【正文】 問題提交和問題解決兩部分，具體形式可以是記錄單的形式，一個(gè)問題一個(gè)記錄；也可以是列表形式，所有問題一目了然，以下是《問題記錄單》表樣： 問 題記錄單 提交日期 提交人 模塊名稱 問題名稱 問題類型 問題描述： 問題處理和解決方案 負(fù)責(zé)人 級(jí)別 高 中 低 分配日期 問題解決方案 問題狀態(tài) 日期 未解決 關(guān)閉 延遲 預(yù)計(jì)解決日期 實(shí)際解決日期 項(xiàng)目問題的跟蹤也可以采用專門的工具軟件，可以提高工作效率，以下是“項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)”中問題跟蹤的界面： 項(xiàng)目成本管理 項(xiàng)目成本構(gòu)成 項(xiàng)目作為利潤(rùn)中心，必須進(jìn)行收入和成本 的考核，在收入既定的情況下，控制投入的成本是提高項(xiàng)目利潤(rùn)率的唯一手段，項(xiàng)目經(jīng)理必須具備項(xiàng)目成本意識(shí)，即使是公司戰(zhàn)略項(xiàng)目的實(shí)施。 對(duì)于基于產(chǎn)品的實(shí)施項(xiàng)目，項(xiàng)目成本包括售前成本、實(shí)施成本和維護(hù)成本。在實(shí)際工作中，投入大量售前支持力量、資源并不能保證最后客戶簽約，售前階段的成本可能成為沉沒成本，按照配比原則，最后真正簽單的項(xiàng)目的售前成本才作為項(xiàng)目成本的一部分。 對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理來說，售前成本是已經(jīng)發(fā)生的，也不屬于自己控制的范圍，項(xiàng)目經(jīng)理主要控制的是實(shí)施成本，同時(shí)為了減少項(xiàng)目后期的維護(hù)成本，應(yīng)提高項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量、建立客戶內(nèi)部支持體系，減少遺留問題。 實(shí)施成本包括顧問人力成本和差旅費(fèi)、住宿費(fèi)、出差補(bǔ)貼、通訊費(fèi)用等一般成本，顧問人力成本是實(shí)施成本的主要內(nèi)容。顧問人力成本的計(jì)算公式為： 顧問人力成本＝ Σ 顧問平均人天成本顧問工作人天 顧問平均人天成本＝顧問年內(nèi)總成本 /年工作日 顧問年內(nèi)總成本＝顧問年工資及福利＋固定成本 固定成本＝管理成本分?jǐn)偅O(shè)備折舊 年工作日＝ 365－雙休日－法定假日－公司假期 成本管理 咨詢顧問按照《工作任務(wù)書》的約定向客戶提供服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理每月底根據(jù)《實(shí)施日志》和《顧問工作確認(rèn)單》進(jìn)行項(xiàng)目人天統(tǒng)計(jì) ，報(bào)送項(xiàng)目總監(jiān)。因客戶原因造成的工作延期和增加的顧問工作人天，如果超出約定的幅度（如 10％），應(yīng)和客戶協(xié)商追加實(shí)施費(fèi)用。 一般成本在項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算內(nèi)支出，項(xiàng)目組成員發(fā)生的一般成本在報(bào)銷時(shí)，將已經(jīng)部門經(jīng)理簽字的報(bào)銷憑單復(fù)印后交項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理將各成員發(fā)生的一般成本的內(nèi)容、實(shí)際、金額記入《項(xiàng)目費(fèi)用報(bào)告》，月底報(bào)送項(xiàng)目總監(jiān)。 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)即項(xiàng)目實(shí)施過程中的不確定性，就是投入資源以后沒有如期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，包括實(shí)施進(jìn)度、回款、客戶滿意度和市場(chǎng)影響； ERP 項(xiàng)目在國(guó)內(nèi)少有成功的案例，說明了它存在的巨大風(fēng)險(xiǎn)。公司 高層、銷售人員、項(xiàng)目經(jīng)理和實(shí)施顧問都必須有很強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，采取有效措施、減少和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制的任務(wù)一是要防止和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，二是在意外事件發(fā)生時(shí)，如何應(yīng)對(duì)，將影響減少到最低。 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)及控制措施 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn) 原因 防止措施 控制措施 目標(biāo)、范圍不明確，不知項(xiàng)目何時(shí)終結(jié) 合同、工作任務(wù)書中沒有明確規(guī)定。 規(guī)范銷售、采用標(biāo)準(zhǔn)合同、工作任務(wù)書模板 簽訂補(bǔ)充協(xié)議、說明、備忘錄。 客戶期望與產(chǎn)品功能差距太大，客戶反映強(qiáng)烈 售前階段承諾太多，產(chǎn)品無法實(shí)現(xiàn)、實(shí)施和二次開發(fā)力量不足 高級(jí)顧問介入售前，提供業(yè)務(wù)咨詢 、實(shí)施策略、方案設(shè)計(jì)等支持，盡量不開空頭支票 變通解決、說服客戶、降低客戶需求。 系統(tǒng)出錯(cuò)甚至數(shù)據(jù)丟失 產(chǎn)品不成熟、方案未經(jīng)測(cè)試、缺乏運(yùn)行管理制度 完善產(chǎn)品、上線前的測(cè)試、建立規(guī)范操作、數(shù)據(jù)備份等系統(tǒng)運(yùn)行制度 分析原因、快速解決 計(jì)劃沒有得到切實(shí)執(zhí)行，實(shí)施進(jìn)度延期，不能如期完成階段工作 多方面原因 1． 制定計(jì)劃時(shí)盡量考慮全面，留有余地； 2． 讓計(jì)劃成為公司文件下發(fā)執(zhí)行，落實(shí)責(zé)任人； 3． 客戶高層的支持和推動(dòng)，克服障礙。 4． 遇 到 問 題及 時(shí) 溝通，在問題進(jìn)一步惡化前得到解決。 及時(shí)調(diào)整下一步工作計(jì)劃，并將計(jì)劃調(diào)整原因形成備 忘錄，提交客戶確認(rèn)。如涉及到工作量的增加，考慮是否追加實(shí)施費(fèi)用。 客戶沒有如期付款 合同和工作任務(wù)書定義的付款條件模糊、客戶信用問題、催款力度不夠 對(duì)客戶信用的事先調(diào)查 規(guī)范合同，明確付款條件 加強(qiáng)催款力度，和銷售人員協(xié)同、必要時(shí)可以向公司高層報(bào)告，讓雙方高層協(xié)調(diào) 項(xiàng)目組人員變動(dòng)（包括客戶和用友） 工作調(diào)動(dòng)、缺乏激勵(lì)措施、個(gè)人原因等 在項(xiàng)目組成立時(shí)要求所有項(xiàng)目組成員保持固定，建議客戶項(xiàng)目組成員最好全職投入；健全項(xiàng)目組成員的激勵(lì)措施 發(fā)生人員變動(dòng)前及早安排其它人員接替工作，離開時(shí)辦理工作交接。 需求、實(shí) 施范圍的變動(dòng) 客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、組織機(jī)構(gòu)、關(guān)鍵負(fù)責(zé)人等發(fā)生變化；需求調(diào)研不徹底。 實(shí)施范圍在工作任務(wù)書中明確定義 需求調(diào)研結(jié)果的確認(rèn) 需求、實(shí)施范圍的調(diào)整必須執(zhí)行項(xiàng)目變動(dòng)控制程序、考慮是否追加實(shí)施費(fèi)用、簽訂補(bǔ)充協(xié)議 人力投入、費(fèi)用支出超出工作任務(wù)書約定和預(yù)算 客戶配合不夠、沒有按服務(wù)人天付費(fèi)的意識(shí)、素質(zhì)較低、計(jì)劃延期、人員、需求、方案的頻繁變動(dòng)； 項(xiàng)目經(jīng)理工作安排不合理、對(duì)客戶要求不加控制，造成人員投入的浪費(fèi)。 合同約定：盡量做到按服務(wù)人天收費(fèi)，差旅費(fèi)用等由客戶負(fù)擔(dān)； 工作確認(rèn)：完成工作就讓客戶進(jìn)行確 認(rèn)，避免客戶事后不認(rèn)帳； 控制客戶需求、減少對(duì)實(shí)施人員的過分依賴。 在預(yù)算范圍內(nèi)控制支出。 協(xié)商追加實(shí)施費(fèi)用、或分擔(dān)部分費(fèi)用。 客戶對(duì)實(shí)施人員、最后應(yīng)用效果不滿意、發(fā)生投訴的情況。 實(shí)施人員經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)水平不高、問題解決不及時(shí)、方案設(shè)計(jì)不完善。 實(shí)行顧問認(rèn)證上崗制度，提高咨詢顧問的素質(zhì)和工作能力；對(duì)項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量管理，由高級(jí)顧問對(duì)方案進(jìn)行審核 及時(shí)更換咨詢顧問、由高級(jí)顧問對(duì)方案進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 項(xiàng)目失?。▽?duì)客戶：時(shí)間延期、投入浪費(fèi)、沒有達(dá)到預(yù)期效果） 提供合適的、穩(wěn)定的產(chǎn)品 按實(shí)施方法論規(guī)范實(shí)施 合同 、工作任務(wù)書的定義和約束：目標(biāo)、范圍、客戶方的責(zé)任。 宣傳成功案例，抵消項(xiàng)目失敗的負(fù)面影響； 總結(jié)教訓(xùn) 變動(dòng)管理 客戶需求、實(shí)施范圍的變動(dòng)控制是項(xiàng)目管理的一項(xiàng)重要工作，由于這些變動(dòng)對(duì)實(shí)施計(jì)劃、人員投入以及最后的實(shí)施質(zhì)量都會(huì)產(chǎn)生很大的影響，雙方項(xiàng)目組應(yīng)建立嚴(yán)格的變動(dòng)管理制度，并自覺遵守。 1．事先約定 業(yè)務(wù)需求在調(diào)研結(jié)束后由客戶確認(rèn)，作為需求分析和方案設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。經(jīng)過確認(rèn)后的需求原則上不允許發(fā)生變動(dòng)； 實(shí)施范圍已經(jīng)在合同、工作任務(wù)書和主計(jì)劃書中明確定義，雙方項(xiàng)目組在既定的實(shí)施范圍內(nèi)開展工作，交付工作成果 ，不承擔(dān)范圍以外的工作任務(wù)。 2．變動(dòng)管理程序 有效的項(xiàng)目管理必須保證需求、實(shí)施范圍和實(shí)施計(jì)劃被清楚地定義，并得到嚴(yán)格的控制和執(zhí)行。若需求、實(shí)施范圍需要修改，首先應(yīng)在雙方項(xiàng)目組內(nèi)部進(jìn)行討論，雙方項(xiàng)目經(jīng)理出具意見，必要時(shí)提交雙方管理層批準(zhǔn)，簽訂補(bǔ)充協(xié)議。 變更請(qǐng)求表 提交人 : 日期 : 代碼 .: 請(qǐng)求人 : 部門 .: Project: 改變描述： 優(yōu)先性 : 嚴(yán)重 比較重要 最好能夠 改變的原因及優(yōu)點(diǎn) 客戶項(xiàng)目經(jīng)理 : 日期 : 意見 : 用友項(xiàng)目經(jīng)理 : 日期 : 意見 : 處理 : 關(guān)閉 推遲 拒絕 日期 : 批準(zhǔn)改變 管理層 : 日期 : 意見 : 項(xiàng)目文檔管理 在項(xiàng)目實(shí)施過程中，由于項(xiàng)目實(shí)施的復(fù)雜性，多方人員參加以及時(shí)間跨度長(zhǎng)等因素，所以有關(guān)需求、建議、解決方案和會(huì)議、問題記錄等都必須文檔化、標(biāo)準(zhǔn)化，以便查閱和引用。這些文檔伴隨著項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)階段逐漸充實(shí)、完善；與此同時(shí)，它們亦記載跟蹤了整個(gè)實(shí)施的過程和成果。 文檔分類和命名 為每個(gè)項(xiàng)目建立一個(gè)文件路徑，如果文檔比較多 ，可以進(jìn)行分類建立子目錄，項(xiàng)目文檔目錄結(jié)構(gòu)舉例如下，供參考： D:\project\**項(xiàng)目 D:\project\**項(xiàng)目 \需求資料 D:\project\**項(xiàng)目 \接口程序 D:\project\**項(xiàng)目 \財(cái)務(wù)報(bào)表 D:\project\**項(xiàng)目 \項(xiàng)目管理 …… 文檔的命名要求是：讓人一看到文件名就大概知道文檔的內(nèi)容是什么。文檔不光是給自己看的，即使自己看，過了一段時(shí)間，也不一定能夠很快找到自己想要的文檔，更何況是別人。文檔命名規(guī)則為“序列號(hào)＋文檔性質(zhì)＋功能＋版本（或日期）”，舉例如下，供參考： 序列號(hào) 文檔性質(zhì) 功能 /內(nèi)容 命名示例 項(xiàng)目建設(shè) /3 應(yīng)用方案 應(yīng)收帳款 34 應(yīng)用方案 _應(yīng)收帳款 _1201 項(xiàng)目交付 /4 培訓(xùn)計(jì)劃 總帳、最終用戶 42 培訓(xùn)計(jì)劃 _GL end user_1122 項(xiàng)目建設(shè) /3 測(cè)試案例 銷售 32 測(cè)試案例 _銷售 _1012 項(xiàng)目管理/PJM 實(shí)施日志 XX 顧問 PJM 實(shí)施日志 _zls_20211010 項(xiàng)目管理/PJM 項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告 XX 項(xiàng)目 PJM 項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告 _CDB_20210701 項(xiàng)目管理/PJM 會(huì)議紀(jì)要 接口需求 PJM 會(huì)議紀(jì)要 _接口需求 _20211128 序列號(hào)的作用是將文檔按照項(xiàng)目實(shí)施階段序時(shí)排列，將相同類別的文檔放在一起，這樣即使所有文檔存放在一個(gè)目錄，也很容易查找。 當(dāng)很多人要共享使用很多文檔的時(shí)候，最怕見到的就是“ ”、 ””這樣沒有意義的文件名，時(shí)間長(zhǎng)了，誰能回憶的起來或很容易地找到需要的內(nèi)容？ 順便提醒一下，給別人發(fā)送郵件時(shí)，不要漏掉郵件的標(biāo)題，或者寫一個(gè)含糊的標(biāo)題，例如“ XX 項(xiàng)目”，如果僅是這樣一個(gè)標(biāo)題，收件人怎么知道里面的內(nèi)容是反饋的問題呢？還是狀態(tài)報(bào)告？還是其它？有些實(shí)施人員把所有郵件都放在“收件箱 ”中，不做分類，想找一個(gè)以前的項(xiàng)目有關(guān)的郵件特別費(fèi)勁。 養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣，給文檔、郵件起一個(gè)一目了然的標(biāo)題、作一下分類，方便自己，也方便別人。雖然很細(xì)微的一項(xiàng)工作，卻能反映一個(gè)人的工作態(tài)度。 版本管理 1． 軟件有版本的區(qū)別，文檔也一樣。對(duì)于每一份文檔的版本號(hào)管理，以下面的規(guī)則為準(zhǔn)： 2． 創(chuàng)建文檔時(shí)為 版 ； 3． 在未經(jīng)客戶方審閱前的內(nèi)部審閱和修改，版本總號(hào)不變、子號(hào)遞增，如： ； 4． 經(jīng)客戶方的審閱或修改后，則版本號(hào)升級(jí)，如：從 到 ； 5． 當(dāng)文檔最終確定后，統(tǒng)一提交項(xiàng)目經(jīng)理存檔，若需要修改的 須通過變更流程。 在每一份文檔的開