【導(dǎo)讀】產(chǎn)品（服務(wù)）市場(chǎng)化。沒有設(shè)立統(tǒng)一的負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的部門。市場(chǎng)開拓職能沒有明確的部門負(fù)責(zé)。投資項(xiàng)目的搜尋及運(yùn)作缺乏強(qiáng)有力的組。失去了輻射半徑內(nèi)的部分客戶。錯(cuò)過了部分控制終端管網(wǎng)的投資機(jī)會(huì)。鞏固并拓展供水業(yè)務(wù)。投融資管理及項(xiàng)目運(yùn)作職能缺乏組織。經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及全面預(yù)算管理職能弱化。共享資源及核心能力建設(shè)缺乏組織保。缺乏可供復(fù)制的高效的運(yùn)營(yíng)管理模式。事業(yè)部未能承擔(dān)運(yùn)營(yíng)中心職責(zé)。部門間推諉扯皮及本位主義。關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程被分割過細(xì)。各級(jí)管理者管理重心下傾。高層沒有足夠精力考慮戰(zhàn)略層。中層和基層人員缺乏積極性和。普遍存在獎(jiǎng)罰不明，干多干少。部門職責(zé)劃分不規(guī)范、不清。部門之間缺乏溝通協(xié)作機(jī)制。職能分工過細(xì)導(dǎo)致協(xié)調(diào)性差。缺乏有效的績(jī)效考核及良性。適度介入?yún)^(qū)域內(nèi)公用事業(yè)?？鐓^(qū)域投資者爭(zhēng)奪周邊投。每季度召開經(jīng)營(yíng)例會(huì)，進(jìn)行關(guān)鍵。對(duì)重大經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)召開臨時(shí)經(jīng)營(yíng)會(huì)。法律事務(wù)管理，審核重大合同。每季度對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況向集團(tuán)總部做。需要作出快速反應(yīng)的決策、影響。面小且低風(fēng)險(xiǎn)的決策可以全權(quán)負(fù)責(zé)，

　　

【正文】 司市場(chǎng)開發(fā) –負(fù)責(zé)收集、整理與公司產(chǎn)品相關(guān)的市場(chǎng)信息與資料 –負(fù)責(zé)分析研究公司產(chǎn)品市場(chǎng)的數(shù)據(jù)資料，為公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)決策者提供必要的信息支持 –客戶報(bào)裝 –抄表計(jì)費(fèi)管理 –負(fù)責(zé)營(yíng)收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，并做好跟蹤分析，提交合理的解決方案 –采取切實(shí)有效措施保證水費(fèi)回收率不斷提高，定期分析水費(fèi)回收實(shí)際狀況 –客戶投訴受理、診斷 –負(fù)責(zé)客戶投訴問題協(xié)調(diào)處理與反饋 –客戶關(guān)系管理 –制定客戶服務(wù)規(guī)范和流程，實(shí)施并完善客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量 營(yíng)銷中心 市場(chǎng)開發(fā) 營(yíng)收管理 客戶服務(wù) 營(yíng)銷中心 營(yíng)業(yè)所 客戶服務(wù)部 x股份有限公司 組織結(jié)構(gòu)及流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目 2020/7/6 第 61 頁 采購中心部門詳細(xì)設(shè)計(jì) 部門機(jī)構(gòu)設(shè)置 – 采購 部門作為公司的主要成本部門，單獨(dú)設(shè)立有助于培養(yǎng)專業(yè)化管理人才，為各部門提供高效專業(yè)化服務(wù) – 按照管理明確、目標(biāo)一致原則，設(shè)立采購中心負(fù)責(zé)公司大宗物資的集中采購，有利于發(fā)揮采購專業(yè)化以及規(guī)模效應(yīng)，降低采購成本 – 在采購權(quán)限設(shè)定時(shí)，考慮將部分低值易耗品以及辦公用品采購權(quán)限下放到水廠及各部門 – 將來隨著公司規(guī)模擴(kuò)張與經(jīng)營(yíng)需要，考慮單獨(dú)設(shè)立倉儲(chǔ)或物流管理部門 設(shè)計(jì)思路 采購中心的部門職能 采購中心 采購管理 –負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)物資、常用大宗物資、設(shè)備、服務(wù)以及工程采購與物流 –采購計(jì)劃管理 –招標(biāo)采購的組織實(shí)施 –采購合同管理 –供應(yīng)商管理 倉儲(chǔ)管理 –負(fù)責(zé)物資的集中倉儲(chǔ)管理 –負(fù)責(zé)庫存管理 備注說明：不設(shè)二級(jí)機(jī)構(gòu) x股份有限公司 組織結(jié)構(gòu)及流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目 2020/7/6 第 62 頁 工程管理中心設(shè)計(jì) 工程管理中心部職能 部門機(jī)構(gòu)設(shè)置 – 在充分考慮工作內(nèi)容的兼容與協(xié)同性基礎(chǔ)上將原有分散在公司各部門的職責(zé)進(jìn)行重組歸并，設(shè)立工程管理中心，負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目以及管網(wǎng)管理 – 在工程管理中心下設(shè)兩個(gè)二級(jí)機(jī)構(gòu)，有助于進(jìn)行專業(yè)化管理以及專業(yè)能力培育 – 考慮到公司目前的規(guī)模以及管理的復(fù)雜程度不高，同時(shí)工程建設(shè)項(xiàng)目通常采用對(duì)外承包方式建設(shè)，管網(wǎng)管理與工程管理密切相關(guān)，不宜分設(shè)單獨(dú)設(shè)立部門來承擔(dān)，可降低部門間協(xié)調(diào)難度與成本 設(shè)計(jì)思路 工程管理中心 工程規(guī)劃設(shè)計(jì) 預(yù)算報(bào)建 施工管理 管網(wǎng)管理 –負(fù)責(zé)管網(wǎng)規(guī)劃設(shè)計(jì) –組織大型工程建設(shè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)與招標(biāo) –負(fù)責(zé)編制管道施工工程的預(yù)算，確保決算內(nèi)容完整、準(zhǔn)確可靠 –根據(jù)開發(fā)計(jì)劃作好報(bào)建計(jì)劃，并提出方案。對(duì)報(bào)建所需的資料進(jìn)行準(zhǔn)備、審定 –對(duì)所有報(bào)建資料的檔案管理 –負(fù)責(zé)工程監(jiān)理 –有關(guān)工程檔案、圖紙管理 –負(fù)責(zé)管道施工的現(xiàn)場(chǎng)變更工作量計(jì)算與管道消毒，組織試壓和驗(yàn)收工作 –負(fù)責(zé)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的管材質(zhì)量驗(yàn)收工作 –負(fù)責(zé)工程的質(zhì)量、投資、進(jìn)度控制，滿足合同要求 –管網(wǎng)檢查 –管網(wǎng)維護(hù) –管網(wǎng)維修、搶修 工程管理中心 工程部 管網(wǎng)部 x股份有限公司 組織結(jié)構(gòu)及流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目 2020/7/6 第 63 頁 目錄 x組織設(shè)計(jì)調(diào)整的思路組織 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案一 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案二 組織設(shè)計(jì)方案的總結(jié)評(píng)價(jià) 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整建議 x股份有限公司 組織結(jié)構(gòu)及流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目 2020/7/6 第 64 頁 方案一的組織架構(gòu)特點(diǎn)分析 優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì) Source: 羅蘭 ?貝格訪談 組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn) – 公司總部是戰(zhàn)略操作型組織，強(qiáng)化戰(zhàn)略規(guī)劃、投資管理、管理制度、經(jīng)營(yíng)管控財(cái)務(wù)監(jiān)控、技術(shù)工藝管理、及人力資源職能，為整個(gè)公司發(fā)展不斷創(chuàng)造條件 – 事業(yè)部定位為特定行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中心，其主要職能客戶服務(wù)、制水的經(jīng)營(yíng)管理和管網(wǎng)的管理 – 主要通過戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及預(yù)算進(jìn)行管理，對(duì)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，統(tǒng)一協(xié)調(diào)部署關(guān)鍵資源（技術(shù)、信息、人力資源等）并提供相關(guān)的指導(dǎo)和服務(wù) – 比較適合于下屬業(yè)務(wù)相關(guān)度比較高，又需要靈活經(jīng)營(yíng)和大力拓展的公司組織 – 組織管理結(jié)構(gòu)層次較多 – 可能不利于 公共職能的 共享 – 如控制不當(dāng)導(dǎo)致事業(yè)部獨(dú)立性過強(qiáng)，不利于總公司整合優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮 –事業(yè)部 是利潤(rùn)中心，經(jīng)營(yíng)班子的責(zé)任感和積極性較高 –有利于業(yè)務(wù)板塊的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理 –可以迅速的響應(yīng)本業(yè)務(wù)板塊客戶的需求 x股份有限公司 組織結(jié)構(gòu)及流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目 2020/7/6 第 65 頁 方案二特點(diǎn) 職能型組織結(jié)構(gòu) – 公司總部作為管控中心，承擔(dān)服務(wù)、監(jiān)控以及戰(zhàn)略規(guī)劃、投資管理職能，各水廠成為生產(chǎn)制造以及成本控制中心 – 通過總部業(yè)務(wù)管理部門對(duì)下屬企業(yè) 的日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作進(jìn)行管理 – 公司經(jīng)營(yíng)行為統(tǒng)一，戰(zhàn)略協(xié)同 – 公司整體協(xié)調(diào)成長(zhǎng) – 對(duì)行業(yè)成功因素的集中控制與管理 – 控制手段：財(cái)務(wù)控制戰(zhàn)略、營(yíng)銷 /銷售、網(wǎng)絡(luò) /技術(shù)、新業(yè)務(wù)開發(fā)、人力資源 適用條件： – 確環(huán)境穩(wěn)定，不確定性低 – 中小型企業(yè)、產(chǎn)品市場(chǎng)比較單一 – 生產(chǎn)技術(shù)發(fā)展變化較慢 優(yōu)勢(shì) – 管理高度集中，便于最高管理層對(duì)企業(yè)的嚴(yán)格控制 – 有利于專業(yè)管理，提高工作效率 – 有利于取得企業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和效率 劣勢(shì) – 對(duì)環(huán)境變化反應(yīng)慢，缺乏創(chuàng)新性 – 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理負(fù)擔(dān)過重 – 橫向協(xié)調(diào)比較困難 – 不利于培養(yǎng)全面型的管理人才 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案 2特點(diǎn)分析： x股份有限公司 組織結(jié)構(gòu)及流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目 2020/7/6 第 66 頁 目錄 x組織設(shè)計(jì)調(diào)整的思路組織 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案一 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案二 組織設(shè)計(jì)方案的總結(jié)評(píng)價(jià) 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整建議 x股份有限公司 組織結(jié)構(gòu)及流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目 2020/7/6 第 67 頁 在企業(yè)組織變革過程中 ， 管理的變革既是其中的關(guān)鍵，又是最大的難點(diǎn)之一 “解凍” 變革 鞏固 決定實(shí)施變革 來自組織內(nèi)部 的阻力 ? 結(jié)束 – 缺乏信任 – 沒有認(rèn)同感 – 沒有方向 創(chuàng)立新的愿景 資源的 調(diào)整 沒有實(shí)現(xiàn)承諾的目標(biāo)與不恰當(dāng)?shù)倪h(yuǎn)景 組織功能 弱化 ? ? 重新整合 ? 無法整合 ? 制度化 新的開始 振興 人員變化 組織變化 x股份有限公司 組織結(jié)構(gòu)及流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目 2020/7/6 第 68 頁 組織變革將對(duì)公司現(xiàn)有組織在四個(gè)方面形成強(qiáng)有力的挑戰(zhàn) 思想觀念的挑戰(zhàn) ?從宏觀、微觀一起管到側(cè)重于宏觀管理 ?從權(quán)力的集中到權(quán)力的下放 ?權(quán)力的再分配對(duì)現(xiàn)有權(quán)力結(jié)構(gòu)的沖擊 ?從具體業(yè)務(wù)指揮者到企業(yè)發(fā)展的決策者 ?從傳統(tǒng)的權(quán)力部門到今后的協(xié)調(diào)、服務(wù)部門 領(lǐng)導(dǎo)能力的挑戰(zhàn) ?從集權(quán)管控方式向分權(quán)管控方式的轉(zhuǎn)變對(duì)發(fā)揮高層領(lǐng)導(dǎo)凝聚力的要求 ?如何減少各事業(yè)部間的無原則相互競(jìng)爭(zhēng)和離心傾向 ?高層領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)有力的戰(zhàn)略控制 /決策能力 管理體制的挑戰(zhàn) ?陳舊的管理體制和機(jī)制 ?落后的用人制度 ?薄弱的財(cái)務(wù)控制體系 ?松散的投資管理體系 人員素質(zhì)的挑戰(zhàn) ?公司管理層次較高的宏觀管理和決策、監(jiān)控能力；職能部門強(qiáng)有力的協(xié)調(diào)、服務(wù)能力 ?事業(yè)部管理層次獨(dú)立的業(yè)務(wù)運(yùn)作和市場(chǎng)開拓能力；自我約束能力；科學(xué)的管理能力 x股份有限公司 組織結(jié)構(gòu)及流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目 2020/7/6 第 69 頁 由于改革的阻力通常會(huì)以多種形式出現(xiàn)，因此在管理變革過程中，必須能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)它們 變革阻力的主要表現(xiàn)形式 強(qiáng)烈的反抗 對(duì)改革小組的壓力過重 不愿意承擔(dān)責(zé)任 永久性的合同 過分拘泥于細(xì)支末節(jié) 不愿意正視主要矛盾 缺乏參與 / 變化 ”立體聲式“的回答 x股份有限公司 組織結(jié)構(gòu)及流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目 2020/7/6 第 70 頁 克服改革阻力的四個(gè)關(guān)鍵成功要素 在組織的最高決策層中擁有具備號(hào)召力的領(lǐng)導(dǎo) 樹立推進(jìn)改革的典范，并提出準(zhǔn)確具體的要求 一個(gè)擁有改革愿望、具有靈活性的改革小組，輔以針對(duì)性的激勵(lì)政策 在 流程變革過程中的各個(gè)階段都具備必要的資源 克服阻力的成功要素 x股份有限公司 組織結(jié)構(gòu)及流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目 2020/7/6 第 71 頁 建議 x成立管理變革推進(jìn)小組，由最高層領(lǐng)導(dǎo) 平行的改革推進(jìn)小組設(shè)立的原則 ? 最高決策層的支持 ? 管理變革小組與企業(yè)的各個(gè)關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人都保持良好的關(guān)系 ? 原有的各個(gè)職能的負(fù)責(zé)人依然負(fù)責(zé)管理變革以外的管理工作 ? 管理變革小組對(duì)變革的流程負(fù)責(zé) ? 盡可能少的決策者 ? 快速?zèng)Q策 ? 直接溝通 ? 對(duì)變革強(qiáng)大的推動(dòng)力 原有的組織 平行組織 總經(jīng)理 管理變 革小組 x股份有限公司 組織結(jié)構(gòu)及流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目 2020/7/6 第 72 頁 實(shí)施組織變革的具體方式有三種， x將提出最優(yōu)化的建議 實(shí)施組織變革的三種方式 – 形成比較清晰的業(yè)務(wù)板塊，使后來的組織機(jī)構(gòu)調(diào)整更有針對(duì)性 – 可以保持現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)的相對(duì)穩(wěn)定性 – 業(yè)務(wù)整合的過程較長(zhǎng)，導(dǎo)致組織機(jī)構(gòu)的全面變革曠日持久 – 由于缺乏明確的業(yè)務(wù)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)業(yè)務(wù)整合，導(dǎo)致整合的力度和進(jìn)度較弱 – 業(yè)務(wù)整合過程的緩慢會(huì)導(dǎo)致人心不穩(wěn)，并將通過阻礙機(jī)構(gòu)變革的方式表現(xiàn)出來 先調(diào)業(yè)務(wù) 后調(diào)組織 – 漸進(jìn)式的調(diào)整，變革的過程平穩(wěn) – 變革的壓力和阻力相對(duì)較小 – 形成比較明確的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和核心變革小組，通過這一核心載體有利于從整體上推動(dòng)變革 – 形成比較明確的責(zé)任體系和利益聯(lián)動(dòng)機(jī)制，變革的推動(dòng)力較大 – 有利于在整合的過程中保持業(yè)務(wù)的相對(duì)穩(wěn)定發(fā)展 – 組織變革的進(jìn)程緩慢，隨著變革阻力的逐漸增大，容易導(dǎo)致組織變革半途而廢 – 組織變革的力度較小 – 對(duì)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)的變革力度較大，會(huì)遇到較大的阻力 邊調(diào)業(yè)務(wù) 邊調(diào)組織 先調(diào)組織 后調(diào)業(yè)務(wù) x股份有限公司 組織結(jié)構(gòu)及流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目 2020/7/6 第 73 頁 建議 x企業(yè)最高管理層挑選具備所需的素質(zhì)并具執(zhí)行能力的人加入改革小組 原則 ? 只用最好的人 ? 只用現(xiàn)有的員工并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn) (如果他們具備潛力 ) ? 先考慮企業(yè)內(nèi)部人員 ? 如果需要再從企業(yè)外部尋找 素質(zhì)分析 I. 智力方面 ? 創(chuàng)造力 ? 學(xué)習(xí)能力 ? 思維的創(chuàng)造性與邏輯性 ? 管理改革的知識(shí) /經(jīng)驗(yàn) II. 社會(huì)方面 ? 對(duì)創(chuàng)新的鼓勵(lì) ? 對(duì)任務(wù)的分解與分工 ? 目標(biāo)管理能力 III. 個(gè)人方面 ? 靈活性 ? 責(zé)任心 ? 可靠性 IV. 形象方面 ? 對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn) 1 2 3 4 5 所需的素質(zhì) 1. 低于平均 5. 高于平均 x股份有限公司 組織結(jié)構(gòu)及流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目 2020/7/6 第 74 頁 在 管理變革中，建議公司進(jìn)行適當(dāng)激勵(lì)，讓獎(jiǎng)勵(lì)體系與新的進(jìn)步密切聯(lián)系，從而使管理變革易于實(shí)施 “措施得力，獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)” 各項(xiàng)措施的責(zé)任人明確并確定部門間的重疊與配合 將 有形的物質(zhì)激勵(lì)與表現(xiàn)相聯(lián)系 保證非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的正確性與感知度 將 個(gè)人技能與獎(jiǎng)勵(lì)有機(jī)結(jié)合 x股份有限公司 組織結(jié)構(gòu)及流程優(yōu)化咨詢項(xiàng)目 2020/7/6 第 75 頁 最后建議公司對(duì)企業(yè)內(nèi)部與外部進(jìn)行充分溝通 內(nèi)部溝通 ? 內(nèi)部刊物 ? 總 經(jīng)理給每一位職工致信 ? 辦公室對(duì)外開放日 ? 走動(dòng)管理（總經(jīng)理） 管理變革 外部溝通 ? 新聞報(bào)道 ? 新聞機(jī)構(gòu)專訪 ? 經(jīng)驗(yàn)交流會(huì) ? 對(duì) 企業(yè)的愿景，技術(shù)發(fā)展，未來的目標(biāo)和取得的成績(jī)進(jìn)行清晰的傳達(dá) ? 對(duì) 榜樣進(jìn)行支持 ? 對(duì) 表現(xiàn)出來的改革阻力采取措施