【正文】 同樣的事情時(shí)，注意自己的溝通方式有無變化。 ? 在講話前考慮聽眾的需要、專長(zhǎng)和期望。 向他人學(xué)習(xí) ? 注意那些你想學(xué)習(xí)或避免的行為。 參考本手冊(cè) 中的相關(guān)部分： 中國(guó)最大的管理資源中心 第 26 頁 共 82 頁 ? 敏感性 ? 建立關(guān)系 你進(jìn)步了嗎？ 對(duì)照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的口頭溝通能力是否提高了。 ? 未準(zhǔn)備好就反對(duì)別人的意見。 ? 讓別人感到他們要說的沒有意義。 練習(xí)仔細(xì)傾聽并有所反應(yīng) ? 聽別人講話時(shí)，偶爾可以打斷別人說：“看看我是不是明白了 …… ”。 ? 不能夠接受反面的意見。 提問題既可以表示你的興趣又能獲得更多的信息 ? 用總結(jié)性的話來表示你的理解。 ? 重要的信息記好筆記并經(jīng)常復(fù)習(xí)以便記住。 換個(gè)角度 思考 ? 考慮你的思考角度是否與對(duì)方的不同。 ? 每月 對(duì)照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。 ? 文章組織混亂。 ? 找專家檢查你的文章，聽聽他們的意見，看他們是否理解了你的意思。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 31 頁 共 82 頁 聽聽他人對(duì)你的寫作的反饋意見 ? 問問你的同僚你的寫作是否簡(jiǎn)潔清楚。 ? 在寫作提綱的幫助下完成初稿。 ? 將基本問題說清楚（簡(jiǎn)潔、清楚、完整）。 ? 將你的文章分段，看觀點(diǎn)表達(dá)是否順暢。 ? 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們?cè)u(píng)論你努力的效果。 ? 避免“鉆牛角尖”。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于提高你的創(chuàng)新能力。 ? 在“決策者”可能親自接你電話時(shí)去電。 ? 不提供沒有價(jià)值的信息給客戶。 ? 了解競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品和服務(wù)的弱點(diǎn)，在與客戶打交道時(shí)不點(diǎn)名地作為反面例子提出。 ? 向以往工作中有創(chuàng)新的同事討教，激發(fā)靈感。 ? 允許不完善的想法短時(shí)間存在。 ? 樂于面對(duì)完全不同的意見。 具有不同能力的人組成團(tuán)隊(duì)有利于創(chuàng)新能力的體現(xiàn)和培養(yǎng) ? 留意同事的批評(píng)意見。 吸收新看法應(yīng)注意的問題 ? 對(duì)問題采取積極的看法。 ? 每月對(duì)照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。 ? 對(duì)照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。 “孵化”你的解決方案 ? 在需要時(shí)，短暫休息一下，從事一些輕松的活動(dòng)（如散步，聽音樂、洗熱水澡），使大腦盡量放松。 ? 喜歡獨(dú)立思考。 ? 面對(duì)逆境保持樂觀的情緒。 ? 鼓勵(lì)主人翁精神和企業(yè)家精神。 ? 對(duì)一個(gè)問題列出所有可能的解決辦法 , 然后排除那些你已經(jīng)運(yùn)用過的辦法。 ? 明確什么是你能提供而你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的。 ? 撰寫商務(wù)文件時(shí)，運(yùn)用正確的語法和標(biāo)點(diǎn)，不要寫錯(cuò)別字。 ? 學(xué)會(huì)將“守門人”變成“影響者”（愿意協(xié)助你接近你的客戶和提供潛在客戶信息給你的人）。 ? 沒有經(jīng)過仔細(xì)推敲就對(duì)新主意， 不同意見表示反對(duì)。 ? 擅長(zhǎng)用頭腦風(fēng)暴法思考問題并與同事交流。 ? 針對(duì)你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。 ? 對(duì)照提綱檢查是否涵蓋了所有要點(diǎn)。 ? 問問別人換一種結(jié)構(gòu)意思表達(dá)是否會(huì)更有效。 寫作時(shí)應(yīng)有組織有邏輯 ? 寫之前先想想你要表達(dá)什么，關(guān)鍵點(diǎn)、主要內(nèi)容和目的。 ? 寫項(xiàng)目計(jì)劃書并讓同事提意見。 文章完成后仔細(xì)檢查一遍 ? 涉及敏感問題或重要問題時(shí)多考慮幾種表達(dá)方式選擇最佳方案。 ? 過于簡(jiǎn)單或過于羅嗦。 ? 對(duì)照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。 ? 盡量理解潛在的意思。 ? 參加社會(huì)活動(dòng)時(shí)注意聽別人的談話，尤其注意體會(huì)潛臺(tái)詞。 ? 表示很有興趣。 ? 忽略了講話的上下文。 ? 為自己制訂短期和長(zhǎng)期目標(biāo)。 ? 未能成功的得到重要信息。 ? 保留年度績(jī)效評(píng)估表，認(rèn)真反思上司的評(píng)語和你們的面談，切 實(shí)指導(dǎo)你來年的績(jī)效提高。 ? 將你平時(shí)遇見的新詞新概念記錄下來。 ? 講話時(shí)可以通過手臂的動(dòng)作來強(qiáng)調(diào)某些意思。 ? 你情緒不好或者未準(zhǔn)備好時(shí)先不要做回答。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 25 頁 共 82 頁 ? 注意你自己是否習(xí)慣用別人聽不懂的專業(yè)術(shù)語。 ? 語速。 ? 有優(yōu)秀的演講技巧。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 24 頁 共 82 頁 第三部分 溝通 口頭溝通 行為指標(biāo) 以下是好的口頭溝通技巧 : 以下是不好的口頭溝通技巧 : ? 講話時(shí)簡(jiǎn)潔清楚。 ? 公開或私下對(duì)他人的意見表示不屑。 通過你的影響力滿足他人以下要求： ? 安全感－通過幫助別人更好的完成工作來達(dá)到。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 22 頁 共 82 頁 ? 缺乏對(duì)他人的尊重和考慮。 ? 鼓勵(lì)你的同事多參加公司組織的活動(dòng)。 ? 真誠(chéng)的表示你愿意幫助解決問題。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 21 頁 共 82 頁 ? 那些在組織中有明確 地位的人。 建立信任 ? 判斷你的聽眾是否已經(jīng)對(duì)你或你的產(chǎn)品有了信心。 ? 學(xué)會(huì)如何給潛在的客戶留言。 ? 在與難纏的人打交道前， 預(yù)先演練一次。 ? 早晨起來后進(jìn)行體育鍛煉可以消除你的緊張。 ? 簡(jiǎn)單介紹你能夠?yàn)榭蛻糇龅模榻B你的經(jīng)驗(yàn)。 ? 如果客戶糾纏于細(xì)節(jié)，盡量找到雙方均同意 的用語。 ? 向客戶介紹手冊(cè)中的內(nèi)容時(shí)坐在客戶旁邊，指出重要細(xì)節(jié)。 ? 當(dāng)與非決策人談話時(shí)，找出該領(lǐng)域可能存在的問題。 ? 弄清楚決策的過程，了解以下方面： ? 決策人是誰？ ? 每一位決策人會(huì)需要什么信息？ ? 誰會(huì)對(duì)決策有影響？ ? 什么是必須考慮的公司內(nèi)部政治問題？ ? 檢查所有二手資料的準(zhǔn)確性。 ? 與上司在一起時(shí)顯得優(yōu)柔寡斷。 ? 表述新想法時(shí)多用些有說服力的字眼。 ? 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們?cè)u(píng)論你努力的效果。 與要求太多的人打交道時(shí)。 ? 多用你可以事先準(zhǔn)備的事實(shí)講話。 ? 自信的姿態(tài)。 ? 經(jīng)常向你的下屬或同僚請(qǐng)教你在陳述自己的觀點(diǎn)時(shí)是否有說服力。 ? 攻擊性過強(qiáng)，過于咄咄逼人。 ? 對(duì)重要問題讓他人明白自己的立場(chǎng)。 ? 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在 提高某方面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。 ? 盡量去理解他人的風(fēng)格和個(gè)性，要認(rèn)識(shí)到他人的世界觀可能會(huì)與你 不同。 ? 養(yǎng)成習(xí)慣根據(jù)自己的情緒和日程安排來安排其他事情。 ? 多考慮別人的意見和想法。 要能夠真情流露 在同事間建立信任和信心，營(yíng)造開放的氛圍 ? 讓他人感到你非常重視他們的看法和投入。 ? 參加他人的重要慶?；顒?dòng)（如生日，節(jié)日等）。 ? 用概括性的語言闡明你對(duì)他人意見的理解。 ? 對(duì)他人的感覺反應(yīng)敏銳。 ? 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。 ? 有些方面是你與他人有分歧的，你可以通過問些引導(dǎo)性的問題來判斷他們現(xiàn)在的看法是否有變化。 以解決矛盾促進(jìn)合作為原則處理問題 ? 同與你有矛盾的人進(jìn)行一次坦誠(chéng)的談話。 ? 無私的向別人提供建議和幫助。 ? 不把自我需要放在第一位。 ? 與其他銷售人員定期聚會(huì)相互交流銷售信息。 建立并維持你的關(guān)系網(wǎng) ? 每次開會(huì)時(shí)積極的與不認(rèn)識(shí)的人溝通。 ? 向客戶保證你的服務(wù)始終如一。 ? 考慮他人的目的。 成功的團(tuán)隊(duì)合作基于以下方面 ? 保證團(tuán)隊(duì)交流的質(zhì)量： ? 團(tuán)隊(duì)的交流是平等的。 ? 不完成自己的工作。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 7 頁 共 82 頁 第一部分 人際交往能力 團(tuán)隊(duì)合作 行為指標(biāo) 以下是好的團(tuán)隊(duì)合作的行為： 以下是不好團(tuán)隊(duì)合作的行為： ? 讓團(tuán)隊(duì)成員隨時(shí)了解工作情況。 ? 記住，每聯(lián)系一次客戶，無論是順利與否都是可能的銷售機(jī)會(huì)。 努力爭(zhēng)取失去的客戶 ? 聯(lián)絡(luò)你已經(jīng)失去的客戶；他們可能會(huì)向你提供以下信息： ? 服務(wù)水平。 ? 如果你越過了你的聯(lián)絡(luò)人獨(dú)自行事 , 必須預(yù)見到可能產(chǎn)生的負(fù)面效果。 ? 為了推進(jìn)關(guān)系可以作出讓步和妥協(xié)。 ? 找一個(gè)這方面的能手作老師，向他學(xué)習(xí)你認(rèn)為好的方面。 積極的身體語言 消極的身體語言 中國(guó)最大的管理資源中心 第 4 頁 共 82 頁 ? 穩(wěn)定的眼神交流 ? 不解的盯著你， 不時(shí)與別人交流眼神 ? 別人講話時(shí)有語音語調(diào)的變化 ? 別人講話時(shí)聲音一成不變 ? 你講話時(shí)傾身聆聽 ? 你講話時(shí)別人要走開 ? 你講話時(shí)別人較放松 ? 你講話時(shí)別人以手支頭昏昏欲睡 表明你對(duì)別人的福利的關(guān)注和努力 ? 與個(gè)人的計(jì)劃相比你更加重視集體的成功。 ? 背地里說人壞話。 ? 自己能夠暢所欲言，讓他人感到相互交流的重要。 他人打交道時(shí)應(yīng)盡量做到以下方面： ? 稱呼他人的名字，用微笑、握手、合適的眼神等動(dòng)作表達(dá)你的歡迎。 ? 與客戶共同決定怎樣解決雙方都關(guān)心的問題。 ? 可能的話向客戶提提以往你們的交易情況。 ? 觀察對(duì)方講話的方式，注意他的語音、語速和語氣。 ? 通過交流修正自己不現(xiàn)實(shí)的想法。 ? 盡可能多的收集客戶的資料。 ? 不遵守承諾。 ? 封鎖消息。 ? 懂得何時(shí)該尊重你與他人的界限。 ? 表示對(duì)他人的理解和關(guān)心。 ? 提供對(duì)你產(chǎn)品的特點(diǎn)合乎邏輯的解釋，改變對(duì)方的看法。 ? 感謝客戶的購(gòu)買，希望今后繼續(xù)合作。 ? 當(dāng)別人在講話時(shí)盡量不要打斷他的思路。 ? 履行你的承諾，向客戶提供可靠一貫的服務(wù)。 ? 注意客戶需求的變化以及工作重點(diǎn)的變化以便調(diào)整你的計(jì)劃給客戶提供最大的價(jià)值。 ? 為別人的成功提供無私的幫助和支持。 ? 打擾別人的談話。 ? 要知道你說話的方式比你說什么更加重要。 ? 讓別人感到你的誠(chéng)實(shí)和真摯。 ? 運(yùn)用幽默來緩和緊張氣氛。 ? 在相互信任、保證質(zhì)量和服務(wù)的基礎(chǔ)上建立合作伙伴關(guān)系。 ? 注意客戶的以下方面： ? 滿意程度。 ? 認(rèn)識(shí)到許多 失去的合約是因?yàn)殇N售人員未能密切跟進(jìn)。 ? 對(duì)照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。 ? 過分的控制或主導(dǎo)。 ? 令團(tuán)隊(duì)成員思想共享并為團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)。 ? 通過以下方式證明你的承諾是可靠的： ? 愿意承擔(dān)責(zé)