【導讀】隨著我國高速公路的大發(fā)展，高速公路建設(shè)與運營將消耗越來越多的資源，濟效益與社會效益。在這其中，科學有效的運營管理是關(guān)鍵。但是，目前我國高。速公路的運營管理仍然存在諸多問題，不能滿足高速公路可持續(xù)發(fā)展的需要。要點、保障措施以及實施效果評價等問題作了深入探討。目的是完善高速公路運。研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。包含任何未加明確注明的其他個人或集體已經(jīng)公開發(fā)表的成果。本聲明的法律責任由本人承擔。本人在導師指導下所完成的論文及相關(guān)的職務(wù)作品，知識產(chǎn)權(quán)歸屬學校。至今的快速發(fā)展階段，已經(jīng)取得了輝煌的成就。截至2020年底，高速公路通車。里程已達4．1萬公里，在美國之后穩(wěn)居世界第二位。而且，根據(jù)國務(wù)院批準通。線、9條縱線、18條橫線，總里程約8．5萬公里。入必然要求高產(chǎn)出，即要充分實現(xiàn)高速公路的經(jīng)濟效益與社會效益。運作已經(jīng)顯露出了強大的生命力。

　　

【正文】 優(yōu)秀畢業(yè)論文 精品參考文獻資料 改進。顧客滿意度分為五個等級，如圖 3— 4 顧客體驗矩陣圖所示。 顧 客 體 驗 圖 3． 4 顧客體驗矩陣圖 3． 5 石黃高速公路運營集成化管理體系的實施 實施集成化管理體系，首先要確定管理目標，建立程序化管理文件，執(zhí)行過 程中按照一定模式循環(huán)，才能確保管理目標體系的順利實施。 3． 5． 1管理目標的確定 企業(yè)的集成化管理總目標應(yīng)根據(jù) “ 顧客滿意 ” 方針加以確定。石黃高速公路 的顧客滿意方針為：以人為本、精心管理、文明執(zhí)法、熱情服務(wù)、提高效益，把 高速公路建成安全、舒適、快捷的大通道。 集成化管理的具體目標為： (I)收費質(zhì)量目標 收費質(zhì)量目標單車收費進度 ≤15 秒；收費發(fā)卡速度 ≤3 秒；收費操作失誤率 ≤1 ／ 1000 輛次。 (2)養(yǎng)護工作質(zhì)量目標 公路養(yǎng)護質(zhì)量指數(shù) (MQI)≥90 。 (3)路政質(zhì)量目標 路政案件結(jié)案率 i97％；路政案件索賠率 ≥97 ％：路產(chǎn)恢復通知率 100％ 有 理投訴路政部門 ≤2 次／年．大隊。 優(yōu)秀畢業(yè)論文 精品參考文獻資料 (4)服務(wù)區(qū)質(zhì)量目標 加油機精度誤差 177。3‰ ；計量器具受檢率1000*。 3． 5． 2 集成化管理體系文件的構(gòu)建 石黃高速公路運營集成化管理體系的貫徹實施依據(jù) “ 程序化管理文件 ” 進行。 ， 該體系文件共分五篇：綜合篇、收費篇、機電篇、養(yǎng)護篇和路政篇，由 41個章 節(jié)，近百個文件構(gòu)成。它是以現(xiàn)行有效的管理方式為基礎(chǔ)，以注重實效和管理創(chuàng) 新為目標，以《中華人民共和國公路法》、《河北省高速公路管理辦法 (試行 )》、 《河北省公路條例》， IS09001 國際質(zhì)量體系標準為準繩，在 “ 簡化程序、方便 管理、便于操作 ” 的文件 編寫原則上，在 突出 “ 以顧客滿意 為核心 ” 、 “ 顧客 價值 最大化 ” 的內(nèi)在規(guī)律的原則上建立起來的文件控制體系。該文件體系一方面繼承 了國內(nèi)外高速公路運營集成化管理的精華，使之規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學化， 另一 方面擯棄了計劃經(jīng)濟時期行政命令管理中的落后的、封閉的、與現(xiàn)代企業(yè)制度不 相適應(yīng)的管理方法，同時保留了現(xiàn)行管理的優(yōu)點，使它們有機地結(jié)合在一起。該 程序化管理體系文件共有四個層次，其核心是領(lǐng)導和承諾。換句話說，石黃高速 公路運營集成化管理體系是一個以領(lǐng)導對企業(yè)管理方針和實現(xiàn)目標的承諾為核 心，以組織機構(gòu)、資源和文件為支持，以服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量為重點，以持續(xù)改 進為基層單位工作目標的管理體系。按照這一內(nèi)在規(guī)律，結(jié)合石黃高速公路管理 處的管理實際確定了管理體系的基本文件層次，即管理手冊、程序文件和作業(yè)文 件、 基層作業(yè)指導書四個層次 (如圖 35 所示 )。 圖 3— 5 集成化管理體系文件分層圖 優(yōu)秀畢業(yè)論文 精品參考文獻資料 3． 5． 3 貫徹實施 為了確保石黃高速公路運營集成化管理目標體系的順利實旌，在執(zhí)行過程 中，還要根據(jù)不同時期的進展情況對目標進行微調(diào)，并加強服務(wù)質(zhì)量跟蹤。執(zhí)行方式 如圖 3． 6所示。 領(lǐng)導決策與準備 體系策劃與設(shè)計 制定目標 明確機構(gòu)職責 實現(xiàn)目標的資源配置 實現(xiàn)計劃進度表 管理體系文件編制 體系的實效與監(jiān)制 審核與評審 圖 36 石黃高速公路運營集成化管理體系建立框圖 管理體系實施的基本作法是 PDCA 循環(huán)。把管理全過程劃分為 P(計劃 Plan)， D(實施 Do)， c(檢查 Check)， A(總結(jié)處理 Action)4 個階段 11 個步驟。其中，P(計 劃 )階段包括 3 個步驟： (1)分析狀況，找出存在的主要問題： (2)找出主要原因： (3)針對主要原因制訂措施，提出改進計劃，定出調(diào)整方案。 D(實施 )階段包括 3 個步驟： (1)制定實施計劃； (2)掌握方案進展情況； (3)根據(jù)動態(tài)反映及時進 行調(diào)整。 c(檢查 )階段也包括 3 個步驟： (1)檢查實施情況； (2)檢查是否達到預(yù) 期目的； (3)若未達到返回 P 階段。 A(總結(jié)處理 )階段包括 2 個步驟： (1)根據(jù)檢 查結(jié)果加以總結(jié)，將成熟的經(jīng)驗納入標準制度和規(guī)定，以鞏固成績，防止失誤； (2)把這一輪 P、 D、 C、 A 循環(huán)尚未解決的遺留問題，納入下一輪 P、 D、 C、 A 循 環(huán)中解決。 整個循環(huán)的特點是： 4 個階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可；大環(huán)套小環(huán)，小 環(huán)促大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進。如圖 3— 7 所示： 優(yōu)秀畢業(yè)論文 精品參考文獻資料 圖 3— 7 石黃高速公路運營集成化管理實施 PDCA循環(huán)圖 3． 5． 4 各子系統(tǒng)的實施要點 養(yǎng)護管理子系統(tǒng)的實旅 石黃高速公路的養(yǎng)護管理是通過管理數(shù)據(jù)庫和有效的路面、橋梁評價體系， 建立優(yōu)質(zhì)高效的機械化養(yǎng)護方式，不斷采用新技術(shù)新工藝，以最經(jīng)濟的方式保證 路面及設(shè)施經(jīng)常處于完好狀態(tài)，進而從被動型養(yǎng)護轉(zhuǎn)向預(yù)防性養(yǎng)護，達到養(yǎng)護的 高標準、高質(zhì)量、高效率、高機動性 (見圖 3— 8)。 優(yōu)秀畢業(yè)論文 精品參考文獻資料 圖 3— 8 養(yǎng)護管理程序圖 石黃高速公路養(yǎng)護管理子系統(tǒng)主要采取以下措施： (1)建立健全養(yǎng)護管理機構(gòu)，明確養(yǎng)護管理人員的職責分工，明確各養(yǎng)護 工區(qū)的養(yǎng)護作業(yè)職責。加強對養(yǎng)護管理人員的技術(shù)培訓。 (2)貫徹以 “ 預(yù)防為主，防治結(jié)合 ” 的方針。根據(jù)積累的技術(shù)經(jīng)濟資料利 用系統(tǒng)工程與計算機技術(shù)進行科學分析，作出決策預(yù)以防范，消除導致公路損壞 的因素，增強設(shè)施的耐久性，提高抗御災(zāi)害的能力，保持高速公路快速、安全、 行車舒適。 (3)養(yǎng)護工作推行機械化、專業(yè)化，推廣應(yīng)用先進的養(yǎng)護技術(shù)和科學的管 理方法，改善養(yǎng)護生產(chǎn)手段，提高養(yǎng)護技術(shù)水平，使行政、技術(shù)、安全管理的制 度與辦法達到高效率和高效益。 (4)充分利用監(jiān)控通信系統(tǒng)和其它方法收集各類信息，提高工作實效性。 養(yǎng)護、路政緊密配合，做好沿線調(diào)查研究和巡查工作，及時修復路產(chǎn)損壞。重視 路況調(diào)查，分析公路技術(shù)狀況，針對病害產(chǎn)生的原因和后果，采取有效、先進、 經(jīng)濟的措施進行修復，并對修復后病害有無新的發(fā)展進行跟蹤調(diào)查。 優(yōu)秀畢業(yè)論文 精品參考文獻資料 (5)加強養(yǎng)護工程的前期工作，加強對各種材料試驗及旌工質(zhì)量的檢驗和 監(jiān)理，確保工程質(zhì)量 。推廣路面、橋梁管理系統(tǒng)，逐步建立公路數(shù)據(jù)庫，實行病 害監(jiān)控，實現(xiàn)決策科學化，使有限的資金發(fā)揮最大的經(jīng)濟效益。 (6)加強對沿線設(shè)施的設(shè)置、維護、更新工作，保障公路應(yīng)有的服務(wù)水平。 重視環(huán)境，搞好綠化，保持路容整潔。 (7)養(yǎng)護作業(yè)時，安全第一，作好安全作業(yè)設(shè)置，在維護交通暢通的前提 下，方能作業(yè)。 ’ 收費管理子系統(tǒng)的實施 收費管理是高速公路～項經(jīng)常性而又最為重要的管理工作，主要任務(wù)是向 過往車輛收取足額的通行費，用以保證高速公路建設(shè)資金的償還及管理運營費用 的支出。收費管理要應(yīng)用先進的設(shè)備，改革收費方式，提高收費效率。管理的重 點是不錯收、不漏收、不亂收。管理程序包括發(fā)放通行卡，收取通行費等過程 (見 圖 3． 9)。高速公路的收費管理還包括收費的稽查工作，通過稽查推進服務(wù)質(zhì)量， 強化崗位技能，杜絕營私舞弊現(xiàn)象。 為加強收費管理子系統(tǒng)的工作，規(guī)范收費站和收費人員的行為，提高文明 服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，維護高速公路的社會信譽，使各級收費管理機構(gòu)、管理 人員和收費員達到 “ 管理科學化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、獎罰合理化、行動 軍事化 ” 的工作目標要求，石黃高速公路管理處根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，采取了以下 措施： (1)嚴格按照崗位職責、道德規(guī)范和文明服務(wù)標準要求，執(zhí)行作業(yè)程序。 (2)在收費員中實行《收費員星級考核制度》 (百分考核細則 )，通過定期 全面考核，按不同程度將收費員劃分為由高到低五個星級，不同星級之間可以升 降，考核結(jié)果與本人獎金掛鉤。近年來四星、五星級收費員已占到收費員總數(shù)的 20％。 (3)在抓好日常管理工作的基礎(chǔ)上，全面實施 “ 優(yōu)秀站長工程 ” ，目的是 以收費站站長為龍頭，不斷提高基層職工隊伍素質(zhì)，根據(jù)《優(yōu)秀站長工程標準》 和《星級收費站評比細則》分別制定出切實可行的計劃和目標，利用專題會、留 營會、座談會及簡報等形式，宣傳 “ 顧客滿意 ” 工作標準，出現(xiàn)了一大批優(yōu)秀站 長，同時涌現(xiàn)出許多動人的 “ 助人為樂 ” 、全心全意為顧客服務(wù)的先進事跡和模 范員工。 28 優(yōu)秀畢業(yè)論文 精品參考文獻資料 (4)開展爭創(chuàng) “ 青年文明號 ” 活動，以 “ 程序化、軍事化 ” 管理為特征的 收費系統(tǒng)管理為企業(yè)樹立了一條亮麗的精神文明風景，取得了物質(zhì)文明與精神文 明雙豐收。目前，獲得省級 “ 青年文明號 ” 的收費站有 5 個，省直級 “ 青年文 明號 ” 的有 8 個。 圖 39 發(fā)卡、收費流程圖 路政管理子系統(tǒng)的實施 高速公路路政管理的職責是貫徹實施國家和地方的有關(guān)法律、法規(guī)，保證公 路路產(chǎn)完整，維護高速公路路權(quán)不受侵犯。同時，高速公路路政管理還包括施工 養(yǎng)護作業(yè)現(xiàn)場的秩序維護、惡劣天氣的交通管制、事故現(xiàn)場的救援清障以及環(huán)保 監(jiān)督等。 路政管理是依法進行監(jiān)管，強化政府職能，依據(jù)路上管理要素的變化，建 優(yōu)秀畢業(yè)論文 精品參考文獻資料 立一套全天候的快速反應(yīng)機制，由監(jiān)管型向服務(wù)型轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)全新的動態(tài)管理 (見 圖 310)。 圖 3． 10 路政管理流程圖 石黃高速公路路政管理子系統(tǒng)主要采取以下措施： (1)堅持從嚴執(zhí)法。路政人員要認真履行國家法律所賦予的職責，依法行 政，努力做到巡查到位，切實保證路產(chǎn)路權(quán)不受侵犯。 (2)努力提高素質(zhì)，利用一定時間組織法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識的培訓，不斷 改善路政隊伍文化素質(zhì)和執(zhí)法形象，開展路政人員 “ 三項教育 ” ，建立健全監(jiān)督 機制。 (3)進一步完善路政執(zhí)法責任制。公開監(jiān)督電話，聘請社會監(jiān)督員，約束 執(zhí)法人員行為，防止出現(xiàn) “ 三亂 ” 現(xiàn)象。 (4)提高文明執(zhí)法水平。路政人員必須遵守職業(yè)道德，加強職業(yè)修養(yǎng)，做 到文明執(zhí)法，熱情服務(wù)，主動為過往司乘人員和群眾提供周到服務(wù)，作到儀表端 正、禮節(jié)周到、作風嚴謹，努力樹立良好的路政外在形象。 信息 (監(jiān)控、通信 )管理子系統(tǒng)的實施 高速公路的監(jiān)控、通信管理，是通過現(xiàn)代化的電子設(shè)備對高速公路的運行狀 況進行監(jiān)視控制，完成信息采集、傳輸、處理，為司乘人員和通行車輛提供最佳 服務(wù)，以保證快速和安全行車。 監(jiān)控可分 為監(jiān)視和控制兩個方面。監(jiān)視的內(nèi)容是數(shù)據(jù)采集與設(shè)備監(jiān)測；控制 優(yōu)秀畢業(yè)論文 精品參考文獻資料 則是將最終結(jié)果、控制命令和各種信息及時反饋給司乘人員，通過顯示系統(tǒng)向用 戶提供無聲服務(wù)，引導用戶遵守、熟悉、適應(yīng)高速公路行車環(huán)境，從而減少交通 事故，保證安全暢通，培養(yǎng)人們的現(xiàn)代化通行意識。 通信是根據(jù)高速公路管理需要在一定范圍內(nèi)通過有線、無線的匯接，實現(xiàn)無 盲區(qū)的即時即地的聲頻信息傳輸。主要采用業(yè)務(wù)電話、指令電話、緊急電話及無 線移動通信系統(tǒng)建立高效率、高真實、高保密、高水平的通信網(wǎng)絡(luò)。 石黃高速公路監(jiān)控、通信管理的主要任務(wù)是通過日常的維護管理，確保系統(tǒng) 的正常運行，這是形成石黃高速公路快速反應(yīng)機制的先決條件。 信息 (監(jiān)控、通信 )管理子系統(tǒng)實施的主要措施： (1)通過對高速公路機電設(shè)備的管理控制，保證機電設(shè)備及備件的管理， 使石黃高速公路 200公里路段上機電系統(tǒng)達到完好狀態(tài)，為高速公路過往車輛及 其管理部門提供優(yōu)良服務(wù)。