【導(dǎo)讀】隨著我國(guó)高速公路的大發(fā)展，高速公路建設(shè)與運(yùn)營(yíng)將消耗越來(lái)越多的資源，濟(jì)效益與社會(huì)效益。在這其中，科學(xué)有效的運(yùn)營(yíng)管理是關(guān)鍵。但是，目前我國(guó)高。速公路的運(yùn)營(yíng)管理仍然存在諸多問(wèn)題，不能滿足高速公路可持續(xù)發(fā)展的需要。要點(diǎn)、保障措施以及實(shí)施效果評(píng)價(jià)等問(wèn)題作了深入探討。目的是完善高速公路運(yùn)。研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。包含任何未加明確注明的其他個(gè)人或集體已經(jīng)公開(kāi)發(fā)表的成果。本聲明的法律責(zé)任由本人承擔(dān)。本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下所完成的論文及相關(guān)的職務(wù)作品，知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬學(xué)校。至今的快速發(fā)展階段，已經(jīng)取得了輝煌的成就。截至2020年底，高速公路通車。里程已達(dá)4．1萬(wàn)公里，在美國(guó)之后穩(wěn)居世界第二位。而且，根據(jù)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)通。線、9條縱線、18條橫線，總里程約8．5萬(wàn)公里。入必然要求高產(chǎn)出，即要充分實(shí)現(xiàn)高速公路的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。運(yùn)作已經(jīng)顯露出了強(qiáng)大的生命力。

　　

【正文】 優(yōu)秀畢業(yè)論文 精品參考文獻(xiàn)資料 改進(jìn)。顧客滿意度分為五個(gè)等級(jí)，如圖 3— 4 顧客體驗(yàn)矩陣圖所示。 顧 客 體 驗(yàn) 圖 3． 4 顧客體驗(yàn)矩陣圖 3． 5 石黃高速公路運(yùn)營(yíng)集成化管理體系的實(shí)施 實(shí)施集成化管理體系，首先要確定管理目標(biāo)，建立程序化管理文件，執(zhí)行過(guò) 程中按照一定模式循環(huán)，才能確保管理目標(biāo)體系的順利實(shí)施。 3． 5． 1管理目標(biāo)的確定 企業(yè)的集成化管理總目標(biāo)應(yīng)根據(jù) “ 顧客滿意 ” 方針加以確定。石黃高速公路 的顧客滿意方針為：以人為本、精心管理、文明執(zhí)法、熱情服務(wù)、提高效益，把 高速公路建成安全、舒適、快捷的大通道。 集成化管理的具體目標(biāo)為： (I)收費(fèi)質(zhì)量目標(biāo) 收費(fèi)質(zhì)量目標(biāo)單車收費(fèi)進(jìn)度 ≤15 秒；收費(fèi)發(fā)卡速度 ≤3 秒；收費(fèi)操作失誤率 ≤1 ／ 1000 輛次。 (2)養(yǎng)護(hù)工作質(zhì)量目標(biāo) 公路養(yǎng)護(hù)質(zhì)量指數(shù) (MQI)≥90 。 (3)路政質(zhì)量目標(biāo) 路政案件結(jié)案率 i97％；路政案件索賠率 ≥97 ％：路產(chǎn)恢復(fù)通知率 100％ 有 理投訴路政部門 ≤2 次／年．大隊(duì)。 優(yōu)秀畢業(yè)論文 精品參考文獻(xiàn)資料 (4)服務(wù)區(qū)質(zhì)量目標(biāo) 加油機(jī)精度誤差 177。3‰ ；計(jì)量器具受檢率1000*。 3． 5． 2 集成化管理體系文件的構(gòu)建 石黃高速公路運(yùn)營(yíng)集成化管理體系的貫徹實(shí)施依據(jù) “ 程序化管理文件 ” 進(jìn)行。 ， 該體系文件共分五篇：綜合篇、收費(fèi)篇、機(jī)電篇、養(yǎng)護(hù)篇和路政篇，由 41個(gè)章 節(jié)，近百個(gè)文件構(gòu)成。它是以現(xiàn)行有效的管理方式為基礎(chǔ)，以注重實(shí)效和管理創(chuàng) 新為目標(biāo)，以《中華人民共和國(guó)公路法》、《河北省高速公路管理辦法 (試行 )》、 《河北省公路條例》， IS09001 國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，在 “ 簡(jiǎn)化程序、方便 管理、便于操作 ” 的文件 編寫原則上，在 突出 “ 以顧客滿意 為核心 ” 、 “ 顧客 價(jià)值 最大化 ” 的內(nèi)在規(guī)律的原則上建立起來(lái)的文件控制體系。該文件體系一方面繼承 了國(guó)內(nèi)外高速公路運(yùn)營(yíng)集成化管理的精華，使之規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化， 另一 方面擯棄了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期行政命令管理中的落后的、封閉的、與現(xiàn)代企業(yè)制度不 相適應(yīng)的管理方法，同時(shí)保留了現(xiàn)行管理的優(yōu)點(diǎn)，使它們有機(jī)地結(jié)合在一起。該 程序化管理體系文件共有四個(gè)層次，其核心是領(lǐng)導(dǎo)和承諾。換句話說(shuō)，石黃高速 公路運(yùn)營(yíng)集成化管理體系是一個(gè)以領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)管理方針和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的承諾為核 心，以組織機(jī)構(gòu)、資源和文件為支持，以服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以持續(xù)改 進(jìn)為基層單位工作目標(biāo)的管理體系。按照這一內(nèi)在規(guī)律，結(jié)合石黃高速公路管理 處的管理實(shí)際確定了管理體系的基本文件層次，即管理手冊(cè)、程序文件和作業(yè)文 件、 基層作業(yè)指導(dǎo)書四個(gè)層次 (如圖 35 所示 )。 圖 3— 5 集成化管理體系文件分層圖 優(yōu)秀畢業(yè)論文 精品參考文獻(xiàn)資料 3． 5． 3 貫徹實(shí)施 為了確保石黃高速公路運(yùn)營(yíng)集成化管理目標(biāo)體系的順利實(shí)旌，在執(zhí)行過(guò)程 中，還要根據(jù)不同時(shí)期的進(jìn)展情況對(duì)目標(biāo)進(jìn)行微調(diào)，并加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤。執(zhí)行方式 如圖 3． 6所示。 領(lǐng)導(dǎo)決策與準(zhǔn)備 體系策劃與設(shè)計(jì) 制定目標(biāo) 明確機(jī)構(gòu)職責(zé) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的資源配置 實(shí)現(xiàn)計(jì)劃進(jìn)度表 管理體系文件編制 體系的實(shí)效與監(jiān)制 審核與評(píng)審 圖 36 石黃高速公路運(yùn)營(yíng)集成化管理體系建立框圖 管理體系實(shí)施的基本作法是 PDCA 循環(huán)。把管理全過(guò)程劃分為 P(計(jì)劃 Plan)， D(實(shí)施 Do)， c(檢查 Check)， A(總結(jié)處理 Action)4 個(gè)階段 11 個(gè)步驟。其中，P(計(jì) 劃 )階段包括 3 個(gè)步驟： (1)分析狀況，找出存在的主要問(wèn)題： (2)找出主要原因： (3)針對(duì)主要原因制訂措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，定出調(diào)整方案。 D(實(shí)施 )階段包括 3 個(gè)步驟： (1)制定實(shí)施計(jì)劃； (2)掌握方案進(jìn)展情況； (3)根據(jù)動(dòng)態(tài)反映及時(shí)進(jìn) 行調(diào)整。 c(檢查 )階段也包括 3 個(gè)步驟： (1)檢查實(shí)施情況； (2)檢查是否達(dá)到預(yù) 期目的； (3)若未達(dá)到返回 P 階段。 A(總結(jié)處理 )階段包括 2 個(gè)步驟： (1)根據(jù)檢 查結(jié)果加以總結(jié)，將成熟的經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定，以鞏固成績(jī)，防止失誤； (2)把這一輪 P、 D、 C、 A 循環(huán)尚未解決的遺留問(wèn)題，納入下一輪 P、 D、 C、 A 循 環(huán)中解決。 整個(gè)循環(huán)的特點(diǎn)是： 4 個(gè)階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可；大環(huán)套小環(huán)，小 環(huán)促大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)。如圖 3— 7 所示： 優(yōu)秀畢業(yè)論文 精品參考文獻(xiàn)資料 圖 3— 7 石黃高速公路運(yùn)營(yíng)集成化管理實(shí)施 PDCA循環(huán)圖 3． 5． 4 各子系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn) 養(yǎng)護(hù)管理子系統(tǒng)的實(shí)旅 石黃高速公路的養(yǎng)護(hù)管理是通過(guò)管理數(shù)據(jù)庫(kù)和有效的路面、橋梁評(píng)價(jià)體系， 建立優(yōu)質(zhì)高效的機(jī)械化養(yǎng)護(hù)方式，不斷采用新技術(shù)新工藝，以最經(jīng)濟(jì)的方式保證 路面及設(shè)施經(jīng)常處于完好狀態(tài)，進(jìn)而從被動(dòng)型養(yǎng)護(hù)轉(zhuǎn)向預(yù)防性養(yǎng)護(hù)，達(dá)到養(yǎng)護(hù)的 高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率、高機(jī)動(dòng)性 (見(jiàn)圖 3— 8)。 優(yōu)秀畢業(yè)論文 精品參考文獻(xiàn)資料 圖 3— 8 養(yǎng)護(hù)管理程序圖 石黃高速公路養(yǎng)護(hù)管理子系統(tǒng)主要采取以下措施： (1)建立健全養(yǎng)護(hù)管理機(jī)構(gòu)，明確養(yǎng)護(hù)管理人員的職責(zé)分工，明確各養(yǎng)護(hù) 工區(qū)的養(yǎng)護(hù)作業(yè)職責(zé)。加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)護(hù)管理人員的技術(shù)培訓(xùn)。 (2)貫徹以 “ 預(yù)防為主，防治結(jié)合 ” 的方針。根據(jù)積累的技術(shù)經(jīng)濟(jì)資料利 用系統(tǒng)工程與計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行科學(xué)分析，作出決策預(yù)以防范，消除導(dǎo)致公路損壞 的因素，增強(qiáng)設(shè)施的耐久性，提高抗御災(zāi)害的能力，保持高速公路快速、安全、 行車舒適。 (3)養(yǎng)護(hù)工作推行機(jī)械化、專業(yè)化，推廣應(yīng)用先進(jìn)的養(yǎng)護(hù)技術(shù)和科學(xué)的管 理方法，改善養(yǎng)護(hù)生產(chǎn)手段，提高養(yǎng)護(hù)技術(shù)水平，使行政、技術(shù)、安全管理的制 度與辦法達(dá)到高效率和高效益。 (4)充分利用監(jiān)控通信系統(tǒng)和其它方法收集各類信息，提高工作實(shí)效性。 養(yǎng)護(hù)、路政緊密配合，做好沿線調(diào)查研究和巡查工作，及時(shí)修復(fù)路產(chǎn)損壞。重視 路況調(diào)查，分析公路技術(shù)狀況，針對(duì)病害產(chǎn)生的原因和后果，采取有效、先進(jìn)、 經(jīng)濟(jì)的措施進(jìn)行修復(fù)，并對(duì)修復(fù)后病害有無(wú)新的發(fā)展進(jìn)行跟蹤調(diào)查。 優(yōu)秀畢業(yè)論文 精品參考文獻(xiàn)資料 (5)加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)工程的前期工作，加強(qiáng)對(duì)各種材料試驗(yàn)及旌工質(zhì)量的檢驗(yàn)和 監(jiān)理，確保工程質(zhì)量 。推廣路面、橋梁管理系統(tǒng)，逐步建立公路數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行病 害監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)決策科學(xué)化，使有限的資金發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)效益。 (6)加強(qiáng)對(duì)沿線設(shè)施的設(shè)置、維護(hù)、更新工作，保障公路應(yīng)有的服務(wù)水平。 重視環(huán)境，搞好綠化，保持路容整潔。 (7)養(yǎng)護(hù)作業(yè)時(shí)，安全第一，作好安全作業(yè)設(shè)置，在維護(hù)交通暢通的前提 下，方能作業(yè)。 ’ 收費(fèi)管理子系統(tǒng)的實(shí)施 收費(fèi)管理是高速公路～項(xiàng)經(jīng)常性而又最為重要的管理工作，主要任務(wù)是向 過(guò)往車輛收取足額的通行費(fèi)，用以保證高速公路建設(shè)資金的償還及管理運(yùn)營(yíng)費(fèi)用 的支出。收費(fèi)管理要應(yīng)用先進(jìn)的設(shè)備，改革收費(fèi)方式，提高收費(fèi)效率。管理的重 點(diǎn)是不錯(cuò)收、不漏收、不亂收。管理程序包括發(fā)放通行卡，收取通行費(fèi)等過(guò)程 (見(jiàn) 圖 3． 9)。高速公路的收費(fèi)管理還包括收費(fèi)的稽查工作，通過(guò)稽查推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量， 強(qiáng)化崗位技能，杜絕營(yíng)私舞弊現(xiàn)象。 為加強(qiáng)收費(fèi)管理子系統(tǒng)的工作，規(guī)范收費(fèi)站和收費(fèi)人員的行為，提高文明 服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，維護(hù)高速公路的社會(huì)信譽(yù)，使各級(jí)收費(fèi)管理機(jī)構(gòu)、管理 人員和收費(fèi)員達(dá)到 “ 管理科學(xué)化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、獎(jiǎng)罰合理化、行動(dòng) 軍事化 ” 的工作目標(biāo)要求，石黃高速公路管理處根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，采取了以下 措施： (1)嚴(yán)格按照崗位職責(zé)、道德規(guī)范和文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，執(zhí)行作業(yè)程序。 (2)在收費(fèi)員中實(shí)行《收費(fèi)員星級(jí)考核制度》 (百分考核細(xì)則 )，通過(guò)定期 全面考核，按不同程度將收費(fèi)員劃分為由高到低五個(gè)星級(jí)，不同星級(jí)之間可以升 降，考核結(jié)果與本人獎(jiǎng)金掛鉤。近年來(lái)四星、五星級(jí)收費(fèi)員已占到收費(fèi)員總數(shù)的 20％。 (3)在抓好日常管理工作的基礎(chǔ)上，全面實(shí)施 “ 優(yōu)秀站長(zhǎng)工程 ” ，目的是 以收費(fèi)站站長(zhǎng)為龍頭，不斷提高基層職工隊(duì)伍素質(zhì)，根據(jù)《優(yōu)秀站長(zhǎng)工程標(biāo)準(zhǔn)》 和《星級(jí)收費(fèi)站評(píng)比細(xì)則》分別制定出切實(shí)可行的計(jì)劃和目標(biāo)，利用專題會(huì)、留 營(yíng)會(huì)、座談會(huì)及簡(jiǎn)報(bào)等形式，宣傳 “ 顧客滿意 ” 工作標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)了一大批優(yōu)秀站 長(zhǎng)，同時(shí)涌現(xiàn)出許多動(dòng)人的 “ 助人為樂(lè) ” 、全心全意為顧客服務(wù)的先進(jìn)事跡和模 范員工。 28 優(yōu)秀畢業(yè)論文 精品參考文獻(xiàn)資料 (4)開(kāi)展?fàn)巹?chuàng) “ 青年文明號(hào) ” 活動(dòng)，以 “ 程序化、軍事化 ” 管理為特征的 收費(fèi)系統(tǒng)管理為企業(yè)樹立了一條亮麗的精神文明風(fēng)景，取得了物質(zhì)文明與精神文 明雙豐收。目前，獲得省級(jí) “ 青年文明號(hào) ” 的收費(fèi)站有 5 個(gè)，省直級(jí) “ 青年文 明號(hào) ” 的有 8 個(gè)。 圖 39 發(fā)卡、收費(fèi)流程圖 路政管理子系統(tǒng)的實(shí)施 高速公路路政管理的職責(zé)是貫徹實(shí)施國(guó)家和地方的有關(guān)法律、法規(guī)，保證公 路路產(chǎn)完整，維護(hù)高速公路路權(quán)不受侵犯。同時(shí)，高速公路路政管理還包括施工 養(yǎng)護(hù)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)、惡劣天氣的交通管制、事故現(xiàn)場(chǎng)的救援清障以及環(huán)保 監(jiān)督等。 路政管理是依法進(jìn)行監(jiān)管，強(qiáng)化政府職能，依據(jù)路上管理要素的變化，建 優(yōu)秀畢業(yè)論文 精品參考文獻(xiàn)資料 立一套全天候的快速反應(yīng)機(jī)制，由監(jiān)管型向服務(wù)型轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)全新的動(dòng)態(tài)管理 (見(jiàn) 圖 310)。 圖 3． 10 路政管理流程圖 石黃高速公路路政管理子系統(tǒng)主要采取以下措施： (1)堅(jiān)持從嚴(yán)執(zhí)法。路政人員要認(rèn)真履行國(guó)家法律所賦予的職責(zé)，依法行 政，努力做到巡查到位，切實(shí)保證路產(chǎn)路權(quán)不受侵犯。 (2)努力提高素質(zhì)，利用一定時(shí)間組織法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，不斷 改善路政隊(duì)伍文化素質(zhì)和執(zhí)法形象，開(kāi)展路政人員 “ 三項(xiàng)教育 ” ，建立健全監(jiān)督 機(jī)制。 (3)進(jìn)一步完善路政執(zhí)法責(zé)任制。公開(kāi)監(jiān)督電話，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，約束 執(zhí)法人員行為，防止出現(xiàn) “ 三亂 ” 現(xiàn)象。 (4)提高文明執(zhí)法水平。路政人員必須遵守職業(yè)道德，加強(qiáng)職業(yè)修養(yǎng)，做 到文明執(zhí)法，熱情服務(wù)，主動(dòng)為過(guò)往司乘人員和群眾提供周到服務(wù)，作到儀表端 正、禮節(jié)周到、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，努力樹立良好的路政外在形象。 信息 (監(jiān)控、通信 )管理子系統(tǒng)的實(shí)施 高速公路的監(jiān)控、通信管理，是通過(guò)現(xiàn)代化的電子設(shè)備對(duì)高速公路的運(yùn)行狀 況進(jìn)行監(jiān)視控制，完成信息采集、傳輸、處理，為司乘人員和通行車輛提供最佳 服務(wù)，以保證快速和安全行車。 監(jiān)控可分 為監(jiān)視和控制兩個(gè)方面。監(jiān)視的內(nèi)容是數(shù)據(jù)采集與設(shè)備監(jiān)測(cè)；控制 優(yōu)秀畢業(yè)論文 精品參考文獻(xiàn)資料 則是將最終結(jié)果、控制命令和各種信息及時(shí)反饋給司乘人員，通過(guò)顯示系統(tǒng)向用 戶提供無(wú)聲服務(wù)，引導(dǎo)用戶遵守、熟悉、適應(yīng)高速公路行車環(huán)境，從而減少交通 事故，保證安全暢通，培養(yǎng)人們的現(xiàn)代化通行意識(shí)。 通信是根據(jù)高速公路管理需要在一定范圍內(nèi)通過(guò)有線、無(wú)線的匯接，實(shí)現(xiàn)無(wú) 盲區(qū)的即時(shí)即地的聲頻信息傳輸。主要采用業(yè)務(wù)電話、指令電話、緊急電話及無(wú) 線移動(dòng)通信系統(tǒng)建立高效率、高真實(shí)、高保密、高水平的通信網(wǎng)絡(luò)。 石黃高速公路監(jiān)控、通信管理的主要任務(wù)是通過(guò)日常的維護(hù)管理，確保系統(tǒng) 的正常運(yùn)行，這是形成石黃高速公路快速反應(yīng)機(jī)制的先決條件。 信息 (監(jiān)控、通信 )管理子系統(tǒng)實(shí)施的主要措施： (1)通過(guò)對(duì)高速公路機(jī)電設(shè)備的管理控制，保證機(jī)電設(shè)備及備件的管理， 使石黃高速公路 200公里路段上機(jī)電系統(tǒng)達(dá)到完好狀態(tài)，為高速公路過(guò)往車輛及 其管理部門提供優(yōu)良服務(wù)。