83101014繆燕芳-汽車維修業(yè)務接待流程及實戰(zhàn)分析-資料下載頁
2025-10-01 09:08本頁面
【導讀】薈葿螈膈蒄蒈袀羈莀薇膆芆薆螞罿膂薅螄膅薀薅羇肈蒆薄聿芃莂薃蝿肆羋薂袁芁膄薁羃肄蒃蝕蚃芀荿蠆螅肂芅蠆羇羋芁蚈肀膁蕿蚇蝿羄蒅蚆袂腿莁蚅羄芇蚄蚄膇膃螃螆羀蒂螃袈膆莈螂肁羈莄螁螀芄芀螀袃肇蕿蝿羅節(jié)蒄螈肇肅莀袇螇芀芆蒄衿肅膂蒃艿蒁蒂蟻肂蕆蒁袃莇莃蒁羆膀艿蒀肈羃薈葿螈膈蒄蒈袀羈莀薇膆芆薆螞罿膂薅螄膅薀薅羇肈蒆薄聿芃莂薃蝿肆羋薂袁芁膄薁羃肄蒃蝕蚃芀荿蠆螅肂芅蠆羇羋芁蚈肀膁蕿蚇蝿羄蒅蚆袂腿莁蚅羄芇蚄蚄膇膃螃螆羀蒂螃袈膆莈螂肁羈莄螁螀芄芀螀袃肇蕿蝿羅節(jié)蒄螈肇肅莀袇螇芀芆蒄衿肅膂蒃艿蒁蒂蟻肂蕆蒁袃莇莃蒁羆膀艿蒀肈羃薈葿螈膈蒄蒈袀羈莀薇膆芆薆螞罿膂薅螄膅薀薅羇肈蒆薄聿芃莂薃蝿肆羋薂袁芁膄薁羃肄蒃蝕蚃芀荿蠆螅肂芅蠆羇羋芁蚈肀膁蕿蚇蝿羄蒅蚆袂腿莁蚅羄芇蚄蚄膇膃螃螆羀蒂螃袈膆莈螂肁羈莄螁螀芄芀螀袃肇蕿蝿羅節(jié)蒄螈肇肅莀袇螇芀芆蒄衿肅膂蒃艿蒁蒂蟻肂蕆蒁袃莇莃蒁羆膀艿蒀肈羃薈葿螈膈蒄蒈袀羈莀薇膆芆薆螞罿膂薅螄膅薀薅羇肈蒆薄
【正文】 市交通阻塞，噪聲與尾氣污染加重，對環(huán)境產生了較大的負面影響，增加了經濟負擔?，F(xiàn)代汽車售后服務要從節(jié)能與環(huán)境保護的角度對汽車售后服務體系進行改進，不斷提高汽車售后服務水平，促 進經濟的可持續(xù)發(fā)展。 汽車售后服務的主要特征 系統(tǒng)性是汽車售后服務的主要特點。汽車售后服務所涉及的主要內容由原材料和配件供應、物流配送、售后服務、維修檢測、美容裝飾、智能交通和回收解體等相互關聯(lián)組成一個有機的整體。 汽車售后服務系統(tǒng)涉及的因素很多，涉及的學科領域較為廣泛，例如行為科學、工程學、數(shù)學、環(huán)境學、法律學、管理學和經濟學等。從邏輯學的層面上講，涉及了系統(tǒng)設計、系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)優(yōu)化和最優(yōu)決策等各個方面；從時間關系看，包括了規(guī)劃、擬定、分析和運籌等各個階段。 國際汽車市場上，汽車銷售和售后服務的利潤水平都很高。歐洲汽車售后服務業(yè)也是汽車產業(yè)獲利的主要來源。汽車售后服務業(yè)的利潤來源，成為汽車產業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。戰(zhàn)略管理咨詢公司羅蘭貝格的報告認為， 2020 年中國售后市場的規(guī)模將達到 1900 億元人民幣，在亞洲僅次于日本位居第二。 第一隨著生產水平的提高和科技水平的發(fā)展，汽車售后服務水平也在不斷提高，逐步地走向現(xiàn)代化，汽車故障的檢測已演變成依靠智能化儀器來自動進行，但其從屬地位沒有發(fā)生改變，極大地限制了汽車售后服務工程的發(fā)展。 第二 汽車售后服務工程是融合了許多相鄰學科的成果以后逐漸形成和發(fā)展的，如電子技術、系統(tǒng)工程和技術經濟學等都是汽車售后服務工程學科形成的重要基礎。 我國汽車售后服務現(xiàn)狀 ，基礎差 8 第二章 汽車維修業(yè)務接待的重要性 汽車售后服務業(yè)的發(fā)展對策 “服務于人，信譽于己 ”的售后服務理念 把售后服務放在重要戰(zhàn)略位置，把售后服務作為維護品牌 、提高企業(yè)形象、參與國際競爭和全球經濟一體化、全面進軍國際市場的有力保障。 ，作為售后服務的強大載體 強大載體為售后的高效、快速開展提供了可靠保障。世界著名品牌汽車企業(yè)奔馳公司就建立了世界上最龐大的維修服務系統(tǒng)，在德國有 3000 家奔馳汽車維修站，在國外有 17 個國家還設有 4000 家服務站。如果顧客在途中發(fā)生故障，打個電話維修部門就能派人駕車前來修理。因此奔馳汽車在德國及世界各地廣受用戶歡迎。 汽車售后服務雖然是一項商業(yè)性的工作，但 它也是一項技術性很強的工作。因此，要有一支強大的售后服務技術骨干隊伍，定期開展業(yè)務技術培訓。 為了自己的企業(yè)在競爭中獨占鰲頭，企業(yè)必須通過對故障新車準備、質量擔保、專題跟蹤、網點巡視、用戶投訴、生產質量、新產品、網點的經營管理情況等信息的收集整理，建立完善的用戶信息管理系統(tǒng)、內部故障信息反饋和改進渠道、重大和批量用戶故障反應機制系統(tǒng)、網點考核管理系統(tǒng)和產品信息系統(tǒng)等。 管理層的人員素質是關系企業(yè)興衰、影響企業(yè)效益的關鍵因素。在我國汽車售后服務業(yè)要與國際接軌之際，我們迫切需要既精通外語，又具有一定管理能力，同時還要熟悉國際法通則的高素質經營管理人員，為及時了解世界最新信息，爭取市場主動權提供保障。 汽車維修業(yè)務接待 隨著汽車所有者身份的變化，帶來了客戶需求的多樣性。汽車維修企業(yè)為滿足客戶需求，樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)的競爭力，紛紛在企業(yè)內開展賓館式服務，設置汽車維修業(yè)務接待這一崗位。經過幾年的發(fā)展，業(yè)務接待已逐步成為汽車維修企業(yè)經營管理中的一個重要崗位。維修業(yè)務接待的好壞已作為衡量汽車維修企業(yè)好壞的直接標準，汽車制造廠也將業(yè)務接待作為企業(yè)營銷 戰(zhàn)略的一個重要組成部分。 汽車維修企業(yè)的服務對象群體與 20 世紀 90 年代以前相比發(fā)生了質的變化。這些擁有汽車的車主他們不僅要求維修質量優(yōu)良，而且還需要熱情接待、費用合 9 淮安信息職業(yè)技術學院畢業(yè)設計論文 理等優(yōu)質的服務，客戶到企業(yè)修車時，又經常遇到一件或幾件不滿意的事，感覺到對自身不重視，如回答自己提出的問題不專業(yè)，故障判斷沒有針對性，維修換件差，設備精度不高，管理亂，維修人員工作責任心不強，經理或技術經理什么都不管，忙亂無序，服務質量與維修收費的比例不合理等。當客戶遇到上述一件或幾件事時，勢必 引起客戶的不滿，甚至抱怨?？蛻糁饔^上對企業(yè)做出 “不正規(guī)、檔次低、服務差、條件差、維修質量不怎么樣 ”的結論，從而在客戶心中留下 “惡感 ”，在以后的質量保證期內，即使一點小的故障也會引起客戶的雷霆震怒，除了在周圍朋友中損壞企業(yè)的形象外還會向行業(yè)管理部門投訴。使得企業(yè)不僅得不到新的客戶群，還會逐步流失老的客戶群，這就是現(xiàn)實中二類維修企業(yè) “客戶少、回頭客少、業(yè)務少 ”的 “三少 ”現(xiàn)象的原因之一，也是很多 “4S”店價格雖高，但仍然顧客盈門的原因之一。因此，我們可以這么說，隨著汽車售后服務市場的進一步發(fā)展，業(yè)務接待不是萬能的 ，但沒有業(yè)務接待卻是萬萬不能的。 汽車維修業(yè)務接待崗位的設立，充分體現(xiàn)了汽車維修企業(yè)的經營管理規(guī)范化程度；汽車維修業(yè)務接待可帶動協(xié)調各個管理環(huán)節(jié)，有利于提高工作效率；可作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，協(xié)調雙方利益，增加雙方的信任度，從而凝聚廣大客戶，提高企業(yè)的經濟效益和社會效益。 客戶來修車，第一步踏入的是企業(yè)的接待大廳，大廳的環(huán)境決
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