it服務管理信息技術基礎設施庫-資料下載頁
2025-05-21 16:18本頁面
【導讀】IT服務管理實施規(guī)劃（Planningto. 合理目標并進行差距分析和如何實施活動的優(yōu)先級，ICT基礎架構管理(ICTInfrastructure. 事實上的國際標準。質量管理方法和標準。已經形成了一個完整的產業(yè)。ITSM各流程和職能間的關系。簽署服務級別協(xié)議。益核算，以合理利用IT資源、提高效益。監(jiān)控資源的性能，如果必要，須進行調整。編制和維護能力計劃。緊急情況下業(yè)務持續(xù)管理與恢復。確定實際的可用性計劃。記錄并跟蹤事故和客戶意見。及時通知客戶其請求的當前狀況和最新進展。根據服務級別協(xié)議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或將其安排給。根據服務級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時對其。協(xié)調二線支持人員和第三方支持小組。提供管理方面的信息和建議以改進服務品質。發(fā)現(xiàn)客戶培訓和教育方面的需求。終止事故并與客戶一道確認事故的解決情況。具有中央控制的混合式服務臺。對事故進行調查與分析識別引發(fā)事故的潛在原因。事故再次發(fā)生，增加支持人員解決問題的能力。對問題歸類，主要關注影響業(yè)務的問題
【正文】 配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤 ? 提供準確的配置信息和相關文檔以支持其它服務管理流程（事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理） ? 主要任務 ? 識別相關信息的需求 (健全的配置管理的目的、范圍、目標、策略和程序 ) ? 與配置項所有者一起識別和標識配置項，有效的文檔、版本及相互關系 ? 在中心配置管理數(shù)據庫中記錄配置項 ? 建立程序和文檔標準以確保只有被授權及可辨別的配置項被記錄和可追溯的歷史記錄是有效的 ? 確保數(shù)據的永久狀態(tài) (配置狀況報告 ) ? 對 CDMB中記錄的配置項進行審驗 29 ? 變更管理 (Change Management) ? 目標 —— 確保在變更實施的過程中使用標準的方法和步驟，從而以最快的速度實施變更，將由變更所導致的業(yè)務中斷的影響減少到最低。 ? 主要任務 ? 記錄和篩選變更請求 (Request for Change) ? 對 RFC進行分類并劃分優(yōu)先級 ? 評價 RFC對基礎架構和其他服務的影響，及非 IT流程與不實施 RFC的影響 ? 實施 RFC所需要的資源 ? 獲得實施 RFC的正式批準 ? 變更進度安排 ? 實施 RFC ? 評審 RFC的實施 30 ?發(fā)布管理 (Release Management) ? 目標 —— 確保只有正確的、被授權的和經過測試的系統(tǒng)組件（軟件、硬件及相關文檔）才能被正確、按時安裝。 ? 主要任務 ? 制定發(fā)布計劃 ? 設計發(fā)布測試及執(zhí)行測試的程序以鑒定是否合格 ? 制定首次運行計劃 ? 通知并培訓可能的客戶 ? 結束發(fā)布 ? 實施前后對組件進行審計 ? 安裝及分發(fā) 31 ITIL與 ITSM的關系 ? 先有 ITSM，后有 ITIL ? 因為有了 ITIL， ITSM得以發(fā)展 ? ITIL不是 ITSM的全部 32 The End
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