營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)理念-資料下載頁(yè)
2025-01-04 01:30本頁(yè)面
【正文】 顧客滿意－－顧客讓渡價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 智力成本 體力成本 總顧客價(jià)值 總顧客成本 顧客讓 渡價(jià)值 63 顧客讓渡價(jià)值 ? 顧客讓渡價(jià)值就是顧客購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值與購(gòu)買(mǎi)總成本之間的差額。 64 顧客滿意的好處 1. 較長(zhǎng)期地忠誠(chéng)于公司； 2. 購(gòu)買(mǎi)公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)； 3. 為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話； 4. 忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不敏感； 5. 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議； 6. 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。 資料來(lái)源：菲利普 科特勒．營(yíng)銷(xiāo)管理（新千年版） ．第 66頁(yè)． 北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社， 。 65 小結(jié)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是圍繞顧客需求進(jìn)行的，最終結(jié)果是要達(dá)到顧客滿意，滿意的顧客才是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。 66 授課提綱 一、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要性 二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念 三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的變化 四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程 五、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新理念 67 五、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新理念 —— 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo) —— 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) —— 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) —— 綠色營(yíng)銷(xiāo) —— 文化營(yíng)銷(xiāo) —— 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) —— 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) —— 定制營(yíng)銷(xiāo) —— 合作營(yíng)銷(xiāo) —— 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 68 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指通過(guò)提升服務(wù)水平，來(lái)達(dá)到銷(xiāo)售目的的一種銷(xiāo)售方法 。 69 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用 ? 取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 及時(shí)得到更多的反饋信息 ? 增加產(chǎn)品價(jià)值 ? 提高市場(chǎng)份額，增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠(chéng)度 ? 服務(wù)過(guò)程中直接獲利 70 服務(wù)體系的建立：服務(wù)金三角 服務(wù)策略 服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)人員 顧客 71 綠色營(yíng)銷(xiāo) ? 廣義的解釋：指企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中體現(xiàn)的社會(huì)價(jià)值觀、倫理道德觀，充分考慮社會(huì)效益，既自覺(jué)維護(hù)自然生態(tài)平衡，更自覺(jué)抵制各種有害營(yíng)銷(xiāo)。 ? 狹義的解釋：主要指企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，謀求消費(fèi)者利益、企業(yè)利益與環(huán)境利益的協(xié)調(diào)，既要充分滿足消費(fèi)者的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)，也要充分注意自然生態(tài)平衡，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展。 72 文化營(yíng)銷(xiāo) ? 文化營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)成員共同默認(rèn)并在行動(dòng)上付諸實(shí)施，從而使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)形成文化氛圍的一種營(yíng)銷(xiāo)。它反映的是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，經(jīng)濟(jì)與文化的不可分割性。在企業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，文化滲透于其始終。一是商品中蘊(yùn)含著文化；二是經(jīng)營(yíng)中凝聚著文化。 73 文化營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容 ? 文化適應(yīng) ? 充分使用文化策略 74 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) ? 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)指的是企業(yè)通過(guò)采用讓目標(biāo)客戶觀摩、聆聽(tīng)、嘗試、試用等方式使其親身體驗(yàn)企業(yè)所提供的商品或服務(wù)，讓客戶在實(shí)際感受中實(shí)現(xiàn)對(duì)商品或服務(wù)的認(rèn)知，進(jìn)而達(dá)成交易和建立客戶的忠誠(chéng)。 75 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) ? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)就是營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品性能、特點(diǎn)、品質(zhì)、價(jià)格以及顧客服務(wù)的內(nèi)容充分加以顯示外，更重要的是能針對(duì)個(gè)別需求作“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。 76 定制營(yíng)銷(xiāo) ? 定制營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為每一位顧客都是獨(dú)一無(wú)二的，可以被視為一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)其特定需求來(lái)提供商品和服務(wù)，以滿足其特定需求。定制營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式相比，定制營(yíng)銷(xiāo)主要具有以下優(yōu)點(diǎn)： ? 能極大地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 ? 以銷(xiāo)定產(chǎn)，減少了庫(kù)存積壓。 ? 減少了新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和決策的風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式中，企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研來(lái)挖掘新的市場(chǎng)需求，繼而推出新產(chǎn)品。 77 合作營(yíng)銷(xiāo) ? 合作營(yíng)銷(xiāo)指的是處于同一分銷(xiāo)渠道的兩方或多方成員為了達(dá)到資源的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、增強(qiáng)市場(chǎng)開(kāi)拓、滲透與競(jìng)爭(zhēng)能力，通過(guò)協(xié)議方式聯(lián)合起來(lái)，形成風(fēng)險(xiǎn) ——利益聯(lián)盟集團(tuán)，按照商定的分銷(xiāo)策略和游戲規(guī)則，共同開(kāi)發(fā)和利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)的行為。 78 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ? 所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是指從系統(tǒng)、整體的觀點(diǎn)出發(fā)，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涉及的各種關(guān)系加以整合利用，來(lái)構(gòu)建一個(gè)和諧的關(guān)系網(wǎng)，并以此為基礎(chǔ)展開(kāi)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 79 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的作用 ? 建立并維持良好的顧客關(guān)系 ? 促進(jìn)企業(yè)間的合作，減少無(wú)益競(jìng)爭(zhēng) ? 協(xié)調(diào)企業(yè)與政府和社會(huì)的關(guān)系 80 企業(yè)面臨的社會(huì)關(guān)系 ? 企業(yè)同政府的關(guān)系 ? 企業(yè)同內(nèi)部市場(chǎng)的關(guān)系 ? 企業(yè)同供應(yīng)商的關(guān)系 ? 企業(yè)同客戶的關(guān)系 ? 企業(yè)同分銷(xiāo)商的關(guān)系 ? 企業(yè)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系 81 營(yíng)銷(xiāo)無(wú)定勢(shì) 實(shí)踐有輸贏
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1