【正文】 、特殊要求等的配合 區(qū)域公司負責區(qū)域范圍內(nèi)省級運營商售后服務(wù)要求，五區(qū)域 12人編制 44 三星定制手機特殊支持 ?運營商定制手機較高的備機率，一般在 2%－ 5%，中國移動有時高達 10%； ?在重點城市開通運營商定制手機 VIP用戶快速維修通道； ?中國移動定制手機 1小時修復比率在 90%以上； ?中國移動定制手機返廠維修周期低于 1個月。 45 運營商服務(wù)情況對比 摩托羅拉 酷派 三星 運營商服務(wù)流程 省級公司運營商定制手機的銷售和服務(wù)部門分別向運營商部和運營管理中心提出具體服務(wù)及服務(wù)政策要求，由大客戶部具體負責政策落實； 大客戶部將服務(wù)要求向相關(guān)負責部門轉(zhuǎn)達，各業(yè)務(wù)部將服務(wù)要求匯集到區(qū)域公司，區(qū)域公司下達服務(wù)要求給省級公司，省級公司要求服務(wù)網(wǎng)點執(zhí)行 不同于摩托羅拉，省級公司運營商定制手機的售后服務(wù)要求直接反饋給大客戶部，而具體的服務(wù)要求直接反饋給省客服中心，省客服中心直接將配件、技術(shù)支持等售后服務(wù)要求下達到服務(wù)網(wǎng)點，因而酷派公司運營商的各項服務(wù)支持流程短、決策時間短、響應(yīng)速度快 三星的整體服務(wù)流程與摩托羅拉公司類似，但三星公司沒有設(shè)置專門的 大客戶服務(wù)部，相關(guān)的服務(wù)政策落實直接到達管理運營部 運營商服務(wù)支持部門 大客戶部 省客戶中心 管理運營部 運營商服務(wù)支持人員數(shù)量 3人 38人 部門領(lǐng)導 運營商服務(wù)支持內(nèi)容 授權(quán)網(wǎng)點數(shù)量、定制手機維修質(zhì)量、費用要求、備機與備件、考核、特殊要求等的配合 46 運營商服務(wù)流程小結(jié) 2 省級公司的售后服務(wù)需求多通過省級公司或者區(qū)域公司運營商銷售團隊轉(zhuǎn)接需求， 而省級或者區(qū)域公司售后服務(wù)管理人員與運營商部門售后服務(wù)合作管理人員對接 1 定制手機售后服務(wù)需求多通過運營商銷售團隊轉(zhuǎn)接需求，而售后服務(wù)人員多與總部 及省級公司的售后服務(wù)合作管理部門對接 3 售后服務(wù)支持內(nèi)容基本一致，包括授權(quán)網(wǎng)點數(shù)量、定制手機維修質(zhì)量、費用要求、 備機與備件、考核、特殊要求等的配合，酷派公司還包括大客戶服務(wù)，原因在于此公司有大量的行業(yè)集采定制手機用戶 47 摩托羅拉手機售后服務(wù)具體業(yè)務(wù)情況 6 ?售后服務(wù)渠道分級情況 ?備件管理流程、庫存預(yù)測 ?網(wǎng)站及熱線咨詢情況 ?大呼叫中心組織結(jié)構(gòu) 48 摩托羅拉售后服務(wù)渠道管理（ 1） （ 2）服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量與結(jié)構(gòu)。 摩托羅拉服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量有 744個，主要以授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心和授權(quán)全質(zhì)量換機中心為主，占比超出 80%；而授權(quán)全質(zhì)量一站通占比下降到 %，原因在于全質(zhì)量一站通的運營成本與收益比較低，而將縣級或更低市場的一站通替換為手機搜集點，從而大幅縮減一部通的數(shù)量。 （ 3）代理服務(wù)商數(shù)量。 目前，摩托羅拉授權(quán)的一級代理商有 212家，其中核心代理商有 53家。 （ 1）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分級。 摩托羅拉的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理分為三級管理，總部級 → 區(qū)域級 → 省市級 (代理商級 )→ 維修網(wǎng)點。區(qū)域級的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)劃分與銷售網(wǎng)絡(luò)劃分一致，分為四大區(qū)域，每一區(qū)域下轄若干省市，由總部的區(qū)域客戶服務(wù)總監(jiān)負責管理。 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)量及結(jié)構(gòu) 49 摩托羅拉售后服務(wù)渠道管理（ 2） 網(wǎng)點類型 網(wǎng)點數(shù)量 網(wǎng)點數(shù)量結(jié)構(gòu) 授權(quán)全質(zhì)量服務(wù)中心 % 432 授權(quán)全質(zhì)量換機中心 % 163 授權(quán)全質(zhì)量一站通 % 91 至尊專賣店 % 58 總計 100% 744 1 摩托羅拉服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量與結(jié)構(gòu) 2 摩托羅拉服務(wù)網(wǎng)絡(luò)劃分 50 摩托羅拉售后服務(wù)渠道考核指標 ?維修中心服務(wù)商考核指標：滿意度、維修時間、返修率、報廢率、大客戶指標（客戶滿意度）、成本消耗（平均維修成本比較）； ?換機中心服務(wù)商考核指標：除以上指標考核，還要考核 “ 故障不能重現(xiàn) ” 率； 1 摩托羅拉服務(wù)商考核 51 摩托羅拉售后服務(wù)渠道成本計算方法 1 摩托羅拉服務(wù)商成本構(gòu)成 技術(shù)支持成本 :技術(shù)資料（文檔、圖紙、光盤等） 網(wǎng)點裝修 LOGO:授權(quán)網(wǎng)點裝修 LOGO噴繪 前端柜臺：授權(quán)網(wǎng)點前端柜臺 保內(nèi)費用結(jié)費：保內(nèi)費用結(jié)算 培訓費用：培訓人員差旅費及自身技術(shù)培訓費用 管理人員工資：運營管理中心、區(qū)域經(jīng)理及直接業(yè)務(wù)聯(lián)系人成本 2 摩托羅拉服務(wù)商成本計算 技術(shù)支持成本 :總部匯總，按各區(qū)域公司維修量平攤 網(wǎng)點裝修 LOGO:網(wǎng)點直接補貼，憑票報銷（售后服務(wù)經(jīng)理審核） 前端柜臺：重點授權(quán)網(wǎng)點補貼（只補貼一半），憑票報銷（售后服務(wù)經(jīng)理審核） 保內(nèi)費用結(jié)費：每月根據(jù)業(yè)務(wù)量結(jié)算費用（根據(jù)考核結(jié)果，并核實單據(jù)） 培訓費用：差旅費實報實銷，自身技術(shù)培訓費用平攤 管理人員工資：相關(guān)人員成本相加 52 授權(quán)維修點 授權(quán)代理商 ELOGISTIC 系統(tǒng)平臺 EService 系統(tǒng)平臺 EReport 分析系統(tǒng)平臺 總 庫 信息提交（訂單及分庫物料信息） 信息提交（維修信息） 返廠（零配件） 維修（配件） 維修 工廠 直供物流平臺（外包） 運營管理中心 ACE（結(jié)費） 系統(tǒng)平臺 庫存與物流信息 系統(tǒng)管理 訂單管理（物料 /價格） NPI 新品配件計劃 賬單核準 配件物流中心 信息提交（庫存資料） 貯存（備件及整機） 物流流向 資金結(jié)算流向 信息流向 資金結(jié)算平臺 周轉(zhuǎn)（資金） 結(jié)算（資金） 摩托羅拉售后服務(wù)備件采購與物流流程 采購 交付（備件或整機） 53 摩托羅拉售后服務(wù)庫存管理與庫存預(yù)測方法 1 摩托羅拉備件庫存管理分層 ? 摩托羅拉備件總庫設(shè)在北京 ? 由總庫經(jīng)第三方物流直接向全國各地維修點供應(yīng)備件 2 摩托羅拉備件庫存預(yù)測方法 ? 庫存計算方法：指數(shù)平滑法（會適時引入趨勢因子和調(diào)整平滑系數(shù)） ?參考到每款手機從上市起計算產(chǎn)品周期，參考各地區(qū)產(chǎn)品銷量，估測處于使用周期不同階段的產(chǎn)品市場保有量。 ?每種產(chǎn)品按照零配件構(gòu)成分解，由每種零配件預(yù)測量及實際使用量預(yù)測出庫存量。 ?排除非常規(guī)因素對零部件需求量的影響后，計算出每家維修中心每種零配件每周庫存預(yù)測量和實際使用量及其差值，調(diào)整相關(guān)平滑系數(shù)。 ? 庫存更新以周為周期 ? 修正經(jīng)驗值： ?產(chǎn)品按照零配件構(gòu)成分解，根據(jù)同類型產(chǎn)品零配件在不同使用時限下的故障率及外部市場因素對數(shù)據(jù)加以修正。 54 摩托羅拉網(wǎng)站咨詢流程 查詢 自助服務(wù) ?產(chǎn)品信息及設(shè)定 ?常見手機故障解決 ?下載用戶手冊 ?手機軟件升級 技術(shù)支持中心 提交 IT系統(tǒng)實施部 反饋服務(wù) 分類 ?提交服務(wù)問題 運營管理中心 技術(shù)支持中心 技術(shù)支持中心 提交 提交 ?服務(wù)網(wǎng)點查詢 ?服務(wù)政策 投訴 解答 呼叫中心 回復（常規(guī)問題 ） 傳遞（非常規(guī)問題 ） 回復 用戶 運營管理中心 下達并跟蹤 四大區(qū)域 處理（投訴） 用戶 55 摩托羅拉網(wǎng)站及熱線咨詢數(shù)據(jù)情況 摩托羅拉網(wǎng)站咨詢處理 ；（ 2021年平均每季度；屬于售后服務(wù)部門） 摩托羅拉熱線咨詢處理 29萬個；（ 2021年平均每季度（反饋類）；屬于售后服務(wù)部門） 熱線、網(wǎng)站、網(wǎng)點咨詢的比例為 ： 29： ： ＝ ： 1： 56 售前銷售支持中心（賽克斯） 大呼叫中心 回訪中心（賽迪呼叫） 400呼叫中心（飛翱） ? 用戶滿意度調(diào)研 ? 大客戶滿意度調(diào)研 ? 回訪 產(chǎn)品部 運營管理中心 美國服務(wù)總部 運營主管 監(jiān)控主管 坐 席 ? 售前新產(chǎn)品需求調(diào)研 ? 售前新產(chǎn)品渠道調(diào)研 售后服務(wù)部下屬部門 非售后服務(wù)部下屬部門 外包部門 ? 售前熱線 ? 售后熱線 業(yè)務(wù)范圍（全部外包） 摩托羅拉大呼叫中心組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)范圍 57 賽迪呼叫 授權(quán)維修點 用戶或零售商 運營管理中心 數(shù)據(jù)輸出（回訪名單 /每天更新） (回訪內(nèi)容 /提前 20天更新） 呼出 未接通（消費者呼出 3次，經(jīng)銷商 6次） 信息判假 接通 核實接受過 服務(wù) 關(guān)懷度 確認 滿意度 評價 接通 錄音抽查 提交訪談報表 ① 維修 /換機 上傳維修單據(jù) ③ ② ④ ⑥ ⑤ ⑦ ⑤ ⑤ ⑥ ⑩ ⑨ ⑧ 摩托羅拉回訪中心流程 輸出結(jié)果（無效單） 輸出結(jié)果（有效單） 輸出結(jié)果（有效單） 58 ? 呼出數(shù)量：完成規(guī)定額； ? 呼出質(zhì)量： ? 未接通呼叫次數(shù)：消費者 3次，經(jīng)銷商 6次； ? 態(tài)度：措辭、語速、語氣、和藹度、耐心； ? 假信息狀態(tài)核查： ? 事件判斷：核實維修 /換機的真實性； ? 受訪者確定：接受維修 /換機人員確認； ? 機型判斷 ： 維修機型核實。 抽查出現(xiàn) 錯誤信息或未完成任務(wù)罰款標準： 100元/條 1 考核要點 2 其他要點 ? 口徑：信息按照日結(jié)、周結(jié)、月結(jié)三類；資費統(tǒng)一月結(jié) ? 坐席： 10坐席，不屬于考核要點； ? 回訪成功率： 80%~90%； 摩托羅拉回訪中心考核要點 59 1 考核要點 摩托羅拉呼叫中心考核要點 服務(wù)管理考核指標： ?出勤率（外包坐席） ?平均響應(yīng)速度 ?平均閑 /忙比率 ?平均談話時間 ?平均掛機處理時間 ?平均問題解決率 ?平均轉(zhuǎn)接率 ?工單有效率 ?問題庫貢獻率 ?銷售線索提供率 專業(yè)性考核指標： ?基本禮貌 ?使用電話禮儀 ?聆聽態(tài)度 ?引導客戶及理解問題 ?安撫客戶情緒 ?協(xié)助意愿 ?服務(wù)語氣、語音、語調(diào) 服務(wù)態(tài)度考核指標： ?產(chǎn)品知識熟練度 ?說話技巧 ?服務(wù)程序熟悉度 ?應(yīng)變能力 ?系統(tǒng)操作水平 ?服務(wù)技巧 質(zhì)量監(jiān)督考核指標： ?服務(wù)流程監(jiān)督 ?職業(yè)守則監(jiān)督 ?客戶投訴 /贊許 ?問題解決質(zhì)量 ?服務(wù)錄音監(jiān)督 60 Thanks a lot！