營銷基礎知識與營銷理念-資料下載頁
2025-01-04 01:30本頁面
【正文】 顧客滿意－－顧客讓渡價值 產(chǎn)品價值 服務價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 智力成本 體力成本 總顧客價值 總顧客成本 顧客讓 渡價值 63 顧客讓渡價值 ? 顧客讓渡價值就是顧客購買總價值與購買總成本之間的差額。 64 顧客滿意的好處 1. 較長期地忠誠于公司； 2. 購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級； 3. 為公司和它的產(chǎn)品說好話； 4. 忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感； 5. 向公司提出產(chǎn)品或服務建議； 6. 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務成本低。 資料來源：菲利普 科特勒．營銷管理（新千年版） ．第 66頁． 北京：中國人民大學出版社， 。 65 小結：市場營銷過程是圍繞顧客需求進行的，最終結果是要達到顧客滿意，滿意的顧客才是企業(yè)利潤的源泉。 66 授課提綱 一、 市場營銷的重要性 二、市場營銷的核心概念 三、市場營銷觀念的變化 四、市場營銷過程 五、市場營銷的新理念 67 五、市場營銷的新理念 —— 直復營銷 —— 數(shù)據(jù)庫營銷 —— 服務營銷 —— 綠色營銷 —— 文化營銷 —— 體驗營銷 —— 網(wǎng)絡營銷 —— 定制營銷 —— 合作營銷 —— 關系營銷 68 服務營銷 ? 服務營銷指通過提升服務水平，來達到銷售目的的一種銷售方法 。 69 服務營銷的作用 ? 取得市場競爭優(yōu)勢 ? 及時得到更多的反饋信息 ? 增加產(chǎn)品價值 ? 提高市場份額，增強顧客滿意度和忠誠度 ? 服務過程中直接獲利 70 服務體系的建立：服務金三角 服務策略 服務系統(tǒng) 服務人員 顧客 71 綠色營銷 ? 廣義的解釋：指企業(yè)營銷活動中體現(xiàn)的社會價值觀、倫理道德觀，充分考慮社會效益，既自覺維護自然生態(tài)平衡，更自覺抵制各種有害營銷。 ? 狹義的解釋：主要指企業(yè)在營銷活動中，謀求消費者利益、企業(yè)利益與環(huán)境利益的協(xié)調，既要充分滿足消費者的需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤目標，也要充分注意自然生態(tài)平衡，實現(xiàn)經(jīng)濟與市場可持續(xù)發(fā)展。 72 文化營銷 ? 文化營銷是指企業(yè)成員共同默認并在行動上付諸實施，從而使企業(yè)營銷活動形成文化氛圍的一種營銷。它反映的是現(xiàn)代企業(yè)營銷活動中，經(jīng)濟與文化的不可分割性。在企業(yè)的整個營銷活動中，文化滲透于其始終。一是商品中蘊含著文化；二是經(jīng)營中凝聚著文化。 73 文化營銷的內(nèi)容 ? 文化適應 ? 充分使用文化策略 74 體驗營銷 ? 體驗營銷指的是企業(yè)通過采用讓目標客戶觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式使其親身體驗企業(yè)所提供的商品或服務，讓客戶在實際感受中實現(xiàn)對商品或服務的認知，進而達成交易和建立客戶的忠誠。 75 網(wǎng)絡營銷 ? 網(wǎng)絡營銷就是營銷者通過網(wǎng)絡把產(chǎn)品性能、特點、品質、價格以及顧客服務的內(nèi)容充分加以顯示外，更重要的是能針對個別需求作“一對一”營銷服務。 76 定制營銷 ? 定制營銷認為每一位顧客都是獨一無二的，可以被視為一個單獨的細分市場，根據(jù)其特定需求來提供商品和服務，以滿足其特定需求。定制營銷與傳統(tǒng)的營銷方式相比，定制營銷主要具有以下優(yōu)點： ? 能極大地滿足消費者的個性化需求，提高企業(yè)的競爭力。 ? 以銷定產(chǎn)，減少了庫存積壓。 ? 減少了新產(chǎn)品開發(fā)和決策的風險。傳統(tǒng)的營銷模式中，企業(yè)通過市場調研來挖掘新的市場需求，繼而推出新產(chǎn)品。 77 合作營銷 ? 合作營銷指的是處于同一分銷渠道的兩方或多方成員為了達到資源的優(yōu)勢互補、增強市場開拓、滲透與競爭能力，通過協(xié)議方式聯(lián)合起來，形成風險 ——利益聯(lián)盟集團，按照商定的分銷策略和游戲規(guī)則，共同開發(fā)和利用市場機會的行為。 78 關系營銷 ? 所謂關系營銷，是指從系統(tǒng)、整體的觀點出發(fā)，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中涉及的各種關系加以整合利用，來構建一個和諧的關系網(wǎng)，并以此為基礎展開的營銷活動。 79 關系營銷的作用 ? 建立并維持良好的顧客關系 ? 促進企業(yè)間的合作，減少無益競爭 ? 協(xié)調企業(yè)與政府和社會的關系 80 企業(yè)面臨的社會關系 ? 企業(yè)同政府的關系 ? 企業(yè)同內(nèi)部市場的關系 ? 企業(yè)同供應商的關系 ? 企業(yè)同客戶的關系 ? 企業(yè)同分銷商的關系 ? 企業(yè)同競爭對手的關系 81 營銷無定勢 實踐有輸贏
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