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2024-12-08 05:35本頁面
【正文】 時內(nèi)就結(jié)束。 ? 顧客服務(wù)，不能一招半式走天下。曾經(jīng)有一家房屋銷售公司，接下了某科技公司的房屋銷售，對象都是國外工程師，房屋銷售公司特別挑選了頂尖的 10位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待；然而不到 1個星期，這些頂尖業(yè)務(wù)員就鎩羽而歸。原來，這些工程師不愛聊天，業(yè)務(wù)員很快就碰到第一根釘子，再加上工程師個性實(shí)事求是，凡是講求數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)員卻習(xí)慣充滿形容詞的感性話術(shù)，雖然這批業(yè)務(wù)員提供 了「好」的服務(wù)，但卻不是「對」的服務(wù)，效果等於零。陳文敏強(qiáng)調(diào)要「穿上顧客的鞋」，在不同時空中，提供顧客不一樣的需求服務(wù)，必頇對顧客真正在乎和關(guān)心，才能掌握到這些服務(wù)關(guān)鍵細(xì)節(jié)。 六、天下沒那麼多「奧客」 ? 有些顧客老是不滿意，是服務(wù)人員眼中的「奧客」。陳文敏提醒，奧客是因?yàn)榭腿擞X得和期望有落差所致，在把顧客列入黑名單前，服務(wù)人員應(yīng)該反?。菏亲约赫`會了顧客需求，還是顧客不了解所提供的服務(wù)或產(chǎn)品？與其爭論顧客是否永遠(yuǎn)都是對的，不如去確認(rèn)與滿足顧客的真正需求。 ? 大部分的客訴，都來自於顧客覺得不受重視，導(dǎo)火線往往是一點(diǎn)點(diǎn)肢體或語言引起，例如超市收銀員邊收錢邊聊天，讓顧客擔(dān)心會算錯錢。很多人犯的毛病，就是只注意事情、忽略客人的心情，其實(shí)十之八九的客訴都跟客人心情有關(guān)，和顧客爭論是非，只會讓對方的壞心情像雪球一樣越滾越大。 七、顧客感受永遠(yuǎn)是第一順位 ? 顧客並非永遠(yuǎn)是對的，但在處理客訴時，先後順序應(yīng)該是： (1)先關(guān)心顧客感受 (2)幫顧客解決問題 (3)再委婉地釐清是非對錯 ? 有一家科技廠，機(jī)器截斷了操作員的中指，雖然是操作員本身的疏失，但機(jī)器供應(yīng)商的最高主管馬上準(zhǔn)備水果、紅包，親自到醫(yī)院探視，讓受傷的員工倍感窩心。先關(guān)心客戶感受，而不是指責(zé)對錯，讓這家機(jī)器供應(yīng)商保住了 1年上億元的大客戶。 ? 只要妥善處理顧客抱怨，有 7成的顧客會回頭。顧客抱怨等級有 7級，其實(shí)大部分客訴在 2級就可以解決，只要一開始多關(guān)心顧客感受，就能踩剎車。陳文敏強(qiáng)調(diào)，解決顧客當(dāng)下的懊惱才是首要之務(wù)，而不是急著釐清責(zé)任歸屬。舉例來說，電腦程式忽然關(guān)閉，電腦工程師來看，發(fā)現(xiàn)是對方操作人員的錯，但當(dāng)下重要的是「趕快先讓電腦運(yùn)作」，而不是撇清誰對誰錯。等問題排除後，電腦工程師可以再向?qū)Ψ介L官解釋，「不好意思，是我說明不夠清楚，造成您的員工使用時有所誤會」，不但給對方臺階下，也轉(zhuǎn)個彎委婉辨明了對錯。是非曲直固然重要，但也要懂拐個彎，處理顧客心情！
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