【正文】 須面對某種情況的風(fēng)險時，必須更能實際化 ?不過份要求他人 ?對別人承認他們的錯 ?避免要利用人的觀念 ?只有在被請問時才給予勸告 /建議 ?減少爭辯 ?處理他們的火暴脾氣 ?避免固執(zhí)的態(tài)度 ?要更能接受別人 ?處理傲慢心 全心情商－給予和接受回饋 給予和接受回饋 在回饋的過程中， 『 溝通 』 扮演了很重要的角色，通過生活中的學(xué)習(xí)與建立，無形中我們 會選擇一些溝通方式，作為建立個人的溝通方式 倘若你能覺察你所選擇的溝通方式，這將會有助于令你的溝通更有效，尤其在給予和接受 回饋方面，更能顯著。當(dāng)面對對方的回饋，肯承認自我溝通方式的優(yōu)缺點時，你就會變得 更容易調(diào)整你的溝通方式，同時避免爭論及確保達到諒解。 以下有四個主要溝通方式： ?中立 —— 中立式的溝通屬支持性，能避免沖突改變 ?分析 —— 分析式的溝通則要求達到正確和精細。 ?聯(lián)系 —— 聯(lián)系式溝通則講求熱情和關(guān)系 ?決斷 —— 決斷式的溝通，內(nèi)容直接和以任務(wù)為主。 我們每個人的溝通方式，通常包含以上四種，其中就有一種方式是我們比較喜歡傾向的，下 面的圖象將闡明四個方式的強處及潛伏的障礙性，而哪一個溝通方式才是最接近于你所傾 向的呢？ 溝通方式 強處 潛伏的障礙性 所選擇的給予 /接受回饋 中立 支持、有耐心 能預(yù)測的 冷靜、隨和 敏銳的聆聽 適于合群、產(chǎn)生互動 消極，避免沖突 改變緩慢 主動性弱 優(yōu)柔寡斷 含蓄 有耐心、對給別人的時間反應(yīng) 不俱威脅性 清楚的 支持的、個性化 著重在“什么”和“如何” 分析 精確、準備充分 老練的 分析 細心 條條有理，注意細節(jié) 太過于批評，不敏感 不隨和、伸縮性低 退縮 過于小心 標準太高 客觀 仔細，精確 耐心、用較長的時間去改變 凡事鎮(zhèn)定 著重在“什么”和“為什么” 聯(lián)系 健談 友善 熱情 開放，易于接近 需要別人的參與來發(fā)動 太過于敏感 粗心大意、不能追蹤 草率、事情不能做準備 以主觀做決定 健談 用較長的時間在支持有趣的事 敏感 用較多的時間在談話 著重在“什么” 決斷 直接、實際 決斷 自信 清楚直接目標 任務(wù)至上 挑戰(zhàn)別人 暴躁 不敏感 太過自立 獨裁、好控制 行動迅速 直接性的 目標至上 著重在“什么” EQ活動及練習(xí) 練習(xí)一、賞識斷定、不斷定和激進的行為 這個活動說明在各個不同的情況中，我們?nèi)绾畏磻?yīng)。同時，必須確定那一個反應(yīng)是斷定、不斷定或激進的情況： ，你很希望能出席哪個會議？但日期不適合，你不能出席，剛巧主席在問：“大家 對這日期有問題嗎？“你”可以啊！看來這日期蠻適合大家的。 ，你很為難，因為你已經(jīng)遲到了而且該同事要去的地點并不順路，你說： 『 我已 遲到 20分鐘了，實在沒辦法送你一程，但若你不介意，我可順路送你到附近的車站。 』 ，因為你無法找到適當(dāng)?shù)钠鸩蔹c。你對同事說：對于寫報告，我最不行，實在沒辦 法起草 』 ，你說 『 我不知道，我在安裝過程快要結(jié)束時才出現(xiàn) 在現(xiàn)場 』 ，正好有位員工要找你，你說 『 我必須先接完這通電話，才能回答你的問 題 』 ，他會問你 『 你會在什么時候回到辦公室呢？ 』 你說 『 我大約會在 3 點回到，若會遲到，我將設(shè)法通知你 』 ，事后他們都很欣賞你應(yīng)對的方法，你說 『 我實在跟他打蛇棍上了， 沒辦法 』 ，覺得有關(guān)演講蠻成功的，你說： 『 我覺得這實在是個很好的演講，尤其是你 的方式能使整個演講顯得很生動。 ，而你又知道這位員工并不習(xí)慣與人溝通。你對他說： 『 Jim，你必須正面面對他，告訴他什么是我們能接受的，你不能讓他又任何使詐的機會，就好像前 車之鑒 』 ，而你希望他也能幫助你的部門，你說： 『 你的 工作 策劃方案真棒，那你是否可以只花大約半小時時間，我倆一起為我的部門再策劃另一個呢？ 』 ，但你又不是很確定，而且你還想要再多找?guī)准悠泛蟛拍茏? 決定。 ，就自愿幫你的一位副經(jīng)理策劃財政報表，你說： 『 看！你 為什么不先征求我而把我托下水呢？ 』 ，可是卻沒有出席，你問他說： 『 達華，我了解你很想出席 有關(guān)會議而我也希望能看到你出席。但究竟發(fā)生了什么事情呢？ 』 （你不知道是哪一位）忘了將細節(jié)列進顧客的收據(jù)，你知道后，跟全體員工說： 『 看！有 人忘了將細節(jié)列進收據(jù)，先不管是誰做的好事，我只要求立刻更正妥當(dāng)。 』 ，上面列明了所有生意上的面談必須事先得到他的批準，你很不高興， 就跟他說： 『 法蘭卡，我對這新的編排相當(dāng)關(guān)注，因為我認為它會給我制造很多問題，所以希望能 和你討論。 』 ，有位員工碰巧在這時刻已經(jīng)申請到假期。你說： 『 很抱歉！ 我希望你不要誤會我，但董事長是不會喜歡你在明天請假的。 』 ，是有關(guān)一件不緊要的事。你很高興幫忙他，你說： 『 我很高興，但得等到 明天才能幫你，因為我必須先趕完這份報告。 』 全心情商－自信的行為 自信的行為 目標：正視沖突，而不是壓抑情感（規(guī)避戰(zhàn)略）或反擊（氣餒） 指導(dǎo)說明：討論下面的 DENI方法，正視（與規(guī)避和反擊相對）沖突（使用白板或活動掛圖）： （“當(dāng)你這樣做的時候 …” ） （“我覺得 …” ） （“我理解你這樣做的原因 …” ） （“我希望你能 …” ） （“如果你（不）這樣的話，我就會 …” ） 下面是一位經(jīng)常上班遲到的例子： “在過去的兩周里你已經(jīng)遲到過很多次了（描述）。這對于象我們這樣一家要求在九點鐘就要開始為顧客提供及時的服 務(wù)的商店來說，是不能接受的（表達）。偶爾遲到一次還是可以原諒的（強調(diào)），但我希望你以后多數(shù)情況下都能 夠準時來上班（協(xié)商）。如果你做不到這一點，你下次再遲到的時候我就寫一封材料放進你的個人檔案里（后果） 我這樣做你覺得怎么樣？” 注釋 ：再初犯的幾次可以使用這種自信行為，通過將正視矛盾放在第一位，你為建立良好的工作關(guān)系定下了基調(diào)。 如果這種做法不成功，應(yīng)該選用正面協(xié)商（活動 20和 2） 討論 要求學(xué)員給出他們曾經(jīng)用過或見過的例子。 要求他們給出情感壓抑或反擊（氣餒）的例子。錯誤行為會帶來什么樣的后果？ 小組活動 將全班分成幾個小組。將下述想定的復(fù)印件分發(fā)給每位學(xué)員。組織大家討論運用 DEENI方法過程中給定的想定 可以接受的反應(yīng)。活動結(jié)束后，再把各小組召集一起。就我們是應(yīng)該總是正視沖突，還是有時應(yīng)該忽略（規(guī)避） 或容忍它，雖然對于這一問題并沒有絕對正確或錯誤的答案，但一般情況下，作為領(lǐng)導(dǎo)我們應(yīng)正視沖突，以免沖 突發(fā)展位更嚴重的問題。也就是說，忽略和容忍是處理沖突的一種手段，但無法消除沖突產(chǎn)生的根源。 斷定的性格 在下列四種情況，請采用 DEENI的方法來建立有關(guān)反應(yīng)，用你自己的幻想去想象這些情況都是很短暫的。 情況一 ：杰里沒有依照穿衣制度 ?D：形容有關(guān)性格 —— 幾時作出有關(guān)行為 ?E：表達你的感受 —— 我覺得 …… ?E：同理心 —— 我理解你為什么會 …… ?N：商討改革 —— 我要你 …… ?I：點明重點 /原因 —— 如果你這樣做（不這樣做），我將 …… 情況二 ：華兒無法如期完成幾個計劃。 ?D：形容有關(guān)性格 ?E：表達你的感受 —— 我覺得 …… ?E：同理心 —— 我理解你為什么會 …… ?N：商討改革 —— 我要你 …… ?I：點明重點 /原因 —— 如果你這樣做（不這樣做），我將 …… 情況三 ：華兒沒有提供該店應(yīng)有的客戶服務(wù)。 ?D：形容有關(guān)性格 —— 幾時作出有關(guān)行為 ?E：表達你的感受 —— 我覺得 …… ?E：同理心 —— 我理解你為什么會 …… ?N：商討改革 —— 我要你 …… ?I：點明重點 /原因 —— 如果你這樣做（不這樣做），我將 …… 情況四 ：蘇珊達不到所要求的工作水平，而你又已經(jīng)做出了好幾次的糾正。 ?D：形容有關(guān)性格 —— 幾時作出有關(guān)行為 ?E：表達你的感受 —— 我覺得 …… ?E：同理心 —— 我理解你為什么會 …… ?N：商討改革 —— 我要你 …… ?I：點明重點 /原因 —— 如果你這樣做（不這樣做），我將 …… 練習(xí)二：建設(shè)客戶滿意的產(chǎn)品 。 目標：設(shè)想成為企業(yè)客戶搭建寬帶網(wǎng)的架構(gòu)，架構(gòu)必須滿足客戶需要，課堂當(dāng)中隱藏著你們的客戶，通過使 用 EQ，將他們找到，完成他們提出的需求，將嘗試以有限的材料來建筑讓客戶滿意的產(chǎn)品。 不但要搭建一個非常兼顧的產(chǎn)品，并且使客戶完全滿意才能贏得勝利。 、一卷粘紙和一把剪刀。 。 “客戶” 5分鐘的時間策劃如何搭建產(chǎn)品 20分鐘的時間進行搭建產(chǎn)品 ，尤其在組員的工作分配方面 練習(xí)三：人網(wǎng) 目標：如何應(yīng)用創(chuàng)意并在障礙中體現(xiàn)出團隊的力量以完成工作。 ，運用你的創(chuàng)意，將所有人的手指連接起來吧！ ，除了一位組員例外 ，每組還必須建筑一個能乘載東西的網(wǎng)，這面網(wǎng)必須能由至少一位組員運載。 。 最快完成路障跑的那一組將會是冠軍。 練習(xí)四：搭建火柴盒 目標：如何開動你的創(chuàng)意 每組有 6盒火柴盒，運用你的創(chuàng)意，將火柴盒排列成理想的形態(tài)。 但是必須滿足每一個火柴盒要同時接觸到另外兩個火柴盒 每組必須在二十分鐘完成 不能借助于其他用品 練習(xí)五： 創(chuàng)意思想測試目標，充分發(fā)揮你的想象力，開動你的創(chuàng)新思維。 每位組員在所提供的基本圖象上可以添加任何圖形，形成一副你比 較滿意的圖畫，發(fā)揮你的想象力吧！ 創(chuàng)意游戲 角斗士－檢討問題 當(dāng)你觀賞角斗士電影后，請討論以下問題： 為何默西姆斯會問“有誰曾經(jīng)在軍隊服務(wù)過？” 當(dāng)默西姆斯對決斗士們發(fā)出以下的指示時，他顯示那一個 LP行為？（開放，中立，分析， 聯(lián)系，決斷） A、”全體一致“ B、”回歸成一“ C、”做得好“ D、”鉆石“ E、”單行“ 當(dāng)黑根受傷后，默西姆斯采取什么樣的行動？那是屬于哪一個 LP的行為性格？ 在決斗士們與羅馬軍隊打斗時，墨西姆斯顯示哪一個 LP行為？ 在接近戰(zhàn)斗尾端時，墨西姆斯體現(xiàn)了什么樣的性格，尤其是當(dāng)他舉起手上的劍時？ 當(dāng)墨西姆斯發(fā)現(xiàn)追隨著皇帝時，他立即將手上的劍給拋了，你認為他的行動是對？ 錯？高 EQ？低 EQ？ 當(dāng)皇帝因為群眾不斷地高聲嘶喊“生！生！生！”而將大拇指朝上指時，你認為他是什么樣地 性格？ 培 訓(xùn) 結(jié) 束