客服工作提升技巧培訓廣州本田某客服中心-資料下載頁
2025-05-21 10:20本頁面
【導讀】定保招攬/回訪標準話術?？头X問題及處理方法。我是互邦廣本客服。電話中確認客戶車輛目前行駛里程，在客服系統(tǒng)招攬界面點擊客戶資料，客服系統(tǒng)可按最近里程重新計算保養(yǎng)時間，并自行出現(xiàn)在。招攬界面內的再次預計時間?！坝脩粢庖姟睂η芭_接待進行監(jiān)督。提醒客戶有任何需求撥打此電話。收到用戶投訴后，先確認用戶維修的時間及問題所在，以便應對。向用戶說明保養(yǎng)的基本項目及車輛使用的復雜性，并及時向用戶表示，店里很希望用戶能夠回店檢查維修，以便及時排除故障。造成惡劣的社會影響。采取具體措施，如親自了解零部件訂貨情況，并明確到貨時間。零部件到貨以后，要采取各種措施，盡快修復用戶的車輛，并進行認真確認，減少用戶的抱怨。時沒有零部件，要向用戶進行說明并且通知售后部制定緊急應對方案。投訴處理完成后要制定回訪和改善計劃，并回訪用戶，表示感謝，贈送小禮品給用戶。
【正文】 小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產廠的標準數(shù)據進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到 4S店或服務店進行維護與保養(yǎng)。 廣本互邦 ?客服中心 應對話術 ——同一問題多次檢修不好 你好，因為有些問題屬于間歇性的，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。 同一問題未解決 廣本互邦 ?客服中心 應對話術 ——車輛跑偏 車輛在行駛過程中，因道路的設計特點，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側有 輕微 的滑移。造成車輛跑偏嚴重的原因很多 :如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧 (建議方便時到我們服務店，我們將安排技師仔細檢查一下，之后給您處理好 )。 用戶自測方法 在平坦筆直路面上，方向盤位于中心位置、以 90km/h時速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到一個行車線距離 (約 )的偏離時間應在七秒以上。即相當于以 90km/h時速均勻行駛100m，向一側偏移距離呈 2m屬正?，F(xiàn)象，否則，視為有跑偏傾向。 車輛跑偏 廣本互邦 ?客服中心 應對話術 ——配件缺貨 真是很抱歉！最近維修保養(yǎng)量比較大，您要的這個配件剛剛用完的。您看汽車的配件有成千上萬種，我們不可能把它配齊啦。當然我們會盡量爭取加大庫存量，合理庫存比例。也希望您能夠理解。謝謝您的支持！ 配件缺貨 廣本互邦 ?客服中心 應對話術 ——保險理賠時間太慢 保險理賠 很抱歉，保險理陪耽擱了您的時間。您是在我司代辦的投保吧？（是）是這樣的，保險公司理陪的手續(xù)是相當繁瑣的，很費時間。我們也在跟保險公司聯(lián)系，抓緊時間盡快辦妥一切手續(xù)。（不是） 您在其他地方投保的，理賠起來會有點困難的，我們公司也盡力幫您抓緊時間了。如果是在我們合作的保險公司辦理理賠就非常快的。 廣本互邦 ?客服中心 案例討論 :
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