麥當勞與肯德基是對手還是同盟,商業(yè)奇才史玉柱-資料下載頁
2024-10-16 06:54本頁面
【正文】 前還沒有弄清顧客在判斷產(chǎn)品滿足其需要的讓渡價值（績效）、以及讓渡價值（績效）與期望績效進行比較的準確機理。 ? 滿意（特定滿意度）的顧客會產(chǎn)生多少忠誠度？不同忠誠度的顧客 “ 重復一貫的購買行為 ” 的購買概率為多少？等等，也需要其方法上的進一步完善。 二、顧客讓渡價值 2021/11/13 /49 44 ? 但是，如果商品價格超過了顧客購買力認可的貨幣成本（意愿支付價格）后，顧客將無法獲得讓渡價值。 ? 顧客讓渡價值：是指顧客通過各種途徑能夠感知（或認知）到企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務能夠滿足顧客需要所具有的總價值與總成本（總支付意愿）之差的價值（綜合價值）。 ? 顧客認為：顧客讓渡價值越大越好，因此也越滿意。 ? 企業(yè)認為：在顧客總意愿支付價格前提下，產(chǎn)品的顧客讓渡價值并 “ 不能越大越好 ” ，只能相對地使 “ 顧客越滿意越好 ” 。 ? 如果產(chǎn)品價格高于顧客感知（或認知）價值，則顧客不能獲得讓渡價值（物不所值?。? 二、顧客讓渡價值 2021/11/13 /49 45 ? 全面質(zhì)量管理（ total quality management,簡稱 TQM）：是指市場營銷活動質(zhì)量的全面管理。 ? 市場營銷活動全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造顧客讓渡價值、建立顧客滿意和培養(yǎng)顧客忠誠的基礎(chǔ)。 ? 市場營銷活動全面質(zhì)量管理的具體內(nèi)容包括： ? （ 1）質(zhì)量必須為顧客所認知。 ? （ 2）質(zhì)量必須在公司的每一項活動中體現(xiàn)。 ? （ 3）質(zhì)量要求全體員工的承諾。 ? （ 4）質(zhì)量要求高質(zhì)量的合作伙伴。 ? （ 5）質(zhì)量必須不斷改進。 ? （ 6）質(zhì)量的改進有時需要總體突破。 ? （ 7）質(zhì)量未必要求更高成本。 ? （ 8）質(zhì)量是必要的，但不是充分。 三、全面質(zhì)量管理 2021/11/13 /49 46 ? 所謂價值鏈是指：所有與創(chuàng)造顧客讓渡價值有關(guān)的活動，分企業(yè)價值鏈和供銷價值鏈。 ? 企業(yè)價值鏈包括：主要價值創(chuàng)造活動和支持價值創(chuàng)造活動。 ? 供銷價值鏈包括：供應和銷售的所有網(wǎng)絡成員的活動。 ? 企業(yè)的價值創(chuàng)造活動，以及供應商和銷售商的所有成員的價值創(chuàng)造活動，是創(chuàng)造和提供顧客讓渡價值并最終使顧客滿意的活動。 ? 如下面圖示 。 四、價值鏈 —— 創(chuàng)造顧客讓渡價值的活動鏈 2021/11/13 /49 47 企業(yè)價值鏈 —— 創(chuàng)造顧客讓渡價值的活動鏈 主要價值創(chuàng)造活動 支持價值創(chuàng)造活動 采購管理 售后服務 技術(shù)開發(fā) 人力資源管理 公司的基礎(chǔ)設(shè)施與組織 材料供應 加工生產(chǎn) 成品儲運 市場營銷 2021/11/13 /49 48 供銷價值鏈（李維 斯特勞斯的價值創(chuàng)造系統(tǒng)） 競爭不僅存在于公司之間，而且存在于網(wǎng)絡之中； 勝利屬于那些有著好的供銷網(wǎng)絡的公司。 送 貨 西爾斯 (零售商 ) 李維 (服裝 ) 訂 貨 送 貨 訂 貨 顧客 送 貨 杜邦 (纖維 ) 訂 貨 送 貨 訂 貨 米里肯 (布料 ) 為了使顧客滿意，李維服裝企業(yè)必須首先了解顧客需要，當顧客到零售商處購買消費者所需要的產(chǎn)品時，李維公司必須及時供應和生產(chǎn)消費者所需要的產(chǎn)品。為了生產(chǎn)符合消費者需求的產(chǎn)品，李維公司必須要求米里（布料）企業(yè)及時提供符合消費者要求的布料。因此，李維公司在選擇布料供應商時，需要查看米里布料供應商是否能夠向杜綁（纖維）制造商及時采購到符合消費者需要的纖維等等?？傊?，所有供銷價值鏈中的成員，都必須圍繞創(chuàng)造顧客讓渡價值，而最終使顧客滿意的目的。 2021/11/13 /49 49 ? 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)是指：創(chuàng)造顧客讓渡價值鏈中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? 顧客讓渡價值的創(chuàng)造，不僅取決于企業(yè)價值鏈，也取決于供銷價值鏈。 ? 顧客價值創(chuàng)造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是企業(yè)構(gòu)建和形成競爭優(yōu)勢的環(huán)節(jié)，以及形成行業(yè)壟斷和獲得壟斷利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? 我們知道，麥當勞的成功在于，顧客對 SQCV（服務、質(zhì)量、清潔、價值）的綜合價值（讓渡價值）的認知達到了較高的水準，因而使顧客滿意。 ? IBM成功的原因在于，在向顧客提供 PC計算機時，高質(zhì)量服務的各個環(huán)節(jié)為顧客創(chuàng)造了較高的讓渡價值，因而使顧客滿意。 價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 2021/11/13 /49 50 ? 自學。 第三節(jié) 市場導向戰(zhàn)略規(guī)劃及組織創(chuàng)新 2021/11/13 /49 51 第一章 作業(yè) ? 教材第二章后的所有名詞解釋和思考題。 ? 預習第三章的內(nèi)容。 ? 第一章補充作業(yè)： ? 作業(yè)： ? 一、請列出下列組織單位的需要： ? （ 1）冷凍海鮮水餃企業(yè)的需要； ? （ 2）家具企業(yè)的需要； ? （ 3）手機生產(chǎn)廠商的需要； ? 二、請列出下列人群的需要： ? （ 1）大學學生人群； ? （ 2） 2歲以下嬰兒人群； ? （ 3） 65歲以上老年人群。 2021/11/13 /49 52 第二章 作業(yè) ? 教材第一章后的所有名詞解釋和思考題。 ? 預習第二章的內(nèi)容。 ? 第一章補充作業(yè)： ? 作業(yè)： ? 一、請列出下列組織單位的需要： ? （ 1）大型超市零售商的需要； ? （ 2）地區(qū)總經(jīng)銷的需要、二級批發(fā)商的需要； ? （ 3）小型雜貨零售商的需要； ? 二、請列出下列人群的需要： ? （ 1）男性人群； ? （ 2）成年女性人群； ? （ 3）少年（ 12— 18歲以下）人群。 2021/11/13 /49 53 第二章 作業(yè) ? 三、按需要的定義，發(fā)現(xiàn)和列出我們周圍沒有滿足的需要。 ? 四、下列產(chǎn)品提供或生產(chǎn)者滿足了消費者的哪些需要？ ? 企業(yè)網(wǎng)站； ? 酒吧； ? 玩具（兒童、成人）； ? 化妝品； ? 香煙。 ? 五、請分別列出不適合單獨使用生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念的產(chǎn)品。 ? 六、擦鞋紙如何才能使顧客滿意？ ? 七、請你列出你忠誠的產(chǎn)品或品牌，如果沒有，請說明原因。 ? 八、社會營銷觀念與市場營銷觀念的區(qū)別點是什么？
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