賓客消費(fèi)心理分析ppt課件-資料下載頁(yè)
2024-11-03 20:15本頁(yè)面
【正文】 灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說(shuō)： “ 這件西裝價(jià)值 4萬(wàn)日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？ ” 小江連忙解釋說(shuō)： “ 先生真對(duì)不起，不過(guò)，我是照您交代填寫濕洗的，沒(méi)想到會(huì) ……” 客人更加氣憤，打斷她的話說(shuō)： “ 我明明告訴你要干洗，怎么硬說(shuō)我要濕洗呢？ ” 小江感到很委屈，不由分辯說(shuō)： “ 先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí) ……” 客人氣憤之極，搶過(guò)話頭，大聲嚷道： “ 這真不講理，我要向你上司投訴！ ” 客房部曹經(jīng)理接到臺(tái)灣客人投訴 —— 要求賠償西裝價(jià)格的一半 2萬(wàn)日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問(wèn)題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報(bào)。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這家臺(tái)灣公司在酒店有一批長(zhǎng)住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)風(fēng)波，穩(wěn)住這批長(zhǎng)住客，最后他們還是接受了客人過(guò)份的要求，賠償 2萬(wàn)日元，并留下了這套西裝。 銷售案例分析 ? 某日，一位香港?？蛠?lái)到某酒店前臺(tái)要求住房。接待員小鄭見(jiàn)是?？停憬o他 9折優(yōu)惠。但客人還是不滿意，想要更低的折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓利。于是香港客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理。 其實(shí)，酒店授權(quán)給前臺(tái)接待員的賣房折扣不止 9折，小鄭原可以把房?jī)r(jià)在下降一點(diǎn)，但他沒(méi)有馬上答應(yīng)客人。一來(lái)不想讓客人產(chǎn)生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以隨便還價(jià)，二來(lái)他不希望給客人留下這樣的印象：接待員可以再多打一點(diǎn)折扣，但他不愿意，只給客人一在堅(jiān)持才無(wú)可奈何地讓步，這會(huì)使客人認(rèn)為大酒店員工做處理問(wèn)題不老實(shí)。小鄭腦中閃過(guò)這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。于是他請(qǐng)香港客人先到沙發(fā)上休息片刻。 數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說(shuō)：我向經(jīng)理匯報(bào)了你的要求。他聽(tīng)說(shuō)您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意在給您 5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。小鄭稍作停頓后又說(shuō)：這是我們經(jīng)理給常住客的特殊價(jià)格，不知您覺(jué)得如何？ 香港客人計(jì)算一下， 5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到了優(yōu)惠折扣是 ，這對(duì)于位于南京路，又處旅游旺季的星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是給了面子的了，客人連連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。 天道酬勤 謝謝
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