客戶不是上帝ppt課件-資料下載頁
2024-12-23 12:04本頁面
【正文】 “一對一 ” 營銷 ? 以“客戶占有率”為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客戶建立持久、長遠的“雙贏”關系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務。 ? “一對一”營銷的三個核心 顧客份額 與客戶的互動 定制化 ? 顧客份額，是“一對一”營銷的核心，用 RAD法 ? 與客戶的互動 營銷自動化建議操作平臺及接口，營銷人員可自動完成，不需 IT介入 具備精準的營銷功能 ? 通過在線分析系統(tǒng)，營銷人員可以精確篩選寄送對象，將特定的營銷信息傳遞給特定目標客戶，同事也可以針對客戶回復狀態(tài)，發(fā)動二次營銷，以提升電子郵件營銷的投資匯報率 提供一對一個性化電子營銷 ? 定制郵件內(nèi)容 提供在線追蹤分析技術 ? 追蹤電子郵件營銷的寄送、閱覽狀態(tài)寄客戶點選行為，實時記錄并產(chǎn)生在線報告 具備問卷調(diào)查機制 ? 強化企業(yè)與客戶之間的互動 結(jié)合多媒體影音效果 ? 獲取客戶的隱性偏好 提供行動簡訊內(nèi)容，進行直接營銷 ? 從簡訊的內(nèi)容設定、寄送時程管理、寄送對象管理、測試、數(shù)據(jù)擷取到在線實時分析的整合性管理平臺 “一對一 ” 營銷 ? 定制化 捆綁銷售 可配置 包裝，根據(jù)客戶類型調(diào)整包裝 送貨和后勤 輔助服務，例如售后服務 服務方式，客戶可選擇服務類型 支付方式 預先授權，例如預付款額度 第五章 滿意管理 ? 滿意的概念 滿意 ＝ 可感知效果 /期望值 滿意 》 1： 興奮、驚奇和高興 滿意＝ 1：滿意 滿意 《 1：不滿意 客戶滿意的層次 ? 橫向?qū)用? 企業(yè)理念滿意 MS 企業(yè)行為滿意 BS 企業(yè)視覺滿意 VS ? 縱向?qū)用? 社會滿意度 精神滿意度 物質(zhì)滿意度 功能、質(zhì)量 設計、包裝 外觀 服務 裝潢 色彩 產(chǎn)品的道德價值 政治價值 生態(tài)價值 社會滿意度 精神滿意度 物質(zhì)滿意度 客戶滿意度的衡量 ? 衡量指標 美譽度 指名度，客戶指名消費該企業(yè)產(chǎn)品的程度 回頭率 抱怨率 銷售力，產(chǎn)品或服務的銷售能力 ? 客戶滿意度調(diào)查方式 現(xiàn)場發(fā)放問卷 電話調(diào)查 郵寄問卷調(diào)查 網(wǎng)上問卷調(diào)查 客戶不滿意 ? 客戶購買后行為模式 購后 行為 滿意 宣傳 不宣傳 不滿意 采取行動 不采取 個人行為 訴之公眾 要求退還 抵制購買 告誡他人 讓媒介披露 訴之于法律 向機構(gòu)投訴 ? 客戶投訴處理程序 記錄投訴內(nèi)容 判斷投訴是否成立 確定投訴處理部門 投訴處理部門分析投訴原因 提出處理方案 提交主管領導批示 實施處理方案 總結(jié)評價 第六章 忠誠管理 客戶忠誠及意義 ? 客戶忠誠度的測量 客戶重復購買次數(shù)，忠誠度高的客戶購買頻繁 客戶購買挑選時間，忠誠度高的客戶挑選時間短 客戶對價格的敏感程度，忠誠度高的客戶對產(chǎn)品價格的變化敏感小 客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度，忠誠度高的客戶對競爭產(chǎn)品沒有興趣和好感 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力，忠誠度高的客戶對出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量持寬容的態(tài)度 忠誠型客戶 對公司仍抱有期望的客戶 易被對手搶奪的客戶 破壞型客戶 對服務質(zhì)量不滿意 對服務質(zhì)量滿意 對產(chǎn)品不滿意 對產(chǎn)品滿意 客戶忠誠度矩陣 客戶流失管理 ? 客戶流失原因 質(zhì)量不穩(wěn)定 缺乏創(chuàng)新 服務意識淡薄 市場監(jiān)控不力 員工跳槽帶走客戶 客戶遭遇新的誘惑 短期行為作梗 ? 客戶流失模型 產(chǎn)品使用 售后服務 抱怨聯(lián)系 廠家處理 滿意 不滿意 不滿意 投訴 憤怒 滿意 滿意 流失 ? 針對流失原因制定解決方案 進行產(chǎn)品質(zhì)量管理 提高服務質(zhì)量 降低客戶的經(jīng)營成本 對流失的客戶進行成本分析 建立強力督辦系統(tǒng) 建立投訴和建議制度 建立預測系統(tǒng)
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