚 能 勝 任 勉 強 勝 任 有 待 加 強 不 能 勝 任 工 作勤 奮 積 極 改 進 工作尚算勤 奮 且 能 改 進 工作缺乏主動和積極性 工 作 中 有 懶 惰 跡 象 工 作 懶 散 、 態(tài) 度 敷 衍 知識經(jīng)驗豐富 判斷分析準(zhǔn)確 知識經(jīng)驗較豐富 判斷較準(zhǔn)確 具有一定知識 判斷尚算準(zhǔn)確 在較小范圍內(nèi) 可自行判斷 單純操作 機械性地執(zhí)行 分析判斷 15% 團結(jié)合作 15% 工作紀(jì)律 10% 部 門 主 管 簽 字 團 結(jié) 合 作 協(xié) 調(diào) 相 融 主 動 合 作 協(xié) 調(diào) 較 好 合 作 尚 好 合 作 一 般 尚能團結(jié)他人 拒 絕 合 作 很 難 相 處 模 范嚴(yán) 格 遵 守 紀(jì) 律 自 覺 地 遵 守 紀(jì) 律 能 服 從 紀(jì) 律 紀(jì) 律 性 較 差 需 督 促 有 違 規(guī) 行 為 部 門 內(nèi) 名 次 其 它 要 說 明 的 問 題 ： 其 它 扣 分 ( 此 項 由 人 事 部 填 寫 ) 總 計 分 { = S ( 分 項 分 數(shù) X 權(quán) 重 ) } 等 級 ( 優(yōu)秀 /良好 /一般 /合格 / 差 ) 部 門 室 名 稱 姓 名 普通員工綜合評估表 注：你是被考核人的 級（請選擇上、平或下） 工作績效 綜 合 素 質(zhì) 得 分 單項 小計 業(yè)務(wù)員績效考核 71 績效考核 部 門 姓 名 上級考核 （ A1 ） 部門內(nèi)其他員 工考核（ B1 ） 總分 =A1*60%+B1*40% 最后得分 排名 普通員工績效測評匯總表 投訴累 計分 業(yè)務(wù)員績效考核 72 考核后應(yīng)結(jié)合被考核者能力與業(yè)績綜合設(shè)計其發(fā)展方向 綜 合 素 質(zhì) 優(yōu)秀 差 工 作 績 效 低 中 高 針對需要提供 培訓(xùn)培養(yǎng)機會 根據(jù)具體情況考慮淘汰降級或調(diào)離現(xiàn)任職位 考慮進一步重任，升級 找出原因，提供機會改進 二維分析 ——績效與能力綜合分析 業(yè)務(wù)員績效考核 73 經(jīng)綜合分析，根據(jù)考評結(jié)果決定 …… 綜合素質(zhì) 高 中 低 低 中 高 工作績效 有欠缺者 暫停加薪及晉生機會 ?要求努力工作提高績效 ?輪換崗位給予第二次機會 優(yōu)秀者 獎勵：加薪及較多的獎金 ?鼓勵：爭取更大績效 ?機會：具有晉級的條件 非常優(yōu)秀者 各種機會和獎勵： ?高額加薪及獎金 ?連續(xù)獲得則可優(yōu)先晉級 ?其它各種獎勵 有問題者 ?停止一切機會與獎勵 ?在績效方面嚴(yán)格要求，并要求參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí) ?進入觀察期，考慮下一步如何處理 ?考慮減薪 失敗者（ 10%） ?立即淘汰 有欠缺者 暫停加薪及晉升機會 ?給一年的機會要求其提高能力和素質(zhì) ?要求其參加培訓(xùn)和