商務(wù)策劃原理教材課件完整版第16章商務(wù)策劃服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)管理-資料下載頁(yè)
2024-11-03 18:55本頁(yè)面
【正文】 示、包裝、推銷(xiāo)及口頭推薦等，而一個(gè)良好的訊息設(shè)計(jì)應(yīng)設(shè)法引起顧客注意、維持興趣、激起欲望與促成購(gòu)買(mǎi)。 二、商務(wù)策劃服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略 （五）促銷(xiāo)策略 基于以上企業(yè)促銷(xiāo)策略的探討，對(duì)于策劃服務(wù)業(yè)的促銷(xiāo)組合而言，大致可分為人員接觸、廣告及公共關(guān)系 3類(lèi)，說(shuō)明如下： 。 如前所述，策劃服務(wù)非一般人所能熟悉與了解，且費(fèi)用高、時(shí)間長(zhǎng)、不確定性高，因此在與顧客溝通時(shí)，需由專業(yè)知識(shí)對(duì)其問(wèn)題了解與解釋及直接的回饋，才能抵消顧客在選擇專業(yè)服務(wù)時(shí)認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)，因此人員接觸是策劃服務(wù)業(yè)最重要的溝通方式。人員接觸的主要步驟如下： （ 1）找線索與篩選 （ 2）招攬 （ 3）準(zhǔn)備計(jì)劃書(shū) （ 4）介紹 （ 5） 協(xié)商與結(jié)束 （ 6）關(guān)系管理 二、商務(wù)策劃服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略 （五）促銷(xiāo)策略 。 策劃服務(wù)的廣告，基本目的在于使大眾更認(rèn)識(shí)專業(yè)且能充分利用專業(yè)服務(wù)，縮短其購(gòu)買(mǎi)行為的學(xué)習(xí)過(guò)程，并作成最佳的選擇決策。另外，可增進(jìn)顧客對(duì)公司的了解，塑造正面形象。 二、商務(wù)策劃服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略 （五）促銷(xiāo)策略 。 公共關(guān)系是企業(yè)為使外界人士對(duì)其產(chǎn)生良好態(tài)度的一般活動(dòng)。其具體目的有：一是獲得對(duì)公司有利印象的公共報(bào)道。二是為公司建立一個(gè)良好“團(tuán)體公民”的印象。三是處理一些不利的謠言或危機(jī)事件。因此，公共關(guān)系是企業(yè)所主動(dòng)采取的一種溝通途徑，專業(yè)者可通過(guò)演說(shuō)、社會(huì)服務(wù)活動(dòng)、文章或新聞等方式來(lái)達(dá)成。常見(jiàn)的公關(guān)工具有： （ 1）書(shū)面資料：如簡(jiǎn)介小冊(cè)子、定期通訊； （ 2）公司識(shí)別媒體：如文具、標(biāo)志、環(huán)境氣氛； （ 3）公共服務(wù)活動(dòng)：如捐款、參加各種會(huì)員團(tuán)體、提供獎(jiǎng)學(xué)金等； （ 4）出版物：文章或書(shū)籍寫(xiě)作； （ 5）演說(shuō)或教學(xué)； （ 6）事件：如研討會(huì)、舉辦或參加展覽競(jìng)賽、贊助或參加社會(huì)活動(dòng)、會(huì)議； （ 7）新聞：公共報(bào)道。 二、商務(wù)策劃服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略 （六）人員策略 此處所謂的“人員”包含公司所有從業(yè)員工及顧客本身，因?yàn)樗麄兌贾苯佑绊懝痉?wù)質(zhì)量與顧客滿意程度。也就是說(shuō)，服務(wù)人員本身的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度以及外表形象等各因素都會(huì)影響客戶的滿意程度；相對(duì)的，顧客對(duì)于服務(wù)的參與、反應(yīng)也會(huì)影響服務(wù)的質(zhì)量與進(jìn)程，因此服務(wù)人員的訓(xùn)練則必須由這些方面來(lái)進(jìn)行。 策劃性服務(wù)業(yè)的人員管理策略因下列原因而顯得特別重要：①策劃服務(wù)是高度顧客化及互動(dòng)程度極高的服務(wù)業(yè)，此時(shí)服務(wù)人員的態(tài)度直接影響顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿與對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿意程度。②顧客在做購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，不是選擇服務(wù)或機(jī)構(gòu)，而是選擇專業(yè)者。③服務(wù)業(yè)人力成本占總成本的比率相當(dāng)高，而專業(yè)性服務(wù)業(yè)更高達(dá) 70%～ 80%。 二、商務(wù)策劃服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略 （七）流程策略 流程指的是服務(wù)的產(chǎn)出及遞送。由于服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品，其生產(chǎn)效率受到程序上的影響很大，因此有了良好的程序管理，才能確保服務(wù)的質(zhì)量與產(chǎn)出的速度。而服務(wù)程序的設(shè)計(jì)除需考慮服務(wù)提供者在資源上的運(yùn)用，也以流程的標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)實(shí)行；一方面可維持一致的質(zhì)量水平，另一方面也可減少因程序不良而導(dǎo)致的浪費(fèi)，對(duì)一般企業(yè)體或策劃服務(wù)業(yè)而言，不啻為一項(xiàng)幫助。換言之，在各個(gè)服務(wù)階段中所需要的資源及所應(yīng)遵行的步驟，或過(guò)程中產(chǎn)出的產(chǎn)品都應(yīng)該加以規(guī)范；只有在服務(wù)程序加以規(guī)范之后，才能易于復(fù)制而獲得類(lèi)似制造業(yè)大量生產(chǎn)相同產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)規(guī)模效益。 二、商務(wù)策劃服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略 （七）流程策略 專業(yè)者可以依據(jù)下列條件來(lái)訂定流程策略： ： 服務(wù)形象的展現(xiàn)。 ： 階段性的服務(wù)；顧客需求的并不一定是完整的流程，而或許是某些階段性的服務(wù)。 ： 顧客所能參與及所須配合的事物與階段。 ： 評(píng)估并確認(rèn)專業(yè)人員的專業(yè)判斷，以確定策劃服務(wù)的提供滿足顧客的需求，進(jìn)而縮短服務(wù)時(shí)間，維持高服務(wù)質(zhì)量，并建立公司良好的形象。 ： 引導(dǎo)顧客參與、評(píng)估及提供建議，以確立服務(wù)提供的正確性與滿意度，來(lái)降低服務(wù)的不確定性。 ： 建立類(lèi)似生產(chǎn)線方法的標(biāo)準(zhǔn)流程，來(lái)規(guī)范服務(wù)的質(zhì)量與產(chǎn)能，借此達(dá)到大量生產(chǎn)的規(guī)模效益。另外，管理服務(wù)流程的關(guān)鍵技術(shù)包含在固定服務(wù)供給面下，妥善管理高 需求服務(wù)時(shí)段，而對(duì)于低需求服務(wù)時(shí)段也須妥善管理一切資源。例如利用彈性上班或雇用兼職員工，提供獎(jiǎng)勵(lì)及員工訓(xùn)練，與其他企業(yè)共享服務(wù)或策略聯(lián)盟等，這些也都能減輕專業(yè)性服務(wù)業(yè)所面臨的服務(wù)供給問(wèn)題。 二、商務(wù)策劃服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略 （八）實(shí)體例證策略 實(shí)體例證即所謂的企業(yè)內(nèi)部和外部形象，包括服務(wù)地點(diǎn)的內(nèi)外觀、給人的感覺(jué)、環(huán)境內(nèi)的氣味等，這些因素都能影響顧客是否想進(jìn)入提供服務(wù)的場(chǎng)所。另外，設(shè)備也能提高服務(wù)的速度與效果，當(dāng)顧客在享受服務(wù)時(shí)，他的經(jīng)驗(yàn)一方面從實(shí)體的裝備而來(lái)，另一方面則由隱含在服務(wù)背后的設(shè)備而來(lái)；因此，適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用各種設(shè)備對(duì)于服務(wù)傳送的質(zhì)量與成本也有相當(dāng)?shù)挠绊憽ｎ櫩驮谫?gòu)買(mǎi)無(wú)形服務(wù)時(shí)，常會(huì)以有形的實(shí)體例證作為服務(wù)質(zhì)量的指針。服務(wù)的產(chǎn)出和執(zhí)行實(shí)體環(huán)境，會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生一定的影響，即使顧客先前早已去過(guò)該服務(wù)場(chǎng)所，但顧客仍是在場(chǎng)所外就先決定進(jìn)去消費(fèi)與否。至于顧客決定是否進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所消費(fèi)，完全取決于該場(chǎng)所的外觀視覺(jué)形象，但他們卻是在場(chǎng)所內(nèi)才決定消費(fèi)與否，心理學(xué)家稱此現(xiàn)象為“線索模式”。顧客一旦進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所后，便會(huì)開(kāi)始尋找任何有關(guān)服務(wù)品質(zhì)的任何線索，包括場(chǎng)所的舒適度、顏色、圖像、音樂(lè)、氣味、設(shè)計(jì)和布臵，甚至于員工的態(tài)度、外表、禮儀和舉止等，這些都是傳遞服務(wù)質(zhì)量的各種線索。 二、商務(wù)策劃服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略
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