【正文】 重視他的意 見，縮短雙方的距離。 適當贊美對方 。 贊美對方，可增強對方的成就感，獲得愉快的友誼和情感的回報 。 增加直接交流次數(shù)，減少書面交流的頻率 。 這是溝通感情，增進友誼的機會 溝通技巧 傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當?shù)哪托呐c全神貫注。 傾聽技巧由 4個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反應與復述。 (1)鼓勵：促進對方表達的意愿； (2)詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料； (3)反應：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思； (4)復述：用于討論結(jié)束時，確定沒有誤解對方的意思。 溝通技巧 安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設防，使溝通中斷或無效。 氣氛控制技巧由 4個個體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺察。 (1)聯(lián)合：以興趣、價值、需求和目標等強調(diào)雙方所共有的事務，造成和諧的氣氛而達到溝通的效果。 (2)參與：激發(fā)對方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標更快完成，并為隨后進行的推動創(chuàng)造積極氣氛。 (3)依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態(tài)度與價值等。 (4)覺察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨撁婊蚱茐男浴? 溝通技巧 推動技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運用推動技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。 推動技巧由 4個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強。 (1)回饋：讓對方了解你對其行為的感受，這些回饋對人們改變行為或維持適當行為是相當重要的，尤其是提供回饋時，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出 (2)提議：將自己的意見具體明確地表達出來，讓對方能了解自己的行動方向與目的。 (3)推論：使討論具有進展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標。 (4)增強 ：利用增強對方出現(xiàn)的正向行為（符合溝通意圖的行為）來影響他人，也就是利用增強來激勵他人做你想要他們做的事 溝通的黃金時機：從抱怨開始 ? 在員工辭職的時候通過與員工的溝通挖掘最后一桶 “ 金 ” 固然重要，但如果平時就注重與員工的溝通或許就能避免年底的 “ 失血 ” 之痛。企業(yè)管理現(xiàn)狀的不滿是溝通的黃金時機。優(yōu)秀的管理者，就是要從員工的不滿中學會管理的 “ 金科玉律 ” 。 ? 主要包括： 讓員工將不滿說出來 從抱怨聲中完善管理 （員工產(chǎn)生抱怨的內(nèi)容主要有四類） 工作環(huán)境 ? 同事關(guān)系 ? 薪酬 倡導良性沖突 案例介紹： IBM從辭職者口中 “ 淘金 ” 首先，你需要明確辭退員工的三個原則：以事實為依 ,體面，堅決果斷的立場 。 如何辭退員工 辭退員工要有理由，那種隨便處置員工的經(jīng)理永遠得不到全心全意為之服務的下屬。你要先把人力資源部有關(guān)被辭退員工的效績考核記錄拿過來，列出他哪些地方做得不夠滿意，哪些事務做錯了，同樣的錯誤又犯了幾次。并把簡要紀錄做成正式的文件以備案。 有了事實依據(jù)，你還需要一份人力資源部鑒署的正式辭退通知書，再給 自己一點時間來做情緒準備，你得平靜地通知下屬這是最后的決定。 盡管面對這樣的場面有些困難，但確保你是通知下屬此事的第一人很重要。 完善壞消息溝通途徑 ?老板：為什么我總是最后一個知道壞消息的人？ ?主管：這個問題千萬不能傳到老板的耳朵。 ?多渠道反饋 ?專業(yè)分工合作 ?重視過程管理 如何解決？？ 沖突管理 什么是沖突 1. 沖突是指由于知覺到有不想容的差異存在，而導致某種形式的干涉或?qū)αⅲ? 事實上，是不是真的有差異存在，并不重要，重要的是只要知覺到有差異存在，沖突就會發(fā)生： 2. 3. 范圍范圍從細微的、間接的、高度控制的沖突到罷工、暴動、戰(zhàn)爭等行為； 92 傳統(tǒng)的觀點： 沖突都是不好的 ，只要是沖突就 是應避免 人群關(guān)系觀點： 沖突是必然而又不 可避免的，可以轉(zhuǎn) 化為正面的力量 互動大觀點 ： 有些沖突是組織運作所必須的，維持最底程度的沖突，可以保持組織的活力。 自我批判的思考能力、和 創(chuàng) 造力。 對沖突理解 發(fā)展歷程 ? 良性沖突(functional conflicts)可以促進組織目標的達成。 ? 惡 性衝突(dysfunctional conflicts)會 阻 礙組織 目 標 的 達 成?？梢砸?一 個 部 門 的 沖 突 , 卻 可能同 時 毀了另一個部 門 良性沖突 惡性沖突 沖突兩種類型 沖突的好處 沖突潛在好處 ： □減少工作的枯燥感。 □增進自我了解。 □為了回避沖突，可激發(fā)個人做妥工作。 □沖突之化解可增進個人聲望與地位。 □凸顯問題所在。 □促使決策者對問題做深入的思考。 □可導致創(chuàng)新或變革。 沖突的 原因 沖突的肇因包括： □稀少性資源之爭?。? □知覺的差異： □工作的相互依存性： □信息的缺失： □角色相互混淆： 沖突處理注意的事項 □ 維護當事人的自尊 ； □處理之焦點應集中于問題， 而非集中于人物； □移情設想； □沖突之化解是基于利害之考量， 而非基于立場之考量； 管理者合理授權(quán) 江西華峰管理咨詢有限公司 07976291771 什么是管理者 ? 通俗的說法是：“管理者就是自己不干事，讓別 人拼命干事的人?！惫芾碚咭ㄟ^別人來進行工 作，因為一個人的時間、知識和精力都是有限的。 即使管理者自己可以更好、更快地完成工作，但 問題在于你不可能親自去做每一件事情。如果你 想使工作更富有成效，就必須向下屬授權(quán)。 ? 授權(quán) : 管理者們并不是真正賦予下屬權(quán)力，依然如以往一樣進行重要決策，只是將相對不太重要的任務交給其他人去干 ? 賦權(quán) 賦權(quán)管理是消除了下屬的約束，使他們能將自己的工作干得盡可能有成效 管理新概念：賦權(quán)管理 管理者如何向員工授權(quán) ? 授權(quán)必須恰當?shù)剡M行。如果你把任務交給下屬，而沒有明確闡述下屬應該做的具體工作，行使自主權(quán)的范圍，應該達到的績效水平，完成任務的時限要求，你就注定會因為下屬的不得力工作而招來麻煩。 對下屬的授權(quán)應當分工明確 盡量不要對完成任務的方法提出要求 允許下屬參與授權(quán)的決策 使其他人知道授權(quán)已經(jīng)發(fā)生 當顧客打電話就他們最近的提貨單詢問有關(guān)問題時 ， 電話通常會轉(zhuǎn)給記賬職員 。 但是 ，如果顧客同時還想知道他們最近的訂貨是否已經(jīng)運出 ， 這個職員能夠回答得出來嗎 ？ 如果做不到 ， 則應考慮授權(quán)給員工 ， 使其承擔更多的責任 。 當顧客必須詢問幾個人 ， 才能獲得一個簡單問題的答案時 ， 他會非常生氣 控制機制 進度日期 任務目標達成 確立關(guān)鍵要點 對接受授權(quán)員工進行監(jiān)督和控制 ? 沒有制約的權(quán)力是不可想象的。 僅有授權(quán)而不實施反饋控制會招 致許多麻煩，最可能出現(xiàn)的問 題是下屬會濫用他獲得的權(quán)限 反饋 錯誤預測 出錯點 個人能力 以往經(jīng)驗 做好出現(xiàn)錯誤的思想準備 管理者在進行授權(quán)時， 首先應當建立這樣一 種信念：錯誤是授權(quán) 的一部分。也就是說 要讓下屬 100%按照管 理者自己的意圖來完 成工作是不大可能的， 下屬在完成任務的過 程中出現(xiàn)一些錯誤通 常是正常的。 ? 制定預案 ? 結(jié)果修正 ? 任務分解 結(jié)束語 田修 / 13916236444/