【導(dǎo)讀】表達(dá)你對他人的尊重,讓他人感到你在。懂得何時(shí)該尊重你與他人的界限。?能與對方各個(gè)層面的人都保持聯(lián)絡(luò)。?與上層溝通時(shí)過分遷就。能夠贏得他人忠實(shí)的支持。?珍重已建立的良好關(guān)系并推進(jìn)其發(fā)展。?只重結(jié)果，應(yīng)付任務(wù)。表示對他人的理解和關(guān)心。?不主動(dòng)，總與他人保持距離。在工作實(shí)踐中提高你的建立關(guān)系的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提。示和作法，有助于你的提高。了解目標(biāo)客戶的關(guān)鍵問題以使產(chǎn)品符合他們的需要，他們能夠獲益?；卦L你的客戶確保他們對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意?？梢蕴峒半p方均認(rèn)識(shí)的人。感謝客戶的購買，希望今后繼續(xù)合作。及時(shí)的回電話或其他客戶所要求的方式。了解客戶的需求并積極的應(yīng)對。向客戶提供可能的最優(yōu)方案。密切跟進(jìn)保證這些問題都有效的解決了。認(rèn)識(shí)到雙方對對方的重要性。對他人的才能和目標(biāo)表示信心和樂觀。贊揚(yáng)別人或表示愿意隨時(shí)提供幫助，以之加強(qiáng)雙方的關(guān)系。

　　

【正文】 第 30 頁 共 82 頁 第三部分 溝通 書面溝通 行為指標(biāo) 以下是好的書面溝通技巧 : 以下是不好的書面溝通方式 : ? 書寫簡潔清楚。 ? 語法、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)誤，有錯(cuò)別字。 ? 表現(xiàn)出優(yōu)秀的語言能力。 ? 過于簡單或過于羅嗦。 ? 邏輯性強(qiáng)。 ? 文章組織混亂。 ? 語法正確，不寫錯(cuò)別字。 ? 文章令人難以理解。 ? 適應(yīng)他人的閱讀水平。 如何提高 在工作實(shí)踐中提高你的書面溝通能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。 文章完成后仔細(xì)檢查一遍 ? 涉及敏感問題或重要問題時(shí)多考慮幾種表達(dá)方式選擇最佳方案。 ? 過一段時(shí)間后再檢查一遍你的文章（一般在 24－ 48 小時(shí)）。 ? 找專家檢查你的文章，聽聽他們的意見，看他們是否理解了你的意思。 通過以下方法練習(xí) ? 給公司自辦的報(bào)紙投稿。 ? 給編輯寫信。 ? 做某一委員會(huì)的秘書。 ? 記日記。 ? 主動(dòng)寫工作描述或者其他需要他人過目的文件。 ? 寫項(xiàng)目計(jì)劃書并讓同事提意見。 ? 總結(jié)你的月工作交給你 的上司并聽聽他的反饋。 中國最大的管理資源中心 第 31 頁 共 82 頁 聽聽他人對你的寫作的反饋意見 ? 問問你的同僚你的寫作是否簡潔清楚。 ? 完成文件并讓他人過目后再交。 ? 多聽聽對你的寫作的綜合意見而不只限于該修改什么。 ? 有問題時(shí)多請教這方面的專家。 ? 向閱讀你的文件的人（如客戶、同事或上級(jí)經(jīng)理）了解你寫得是否有意義、語氣是否合適、內(nèi)容是否完整。 ? 如果出現(xiàn)誤解，要仔細(xì)弄清楚原因。 寫作時(shí)應(yīng)有組織有邏輯 ? 寫之前先想想你要表達(dá)什么，關(guān)鍵點(diǎn)、主要內(nèi)容和目的。 ? 對你的對象進(jìn)行分析，他們認(rèn)識(shí)你嗎？他們是否需要背景資料？為什么這一主題對他們非常重要？ ? 做好寫作提綱，提 綱是你的寫作所要回答的問題，這些問題應(yīng)是綜合了作者的目的和閱讀對象的要求。 ? 在寫作提綱的幫助下完成初稿。 ? 反復(fù)修改直到表達(dá)明確無誤。 ? 聽聽別人認(rèn)為文章是否清楚、明白、簡潔，選擇熟悉閱讀對象的人來提意見。 ? 最后再檢查一邊錯(cuò)別字和語法。 通過以下的建議提高寫作技巧 : ? 風(fēng)格（語言、語氣和結(jié)構(gòu)）要適當(dāng)。 ? 聽別人意見時(shí)注意了解你的語氣是否合適。 ? 問問別人換一種結(jié)構(gòu)意思表達(dá)是否會(huì)更有效。 ? 找來類似的文章對照。 ? 將基本問題說清楚（簡潔、清楚、完整）。 ? 向那些理解力有限的人大聲朗讀你的文章，看他們是否能夠理解你的重點(diǎn)。 ? 多問問自己“別人還需要哪些信息？”，“我寫的是他們所需要的嗎？”。 ? 刪簡羅嗦的句子。 ? 問問別人你的文章是否過于簡潔或過于羅嗦。 ? 組織你的文章。 ? 對照提綱檢查是否涵蓋了所有要點(diǎn)。 ? 向一個(gè)你信任的同事講講你的論證，看是否合乎邏輯而且完整。 ? 將你的文章分段，看觀點(diǎn)表達(dá)是否順暢。在需要的地方加上承上啟下的段落。 ? 檢查錯(cuò)別字、標(biāo)點(diǎn)和語法。 中國最大的管理資源中心 第 32 頁 共 82 頁 ? 寫作的過程中應(yīng)經(jīng)常檢查拼寫和語法，尤其在定稿前。 ? 找一位專家?guī)湍銠z查。 參考本手冊中的相關(guān)部分： ? 準(zhǔn)確性 ? 效率 ? 影響能力 你進(jìn)步了嗎？ 對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐 ，你的書面溝通能力是否提高了。 ? 針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。 ? 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。 ? 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評(píng)論你努力的效果。 ? 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。 ? 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。 ? 保留年度績效評(píng)估表，認(rèn)真反思上司的評(píng)語和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。 中國最大的管理資源中心 第 33 頁 共 82 頁 第四部分 判斷和決策 創(chuàng)新能力 行為指標(biāo) 具有創(chuàng)新能力 表現(xiàn)在： 創(chuàng)新能力弱表現(xiàn)在： ? 能夠設(shè)想出克服工作困難的幾套具體辦法。 ? 對新主意不感興趣。 ? 擅長用頭腦風(fēng)暴法思考問題并與同事交流。 ? 簡單僵化的思維。 ? 避免“鉆牛角尖”。 ? 看法意見不具可操性。 ? 能夠運(yùn)用多種方法按計(jì)劃工作。 ? 片面認(rèn)識(shí)困難或有利條件。 ? 能夠不斷從新的角度看待工作問題。 ? 愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 ? 沒有經(jīng)過仔細(xì)推敲就對新主意， 不同意見表示反對。 如何提高 在工作實(shí)踐中提高你的創(chuàng)新能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于提高你的創(chuàng)新能力。 用新穎的方法解決市 場問題 ? 使自己能夠深刻了解所面對的市場和潛在客戶需要。 ? 經(jīng)常問自己， “我能夠使他人對我有非常好的印象嗎？” ? 自己進(jìn)行需求分析， 特別關(guān)注哪些尚未顯著表現(xiàn)出的需求。 ? 注意自己與競爭者的不同，問自己是否能保持優(yōu)勢或糾正偏差。 ? 注意發(fā)現(xiàn)改變游戲規(guī)則的機(jī)會(huì)，以便在競爭中處于有利地位。 ? 與同事討論如何接近和利用銷售所必須首先面對的“守門人”（如公司前臺(tái)接待、秘書和經(jīng)理助理）。 ? 學(xué)會(huì)將“守門人”變成“影響者”（愿意協(xié)助你接近你的客戶和提供潛在客戶信息給你的人）。 ? 努力從“守門人”口中了解有關(guān)銷售所必須面對的“決策者” 的信息。 ? 在“決策者”可能親自接你電話時(shí)去電。（如每天早上上班前，秘書還未到達(dá)時(shí)）。 發(fā)現(xiàn)提高溝通質(zhì)量的新辦法 ? 經(jīng)常主動(dòng)征求同事和朋友對你演講技巧的意見和建議。 中國最大的管理資源中心 第 34 頁 共 82 頁 ? 演講內(nèi)容應(yīng)該針對特定客戶的需求、興趣，符合他們的價(jià)值觀。 ? 詢問他人如何有效縮短演講時(shí)間（如把演講分成兩部分，分兩天講），增強(qiáng)效果。 ? 確保演講觀點(diǎn)不前后矛盾和語言風(fēng)格的一致性。 ? 撰寫商務(wù)文件時(shí)，運(yùn)用正確的語法和標(biāo)點(diǎn)，不要寫錯(cuò)別字。 ? 演講風(fēng)格應(yīng)是既充滿自信又不顯傲慢。 ? 不提供沒有價(jià)值的信息給客戶。 ? 學(xué)習(xí)同事新穎的演講表達(dá)方式。 開發(fā)潛在客戶市場 , 這是特指那些被忽略或者剛剛出現(xiàn)的客戶群 ? 選擇 3至 4個(gè)最有可能成為實(shí)際客戶的潛在客戶 , 針對性地分別制定商務(wù)計(jì)劃。記住： ? 商務(wù)計(jì)劃應(yīng)該提高你達(dá)到目的的可能性。 ? 商務(wù)計(jì)劃應(yīng)該有效縮短你所需要的時(shí)間。 ? 將自己同競爭對手區(qū)別開來。 ? 明確什么是你能提供而你的競爭對手所不能提供的。 ? 明確指出你的產(chǎn)品的價(jià)值和好處。 ? 了解競爭者產(chǎn)品和服務(wù)的弱點(diǎn)，在與客戶打交道時(shí)不點(diǎn)名地作為反面例子提出。 ? 對客戶的需求作出快速的反應(yīng)甚至是超前的反應(yīng)。 采用新思維創(chuàng)造性的解決問題 ? 優(yōu)先關(guān)注那些馬上會(huì)有結(jié)果的事情。 ? 思考放棄舊設(shè)想的可能性 , 通過再學(xué)習(xí) , 產(chǎn)生新思維。 ? 從新思維出發(fā) , 將新設(shè)想寫下來 , 再逐條進(jìn)行論證 , 推翻不能達(dá)到的設(shè)想。 ? 切記你的目的是有效的解決問題。 ? 對一個(gè)問題列出所有可能的解決辦法 , 然后排除那些你已經(jīng)運(yùn)用過的辦法。 創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)創(chuàng)新思維的環(huán)境 ? 尋找你周圍最具創(chuàng)新能力的人的幫助。 ? 向以往工作中有創(chuàng)新的同事討教，激發(fā)靈感。 ? 同事間建立開誠布公、彼此信任的交流氛圍。 ? 鼓勵(lì)創(chuàng)新，提供建設(shè)性的意見而不是品頭論足、說長道短。 ? 分析問題前收集完整的信息，允許矛盾現(xiàn)象的存在，但應(yīng)該能夠進(jìn)行合理的解釋。 ? 使用小組頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行創(chuàng)新思 維，步驟如下： ? 首先列出盡可能多的想法，忽略可操性； ? 創(chuàng)造氛圍，不允許任何人評(píng)判質(zhì)疑任何想法； ? 書面記錄下所有想法，以便從中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的想法； 中國最大的管理資源中心 第 35 頁 共 82 頁 ? 參與者可借助幻燈片、白板、模型和類推等多種工具和方法的協(xié)助，深入探討已有想法； ? 應(yīng)該允許此過程如果進(jìn)展緩慢。 ? 用幽默的語言表達(dá)你的觀點(diǎn)，因?yàn)樵谝粋€(gè)輕松的氛圍下，更可能“思如泉涌”。 ? 鼓勵(lì)主人翁精神和企業(yè)家精神。 允許不成熟意見的存在 ? 強(qiáng)調(diào)過錯(cuò)的可預(yù)見性，采取容忍態(tài)度。 ? 允許不完善的想法短時(shí)間存在。 ? 強(qiáng)調(diào)每個(gè)人貢獻(xiàn)意見的重要性。 ? 鼓勵(lì)下屬挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。 ? 公開獎(jiǎng)勵(lì)那些表達(dá) 創(chuàng)新看法的個(gè)人，即使這些主意最終沒有付諸實(shí)施。 ? 避免思路狹窄和過度依賴所謂“專家”意見。 更加靈活 ? 注意從意外事件發(fā)生中發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)，總結(jié)應(yīng)該吸取的教訓(xùn)，加強(qiáng)應(yīng)該學(xué)習(xí)的方面。 ? 面對逆境保持樂觀的情緒。 ? 清楚認(rèn)識(shí)到?jīng)_突常常是帶來成長和發(fā)展。 ? 樂于面對完全不同的意見。 培養(yǎng)“創(chuàng)新人”的素質(zhì) ? 寬容。 ? 愿意克服導(dǎo)致狹隘思維方式的障礙。 ? 能夠從他人的成敗中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 ? 充滿自信。 ? 擅長形象思維。 ? 喜歡獨(dú)立思考。 ? 在解決具體問題時(shí)，能夠認(rèn)識(shí)和發(fā)揮他人的特長。 具有不同能力的人組成團(tuán)隊(duì)有利于創(chuàng)新能力的體現(xiàn)和培養(yǎng) ? 留意同事的批評(píng)意見。 ? 將同事的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和你個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，產(chǎn)生創(chuàng)新的解決方案。 ? 認(rèn)真考慮團(tuán)隊(duì)中那些完全從與不同角度思考問題的人的意見。 挑戰(zhàn)設(shè)想 ? 懷疑組織中任何絕對的設(shè)想（如挑戰(zhàn)僵化的長期規(guī)劃和設(shè)想）。 中國最大的管理資源中心 第 36 頁 共 82 頁 ? 檢討被放棄或未能按預(yù)期執(zhí)行的產(chǎn)品、設(shè)想和過程；通過檢討其中的缺陷，使自己對具體的業(yè)務(wù)環(huán)境有更透徹的認(rèn)識(shí)。 ? 從反對的角度看待自己的想法。 “孵化”你的解決方案 ? 在需要時(shí)，短暫休息一下，從事一些輕松的活動(dòng)（如散步，聽音樂、洗熱水澡），使大腦盡量放松。 ? 當(dāng)很長時(shí)間都想不通某一問題時(shí)，暫且放置一旁，待精力充 沛時(shí)再重新思考。 吸收新看法應(yīng)注意的問題 ? 對問題采取積極的看法。 ? 限制參與新過程的部門數(shù)。 ? 措施應(yīng)確?，F(xiàn)狀和既得利益不受威脅。 ? 設(shè)計(jì)和執(zhí)行的改變方案應(yīng)符合已經(jīng)形成的組織文化。 ? 言行一致。 參考本手冊中的相關(guān)部分 ? 解決問題能力 ? 靈活性 你進(jìn)步了嗎？ 對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的創(chuàng)新能力是否提高了 ? 針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。 ? 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。 ? 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評(píng)論你努力的效 果。 ? 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。 ? 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。 ? 保