【導(dǎo)讀】用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；尖；不涂指甲油；需保持不露在制服外，在衣袋中不放與工作無關(guān)的物品；不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；需保持不露在制服外；裙裝所配長襪襪口不得露出裙裝；士還允許佩戴一枚戒指；稱呼賓客要得當(dāng)，如稱“先生”“太太”“小姐”等。問客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價格等。必要時報告上級。“三要”、“七不”和“兩個注意”。

　　

【正文】 位職責(zé)： （ 1） 巡視餐廳的營業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關(guān)建議； （ 2） 檢查餐廳的衛(wèi)生、擺臺標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率； （ 3） 參加例會，提出合理化建議，聽取工作指示； （ 4） 每周作好餐廳經(jīng)理（主管、領(lǐng)班）的排班表，監(jiān)督餐廳基層管理人員制定排班表，招聘新員工，實(shí)施員工在職培訓(xùn)計劃，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，解決有關(guān)問題； （ 5） 發(fā) 展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴； （ 6） 與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)； （ 7） 完成執(zhí)行經(jīng)理交給的其它任務(wù)。 二 、餐廳主管崗位職責(zé)： （ 1） 編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄； （ 2） 每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容； （ 3） 了解當(dāng)時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作； （ 4） 隨時注意餐廳就人員動態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮，遇有 客人或舉行重要會議，要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)， 并要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)； （ 5） 加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向餐廳經(jīng)理反映； （ 6） 定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報； （ 7） 注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)； （ 8） 負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平； （ 9） 如有 VIP 客人要親臨現(xiàn)場服務(wù)； （ 10） 積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。 三、樓面領(lǐng)位員 （ 1） 著裝整潔美觀，遵守上下班時間對客人 彬彬有禮，當(dāng)客進(jìn)入餐廳時應(yīng)熱情歡迎“您好！歡迎光臨”服從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)動指揮。 （ 2） 做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜譜，做好各項衛(wèi)生工作。 （ 3） 負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂及現(xiàn)場點(diǎn)菜，認(rèn)真做好記錄，并做好相關(guān)通知和落實(shí)工作。 （ 4） 隨時了解飯店各區(qū)域的客人就餐情況，以便正確合理安排客人席位。 （ 5） 了解酒樓設(shè)施設(shè)備并向客人介紹，靈活、技巧解答客人各種問題。 （ 6） 熟記?？托彰⒘?xí)慣、愛好、同時介紹給其他同事，使客人有賓至如歸之感。 （ 7） 了解本酒樓的招牌菜以及特別推薦的菜肴并主動向客人介紹。 （ 8） 禮貌、親切、自然的把客人迎到 合適的餐臺，并向客人呈上菜單，進(jìn)行簡單的服務(wù)后和服務(wù)員做好相關(guān)交接工作。 （ 9） 負(fù)責(zé)接聽電話，并做好相關(guān)傳達(dá)工作。 （ 10） 與賓客，領(lǐng)導(dǎo)，同事保持良好的關(guān)系。 （ 11） 按受賓客的建議和投訴并及時做好記錄向上級匯報。 （ 12） 當(dāng)餐廳滿座時，合理安排好賓客候位工作。 （ 13） 當(dāng)客人用餐完畢離開餐廳時，負(fù)責(zé)禮貌歡送賓客，向賓客道謝道別并歡迎下次光臨。 （ 14） 按受賓客的建議和投訴并及時做好記錄向上級匯報。 （ 15） 當(dāng)餐廳滿座時，合理安排好賓客候位工作。 （ 16） 當(dāng)客人用餐完畢離開餐廳時，負(fù)責(zé)禮貌歡送賓客，向賓客道謝道別并歡迎下次光臨。 四 、樓面服務(wù)員 （ 1） 準(zhǔn)時到崗，按規(guī)定著裝， 接受部長的工作分配，有良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊協(xié)作精神及較強(qiáng)的服務(wù)意識。 （ 2） 負(fù)責(zé)擦凈餐具和服務(wù)用具，并做好區(qū)域衛(wèi)生和日常衛(wèi)生維護(hù)工作，對部長負(fù)責(zé)，不可越級上報，但可越級投訴，把投訴的原因和理由寫清楚，直接投入總經(jīng)理審查意見箱。 （ 3） 按標(biāo)準(zhǔn)擺臺，規(guī)范擺放餐桌和椅子，并按要求認(rèn)真做好各項餐前準(zhǔn)備工作。 （ 4） 有自己固定的服務(wù)餐臺，熟悉菜式和酒水，按規(guī)定填好菜單。 （ 5） 按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供盡善盡美的服務(wù)。 （ 6） 主動征詢客人對菜肴或服務(wù)的意見，靈活解答客人的疑問，接受客人的投訴并及時向部長匯報。 （ 7） 認(rèn)真執(zhí)行公司的各項管理 制度和服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格按照服務(wù)程序進(jìn)行日常工作。 （ 8） 做好營業(yè)中的翻臺工作及營業(yè)結(jié)束時的收尾工作。 （ 9） 做好餐具、布草及其他物品的補(bǔ)充替換工作。注重微笑和有聲服務(wù)。 （ 10） 不斷學(xué)習(xí)，積極參加餐廳組織的各項培訓(xùn)，提高個人的服務(wù)技能。 （ 11） 協(xié)助傳菜員把臟的餐具分類擺放，送往洗碗部。 （ 12） 掌握熟客的口味以及喜歡的菜肴。 （ 13） 了解特色菜肴的制作過程及烹制時間方便向客人介紹。 （ 14） 做好翻臺工作，主動片詢客人對菜肴和服務(wù)的意見，接受客人投訴并及時上報 （ 15） 做好餐廳結(jié)束營業(yè)工作 （ 16） 做好餐廳結(jié)束營業(yè)工作 第十五章 員工入職離職程序 一、應(yīng)聘程序 A、應(yīng)聘人員前 來應(yīng)聘時須帶物件 身份證原件及復(fù)印件一份，相關(guān)學(xué)歷證明和個人獲得資格證書原件及復(fù)印件一份，個人手寫簡歷一份，近期登記照一張。 B、應(yīng)聘具體程序 1. 應(yīng)聘人員填寫公司《求職申請表》 2. 再次篩選，確定入職人員，并入檔 3. 通知入職人員前來辦理入職手續(xù) 二、員工入職手續(xù) A、通知入職者須帶物件 暫住證，未婚者攜帶未婚證，健康證，員工服裝、用品領(lǐng)用保證金三百元。 B、入職具體程序 1. 入職員工由部門班長及以上管理人員陪同到財務(wù)室繳納服裝領(lǐng)用保證金 2. 開具收取后的收據(jù)（收據(jù)請妥善保存，遺失不補(bǔ)，后果自負(fù)），并在《員工物品 登記表》上簽署審批意見 3. 持審批后的《員工物品登記表》到庫房領(lǐng)用員工服裝、用品并簽字認(rèn)可，將表格交給庫房 4. 到宿舍管理處進(jìn)行宿舍登記 5. 安排完畢后由班長及以上管理人員交待具體工作以及注意事項 三、員工離職手續(xù) 1. 根據(jù)員工手冊以及上級處理意見進(jìn)行離職手續(xù)的辦理 2. 由離職員工的上級到財務(wù)部領(lǐng)取《離職申請表》 3. 將員工離職文件（如辭職信、辭退書、相關(guān)處理文件等）附到《離職申請表》上 4. 相關(guān)部門管理人員在文件以及表上簽字認(rèn)可，并提交相關(guān)資料（如考勤證明、獎罰單據(jù)等） 5. 員工繳回入職以及在職所領(lǐng)用公司用品由相關(guān)人員簽字認(rèn)可，將其《員 工物品登記表》附在《離職申請表》之后，并在《離職申請表》上簽署意見 6. 持該表格到財務(wù)室進(jìn)行薪水核算 7. 根據(jù)《員工物品登記表》上交還情況以及簽署意見，并查看部門提交的相關(guān)資料對其最終工資進(jìn)行核算 8. 由財務(wù)部會計交由總經(jīng)理簽字 9. 財務(wù)部出納憑借總經(jīng)理簽署意見辦理相關(guān)結(jié)算手續(xù)