賓客消費心理分析ppt課件-資料下載頁
2025-10-25 20:15本頁面
【正文】 灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責備小江說： “ 這件西裝價值 4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？ ” 小江連忙解釋說： “ 先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會 ……” 客人更加氣憤，打斷她的話說： “ 我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？ ” 小江感到很委屈，不由分辯說： “ 先生，實在抱歉，可我確實 ……” 客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道： “ 這真不講理，我要向你上司投訴！ ” 客房部曹經(jīng)理接到臺灣客人投訴 —— 要求賠償西裝價格的一半 2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導作了反復(fù)研究?？紤]到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標準，但為了徹底平息這場風波，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償 2萬日元，并留下了這套西裝。 銷售案例分析 ? 某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昵芭_要求住房。接待員小鄭見是?？停憬o他 9折優(yōu)惠。但客人還是不滿意，想要更低的折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓利。于是香港客人便提出要見經(jīng)理。 其實，酒店授權(quán)給前臺接待員的賣房折扣不止 9折，小鄭原可以把房價在下降一點，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一來不想讓客人產(chǎn)生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以隨便還價，二來他不希望給客人留下這樣的印象：接待員可以再多打一點折扣，但他不愿意，只給客人一在堅持才無可奈何地讓步，這會使客人認為大酒店員工做處理問題不老實。小鄭腦中閃過這些想法后，同意到后臺找經(jīng)理請示。于是他請香港客人先到沙發(fā)上休息片刻。 數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風地回到總臺，對客人說：我向經(jīng)理匯報了你的要求。他聽說您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意在給您 5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。小鄭稍作停頓后又說：這是我們經(jīng)理給常住客的特殊價格，不知您覺得如何？ 香港客人計算一下， 5美元相當于半折，這樣他實際得到了優(yōu)惠折扣是 ，這對于位于南京路，又處旅游旺季的星級酒店來說，已經(jīng)是給了面子的了，客人連連點頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。 天道酬勤 謝謝
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