客戶部工作內(nèi)容標準-文庫吧資料
2024-10-25 16:12本頁面
【正文】 短信，或不定期發(fā)送一些有創(chuàng)意的日常溫馨提示。 ? 預(yù)約指標： 35%（廠家指標）現(xiàn)狀： 9%（廠家） 四、預(yù) 約 五、客戶關(guān)系管理與維護 ? 客戶關(guān)懷： 里程關(guān)懷： CR專員對 icrop系統(tǒng)每日自動生成的“一月里程關(guān)懷”客戶，進行電話關(guān)懷。 售后面訪 三、面 訪 預(yù) 約 ? 預(yù)約推薦：在面訪、 N+7/N+3回訪、 5K/10K招攬、定保招攬、活動招攬等環(huán)節(jié)向客戶進行預(yù)約推薦 ? 預(yù)約流程： CR專員在接到客戶預(yù)約電話后，登記到預(yù)約系統(tǒng)，并匯總到預(yù)約統(tǒng)計表（電子版本），發(fā)給售后內(nèi)勤，并在客戶所預(yù)約時間的前 35小時打預(yù)約提醒電話，不能聯(lián)系的發(fā)送預(yù)約提醒短信。 /投訴的修復處理與客戶 10分滿意的啟蒙。 。 /投訴的修復處理與客戶 10分滿意的啟蒙。 。 二、招 攬 銷售面訪 ? 面訪要求： CR專員對交車客戶進行面訪，面訪要求： ，促使對 CR部信任的建立。 特殊活動招攬： ? 招攬方式：收到廠家活動招攬要求時，根據(jù)廠家要求對活動對象進行電話招攬，或配合銷售 /售后部門自店活動招攬需求對活動對象進行活動招攬。 二、招 攬 流失客戶招攬： ? 招攬方式：每月出從 TACT系統(tǒng)里導出 N9個月未到店客戶，發(fā)送招攬短信，再由 CR專員平均分配到當月每天進行電話招攬。 ? 招攬入庫指標： 98%（廠家指標）現(xiàn)狀： % 定保招攬 ? 招攬方式： CR專員根據(jù)每天 icrop系統(tǒng)生成的定?？蛻?，進行電話招攬，對每天系統(tǒng)生成的信件客戶進行短信招攬。 ? 服務(wù)之星評選資格：公司全員 ? 評選方式：每月通過 CR部面訪及電訪的統(tǒng)計數(shù)據(jù)評選出當月公司的服務(wù)之星 ? 評選條件：每月面訪及電訪無投訴，提名表揚達到 5次以上（含 5次），銷售 /售后各評選出一名提名表揚次數(shù)最高的員工。 處罰標準： 有效投訴對責任人處罰 50元（由總經(jīng)理判定是否屬于有效投訴） 其他標準參照公司 【 2021】 第 006號文件（客戶投訴事件處理流程） 提名表揚 一、回 訪 ? 定義：客戶在回訪或面訪中提出對某員工的服務(wù)表示認可并非常滿意。 ? 流程： CR在電話回訪或面訪中接到客戶抱怨內(nèi)容 出紙質(zhì)跟進表和電子版本 給相應(yīng)部門內(nèi)
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