客戶部工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁
2025-10-10 16:12本頁面
【正文】 組織本部門員工召開改善會。 ? 改善會內(nèi)容： CR部對本次成績漏項(xiàng)分析，部門負(fù)責(zé)人對本次漏項(xiàng)原因分析，制定改善辦法與時(shí)效。 ? 改善會時(shí)間：收到預(yù)發(fā)布成績（沒有申訴項(xiàng)）兩周內(nèi) ? 改善會人員：本部門全體員工與管理團(tuán)隊(duì) ? 收到廠家面訪成績與神訪改善會流程一致 六、客戶滿意度 六、客戶滿意度 廠家目標(biāo)客戶關(guān)懷活動(dòng) ? 目標(biāo)客戶關(guān)懷流程： 廣汽豐田在 N+1 周對第 N 周所有的交車顧客實(shí)施電話調(diào)查，篩選低滿意度顧客和抱怨顧客 廣汽豐田將低滿意度顧客和抱怨顧客的詳細(xì)信息向銷售店反饋 銷售店在收到低滿意度顧客和抱怨顧客的詳細(xì)信息一周內(nèi)，向低滿意度和抱怨顧客實(shí)施關(guān)懷 關(guān)懷內(nèi)容： ① 對顧客反饋的問題及抱怨點(diǎn)進(jìn)行對應(yīng)和處理，修復(fù)滿意度 ② “ 10 分滿意”啟蒙：拜托顧客在接受 SSI 行業(yè)調(diào)研時(shí)全 部給予 10 分評價(jià) ③ 拜托顧客在收到 SSI 行業(yè)調(diào)研邀請后，及時(shí)與銷售店聯(lián)系，銷售店將協(xié)助顧客完成調(diào)查 關(guān)懷情況統(tǒng)計(jì)：由銷售內(nèi)勤 將低滿意度和抱怨顧客的關(guān)懷活動(dòng)執(zhí)行情況，統(tǒng)計(jì)到 《 低滿意 /抱怨顧客關(guān)懷活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表 》 中，并向廠家反饋，發(fā)送一份給 CR部備份。 向銷售店反饋低滿意度和抱怨顧客信息一周后，廣汽豐田對所有低滿意度和抱怨顧客實(shí)施第二輪電話調(diào)查，對銷售店關(guān)懷活動(dòng)的執(zhí)行情況進(jìn)行跟進(jìn) 電話調(diào)查結(jié)果向銷售店反饋 ? 目標(biāo) 客戶關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)： ①目標(biāo)客戶關(guān)懷結(jié)果目標(biāo)：達(dá)到 100%十分滿意 ②根據(jù)廠家二次反饋結(jié)果對關(guān)懷后如仍出現(xiàn)不滿意客戶的責(zé)任人進(jìn)行 50元處罰（根據(jù)客戶不滿意原因由總經(jīng)理判定是否處罰與具體責(zé)任人）。 ③根據(jù)廠家反饋結(jié)果，如出現(xiàn)沒有收到第一次結(jié)果后對目標(biāo)客戶沒有實(shí)施跟進(jìn)的責(zé)任人進(jìn)行 100元處罰 客服部各項(xiàng)管理指標(biāo) 項(xiàng)目 指標(biāo) N+3回訪成功率 85% N+7回訪成功率 95% 5K/10K招徠率 98% 定保招徠率 30% 流失招徠率 10% 銷售面訪率 80% 售后面訪率 70% 預(yù)約率 35
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