【正文】 題往往要上升到?jīng)Q策層 流程缺少負(fù)責(zé)人 ? 每個部門都有自己的流程，但在跨部門的工作上總是需要領(lǐng)導(dǎo)的參與才能順利開展 ? 各環(huán)節(jié)的溝通不順暢，沖突解決往往要最高層出面 ? 明確的流程負(fù)責(zé)人，由流程負(fù)責(zé)人來領(lǐng)導(dǎo)跨職能團(tuán)隊來持續(xù)改善流程；通過事先定義的文檔格式進(jìn)行跨部門溝通；明確定義流程各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵工作及相關(guān)輸入輸出、時間要求 ? 公司在向事業(yè)部轉(zhuǎn)型的過程中相應(yīng)的管理流程沒有及時調(diào)整，導(dǎo)致一些流程缺失，不夠規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，或缺乏相應(yīng)負(fù)責(zé)人和裁決程序的情況發(fā)生 流程更新不及時 ? 公司在從原來的地區(qū)型組織向事業(yè)部型組織轉(zhuǎn)變的過程中，相應(yīng)的管理流程沒有進(jìn)行調(diào)整，導(dǎo)致實際操作中有時仍按照地區(qū)型方式操作 ? 由于總體管理流程不完整，導(dǎo)致有時做決定時，在具體相關(guān)部門決定后以及公司高層決策之間出現(xiàn)斷檔，導(dǎo)致無人作決定，文件傳遞不上 ? 建立跨部門的團(tuán)隊根據(jù)業(yè)務(wù)變化持續(xù)進(jìn)行流程優(yōu)化與完善；將流程的完善與流程績效的改進(jìn)與部門及團(tuán)隊的績效掛鉤；在公司內(nèi)部培養(yǎng)持續(xù)改善的文化 第 56頁 機(jī)密文件，僅限項目內(nèi)部使用 ? 公司有較完整的預(yù)算制定流程，但缺乏預(yù)算調(diào)整流程 問題概述 問題歸類 問題的表現(xiàn)（訪談紀(jì)要摘錄） 預(yù)算流程 ? 年度預(yù)算制定后，便一直沿用到年底，中間不進(jìn)行調(diào)整，無法對環(huán)境等因素的變化及時做出反應(yīng) ? 公司考慮過預(yù)算調(diào)整的問題，但調(diào)整一個事業(yè)部的指標(biāo)，另一個事業(yè)部可能也會提出指標(biāo)調(diào)整的要求 ? 在年中發(fā)現(xiàn)有些年度指標(biāo)明顯無法完成，但仍然在執(zhí)行，導(dǎo)致大量原料積壓 管理流程問題描述－管理流程 最佳實踐 ? 根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)境的變化適時調(diào)整年度預(yù)算；摒棄目前剛性預(yù)算方法，采用彈性預(yù)算方法或滾動預(yù)算方法 第 57頁 機(jī)密文件，僅限項目內(nèi)部使用 ? 公司具有較完善的內(nèi)部審計流程，但審計結(jié)果的處置依據(jù)不足 問題概述 問題歸類 問題的表現(xiàn)（訪談紀(jì)要摘錄） 內(nèi)部控制 ? 當(dāng)審計結(jié)果出來之后，對相應(yīng)的違例行為應(yīng)作出處置，但到操作時才發(fā)現(xiàn)無據(jù)可循 ? 同性質(zhì)的違紀(jì)行為，處理結(jié)果可能完全不同 管理流程問題描述－管理流程 最佳實踐 ? 信用控制沒有完整的流程進(jìn)行約束，其控制度及合理性有待改善 信用控制流程 ? ERP系統(tǒng)中無法及時反映客戶實際付款情況，因為銀行結(jié)算需要一定時間 ? 有的重點客戶無法嚴(yán)格遵守合同有效期限的條款，相應(yīng)的數(shù)據(jù)需通過事后手工調(diào)整進(jìn)行控制，無法在系統(tǒng)中實時體現(xiàn) ? 在確定客戶信用度時無了解客戶信用的結(jié)款員的參與 ? 審計、人力資源及相關(guān)業(yè)務(wù)部門共同完善公司的獎懲制度；流程負(fù)責(zé)人持續(xù)識別流程的風(fēng)險環(huán)節(jié)，并不斷對現(xiàn)有流程進(jìn)行改善 ? 財務(wù)部與相關(guān)業(yè)務(wù)部門一起定義信用控制流程；利用信息技術(shù)固化信用控制流程；建立客戶資料庫，根據(jù)客戶具體資料及交易歷史對確定信用客戶及其信用額及信用期 第 58頁 機(jī)密文件，僅限項目內(nèi)部使用 管理流程中存在的問題原因分析及改進(jìn)建議 原因 問題歸納 ? 沒有流程負(fù)責(zé)人，流程沒有隨組織變化及時調(diào)整，流程不規(guī)范，不標(biāo)準(zhǔn)化 改進(jìn)建議 ? 沒有建立統(tǒng)一的科學(xué)的流程體系 ? 組建一個流程的項目團(tuán)隊，指導(dǎo)和協(xié)助、規(guī)范和改進(jìn)公司及事業(yè)部的流程，特別是跨部門的工作流程 ? 建立統(tǒng)一的流程標(biāo)準(zhǔn)體系 ? 明確每個關(guān)鍵流程的負(fù)責(zé)人 ? 公司有較完整的預(yù)算流程，但沒有完善的預(yù)算調(diào)整流程 ? 沒有預(yù)算調(diào)整流程 ? 將預(yù)算調(diào)整與維護(hù)考核指標(biāo)的嚴(yán)肅性對立起來 ? 建立預(yù)算調(diào)整流程，由總部財務(wù)部作為流程負(fù)責(zé)人（詳見附錄預(yù)算修訂流程） ? 實行半年度公司范圍內(nèi)的預(yù)算調(diào)整制度，或考慮滾動預(yù)算，或彈性預(yù)算 ? 預(yù)算的主要目的是為了合理規(guī)范企業(yè)的資源，不應(yīng)一味為了維護(hù)考核指標(biāo)的嚴(yán)肅性而否認(rèn)對預(yù)算必須的調(diào)整 第 59頁 機(jī)密文件，僅限項目內(nèi)部使用 管理流程中存在的問題原因分析及改進(jìn)建議 原因 問題歸納 ? 公司有較完善的內(nèi)部審計流程，但審計結(jié)果處理依據(jù)不足 改進(jìn)建議 ? 沒有統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)控制度 ? 沒有明確詳細(xì)的可操作性的規(guī)定 ? 界定企業(yè)內(nèi)各流程的主要風(fēng)險環(huán)節(jié) ? 完善人力資源政策與管理制度 ? 搜集公司以往的案例，借鑒成熟公司的規(guī)章制度 ? 與每個員工簽訂相關(guān)的協(xié)議 ? 信用控制沒有完整有效的流程 ? 系統(tǒng)目前設(shè)置無法解決客戶在途貸款對信用的影響 ? 部分重要客戶影響力大于公司 ? 完善信用控制的流程，明確事業(yè)部財務(wù)部在公司信用風(fēng)險控制中的主導(dǎo)地位（詳見附錄信用管理流程） ? 充分考慮銀行結(jié)算時間，適當(dāng)調(diào)整系統(tǒng)控制的信用額度和帳期，充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的功能 – 調(diào)整后的信用額度 =協(xié)議信用額度 +貨款在途時間影響信用額度 – 調(diào)整后的帳期控制時間 =協(xié)議帳期 +貨款在途時間 ? 平衡重點客戶的重要性及由于客戶延期付款而造成的潛在風(fēng)險，適當(dāng)調(diào)整實際控制的帳期和信用額度 第 60頁 機(jī)密文件，僅限項目內(nèi)部使用 總體診斷結(jié)果 戰(zhàn)略協(xié)同問題分析和建議 供應(yīng)鏈配合問題分析和建議 質(zhì)量管理問題分析和建議 組織和績效問題分析和建議 管理流程問題分析和建議 附錄：流程改進(jìn)建議 目錄 第 61頁 機(jī)密文件，僅限項目內(nèi)部使用 ? 預(yù)算修訂流程 ? 信用管理流程 ? 存貨盤點流程 ? IT規(guī)劃流程 ? 職業(yè)生涯規(guī)劃流程 ? 承運商選擇、評估流程 ? 市場信息反饋流程 ? 質(zhì)量投訴處理、信息反饋流程 流程清單 第 62頁 機(jī)密文件，僅限項目內(nèi)部使用 流程名稱：預(yù)算調(diào)整流程 流程擁有者：財務(wù)部 總部財務(wù)部／各事業(yè)部 是否需要調(diào)整預(yù)算 是 結(jié)束 否 戰(zhàn)略發(fā)展部 /事業(yè)部 /各職能部門 預(yù)算委員會 開始 分析管理報表和預(yù)算執(zhí)行情況，判斷是否需要進(jìn)行預(yù)算調(diào)整 進(jìn)行管理評估，出具管理行動方案 向預(yù)算委員會提出預(yù)算調(diào)整的申請 審核預(yù)算調(diào)整申請 結(jié)束 是否需要調(diào)整預(yù)算 是否需要調(diào)整戰(zhàn)略 行動計劃和年度戰(zhàn)略目標(biāo) 責(zé)成戰(zhàn)略發(fā)展部 /事業(yè)部調(diào)整戰(zhàn)略行動計劃和年度戰(zhàn)略目標(biāo) 溝通并確定預(yù)算調(diào)整計劃 調(diào)整預(yù)算 調(diào)整戰(zhàn)略行動計劃和年度戰(zhàn)略目標(biāo) 審批調(diào)整后的公司預(yù)算 是否通過 是 否 結(jié)束 調(diào)整公司整體預(yù)算 是 是 否 否 調(diào)整后的公司預(yù)算 調(diào)整后的事業(yè)部預(yù)算 調(diào)整后的部門預(yù)算 下發(fā)至各事業(yè)部 /部門 部門 公司及各事業(yè)部管理報表 第 63頁 機(jī)密文件，僅限項目內(nèi)部使用 流程名稱：信用管理流程 流程擁有者：事業(yè)部財務(wù)部 開始 事業(yè)部信用 管理制度 客戶資料 建議客戶的信用額度/帳期 是否通過 確定最終的信用額度/帳期 否 是 是否通過 客戶授信額度及帳期 否 是 考慮貨款在途時間，設(shè)定系統(tǒng)內(nèi)各客戶的授信額度及帳期 系統(tǒng)內(nèi)客戶授信 額度及帳期 客戶授信 額度及帳期 客戶授信 額度及帳期 在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)定客戶授信額度及帳期 A 部門 銷售總監(jiān) 銷售訂單處理 區(qū)域銷售經(jīng)理 事業(yè)部財務(wù)部 區(qū)域銷售人員 第 64頁 機(jī)密文件，僅限項目內(nèi)部使用 流程名稱：信用管理流程（續(xù)） 流程擁有者：事業(yè)部財務(wù)部 結(jié)束 A 查詢系統(tǒng)中訂單凍結(jié)原因，即時通知區(qū)域銷售人員 查詢信用客戶對帳單 是否需要特批 是 通知區(qū)域銷售人員訂單被凍結(jié) 填寫申請表，申請釋放訂單 否 申請表 簽字批準(zhǔn) 簽字后的信用審批表 是否簽字批準(zhǔn) 在系統(tǒng)內(nèi)釋放訂單 是 否 部門 銷售總監(jiān) 銷售訂單處理 區(qū)域銷售經(jīng)理 事業(yè)部財務(wù)部 區(qū)域銷售人員 第 65頁 機(jī)密文件，僅限項目內(nèi)部使用 流程名稱：月度存貨盤點流程 流程擁有者：財務(wù)部 部門 開始 物流事業(yè)部倉儲 物流及相關(guān)事業(yè)部 總經(jīng)理 相關(guān)事業(yè)部財務(wù) 物流事業(yè)部財務(wù) 年初制定月度抽盤計劃 月度抽盤計劃 盤點準(zhǔn)備 月度抽盤計劃 依據(jù)確定的抽樣盤點的產(chǎn)品清單，并在盤點單上簽字 盤點單 每月確定當(dāng)月盤點產(chǎn)品 是否有差異 收取盤點單，并對比盤點結(jié)果與帳面庫存 調(diào)查并書面報告差異產(chǎn)生原因 盤點差異調(diào)查報告 是 帳務(wù)調(diào)整 盤點差異調(diào)查報告 帳務(wù)調(diào)整 結(jié)束 否 第 66頁 機(jī)密文件，僅限項目內(nèi)部使用 流程名稱：信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃流程 流程擁有者：信息部 是 公司 /事業(yè)部發(fā)展戰(zhàn)略 收集分析信息技術(shù) 發(fā)展動態(tài) 收集各職能部門及事業(yè)部對信息技術(shù)的需求 理解公司 /事業(yè)部發(fā)展戰(zhàn)略 制訂信息技術(shù)戰(zhàn)略 是否通過 否 信息技術(shù)戰(zhàn)略 部門 行政副總裁 /總裁 戰(zhàn)略發(fā)展部 信息部 開始 是否通過 執(zhí)行信息技術(shù)策略規(guī)劃 否 是 規(guī)劃具體網(wǎng)絡(luò)和軟硬件信息技術(shù)架構(gòu) 與相關(guān)部門溝通信息技術(shù)規(guī)劃內(nèi)容 制訂信息技術(shù)成本效益分析 信息技術(shù)規(guī)劃 信息技術(shù)成本效益 分析 結(jié)束 財務(wù)部 預(yù)算制定流程 第 67頁 機(jī)密文件，僅限項目內(nèi)部使用 流程名稱：職業(yè)生涯規(guī)劃流程 流程擁有者：人力資源部 部門 人力資源部 員工 開始 行政副總 /總 裁 公司組織架構(gòu) 崗位描述 部門職能描述 公司職級職等體系 設(shè)定員工職業(yè)生涯發(fā)展道路 制定職業(yè)生涯發(fā)展的資質(zhì)要求 與各部門領(lǐng)導(dǎo)討論修改其職級以下的職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)方案 部門總監(jiān) /事業(yè)部總經(jīng)理 是否通過 確定員工職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)方案 ,發(fā)放到管理層 在績效評估過程中與員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃討論 員工職業(yè)規(guī)劃 存檔作為將來培訓(xùn)及職業(yè)發(fā)展的參考 結(jié)束 是 否 第 68頁 機(jī)密文件，僅限項目內(nèi)部使用 流程名稱：承運商選擇、評估流程 流程擁有者：物流事業(yè)部運營部 部門 選擇成本改善空間大的 運輸項目 類別 找出 與運輸 相關(guān)的 機(jī)會與策略 承運 商分析 運輸 及產(chǎn)業(yè)分析 需求 分析 整體成本分析 選出策略性 承運 商候選者 制定 承運 商 評 估 標(biāo)準(zhǔn) 向合格 承運商 招標(biāo)并談判 合同 管理 建立績效管理 機(jī)制 評 估承運商提供的產(chǎn)品 與服務(wù) 并提出改進(jìn)方案 維護(hù) 承運 商資料 開始 結(jié)束 商務(wù)部 是 是否通過 否 物流事業(yè)部 總經(jīng)理 運營部 財務(wù)部 價格審核 第 69頁 機(jī)密文件，僅限項目內(nèi)部使用 流程名稱：市場信息反饋流程 流程擁有者：事業(yè)部銷售部 部門 開始 區(qū)域銷售經(jīng)理 審閱 結(jié)束 區(qū)域銷售人員 提交月度市場信息反饋 事業(yè)部銷售總監(jiān) 事業(yè)部市場部 銷售人員月度報告 ? 競爭品 ? 消費者 ? 光明產(chǎn)品 總結(jié)區(qū)域銷售人員月度報告 提交區(qū)域銷售信息反饋 區(qū)域銷售經(jīng)理 月度報告 分析 制定對策 第 70頁 機(jī)密文件，僅限項目內(nèi)部使用 流程名稱：質(zhì)量投訴處理及信息反饋流程 流程擁有者：客戶服務(wù)中心 消費者 /客戶 客戶服務(wù)中心 區(qū)域銷售 開始 接受投訴 是否屬質(zhì)量問題 否 是 事業(yè)部 安排原因調(diào)查 記錄原因及處理結(jié)果 結(jié)束 根據(jù)情況會同區(qū)域銷售作善后處理 通知相關(guān)事業(yè)部調(diào)查結(jié)果 質(zhì)量部 產(chǎn)生問題 記錄投訴 分析投訴 接受投訴 確定問題類型 通知相關(guān)事業(yè)部 部門