聯(lián)盟體時代核心企業(yè)crm解決方案-資料下載頁
2025-01-03 03:41本頁面
【正文】 M系統(tǒng)優(yōu)化客戶受益價值的作用。 – 由于結(jié)算體系的關(guān)系，電信業(yè)的客戶資料比較齊全。首先可以做的事情是按客戶規(guī)模進行劃分，向大客戶提供個性化服務(wù)。其次運用客戶關(guān)系管理的觀念，為客戶提供通話限制或通話警示服務(wù)也是幫助大客戶降低話費的有效貢獻。 – 電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理要采用高集成度的 CRM系統(tǒng)才能使之發(fā)揮效益。 ?企業(yè)案例：中國移動 不同行業(yè) CRM的核心綜述 ?金融行業(yè) – 理財服務(wù)是金融業(yè)發(fā)展 CRM系統(tǒng)的最好契機，這是當(dāng)前最為熱門的話題，也是金融行業(yè)最為關(guān)心的業(yè)務(wù)方向。把個人信用建立在對客戶的綜合了解上而不是簡單的信用調(diào)查上。 – 將網(wǎng)上銀行與 CRM系統(tǒng)相掛接以改變原來被動服務(wù)為主動服務(wù)。 – 其實在個人理財?shù)姆?wù)上，更在于能夠在需要時向客戶發(fā)布有用的信息、幫助客戶獲得更好的生活水平。 ?企業(yè)案例：招商銀行 不同行業(yè) CRM的核心綜述 ?IT行業(yè) – 硬件方面：體現(xiàn)對硬件設(shè)備的運行狀況的跟蹤，按照客戶的折舊概念提出更新?lián)Q代的建議。 – 軟件方面：建立培訓(xùn)記錄檔案，以便為客戶推薦合格的操作使用人員以及準(zhǔn)備隨時為客戶進行軟件升級培訓(xùn)。 – 項目開發(fā)：客戶的個性化要求在開發(fā)階段得到體現(xiàn)，但后期的維護與升級則必不可少，不斷記錄客戶對新功能的需求，最能體現(xiàn)對客戶價值的關(guān)心。 – 項目實施：關(guān)心的重點，可以放在對運行效果的持續(xù)觀察上，導(dǎo)入系統(tǒng)運行評估的概念，確?？蛻臬@得投資收益。 ?企業(yè)案例： 、中國惠普 不同行業(yè) CRM的核心綜述 ?保險業(yè) – 保險業(yè)的運行機制本來就是建立在對客戶可能發(fā)生的意外事故的概率統(tǒng)計和分析基礎(chǔ)之上的。這種分析運用在客戶關(guān)系管理上便稱之為客戶行為分析，其采用的新技術(shù)便是數(shù)據(jù)挖掘。 – 在信息技術(shù)的幫助下，特別是引入 CRM系統(tǒng)之后，便能利用客戶數(shù)據(jù)庫，來完成更多的統(tǒng)計分析，為設(shè)計新的險種提供依據(jù)。 – 因此要通過投資返還的方式來刺激保險業(yè)的發(fā)展，實際上保險便成了投資行為的附帶效益。 – 提供保險業(yè)的人文關(guān)懷水平，也能夠幫助保險改變形象，使客戶能感受到附帶的收益。 ?企業(yè)案例：中國平安保險 不同行業(yè) CRM的核心綜述 ?制造業(yè)： – 直銷型企業(yè)：可考慮根據(jù)產(chǎn)品的使用特點，建立用戶使用跟蹤系統(tǒng)，直接把握客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，進行效用分析。 – 擁有多級銷售網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)：首先要關(guān)心的是產(chǎn)品分銷商的銷售及利潤情況，可幫助分銷商判斷市場份額是否合理，還有多少市場潛力可以挖掘。 – 配件型企業(yè)：配套價值和成本控制目標(biāo)是合作雙方最為關(guān)心的問題，可設(shè)計相應(yīng)的模塊，來跟蹤和分析判斷。 – OEM加工型企業(yè)：應(yīng)該特別增加按訂單進行管理的模塊，記錄和分析每次訂單的完成對雙方的價值，不斷總結(jié)雙贏的合作模式。 ?企業(yè)案例： Motorola 不同行業(yè) CRM的核心綜述 ?醫(yī)藥行業(yè) – 健康跟蹤與疾病防治：治病不如防病是我們對人生經(jīng)歷的最好總結(jié)，如何預(yù)防疾病并不是普通人群能充分理解的事情，建立 CRM系統(tǒng)則可以發(fā)揮其很好的健康跟蹤功能，使參與其中的會員的享受到更充分的服務(wù)，及時掌握自己的健康狀況，防止疾病的發(fā)生。 ?企業(yè)案例：上海羅氏制藥 不同行業(yè) CRM的核心綜述 ?汽車行業(yè) – 汽車廠家通過 CRM系統(tǒng)，可以了解客戶對銷售過程的感受，調(diào)整市場策略；還可以知道客戶最期望看到的設(shè)計變動，加快進行更新?lián)Q代的決策速度；更可以了解到什么問題是安全駕駛所最需要解決的，并進行持續(xù)的改進。 – 此外，傳感技術(shù)的發(fā)展使許多汽車也安裝了 “ 黑盒子 ” ，如果能夠利用其中的數(shù)據(jù)進行駕駛分析，對廠家對出有競爭力的產(chǎn)品的價值貢獻是無容置疑的。 ?企業(yè)案例：上海通用 不同行業(yè) CRM的核心綜述 ?民航業(yè) – 民航業(yè)的客戶最為符合帕列托的 2/8原則。因此建立客戶數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為航空公司找出那20%的旅客，并提供個性化服務(wù)，自會帶來最好的競爭優(yōu)勢。 – 個性化服務(wù)和配套服務(wù)的存在是啟動民航業(yè) CRM系統(tǒng)的最好條件。因為利用 CRM系統(tǒng)，尊貴的旅客才真正感受到上帝的待遇，而不僅僅是被周密檢查的對象。 ?企業(yè)案例：港龍航空、海南航空 2022中國 CRM最佳實施名單 航 空 港龍航空 汽 車 上海通用 銀 行 招商銀行 快速消費品 歐萊雅中國 酒 店 香格里拉酒店集團 保 險 中國平安保險 互聯(lián)網(wǎng) 新浪網(wǎng) 信息技術(shù) 中國惠普 媒 體 世界經(jīng)理人 制 造 摩托羅拉 制 藥 上海羅氏制藥 房地產(chǎn) 萬科企業(yè) 零 售 宜家 證 券 華夏證券 服 務(wù) 貝塔斯曼中國 電 信 中國移動 交 通 聯(lián)邦快遞 ? 46位 CRM咨詢顧問評審 (包括中國顧問和全球顧問 ) ? 從策略、人、流程、技術(shù)、客戶五個方面 17個指標(biāo)全面考核 ? 8個階段同時接受公眾評選 企業(yè)名單 評選過程 資料來源：大中華客戶關(guān)系網(wǎng) 路漫漫，其修遠兮 面對競爭激烈、變化多端的市場，怎樣發(fā)現(xiàn)、吸引、留住客戶成為核心企業(yè)越來越關(guān)注的問題， CRM的理念因此大行其道。但是，包括歐洲、美國在內(nèi)， CRM的實際應(yīng)用情況也并不樂觀，這或許會讓許多人感到意外。 Thanks!
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