it基礎(chǔ)-信息技術(shù)投資-資料下載頁(yè)
2025-05-21 16:20本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】了解價(jià)值鏈中IT的定位策略；——學(xué)習(xí)如何考慮網(wǎng)絡(luò)投資中的成本管理。企業(yè)信息技術(shù)投資是否應(yīng)該考慮自身的。在有些企業(yè)中，信息技術(shù)促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的。大轉(zhuǎn)移和價(jià)值鏈的貫通。的控制臺(tái)編制程序。信息技術(shù)使我們的服務(wù)觀念更新。等參與質(zhì)量，速度，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。加強(qiáng)基于信息技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，完善。21世紀(jì)，信息技術(shù)已成為企業(yè)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。是值得投資的，這已經(jīng)是勿容置疑的。下面列出這樣有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷的一些問(wèn)題。改變中起很小的作用，也就沒(méi)有必要投資。反之，信息技術(shù)將起一個(gè)較大的作用，應(yīng)該將。信息技術(shù)投入到相應(yīng)的領(lǐng)域。行業(yè)是國(guó)防業(yè)，國(guó)防業(yè)產(chǎn)品的銷售對(duì)象是只有軍隊(duì)，主要在市場(chǎng)營(yíng)銷方面而不是在生產(chǎn)運(yùn)作方面；的行業(yè)是航空業(yè)、零售業(yè)、銀行、紙業(yè)。在航空業(yè)，航運(yùn)代理大量地使用了訂票系統(tǒng)，給行業(yè)。價(jià)值需要引入不同的營(yíng)銷力量，對(duì)IT的影響不太敏感。力，并且經(jīng)紀(jì)人必須把他們過(guò)程調(diào)整到適合于生存。的POS終端已經(jīng)形成了重要的分銷渠道。
【正文】 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)究竟能夠帶來(lái)多大的經(jīng)濟(jì)效益是件十分困難的事情 。 ? 過(guò)去十年來(lái) ， 對(duì)于美國(guó)企業(yè)在信息技術(shù)上的巨額投資所產(chǎn)生的直接效益至今還沒(méi)有確切的數(shù)據(jù)證明 。 由于缺乏數(shù)據(jù)證明 ， 業(yè)務(wù)部門對(duì)信息技術(shù)乃至未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)生懷疑就不奇怪了 。 ? 傳統(tǒng)上把信息技術(shù)的投入視為一項(xiàng)費(fèi)用 ， 而非資產(chǎn) 。 以這種態(tài)度來(lái)對(duì)待網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的投資是不公平的 。 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是長(zhǎng)期投資 ? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的投資與其他長(zhǎng)期投資一樣 ， 會(huì)有一段相當(dāng)長(zhǎng)的先期作業(yè)時(shí)間 (Lead Time)， 這段時(shí)間的長(zhǎng)短取決于企業(yè)的學(xué)習(xí)能力以及市場(chǎng)的接受速度 。 在這種情況下 ， 試圖把在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的投入與短期的效益聯(lián)系在一起是毫無(wú)意義的 。 ? 企業(yè)管理人員必須認(rèn)識(shí)到 ， 他們也許難以看到網(wǎng)絡(luò)上的投資立刻帶來(lái)顯而易見(jiàn)的效益 。 而且需要作好準(zhǔn)備 ，在投資的過(guò)程中 ， 企業(yè)的利潤(rùn)會(huì)發(fā)生下滑 。 ? 也就是說(shuō) ， 應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)評(píng)估其經(jīng)濟(jì)效益 。 但這筆投資究竟要花多少時(shí)間才能顯現(xiàn)出效益 ， 目前尚無(wú)定論 。 畢竟 ， 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是一個(gè)全新的領(lǐng)域 ， 沒(méi)有人能夠確切地預(yù)見(jiàn)其未來(lái) ， 但卻可以感覺(jué)到其沖擊力 。 比較 ? 蒸汽機(jī)在發(fā)明了 50年后 ， 工業(yè)生產(chǎn)力才出現(xiàn)急劇增加 。 ? 19世紀(jì)末 20世紀(jì)初鐵路建設(shè)對(duì)于美國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響到底有多大 ， 至今在經(jīng)濟(jì)學(xué)界仍有爭(zhēng)論 。 人們只知道影響很大 ， 卻沒(méi)有確切的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明這一點(diǎn) 。 絕大部分直接的效益是來(lái)自鐵路所推動(dòng)與引發(fā)的一系列生產(chǎn)要素的增長(zhǎng) 。 ? 企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)就像是鐵路 ， 它最根本的作用在于促使企業(yè)以新的思考方法去重新規(guī)劃企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) ， 并調(diào)整內(nèi)部組織與管理 ， 以適應(yīng)這一新的經(jīng)營(yíng)理念 。 關(guān)于效益的觀點(diǎn) ? （ 1） 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所創(chuàng)造的效益 ， 與研究與開(kāi)發(fā)十分類似 。 研究開(kāi)發(fā)方面的投資與效益之間存在時(shí)間差 ， 使得兩者很難直接聯(lián)系在一起 ， 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)發(fā)同樣如此 。 ? （ 2） 同一技術(shù)上的投資 ， 可能會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果 ， 組織與管理將會(huì)起到巨大的作用 。 ? （ 3）網(wǎng)絡(luò)零售、服務(wù)等手段產(chǎn)生的效益可能無(wú)法獨(dú)立體現(xiàn)在會(huì)計(jì)報(bào)表中。因?yàn)樗⒉荒苤苯邮蛊髽I(yè)的總體成本減少，而且它的目標(biāo)在于提升服務(wù)，增強(qiáng)顧客滿意度，這些是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。 [案例 61] CRM投資故事 ? 美國(guó)內(nèi)華達(dá)州拉斯維加斯的 Sierra健康服務(wù)公司，是該州最大的一家醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。長(zhǎng)期以來(lái)，該公司一直牢固地把持著拉斯維加斯的醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)，幾乎控制了這一城市 100%的市場(chǎng)份額。 然而，隨著外部競(jìng)爭(zhēng)者的不斷入侵，特別是某些全國(guó)性的醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，例如 United Healthcare和 Aetna公司的進(jìn)入，市場(chǎng)的格局發(fā)生了新的變化。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)， Sierra公司不得不尋求新的方法，以幫助銷售人員改進(jìn)他們與保險(xiǎn)代理商的合作，即 Sierra需要?jiǎng)?chuàng) ? 造一個(gè)針對(duì)其客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一的存取窗口，并且需要更快速、更高效地響應(yīng)代理商的需求。 Sierra公司 70%的營(yíng)業(yè)額是通過(guò)代理銷售的形式完成的。因此， Sierra從與代理商合作的銷售部門著手，尋找新的、可更有效地維護(hù)市場(chǎng)份額的銷售手段。 調(diào)查研究結(jié)果表明 : 如果 Sierra要想保持其現(xiàn)有的市場(chǎng)份額， CRM(客戶關(guān)系管理 )是他們所必需采用的一個(gè)行之有效的銷售方案。過(guò)去， Sierra的每一主要部門 ——保險(xiǎn)的銷售、保單的提交，以及相應(yīng)的客戶服務(wù)，都在其各自傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中存放著相互分離的信息。因此，只有通過(guò)不斷的電話聯(lián)系和不斷把來(lái)自不同傳統(tǒng)系統(tǒng)的報(bào)告充分加以綜合之后，才能得到關(guān)于各代理商的客戶或各獨(dú)立工作部門的 ? 一個(gè)統(tǒng)一的信息存取窗口。在采用 CRM方案之前， Sierra的銷售人員與代理商的業(yè)務(wù)交往以及公司政策的傳達(dá)主要依賴于書面形式。 Sierra的官員們認(rèn)識(shí)到 : 部門之間低效率的通訊手段意味著銷售人員必須花費(fèi)大量的時(shí)間收集和錄入相關(guān)的信息，他們很難走出他們的辦公室進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷售。 而且，一旦銷售人員跳槽，很多有價(jià)值的代理商及客戶信息也將隨之丟失。 因而 Sierra決定采用 CRM系統(tǒng)，而且是較早采用 CRM系統(tǒng)的健康保險(xiǎn)公司之一。該公司采用的是華盛頓 Onyx軟件公司的 Onyx Front Office CRM應(yīng)用程序，這一應(yīng)用程序能夠把Sierra不同部門的傳統(tǒng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)連接在一起。 ? Onyx Front Office運(yùn)行在微軟公司的Windows NT和 SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)上，允許銷售以及代理商從一個(gè)單一的接口存取所有的有關(guān)公司客戶的數(shù)據(jù)。 然而，令 Sierra感到吃驚的是，平日工作缺乏計(jì)劃性和低效率的銷售人員以充分的熱情接納了這個(gè)新的 CRM系統(tǒng)。他們認(rèn)為新的CRM系統(tǒng)可使某些傳統(tǒng)方法難以組織的信息更具條理性。但與此相反的是，那些銷售業(yè)績(jī)較好的銷售人員對(duì)公司的這一新的、昂貴的合同追蹤系統(tǒng)持否定態(tài)度。這些人認(rèn)為只有他們自己處理代理商合同的方法才是最好的，因此他們不肯采用任何新的方法。 這一系統(tǒng)從安裝到具體應(yīng)用，共花了 4個(gè) ? 月的時(shí)間，包括咨詢服務(wù)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)、以及技術(shù)培訓(xùn)，總共投資了 100多萬(wàn)美元，因此管理層決不允許將這一昂貴的新系統(tǒng)閑置在一邊。為此，該公司決定把每一銷售代表的工資收入與他們對(duì) CRM系統(tǒng)的使用直接聯(lián)系在一起。銷售代理商必須使用這一新的系統(tǒng)錄入其代理銷售的信息，否則代理商們將得不到相應(yīng)的收入。 Sierra的這一系統(tǒng)是在 1999年 1月份安裝的。第二年， Sierra便看到了顯著的投資回報(bào)。銷售代表們發(fā)現(xiàn)，使用這一系統(tǒng)他們將能夠更快地與代理商達(dá)成更多的生意，因?yàn)樾碌墓緮?shù)據(jù)僅需要一次而不是多次便可同時(shí)錄入多個(gè)系統(tǒng)。 ? 例如，過(guò)去由于各部門信息的重復(fù)性錄入，客戶大約需要 2～ 4個(gè)星期才能得到他們的保險(xiǎn)卡。而使用 CRM系統(tǒng)后，可充分實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，錄入到某一數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)能夠同時(shí)進(jìn)入其他相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，保險(xiǎn)卡登記后，當(dāng)天便可打印出來(lái)，并可立即寄到客戶手中。 銷售周期的縮短，使每一銷售代表的銷售額顯著增長(zhǎng)。另外， CRM的使用也進(jìn)入了Sierra的客戶服務(wù)部門。自從采用 CRM系統(tǒng)以來(lái)， Sierra公司的客戶量增加了 15%。據(jù)悉，下一步，已經(jīng)嘗到 CRM所帶來(lái)的好處的 Sierra公司，還將向其代理商提供新的在線報(bào)價(jià)服務(wù)。 習(xí)題 ? 課堂討論題 ? 1． 請(qǐng)選擇一家企業(yè)或公司 ， 討論如何來(lái)選擇它的信息技術(shù)投資方向 。 ? 復(fù)習(xí)思考題 ? 1． 企業(yè)所處的行業(yè)是如何對(duì)企業(yè)信息技術(shù)投資產(chǎn)生影響的 ？ ? 2． 企業(yè)在行業(yè)中的地位是如何對(duì)企業(yè)信息技術(shù)投資產(chǎn)生影響的 ？ ? 3． 如何通過(guò)制造與購(gòu)買的比較 ， 來(lái)選擇 IT 來(lái)源 ？
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