【正文】 中國最大的管理資源中心 第 20 頁 共 82 頁 ? 不要作出不可能實現(xiàn)的承諾。 ? 你沒有提及某人的名字。 ? 盡量約定面談時間。 ? 當(dāng)客戶開始討論顏色、送貨等問題時，交易的可能性變大。成功的銷售意味著在以下問題上得到了肯定的回答： ? 客戶是否有尚未滿足的需求？ ? 這一需求是否重要，是否能夠成為相應(yīng)的支出的理由？ ? 你的產(chǎn)品是否能夠滿足客戶的需求？ ? 你的產(chǎn)品是否是滿足客戶需求的最佳方法，還有其他的選擇嗎？ ? 會談時與客戶坐在同一邊 ? 會議桌 可能是你與客戶間的心理“屏障”。 研究客戶的心理 ? 當(dāng)與決策人談話時不要提太多問題（這些問題往往會顯得自己缺乏能力），而應(yīng)探討客戶的需求、客戶所關(guān)系的問題以及可以改進的方面。 ? 了解其目前的交易方式、有什么變化、給自己什么挑戰(zhàn)以及該種交易方式的成本。 ? 與上司在一起時要顯得鎮(zhèn)定自若。 ? 能夠說服別人對新的選擇感興趣。 ? 針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。 ? 提問直截了當(dāng)。 ? 更充分的準(zhǔn)備。 ? 努力做到： ? 直接的眼神交流。 ? 討論怎樣區(qū)分保衛(wèi)性，攻擊性或消極性的行為。 ? 用適當(dāng)方式對付困難問題。 ? 直面困難。 ? 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。 ? 認(rèn)識到他人有不同的價值觀、經(jīng)歷、文化背景。 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 82 頁 ? 將團隊成員的需要融入到團隊目標(biāo)中。 ? 約會應(yīng)準(zhǔn)時。 養(yǎng)成習(xí)慣注意他人是怎樣處理信息的 ? 講解重要問題時借助多種工具（如除了演講外還可以用幻燈片）。 ? 強迫自己多考慮他人的反面意見。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。 ? 重視個人間的差別及他人的觀點。 ? 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。 ? 盡量理解他人的觀點并稱贊有價值的觀點。 ? 在任務(wù)的最后期限前密切跟進。 ? 可以通過 “我們是怎樣理解這個問題的呢？”來提出批評。 ? 盡可能的用“我們”，“我們的”等稱呼。 ? 提供無私的意見。 ? 考慮到客戶的特長和期望。 ? 對自己的產(chǎn)品的缺點要誠 實。 ? 如果你不確定你的產(chǎn)品能否滿足客戶的要求應(yīng)直言不諱。 如何提高 在工作實踐中提高你的團隊合作能力是十分重要也是十分有效的。 ? 與團隊成員共同制訂工作計劃，并明確工作的輕重緩急。 ? 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。 ? 你是否協(xié)助客戶適應(yīng)新產(chǎn)品。 ? 與長期未聯(lián)絡(luò)的客戶聯(lián)系，他們可能是你很好的消息來源。 ? 不要過河拆橋，如果你的聯(lián)絡(luò)者愿意的話請他與你一起去會見高層人員，請你的聯(lián)絡(luò)人安排 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 82 頁 約會。 ? 可以提及自己的經(jīng)歷表示自己與對方的共同點。 ? 讓別人感到你很欣賞他們的能力和才干。 ? 注意別人是否經(jīng)常的找你、尋求你的幫助。 ? 因不順利而責(zé)怪別人。 ? 主動制造機會讓別人發(fā)表意見。 ? 要意識到地位的變化通常會伴隨著期望和要求的提高，能夠相應(yīng)的作出反應(yīng)。 ? 找機會讓客戶說出他們的顧慮和問題。 ? 對客戶講講你以往的交易情況以證明你能夠在不同的情況下向不同的人供貨，滿足不同的要求。 ? 在客戶有時間時應(yīng)盡一切努力到達(dá)，不要再另選時間。 ? 回訪你的客戶確保他們對 產(chǎn)品和服務(wù)的滿意。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。 ? 與上層溝通時過分遷就。 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 82 頁 第一部分 人際關(guān)系的建立 建立關(guān)系 行為指標(biāo) 有利于建立良好人際關(guān)系的技巧如下： 不利于建立良好人際關(guān)系的行為如下： ? 表達(dá)你對他人的尊重 ,讓他人感到你在為他考慮。 ? 能與對方各個層面的人都保持聯(lián)絡(luò)。 如何提高 在工作實踐中提高你的建立關(guān)系的能力是十分重要也是十分有效的。 樹立客戶對你、你的觀點和你的產(chǎn)品的信任和信心 ? 與客戶頻繁交流。 ? 及時的回電話或其他客戶所要求的方式。 ? 幫助客戶建立對你的產(chǎn)品的信心。 維持你與客戶的關(guān)系 ? 雙方建立彼此的信賴。 ? 社會地位和經(jīng)濟地位的轉(zhuǎn)變會帶來相應(yīng)的變化要求。 ? 能夠通過有意義的提問表示你很重視他人的看法。 ? 一不順利就會很生氣、對別人不友好。 ? 注意了解自己的影響力 ? 了解別人是怎樣評價你的。 ? 讓別人感到你能夠直接且得體的討論一些敏感話題。 ? 贊揚別人或表示愿意隨時提供幫助，以之加強雙方的關(guān)系。 ? 向?qū)Ψ教岢鰰姼邔拥墓芾砣藛T，沿銷售計劃一步步向上走。 ? 是否在意你提供后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)的能力。 ? 你是否告訴客戶因為設(shè)備變化帶來的產(chǎn)品的變化。 ? 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。 ? 把自己的需求放在他人需求之前。 ? 封鎖信息，保密主義。 ? 在需要的時候出現(xiàn)。 ? 全面滿足客戶的需求但不要自己創(chuàng)造客戶的需求。 ? 事先演練，以便到時能夠流利的與客戶交流。 ? 幫助別人想辦法成功。 培養(yǎng)以團隊的良好發(fā)展為成功的態(tài)度 ? 慶祝團隊的勝利或成績。 ? 將錯誤作為團隊學(xué)習(xí)的機會。 ? 主動承擔(dān)未分配給自己的工作。 ? 如果觀點的分歧導(dǎo)致過激的爭論，應(yīng)調(diào)整自己的溝通方式并讓大家 休息一會。 ? 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。 ? 意識不到掌握時機的重要。 如何提高 在工作實踐中提高你的敏感性是十分重要也是十分有效的。 ? 不對他人作倉促的判斷。 ? 開始工作之前先讓員工放松下來。 ? 必要時保守秘密。 ? 在給他人解釋的機會之后再下判斷。 ? 多用那些意義清晰的詞。 ? 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。 ? 認(rèn)為表達(dá)反面意見很難。 ? 總擔(dān)心別人是否喜歡自 己。 ? 集中模仿他人最有效的話語或做法。 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 82 頁 ? 要明白有些信號不只包含一層意義。 變得猶豫、試探，不令人信服。 ? 坦率的表達(dá)你的不舒服感。 參考本手冊中的相關(guān)部分： ? 自信 ? 發(fā)展導(dǎo)向 ? 決策能力 你進步了嗎？ 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 82 頁 對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實踐，你的說 服力是否提高了。 ? 未能選擇適當(dāng)?shù)臅r機與他人討論問題。 ? 操縱他人。 事先做好準(zhǔn)備以提高銷售拜訪的成功率 ? 了解目標(biāo)公司購買方面的歷史、重大事件、背景。 ? 從自己的目標(biāo)和客戶的要求出發(fā)研究自己的方式和產(chǎn)品的優(yōu)勢。 ? 幫助客戶看到你的產(chǎn)品與他的需求是一致的。 ? 如果客戶的提問多起來了，交易的可能性變大。 與潛在的客戶約會 ? 與潛在的客戶打電話時要記住： ? 不要過多解釋你的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 你不夠尊重客戶，考慮不夠周到。 ? 積極培養(yǎng)開放性的思維。 ? 介紹一個與客戶的需求有關(guān)的成功的例子，以吸引客戶的注意。 ? 可能的話提一下介紹人的名字。 了解誰是決策者 ? 那些值得尊重和有影響力的人。 ? 對那些懷疑或挑剔你的人要有決心說服他們并堅持不懈。 ? 通過你的名氣建立一些關(guān)系，但不 要與每個人都拉關(guān)系。 ? 最初不要試圖給出每一個可能的細(xì)節(jié)，估計可能遇到的問題，準(zhǔn)備好更加詳細(xì)的解釋。 ? 在弄清楚問題之前要謹(jǐn)慎，不要急于提供解決方案。 避免常見的錯誤 ? 從一些明顯不合理或者不現(xiàn)實的角度過分強調(diào)某些觀點。 ? 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。 ? 無法清楚的表達(dá)自己。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提 高。 ? 記住，你的表達(dá)方式在許多時候比你表達(dá)的內(nèi)容還要重要。 ? 一味的順從他人還是積極的贊揚他人。 ? 調(diào)整音量和語速，試著比自己習(xí)慣的快些或慢些，聲音大些或小些。 ? 注意聽眾對某些特殊的演講方式的反應(yīng)。 ? 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。 ? 主動重復(fù)別人的意思以求正確的理解。希望本節(jié)給出的具體提示和 作法，有助于你的提高。 ? 變得不耐煩尤其對那些講不清楚的人。 ? 點頭。 尋找機會練習(xí)你的技巧 ? 當(dāng)你的部門開會時主動擔(dān)任記錄工作。 ? 不要急著得出結(jié)論。 ? 如果氣氛緊張，你應(yīng)先努力弄明白別人的意思。 中國最大的管理資源中心 第 30 頁 共 82 頁 第三部分 溝通 書面溝通 行為指標(biāo) 以下是好的書面溝通技巧 : 以下是不好的書面溝通方式 : ? 書寫簡潔清楚。 ? 適應(yīng)他人的閱讀水平。 ? 做某一委員會的秘書。 ? 有問題時多請教這方面的專家。 ? 最后再檢查一邊錯別字和語法。 ? 刪簡羅嗦的句子。 中國最大的管理資源中心 第 32 頁 共 82 頁 ? 寫作的過程中應(yīng)經(jīng)常檢查拼寫和語法，尤其在定稿前。 ? 保留年度績效評估表，認(rèn)真反思上司的評語和你們的面談，切實指導(dǎo)你來年的績效提高。 ? 片面認(rèn)識困難或有利條件。 ? 注意自己與競爭者的不同，問自己是否能保持優(yōu)勢或糾正偏差。 中國最大的管理資源中心 第 34 頁 共 82 頁 ? 演講內(nèi)容應(yīng)該針對特定客戶的需求、興趣，符合他們的價值觀。記?。? ? 商務(wù)計劃應(yīng)該提高你達(dá)到目的的可能性。 ? 思考放棄舊設(shè)想的可能性 , 通過再學(xué)習(xí) , 產(chǎn)生新思維。 ? 分析問題前收集完整的信息，允許矛盾現(xiàn)象的存在，但應(yīng)該能夠進行合理的解釋。 ? 公開獎勵那些表達(dá) 創(chuàng)新看法的個人，即使這些主意最終沒有付諸實施。 ? 能夠從他人的成敗中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)。 挑戰(zhàn)設(shè)想 ? 懷疑組織中任何絕對的設(shè)想（如挑戰(zhàn)僵化的長期規(guī)劃和設(shè)想）。 ? 設(shè)計和執(zhí)行的改變方案應(yīng)符合已經(jīng)形成的組織文化