【導(dǎo)讀】蝿袇莂薆蚅羆蒄螁羄羅膄薄袀羄莆螀袆羃蒈螞螂薁蒅肀羈芀蟻羆羈莃蒄袂羀蒅蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇羃肇葿蒀罿肆薂螆裊肅芁薈螁肅莄螄蚇肄蒆薇羅膃膅螂袁膂羋薅螇膁莀螁蚃膀薂薃肂腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆芆艿蒃羅芅莁蚈袁芄蒃蒁螇芃芃蚆螃芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿袇莂薆蚅羆蒄螁羄羅膄薄袀羄莆螀袆羃蒈螞螂薁蒅肀羈芀蟻羆羈莃蒄袂羀蒅蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇羃肇葿蒀罿肆薂螆裊肅芁薈螁肅莄螄蚇肄蒆薇羅膃膅螂袁膂羋薅螇膁莀螁蚃膀薂薃肂腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆芆艿蒃羅芅莁蚈袁芄蒃蒁螇芃芃蚆螃芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿袇莂薆蚅羆蒄螁羄羅膄薄袀羄莆螀袆羃蒈螞螂薁蒅肀羈芀蟻羆羈莃蒄袂羀蒅蠆螈聿膅蒂蚄肈芇蚇羃肇葿蒀罿肆薂螆裊肅芁薈螁肅莄螄蚇肄蒆薇羅膃膅螂袁膂羋薅螇膁莀螁蚃膀薂薃肂腿節(jié)蒆羈腿莄螞襖膈蕆蒄螀膇膆蝕蚆芆艿蒃羅芅莁蚈袁芄蒃蒁螇芃芃蚆螃芃蒞蕿肁節(jié)蒈螅羇芁薀薈袃芀芀螃蝿袇莂薆蚅羆蒄螁羄羅膄薄袀羄莆螀袆羃蒈

　　

【正文】 4 小時(shí)值班，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)服務(wù)報(bào)修、問詢、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有記錄 值班表、值班 /交班記錄； 符合 2 分。每一處不符合扣 分。 公示服務(wù)電話， 24 小時(shí)受理客戶信息，有處理記錄，按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 設(shè)立客戶接待室，有專人負(fù)責(zé)接待客戶來訪； 有客戶回訪記錄，入戶維修回訪率不低于 60%、投訴回訪率 100%，并按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 接待人員使用服務(wù)語言，具有專業(yè)服務(wù)素質(zhì)； 物業(yè)服務(wù)中心公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片。 1定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，對合理的建議 征詢內(nèi)容應(yīng)與物業(yè)服務(wù)合同中約定的 符合 1 分。每一處及時(shí)整改，滿意率達(dá) 95%以上 服務(wù)內(nèi)容相符； 不符合扣 分。 每年集中進(jìn)行一次公開的物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，每次問卷率不低于 85%； 滿意率 達(dá)到 95%，有統(tǒng)計(jì)分析； 對征詢結(jié)果、整改措施及落實(shí)情況向業(yè)主公示，不少于 7 天； 整改措施落實(shí)情況記錄。 1落實(shí)維修服務(wù)承諾，維修及時(shí)率100%、返修率不高于 1%，并有回訪記錄 維修工作單管理規(guī)范； 符合 2 分。每一處不符合扣 分。 維修記錄與服務(wù)承諾相符； 每月對維修工作單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，維修及時(shí)率 100%，返修率不高于 1%； 回訪記錄與維修工作單相符。 二、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù) 9 分 大廈、棟號、樓層、房號標(biāo)志明顯，大堂內(nèi)布置合理并設(shè)立引 路方向平面圖，駐大廈各單位名錄標(biāo)識在大堂內(nèi)顯著位置 大廈名稱及地名標(biāo)志齊全； 符合 1 分。每一處不符合扣 分。 樓層各類標(biāo)志齊全、完好、統(tǒng)一； 大廈平面圖； 大廈內(nèi)單位位置指引牌。 無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象 物業(yè)服務(wù)企業(yè)無違反規(guī)劃和擅自改變房屋用途的行為，對違規(guī)行為進(jìn)行勸阻、報(bào)告相關(guān)部門 符合 1 分。每一處不符合扣 分。 大廈外觀完好、整潔；外墻飾面、涂料等裝飾無脫落、無污漬； 外墻清潔、完好、無破損、無脫落； 符合 2 分。每一處不符合扣 分。 每月對大廈外立面及附著物進(jìn)行巡視； 外墻清洗記錄。 室外廣告牌、霓虹燈等按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損 經(jīng)主管部門審批，手續(xù)齊全； 符合 1 分。有安全隱患每一處扣 分，其他每一處不符合扣 分。 室外廣告牌、霓虹燈等安裝牢固、規(guī)范、清潔、無破損、無安全隱患，有巡視檢查記錄；存在安全隱患要書面告知，并限期整改； 對室外廣告牌、霓虹燈等設(shè)施的管理符合合同約定。 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無 銹蝕 對空調(diào)安裝位置進(jìn)行監(jiān)督管理； 符合 分。有安全隱患每一處扣 分，其他每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 分。 冷凝水統(tǒng)一收集，支架無銹蝕。 陽臺封閉統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不得安裝防盜網(wǎng)、遮陽蓬等 對防盜網(wǎng)、遮陽篷安裝進(jìn)行監(jiān)督管理； 符合 分。有安全隱患每一處扣 分，其他每一處不符合扣 分。 對違反規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止、報(bào)告相關(guān)部門， 存在安全隱患要書面告知并限期整改。 房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象 消防 主管部門批準(zhǔn)文件、專業(yè)改造設(shè)計(jì)審批文件； 符合 3 分。未簽協(xié)議或有安全隱患每一處各扣 1 分，其他每一處不符合扣 分。 裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)備案記錄； 按有關(guān)規(guī)定辦理裝修手續(xù)，對裝修方案進(jìn)行審核； 裝修安全管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議； 裝修人員審核、備案記錄； 告知有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)； 定期巡視檢查，對違反裝修規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、處理、報(bào)告相關(guān)部門； 裝修查驗(yàn)記錄； 裝修管理資料分戶存檔； ★ 未發(fā)生擅自變 動(dòng)主體和承重結(jié)構(gòu)影響房屋使用安全的行為。 三、共用設(shè)施設(shè)備管理 35 分 （一）綜合要求 7 分 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī) 設(shè)施設(shè)備完好無損； 符合 4 分。每一處定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范 設(shè)施設(shè)備臺帳，便于查閱； 不符合扣 分。 絕緣、計(jì)量用具清單，按規(guī)定檢測； 各專業(yè)崗位人員配置方案； 年度設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃； 運(yùn)行記錄齊全，內(nèi)容滿足合同、規(guī)范要求； 設(shè)施設(shè)備標(biāo)志管理符合規(guī)范，統(tǒng)一 、完整，滿足安全運(yùn)行需要； 能源定期監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、分析，節(jié)能措施落實(shí)到位； 設(shè)施設(shè)備巡檢、運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)記錄； 設(shè)施設(shè)備安全檢查、評定記錄； 1排班、交接班記錄； 1操作運(yùn)行分級檢查記錄； 1記錄定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、歸檔； 1突發(fā)事件應(yīng)急物資； 1專業(yè)崗位配置符合合同、行業(yè)操作要求，現(xiàn)場操作人員持證件上崗； 1弱電、避雷等安全系統(tǒng)運(yùn)行正常； 1設(shè)備機(jī)房有防小動(dòng)物、防火等安全措施。張貼設(shè)備系統(tǒng)圖、應(yīng)急預(yù)案流程圖、特種作業(yè)人員資格證書。 設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無雜物。機(jī)房符合設(shè)備要求 明確設(shè)備機(jī)房管理、安全責(zé)任人； 符合 1 分。每一處不符合扣 分。 設(shè)備、機(jī)房及重點(diǎn)部位有完善的安全管理措施并有效執(zhí)行； 設(shè)備機(jī)房按規(guī)范配備消防器材； 設(shè)備機(jī)房配備必要的應(yīng)急照明、通訊等設(shè)施； 設(shè)備機(jī)房配置溫濕度計(jì)環(huán)境監(jiān)測設(shè)備和保障設(shè)備，環(huán)境符合要求。 配備專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程 配備專業(yè)技術(shù)人員符合合同、行業(yè)操作要求 符合 1 分。每一處不符合扣 分。 設(shè)施設(shè)備良好 ，運(yùn)行正常 現(xiàn)場重要設(shè)備運(yùn)行狀況良好，符合合同約定標(biāo)準(zhǔn)； 符合 1 分。每一處不符合扣 分。 設(shè)施設(shè)備管理責(zé)任事故記錄。 （二）供電系統(tǒng) 3 分 規(guī)范管理高、低壓配電室，限電、停電按規(guī)定時(shí)間通知客戶 停電、限電及時(shí)告知； 符合 1 分。每一處不符合扣 分。 超負(fù)荷用電監(jiān)控管理，有處置措施并記錄； 配電室操作工具整潔、齊全，便于取用； 安全警示標(biāo)志齊全。 臨時(shí)用電管理措施 臨時(shí)用電管理記錄； 符合 1 分。每一處不符合扣 分。 臨時(shí)用電安全 檢查記錄。 備用發(fā)電機(jī)管理措施 備用發(fā)電機(jī)管理記錄； 符合 1 分。每一處不符合扣 分。 備用發(fā)電機(jī)油料存儲安全、充足。 （三）弱電系統(tǒng) 3 分 按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)間排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作 弱電設(shè)施設(shè)備巡視檢查、維修養(yǎng)護(hù)并記錄； 符合 2 分。每一處不符合扣 分。 弱電設(shè)施設(shè)備故障處理記錄。 監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施設(shè)備管理措施 運(yùn)行信息按規(guī)定時(shí)間保存，滿足查詢需求； 符合 1 分。每一處不符合扣 分。 監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行、測試記錄。 （四）消防系 統(tǒng) 5 分 消防控制中心 24 小時(shí)值班，消防系統(tǒng)可隨時(shí)啟用 實(shí)行 24 小時(shí)值班并記錄； 符合 1 分。每一處不符合扣 分。 消防控制中心人員名單、排班表； 消防器材、設(shè)施分布圖及臺帳，配置符合規(guī)范； 消防器材、設(shè)施標(biāo)志完好； 消防器材、設(shè)施定期巡視、維修養(yǎng)護(hù)、檢測并記錄。 消防管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理各種問題 消防管理人員應(yīng)掌握消防知識，培訓(xùn)、演習(xí)計(jì)劃、記錄，每年演習(xí)兩次。 符合 1 分。每一處不符合扣 分。 消防安全檢查隱患 整改記錄； 消防設(shè)備設(shè)施故障處理記錄。 組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責(zé)任人 簽訂消防安全責(zé)任書； 符合 1 分。未簽責(zé)任書或責(zé)任人不明確每項(xiàng)不符合扣 分，其他每一處不符合扣 分。 義務(wù)消防組織； 消防安全巡視檢查并記錄。 消防疏散示意圖，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好、緊急疏散通道暢通 消防安全疏散圖； 符合 1 分。無應(yīng)急預(yù)案或疏散圖扣 分，其他每一處不符合扣 分。 引路標(biāo)志齊全； 消防通道通暢，無雜物。 無火災(zāi)安全隱患 易燃易爆危險(xiǎn)物品、場所等重點(diǎn)事項(xiàng)及重點(diǎn)部位管理記錄； 符合 1 分。有安全隱患或無檢測報(bào)告扣 分，其他每一處不符合扣 分。 現(xiàn)場無安全隱患。 （五）電梯系統(tǒng) 4 分 電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證 電梯轎廂內(nèi)張貼年檢合格證、乘客須知 符合 分。每一處不符合扣 。 電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好 明確電梯運(yùn)行時(shí)間； 符合 分。每一處不符合扣 。 機(jī)房通風(fēng)，照明良好； 電梯運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)、巡視記錄齊全規(guī)范 ； 定期檢查安全裝置并記錄； 安全警示標(biāo)志齊全。 轎廂、井道、機(jī)房保持清潔 電梯轎廂、井道、機(jī)房等保持清潔 符合 分。每一處不符合扣 。 電梯由專業(yè)單位維修保養(yǎng) 電梯維保單位監(jiān)督管理并記錄 符合 分。每一處不符合扣 。 運(yùn)行出現(xiàn)故障后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 接到電梯故障報(bào)修 20 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 符合 分。每一處不符合扣 。 排除電梯險(xiǎn)情的處理措施 機(jī)房配備盤車手輪、平層標(biāo)志；電梯險(xiǎn)情處置記錄。 符合 分。每一處不符合扣 。 （六）給排水系統(tǒng) 7 分 合理安排用水、節(jié)水計(jì)劃 節(jié)水計(jì)劃及實(shí)施記錄； 符合 1 分。每一處不符合扣 分。 用水統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)告。 設(shè)備、閥門、管道正常 現(xiàn)場符合要求 符合 分。每一處不符合扣 。 按規(guī)定對二次供水設(shè)備清潔、消毒；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告 水箱清洗消毒記錄、水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告； 符合 2 分。每一處不符合扣 分。 公示供水衛(wèi)生許可證、健康證； 現(xiàn)場符合要求。 水泵、水箱有嚴(yán)格的管理措施 水箱間安全管理措施； 符合 分。每一處不符合扣 。 供水故障處理記錄； 生活用水消毒設(shè)備運(yùn)行正常、紫外線消毒燈管定期更換并保存記錄。 限水、停水按規(guī)定時(shí)間通知客戶 停水、限水及時(shí)告知 符合 分。每一處不符合扣 。 排水系統(tǒng)暢通，落實(shí)管理措施 排水排污管道暢通； 符合 分。每一處不符合扣 。 雨水井、化糞池疏通、清掏記錄； 雨水井、排污管道等巡檢記錄； 排放檢測管理記錄。 遇有故障，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修 維修人員 15 分鐘 內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 符合 分。未按規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場的扣 分。 故障應(yīng)急處理措施 給排水故障處理記錄 符合 分。有事故無記錄扣 。 （七）空調(diào)系統(tǒng) 3 分 中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常 測溫記錄； 符合 2 分。每一處不符合扣 分。 水塔噪音管理記錄； 空調(diào)系統(tǒng)清洗消毒記錄。 遇有故障，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修 維修人員 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 符合 分。未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場扣 分。 故障應(yīng)急處理措施 空調(diào)系統(tǒng)故障處理記錄 符合 分。有故障無記錄扣 。 （八）供暖供氣系統(tǒng) 3 分 供暖設(shè)備、煤氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備運(yùn)行正常 壓力容器、壓力表檢驗(yàn)報(bào)告； 符合 1 分。每一處不符合扣 分。 供暖設(shè)施設(shè)備定期安全巡檢并記錄。 管道、閥門運(yùn)行正常無隱患 供暖系統(tǒng)打壓試水記錄； 符合 1 分。每一處不符合扣 分。 事故處理記錄。 冬季供暖居室內(nèi)溫度不得低于 18 攝氏度 供暖溫度應(yīng)符合規(guī)定并提供測溫記錄 符合 1 分。每一處不符合扣 分。 四、共用部位設(shè)施管理 4 分 共用配套服務(wù)設(shè)施完好，無隨意改變用途 現(xiàn)場查看 符合規(guī)劃設(shè)計(jì)，配套設(shè)施完好 符合 1 分。每一處不符合扣 分。 室外無架空管、線 現(xiàn)場符合要求 符合 1 分。每一處不符合扣 分。 道路、樓道、大堂等公共照明完好 共用部位照明正常 符合 1 分。每一處不符合扣 分。 道路通暢，路面平坦 道路無堆積物，路面無破損 符合 1 分。每一處不符合扣 分。 五、保安及車輛管理 9 分 大廈封閉式管理 秩序維護(hù)方案； 符合 1 分。每一處不符合扣 分。 崗位分布圖、監(jiān)控點(diǎn)位圖、紅外報(bào)警位置圖等； 出入口有人員值守。 24 小時(shí)值班及巡邏；秩序維護(hù)員熟悉環(huán)境，落實(shí)崗位職責(zé) 秩序維護(hù)員具備專業(yè)素質(zhì)，應(yīng)熟知崗位職責(zé)、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案