【正文】 話禮儀。：“您好，公司大客戶服務(wù)部?！保骸皩Σ黄?，請稍候。”，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。，通話簡單明了，不要在電話上聊天。，自己方可掛斷。、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于公司的言論。六、服務(wù)客戶為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，客服人員可以采用此種站姿。站立之時，身前沒有障礙物、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時間交談、傾聽他人的訴說等，都是采用這種站立姿勢的良好時機(jī)。采用此種站姿應(yīng)注意的事項：（1）頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持微笑。（2）手臂可以持物，也可以自然地下垂。（3）在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。（4）小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當(dāng)緊縮。（5）雙腳一前一后站成“丁字步”。一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。（6）雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅。七、恭候客戶（1）恭候客戶的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。（2）當(dāng)客服員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。，需要注意的重點（1）雙腳適度叉開，兩腳相互交替放松，并且可踮起一只腳的腳尖，即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。（2）雙腿可以分開一些。（3）肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。（4）上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。（5）頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。（6）采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。八、保持服務(wù)形象客服人員在接待客戶前應(yīng)注意：頭發(fā)是否梳理整齊，化妝是否適宜，服裝是否整齊干凈，肩膀上是否有頭皮屑，是否按照公司規(guī)定著裝，鞋子、襪子有無污損等問題?？头藛T有責(zé)任保持客服場所的清潔；要隨時注意整理陳列的商品，物品的正面應(yīng)朝向客戶。九、微笑服務(wù)十、著裝標(biāo)準(zhǔn)穿制服時，不宜佩戴任何飾品。制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，客服人員以不佩戴任何飾品為好。正裝的基本風(fēng)格是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個性的，所以客服員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜佩戴戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等?？头藛T宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝，使自己的著裝與工作相矛盾，令服務(wù)對象產(chǎn)生不舒服的感覺。客戶服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)一、基本用語客服工作中常用的基本用語很多，下面做一簡單介紹。“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等?！爸x謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等?！罢埬院颉?、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等?！白屇玫攘恕?、“對不起，讓你們等候多時了”等?！皩Σ黄稹?、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等?！昂鼙浮薄ⅰ皩嵲诤鼙浮钡?。“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等?！皼]有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等?！昂軐Σ黄穑覜]聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等?！皩Σ黄穑铱梢哉加靡幌履臅r間嗎？”“對不起，耽擱您的時間了”等。二、禮貌服務(wù)用語的正確使用方法與客戶對話時，首先要面帶微笑地傾聽，通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對客戶談話的注意和興趣。為了表示對客戶的尊重，一般應(yīng)站立說話。在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，客服員由于選擇詞語不同，往往會給客戶以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請往那邊走”使客戶覺得客服人員有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令了。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，例如，“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”。、中心要突出在客服過程中，與客戶談話的時間不宜過長。所以在交談中，客服接待人員最好簡要重復(fù)重要內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會。、語調(diào)和語速在與客戶談話時應(yīng)掌握好音調(diào)和節(jié)奏。明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的態(tài)度；聲音尖銳刺耳或說話速度過快，使人感到急躁、不耐煩；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。第六章 向大客戶推薦產(chǎn)品產(chǎn)品介紹方式匯總表方式說明語言介紹故事法：通過故事介紹產(chǎn)品，給客戶留下深刻印象例證法：即用事實證明產(chǎn)品的價值、質(zhì)量等，如榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、報刊報道、客戶來信數(shù)據(jù)法：即產(chǎn)品帶給客戶的利益大小，如節(jié)約量、提高百分比等比喻法：即用客戶熟悉的東西與銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，說明產(chǎn)品的優(yōu)點富蘭克林法：即將客戶購買產(chǎn)品能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處逐一列出，以增強(qiáng)說服力演示示范通過某種方式展示產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色，使客戶對產(chǎn)品有直觀的了解和感受，彌補(bǔ)語言介紹的不足借助銷售工具使用所有有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書及鑒定書等助銷裝備說明書（1）名片名片不僅是推銷產(chǎn)品的工具，更是自我推銷的首要工具。經(jīng)過精心設(shè)計的名片，總能在第一時間加深客戶對自己的印象。（2）樣品樣品能夠幫助大客戶經(jīng)理挖掘購買空間，節(jié)省市場開發(fā)費(fèi)用，節(jié)約營銷成本。大客戶經(jīng)理在出發(fā)前必須仔細(xì)檢查所攜帶的樣品，確保萬無一失。特別要注意樣品與產(chǎn)品目錄及說明書中不一致的內(nèi)容。（3）模型產(chǎn)品模型是銷售的一種實體性的表現(xiàn)語言，能夠從視覺、觸覺、心理等各個方面較為完整地展示產(chǎn)品，給客戶以身臨其境的感覺。客戶在觀看產(chǎn)品模型時，大客戶經(jīng)理可以借機(jī)介紹產(chǎn)品的相關(guān)信息，這些信息需要與產(chǎn)品模型有關(guān)，又是模型所不具備的，以引發(fā)客戶興趣。（4）書面材料大客戶經(jīng)理展示樣品或模型時，還應(yīng)該同時提供產(chǎn)品的相關(guān)書面資料，以供客戶參考，如產(chǎn)品材料、型號、參數(shù)、安全性以及與其他同類產(chǎn)品相比的優(yōu)越性等資料。這種資料一般由公司提供，大客戶經(jīng)理也可以根據(jù)自己對產(chǎn)品的理解和客戶的認(rèn)知，自行編寫。（5）影片或錄像影片或錄像的優(yōu)點是，能夠通過畫面和聲音的結(jié)合，增強(qiáng)產(chǎn)品的直觀效果，集中客戶注意力。其內(nèi)容應(yīng)側(cè)重于介紹產(chǎn)品的功能、特征、價格和客戶利益。但是制作成本略高，而且并不是所有的產(chǎn)品都適合。（6）照片如果大客戶經(jīng)理推銷的是一些體積過于龐大，無法攜帶的產(chǎn)品，如家具、機(jī)器等，可以使用它們的照片，介紹產(chǎn)品。照片可以按一定的順序排好，固定到專用畫架上，以利于客戶自由觀看，并隨時講解介紹。（7）幻燈片幻燈片通過聲音、動畫、圖片形式，能夠體現(xiàn)出產(chǎn)品的操作或演示步驟，生動、直觀地表現(xiàn)產(chǎn)品的使用方法和注意事項等。（8）無形產(chǎn)品形象化與具有物質(zhì)形體，能夠展示和試驗的有形產(chǎn)品相比，保險、投資債券及各種服務(wù)項目等產(chǎn)品，需要通過有效的形象化方法作以介紹，如書面材料、照片、幻燈片等。在實際的推薦介紹過程中，大客戶經(jīng)理還可以隨手繪制圖表，幫助說明問題，以吸引客戶注意力和興趣。49 /