【導讀】西山御園物業(yè)管理處工作職責。西山御園物業(yè)處應急預案處理。務企業(yè)，擁有遍布浙江、江西、江蘇、河北等省市的分（子）公司。公司實行總經(jīng)理負責制。管理模式采用直線職能制。公司組織建制完善，設(shè)有總。杭州奧美林保潔技術(shù)有限公司。GB/T28001—2020《職業(yè)健康安全管理體系》和GB/T24001—2020—ISO4001：2020《環(huán)。境管理體系》標準，同年7月通過北京質(zhì)量體系審核中心認證。

　　

【正文】 機構(gòu)。 無特殊要求 免代辦手續(xù)費 10 代辦旅游手續(xù) 當日受理， 1 個工作日內(nèi)回復。 專業(yè)旅游機構(gòu) 無特殊要求 免代辦手續(xù)費 11 代請司機 當日受理， 1 個工作日 內(nèi)回復。 專業(yè)中介機構(gòu) 無特殊要求 免代辦手續(xù)費 12 代請搬家公司 當日受理， 1 個工作日內(nèi)回復。 專業(yè)搬家機構(gòu) 無特殊要求 免代辦手續(xù)費 13 代收、發(fā)行李托運。 當日受理，當日處理。 管家 無特殊要求 免代辦手續(xù)費 《西山御園物業(yè)管理服務方案》 36 七、商務服務 （特色服務） 序號 服務項目 服務內(nèi)容 /響應時間 /頻次 服務提供單位 硬件配置 收費標準 1 收發(fā)電子郵件 當日受理當日完成 管家部 無特殊要求 免費 2 打字 當日受理當日完成 管家部 無特殊要求 價格待定 3 代收、發(fā)傳真。 當日受理， 30 分鐘內(nèi)完成。 管家部 無特殊要求 價格待定 4 復印 /掃描 當日受理， 30 分鐘內(nèi)完成。 管家部 無特殊要求 價格待定 5 文件翻譯 當日受理， 3 個工作日內(nèi)完成。 專業(yè)翻譯機構(gòu) 無特殊要求 價格待定 6 同聲翻譯 提前 3 個工作日預約 專業(yè)翻譯機構(gòu) 無特殊要求 價格待定 八、交通服務 （特色服務） 序號 服務項目 服務內(nèi)容 /響應時間 /頻次 服務提供單位 硬件配置 收費標準 1 專車接送 提前 3 個工作日預約 管家部 汽車租賃機構(gòu) 無特殊要求 價格待定 2 代招出租車 受理后 10 分鐘內(nèi)回復 管家部 無特殊要求 價格待定 3 緊急用車 受理后 15 分鐘內(nèi)回復 管家部 專用車輛 價格待定 4 汽車美容 提前 1 個工作日預約 專業(yè)汽車美容 機構(gòu) 無特殊要求 價格待定 《西山御園物業(yè)管理服務方案》 37 第 六 章 美達?西山御園物業(yè)管理制度 第一節(jié) 回訪管理制度 一、回訪分類及形式： 1. 分類：投訴回訪、業(yè)戶滿意度回訪、意見征詢回訪等。 2. 形式：電話回訪、上門回訪、書信回訪等。 二、回訪工作的要求： 1. 上門回訪必須有業(yè)主（住戶）的簽名，電話回訪不做此項要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。 2. 物業(yè)經(jīng)理對回訪人員的回訪工作進行不定期檢查并提出意見。 3. 在回訪中，業(yè)主（住 戶）又重新提出的意見、建議或投訴不能當即解釋清楚或暫時無法做出答復的，應告知預約時間回復。 4. 對投訴人沒有留下姓名、地址的或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函存入回訪檔案中。 5. 對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴）應做一次記錄。 6. 回訪人員對回訪內(nèi)容詳細記錄在回訪調(diào)查表中，將回訪記錄匯總上報部門主管，并將回訪調(diào)查表存入業(yè)戶檔案中。 7. 向業(yè)戶提供維修服務的回訪，每月抽查維修單總數(shù)的 50%由客服部助理進行電話、上門回訪，并將回訪情況記錄、歸類、裝訂。 《西山御園物業(yè)管理服務方案》 38 第二節(jié) 房屋建筑共用部位及其設(shè)施、設(shè)備的 維修、養(yǎng)護管理制度 一、對房屋共用部位及共用設(shè)施、設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護，有檢修、保養(yǎng)記錄。 二、根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位共用設(shè)施、設(shè)備的使用狀況。屬于小修的，及時組織修復。屬于大、中修的或需要更新改造的，要提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。 三、每日對園區(qū)公共區(qū)域及設(shè)施進行巡查，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。不能及時修復的，要有提示標識或防范措施。 四、屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進行運行、養(yǎng)護、維修和定期檢驗檢測。 五、公共部位玻璃、門窗需要維修的， 3 個工作日內(nèi)完成。內(nèi)墻面粉 刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，步梯間、散水、地面、屋面等需要維修的，每季集中安排 1 次。樓宇門禁、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)一般性故障及時修復，及時修復有困難的應制定相應解決措施。 六、每年對房屋避雷裝置進行檢測，并符合規(guī)范要求。 七、對危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時告知和勸阻，對拒不改正的，報告行政主管部門，同時告知業(yè)主委員會。 八、每半年對房屋共用部位及共用設(shè)施進行安全檢查，根據(jù)檢查情況制定下一年度的維修和服務計劃，并按規(guī)定組織實施。 《西山御園物業(yè)管理服務方案》 39 第三節(jié) 安全及消防管理制度 一、秩序維護制度 1. 看護小區(qū)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備。 2. 有可能危及人身 安全處設(shè)有警示標志。 3. 園區(qū)出入口有秩序維護員 24 小時值守，外來人員進入小區(qū)應聯(lián)系業(yè)主，并做好登記。 4. 監(jiān)控中心 24 小時值守，利用監(jiān)控系統(tǒng)對園區(qū)及小區(qū)重點部位進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題指派相關(guān)人員處理。 5. 遇突發(fā)事件及時報告，并設(shè)專人保護現(xiàn)場，配合處理。 二、消防管理制度 1. 建立義務消防隊，每年組織不少于一次的消防演習。 2. 消防設(shè)施有明顯標志，每月對消防設(shè)施進行巡視、檢查和維護并有記錄，消防通道保證暢道。 3. 每年進行四次消防訓練，相關(guān)人員掌握消防基本知識和技能。每年對員工進行不少于二次消防安全宣傳教育。 4. 消防中控室 24 小時有專 人值守，備存緊急消防物資。 5. 每月集中對消防設(shè)施和器材、消防安全標志、疏散通道、應急燈、安全出口等進行一次安全檢查。 6. 消防泵每月盤車、點動試泵一次，每季度保養(yǎng)一次。煙、溫感火災探測器每隔三年清洗一次，不合格的應當調(diào)換。消防栓每季度檢查一次，檢查消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作放水檢查。 《西山御園物業(yè)管理服務方案》 40 第四節(jié) 停車服務管理制度 一、本小區(qū)業(yè)主車位停泊，到物業(yè)公司辦理停車服務協(xié)議。 二、引導進出小區(qū)車輛有序通行、停放。 三、小區(qū)主要通道及停車場有交通標志。 四、臨時進入小區(qū)車輛先聯(lián)系業(yè)主后，做好登記后方可進入。 五、地面車場實行 24 小時專人看管巡查。 六、每日對車場進行清掃，確保車場衛(wèi)生良好。 第五節(jié) 供水、供電管理制度 一、設(shè)施運行正常，有跑水、停水處置預案。 二、定期進行水質(zhì)化驗，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標準，取得衛(wèi)生許可證。 三、水泵房定期巡視，有巡視記錄，及時清除故障和安全隱患。 四、定期切換運行水泵。 五、各種原因需要停水的，應事先告知相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人，必要時，組織、聯(lián)系提供水源。 六、操作人員應取得生活飲用水健康體檢合格證。 《西山御園物業(yè)管理服務方案》 41 第六節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生管理制度 一、小區(qū)公共區(qū)域每日 進行清掃，發(fā)現(xiàn)堆積物和遺灑物及時清理，小區(qū)無明顯垃圾，無衛(wèi)生死角。 二、小區(qū)地面干凈明亮，無堆積物，消防栓指標牌、燈具、垃圾桶等公共設(shè)施每日進行擦拭。 三、按照有關(guān)規(guī)定對公區(qū)進行滅鼠、殺蟲、消毒。做到事先有公告，投藥點有明顯標識。 四、在雨、雪天氣及時對小區(qū)主路、干路進行清掃，做到無積水、積雪、積冰。 五、發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，迅速組織人員對物業(yè)共用部位設(shè)施進行通風、清洗、消毒等工作。 六、 飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進行勸告，并報告有關(guān)部門進行處理。 第七節(jié) 小區(qū)美化、綠化養(yǎng)護制度 一、綠化充分， 無裸露土地。 二、樹木生長健壯，樹冠完整、美觀，修剪適當；正常條件下，不黃葉、中焦葉、不卷葉、不落葉。 三、綠籬生長健壯，草坪覆蓋率 98%以上，修剪及時、美觀，葉色正常無雜草。 四、綠地整潔，設(shè)施完好。 五、重大節(jié)日，園區(qū)有針對性布置，美觀。 《西山御園物業(yè)管理服務方案》 42 第八節(jié) 開展社區(qū)文化活動制度 一、每年組織 23 次便民活動。如免費為老年人理發(fā)，為老年人照相，修理自行車等。 二、每年開展 23 次為民服務活動。如舉辦健康講座，消防知識講座等。 三、每年舉辦 23 次和諧鄰里活動。如組織春游、兒童繪畫比賽、八月十五賞月會等。 第九 節(jié) 財務管理制度 一、物業(yè)公司對物業(yè)服務費和其它費用的收支進行財務管理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。 二、每半年向業(yè)主公布一次年度公共服務收支情況。 三、以公布的收費標準，向業(yè)主收取費用。 四、收取費用須像交費人開據(jù)有效等額票據(jù)。 五、利用計算機收費管理軟件對收費情況進行管理。 《西山御園物業(yè)管理服務方案》 43 第十節(jié) 檔案管理制度 一、檔案管理人員須認真履行工作職責，忠于職守，不斷提高管理水平，對歸檔的檔案認真整理，做到歸檔檔案完整、系統(tǒng)、準確。 二、檔案管理人員要自覺遵守保密守則，未經(jīng)領(lǐng)導批準，不得自行擴大借閱范圍，不得擅自向外透露文 檔內(nèi)容。 三、檔案管理人員不得將屬于公司的文檔資料或在公務活動中形成的應歸檔的文件資料據(jù)為己有，拒絕轉(zhuǎn)交或歸檔。 四、檔案管理人員要定期整理檔案資料，熟悉資料，不得損毀 /丟失應保存的文檔資料。 五、檔案管理人員不得擅自提供、抄錄、公布屬于公司的文檔以及應當保密的文檔資料。 六、檔案管理人員不得涂改、偽造檔案資料，不得玩忽職守，造成文檔資料損失。 《西山御園物業(yè)管理服務方案》 44 第十一節(jié) 維修資金管理制度 為加強小區(qū)物業(yè)專項維修資金的管理，保障物業(yè)共有部分、共有設(shè)施設(shè)備正常使用，維護物業(yè)專項維修資金的合法權(quán)益，根據(jù)《石家莊市 物業(yè)管理條例》、《石家莊物業(yè)專項維修資金管理辦法》和國家有關(guān)法律、法規(guī)，制定本制度。 一、本制度所稱的物業(yè)專項維修資金，是指由業(yè)主交存的專項用于建筑物內(nèi)共有部分、建筑區(qū)劃內(nèi)共有設(shè)施設(shè)備，保修期滿后的維修、更新和改造的資金。 二、小區(qū)成立業(yè)主大會后，用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備維修和更新、改造的，由相關(guān)業(yè)主按照其所有的物業(yè)建筑面積比例承擔，并從業(yè)主交存的物業(yè)專項維修資金中列支； 三、維修基金的管理原則：專戶存儲、?？顚Ｓ谩⒑怂愕綉? 四、維修基金的使用原則 專項用于共用部位共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的 維修工程。共用部位共用設(shè)施設(shè)備是指物業(yè)內(nèi)或物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體產(chǎn)權(quán)人或部分產(chǎn)權(quán)人共同所有且使用的房屋的有關(guān)部位及設(shè)施設(shè)備。共用部位共用設(shè)施的維修工程是指除日常運行維修保養(yǎng)范圍以外的中修、大修及改造、更新工程。每年年初物業(yè)公司負責制定房屋及小區(qū)公共設(shè)施維修（包括大修、中修、更新、改造）計劃及經(jīng)費預算。 五、小區(qū)物業(yè)專項維修資金使用程序 ，使用計劃應包括：申請報告，擬維修、更新、改造方案和工程預算，業(yè)主或相關(guān)《西山御園物業(yè)管理服務方案》 45 業(yè)主出具的書面確認證明，物業(yè)專項維修資金列支范圍的業(yè)主 名冊，發(fā)生危及房屋安全等緊急情況以及其他需臨時使用物業(yè)專項維修資金情況的處置辦法。 進行審批。 ，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會按使用計劃將物業(yè)專項維修資金按季度撥付至業(yè)主委員會，實現(xiàn)專戶存儲、?？顚Ｓ?。 《西山御園物業(yè)管理服務方案》 46 第 七 章 美達?西山御園物業(yè)處服務程序 第一節(jié) 業(yè)主裝修服務工作程序 一、裝修申請： 1．申請人為業(yè)主本人須持本人身份證件及相關(guān)產(chǎn)權(quán)證明文件，如為代理人辦理申請手續(xù)，則須提供《業(yè)主委托書》、本人身份證件 及相關(guān)產(chǎn)權(quán)證明文件。 2．裝修商需提供加蓋公章的營業(yè)執(zhí)照副本、裝修企業(yè)資質(zhì)證書的副本、裝修平面設(shè)計圖（包括吊頂圖、電路圖、給排水施工圖）及施工方案簡述，所有進場施工人員需提供本人的一寸免冠照片二張和身份證復印件一份。 3． 裝修隊電工、焊工等特種工種的上崗證及復印件。 二、辦理程序： 三、裝修審批： 1．房屋進行裝修須到物業(yè)公司辦理審批手續(xù)，經(jīng)批準后方可進行裝修。 2．裝修施工前，住戶及裝修隊對房屋土建結(jié)構(gòu)及配套管網(wǎng)等設(shè)施進行檢查，并對廚房衛(wèi)生間進行蔽水試驗， 將問題反映給物業(yè)公司。否則，裝修隊可能承擔應由建設(shè)單位承擔的責任。 業(yè)戶 /裝修商 客服部 工程部 財務部 保安部 申請 審 核 交費 辦證 《西山御園物業(yè)管理服務方案》 47 四、裝修驗收： 1．裝修完畢，業(yè)主提前 13 天到物業(yè)公司申請預約初次驗收，對初驗不合格者，責令改正后再予驗收。 2．初驗合格之日起滿三個月后，業(yè)主提前三天預約到物業(yè)公司申請復驗。 第二節(jié) 業(yè)主報修處理工作程序 客戶服務部設(shè)立 24 小時報修熱線，隨時為業(yè)主提供室內(nèi)維修服務。水、電、氣等急迫性維修，維修人員 30 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，特約服務除外。報修回訪按月不少于 90%進行回訪。 一、接報： 客戶服務部設(shè)立 24 小時服務熱線，接報人員接聽電話時問 清報修房間、維修部位、損壞情況、所需零件等，如需要費用需提前向業(yè)戶說明，征得業(yè)戶同意。問明情況的同時填寫《入戶維修單》，如有必要，還需填寫《領(lǐng)料單》。 二、維修： 將《入戶維修單》轉(zhuǎn)工程部，工程部人員負責入戶維修，維修后由業(yè)主在《入戶維修單》上簽字認可。 三、收費： 如維修過程中使用物料，則由工程部入戶人員持《收費標準》向業(yè)主收取維修費，然后將費用轉(zhuǎn)交財務，財務開具收據(jù)或發(fā)票，將收費單據(jù)交給業(yè)戶。 四、返單： 維修完畢后，工程部人員負責將《入戶維修單》返到客戶服務部后，客服部將《入戶維修單》整理后裝訂存檔。 《西山御園物業(yè)管理服務方案》 48 第三節(jié) 業(yè)主