【導(dǎo)讀】經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例說明。第六章業(yè)務(wù)印章的登記和停用。責(zé)任公司印章管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。營業(yè)部的業(yè)務(wù)章由營業(yè)部根據(jù)業(yè)務(wù)需要指定營業(yè)部人員保。公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理委員會(huì)業(yè)務(wù)管理部設(shè)立特殊用印事項(xiàng)審批員，負(fù)責(zé)審核營業(yè)部特別用印事項(xiàng)。不得擅自刻制，參見交易清算部下發(fā)的《中信建投證券有限責(zé)任公司實(shí)時(shí)登記業(yè)務(wù)操作指引》。印章分級(jí)主管部門負(fù)責(zé)制發(fā)。，須查驗(yàn)業(yè)務(wù)印章是否。，交接手續(xù)應(yīng)存檔。，用于為客戶辦理開、銷戶業(yè)務(wù)及簽訂開、務(wù)，在出具交割單、對(duì)賬單、公司內(nèi)部的系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告等情況下使用。

　　

【正文】 及糾紛管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 ? 目錄 ? 第一章 總則 ? 第二章 投訴及糾紛的類型和形式 ? 第三章 投訴管理的一般原則 ? 第四章 客戶投訴受理流程 ? 第五章 客戶糾紛處理流程 ? 第六章 附則 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例介紹 第二部分 業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 客戶投訴及糾紛管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 ? 一、 投訴及糾紛的類型和形式 ? ：營業(yè)部受理的投訴、公司“呼叫中心”受理的投訴、公司相關(guān)部門受理的投訴、監(jiān)管部門受理的信訪。 ? ：現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、書面投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴。 ? （包括技術(shù)支持、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、產(chǎn)品推介、服務(wù)質(zhì)量等）存在異議而發(fā)生的要求營業(yè)部索賠、向監(jiān)管機(jī)構(gòu)信訪、向法院提起訴訟等對(duì)營業(yè)部可能產(chǎn)生影響的行為?？蛻艏m紛多由客戶投訴引發(fā)，在營業(yè)部處理客戶投訴不當(dāng)或客戶對(duì)經(jīng)濟(jì)利益損失不認(rèn)可等情況下出現(xiàn)。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例介紹 第二部分 業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 客戶投訴及糾紛管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 二、投訴受理的形式 ? 營業(yè)部受理的投訴、公司“呼叫中心”受理的投訴、公司相關(guān)部門受理的投訴。 ? 各營業(yè)部、公司“呼叫中心”、各相關(guān)部門需要設(shè)立專人負(fù)責(zé)客戶投訴受理工作，并對(duì)外公布投訴電話。公司“呼叫中心”的電話是4008888108。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例介紹 第二部分 業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 客戶投訴及糾紛管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 三、投訴處理原則 ： ? （一）對(duì)于批評(píng)意見，要堅(jiān)持有則改之，無則加勉。 ? （二）應(yīng)當(dāng)建立專門的客戶投訴及處理登記簿（附件一），對(duì)客戶留下地址、姓名或電話號(hào)碼的投訴或舉報(bào)，要及時(shí)記錄和回應(yīng)，并將處理結(jié)果反饋給客戶。 ? （三）對(duì)于帶有普遍性的客戶舉報(bào)或投訴，公司經(jīng)管委業(yè)務(wù)管理部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，確定統(tǒng)一的指導(dǎo)性處理原則或方案；營業(yè)部要充分重視、認(rèn)真解決問題，以書面形式提請(qǐng)有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)注意，并及時(shí)反饋處理的進(jìn)展情況及其結(jié)果。 ? （四）對(duì)待客戶投訴不能敷衍了事，盡量給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，防止拖延，原則上要求在接到客戶投訴的當(dāng)日給予客戶第一次回復(fù)。 ? （五）在處理客戶投訴過程中，要注意公司形象，執(zhí)行公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例介紹 第二部分 業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 客戶投訴及糾紛管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 ? 四、投訴的匯總總結(jié)、上報(bào) ? 各營業(yè)部要定期對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行匯總總結(jié)，重要問題反饋公司經(jīng)紀(jì)管理部及相關(guān)部門。營業(yè)部每季度結(jié)束后 10日內(nèi)填寫客戶投訴及處理情況匯總分析表 ,交各管理總部或中心營業(yè)部匯總后報(bào)公司經(jīng)管部。呼叫中心定期編制“客戶投訴分析報(bào)告”，反饋給相關(guān)部門。 ? 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例介紹 第二部分 業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 客戶投訴及糾紛管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 ? 五、客戶投訴受理流程 ? 營業(yè)部受理投訴 ? 1）營業(yè)部工作人員接到客戶現(xiàn)場(chǎng)或電話投訴，應(yīng)本著熱情、誠懇、積極的態(tài)度，視具體投訴內(nèi)容酌情處理。 ? 2）如投訴問題較為簡單，可當(dāng)場(chǎng)解決，營業(yè)部柜臺(tái)人員可以直接作出相關(guān)解釋或處理工作，并在客戶投訴及處理登記簿上詳細(xì)記錄客戶姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容及處理結(jié)果等。 ? 3））柜臺(tái)人員對(duì)不能直接反饋或解決的客戶投訴問題，應(yīng)首先客戶投訴及處理登記簿上在做好記錄，及時(shí)向客戶主管反映，逐級(jí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，由客服主管具體協(xié)調(diào)和與客戶溝通，待作出解決決定后，迅速反饋給客戶。 ? 呼叫中心受理投訴 ? 對(duì)于涉及違法違規(guī)事項(xiàng)的投訴，直接向部門分管領(lǐng)導(dǎo)反映；。 ? 相關(guān)部門受理投訴 ? 經(jīng)管委業(yè)務(wù)管理部是負(fù)責(zé)公司經(jīng)紀(jì)系統(tǒng)客戶投訴的歸口管理部門 ? ? 營業(yè)部接到監(jiān)管機(jī)構(gòu)通知的客戶信訪情況后，應(yīng)及時(shí)上報(bào)經(jīng)管委業(yè)務(wù)管理部并按要求即使反饋 。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例介紹 第二部分 業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 客戶投訴及糾紛管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 六、客戶糾紛處理流程： 經(jīng)管委業(yè)務(wù)管理部是營業(yè)部客戶糾紛事務(wù)的主管部門 ， 公司法律合規(guī)部是公司訴訟事務(wù)工作的職能管理部門 ， 對(duì)公司系統(tǒng)的訴訟事務(wù)工作統(tǒng)一行使管理 、 協(xié)調(diào) 、 監(jiān)督 、 檢查職責(zé) 。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例介紹 第二部分 業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 客戶投訴及糾紛管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 七、 糾紛處置的基本原則 ? （一）應(yīng)急處置預(yù)案原則。 ? （二）早發(fā)現(xiàn)、早處理原則。 ? （三）緊急報(bào)告原則。 ? （四）證據(jù)保留原則。 ? （五）營業(yè)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)原則。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例介紹 第二部分 業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 客戶投訴及糾紛管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 八 、 客戶交易糾紛處置流程 ? （一）客戶糾紛發(fā)生時(shí)，營業(yè)部要在第一時(shí)間迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，迅速做好前期處置工作，并立即按應(yīng)急處置程序上報(bào)總公司經(jīng)管委業(yè)務(wù)管理部，營業(yè)部應(yīng)最大限度地降低客戶損失，同時(shí)做好處置過程的記錄工作，處置情況須抄報(bào)法律合規(guī)部。 ? （二）客戶糾紛出現(xiàn)過激行為或沖突時(shí)，柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告營業(yè)部負(fù)責(zé)人并勸導(dǎo)客戶保持冷靜，配合好糾紛處理工作，防止產(chǎn)生進(jìn)一步的過激行為；在事態(tài)惡化時(shí)，除向總公司及當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)警外，所有人員必須要克制情緒，冷靜處理，阻止事態(tài)發(fā)展。安全責(zé)任人要組織保安員、工作人員采取緊急措施，堅(jiān)守崗位，防范意外，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及人員安全。 ? （三）對(duì)于提出賠償主張的糾紛和確屬誤報(bào)給客戶造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)向經(jīng)管委業(yè)務(wù)管理部上報(bào)有關(guān)情況，并同時(shí)將有關(guān)情況抄報(bào)法律合規(guī)部；經(jīng)管委業(yè)務(wù)管理部應(yīng)立即會(huì)同法律合規(guī)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、稽核審計(jì)部進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，營業(yè)部應(yīng)在經(jīng)紀(jì)管理部批示的賠償額度內(nèi)，積極與客戶商談和解方案，和解方案需由經(jīng)管部上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，并抄報(bào)法律合規(guī)部。 協(xié)助司法查詢執(zhí)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理?xiàng)l例 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例介紹 第二部分 業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 協(xié)助司法查詢執(zhí)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理?xiàng)l例 ? 目錄 ? 第一章 總則 ? 第二章 營業(yè)部協(xié)助司法查詢、執(zhí)行的對(duì)象、范圍和基本要求 ? 第三章 營業(yè)部協(xié)助司法凍結(jié)流通證券 ? 第四章 營業(yè)部協(xié)助司法查詢和執(zhí)行其他類資產(chǎn) ? 第五章 附則 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例介紹 第二部分 業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 協(xié)助司法查詢執(zhí)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理?xiàng)l例 ? （一）協(xié)助對(duì)象： ? 是指有權(quán)提出查詢、凍結(jié)、輪候凍結(jié)、續(xù)凍、解凍等執(zhí)行要求的執(zhí)法機(jī)關(guān)，包括： ? 法院、公安局、檢察院； ? 證監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)； ? 其他：國家安全部門、軍隊(duì)保衛(wèi)部門、監(jiān)獄、海關(guān)（走私犯罪偵察局）、稅務(wù)機(jī)關(guān)等。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例介紹 第二部分 業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 協(xié)助司法查詢執(zhí)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理?xiàng)l例 ? （二）受理材料 ? 協(xié)助查詢（如司法查詢通知書等）或執(zhí)行（如凍結(jié)、續(xù)凍、解凍、輪候凍結(jié)、輪候凍結(jié)續(xù)凍、解除輪候凍結(jié)等）通知書、民事裁定書（或決定書、通知書）或調(diào)解書、協(xié)助執(zhí)行通知書等執(zhí)行文書。 ? 工作證或執(zhí)行公務(wù)證（司法執(zhí)行工作人員應(yīng)為二人以上），并預(yù)留復(fù)印件和聯(lián)系電話； ? 委托送達(dá)函（如屬于委托送達(dá)的） 。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例介紹 第二部分 業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 協(xié)助司法查詢執(zhí)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理?xiàng)l例 ? （三）營業(yè)部協(xié)助司法查詢、執(zhí)行業(yè)務(wù)主要分為以下三類： ? 營業(yè)部協(xié)助司法查詢； ? 營業(yè)部協(xié)助司法凍結(jié)流通證券； ? 營業(yè)部協(xié)助司法執(zhí)行流通證券以外的資金或其他資產(chǎn)。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例介紹 第二部分 業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 協(xié)助司法查詢執(zhí)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理?xiàng)l例 ? （四）業(yè)務(wù)管理要求： ? 營業(yè)部客服主管負(fù)責(zé)。 ? 營業(yè)部應(yīng)建立業(yè)務(wù)臺(tái)賬。 ? 受理對(duì)象必須符合規(guī)定。 ? 嚴(yán)格審查受理材料。 ? 嚴(yán)格檔案歸檔保管。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例介紹 第二部分 業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 協(xié)助司法查詢執(zhí)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理?xiàng)l例 ? （五）司法凍結(jié)流通證券范圍 ? 上海登記結(jié)算公司： A股流通股、基金、可轉(zhuǎn)債、國債、權(quán)證等托管在我司的證券。 ? 深圳登記結(jié)算公司： A股、 B股、基金等托管于我司或其他證券托管機(jī)構(gòu)的流通證券 。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例介紹 第二部分 業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 協(xié)助司法查詢執(zhí)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理?xiàng)l例 （六）司法凍結(jié)流通證券的種類 ? 凍結(jié)、續(xù)凍、解凍（部分解凍、全部解凍）； ? 輪侯凍結(jié)、解除輪侯凍結(jié) 。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例介紹 第二部分 業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 協(xié)助司法查詢執(zhí)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理?xiàng)l例 ? （七）司法凍結(jié)流通證券規(guī)程 ? 營業(yè)部初審受理材料。 ? 營業(yè)部進(jìn)入柜臺(tái)查詢。 ? 營業(yè)部將受理情況上報(bào)公司。 ? 法律合規(guī)部審核。 ? 營業(yè)部辦理柜臺(tái)交易系統(tǒng)鎖定。 ? 交易清算部辦理數(shù)據(jù)申報(bào)。 ? 信息反饋。 ? 材料歸檔。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例介紹 第二部分 業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化條例 協(xié)助司法查詢執(zhí)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理?xiàng)l例 （八）協(xié)助司法查詢和執(zhí)行其他類資產(chǎn)的規(guī)程 ? 營業(yè)部審核受理材料。 ? 進(jìn)入柜臺(tái)查詢。 ? 營業(yè)部按查詢或執(zhí)行要求，通過柜臺(tái)系統(tǒng)打印需提供的查詢資料或辦交易系統(tǒng)資金的操作。 ? 營業(yè)部將司法文書傳真上報(bào)法律合規(guī)部。 ? 材料歸檔。 謝謝大家！ 2020年 2月