第七章飯店服務(wù)過程質(zhì)量控制與管理-資料下載頁
2024-09-28 14:58本頁面
【導(dǎo)讀】第一節(jié)過程質(zhì)量控制概述。過程分析一般采用質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法，按。選擇過程質(zhì)量特性值。分析影響質(zhì)量特性值波動的因素。確定關(guān)鍵性因素的控制標準。實施控制，驗證效果。開展的各種技術(shù)運作和活動的總稱。和設(shè)備保證標準等。和建立能糾正實際執(zhí)行結(jié)果同原有標準之間。所產(chǎn)生偏差的措施。程質(zhì)量控制中發(fā)現(xiàn)的問題和對問題的分析，穩(wěn)定和得到不斷的提升。產(chǎn)品獲得良好收益。品的開發(fā)與生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行有效控制。開展質(zhì)量認證，制定評價和選擇供應(yīng)商準則，實施對供應(yīng)。簽訂購貨合同，明確交貨期與質(zhì)量要求，嚴格按合同計劃。息，并為飯店提供供需決策的各種信息。主要指對服務(wù)失誤和顧客投訴的處理措施的質(zhì)量。市場調(diào)查的目的是了解和掌握目標市場顧客和消費者的飯店。飯店應(yīng)建立一個連續(xù)的質(zhì)量信息監(jiān)視和反饋系統(tǒng)，確定并實
【正文】 括供應(yīng)商的質(zhì)量信譽說明、對供應(yīng)商實施規(guī)定的質(zhì)量保證要求、交貨時物品質(zhì)量的檢驗與測量標準和方法、飯店對供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系以及對產(chǎn)品質(zhì)量進行定期評價的要求等內(nèi)容。 ? 合同管理 ? 飯店質(zhì)量管理部門應(yīng)設(shè)置專門人員對采購合同進行管理，監(jiān)督合同執(zhí)行情況。 ? （四）進貨驗收的質(zhì)量控制與管理 ? 進貨驗收的標準和程序應(yīng)根據(jù)采購物品的等級、重要程度、供應(yīng)商質(zhì)量控制能力等決定。驗收時要嚴格按照合同規(guī)定，對于不合格的物品應(yīng)按照合同規(guī)定的條款處理。 ? （五）保存與采購有關(guān)的質(zhì)量記錄 ? 應(yīng)保存與采購物資有關(guān)的質(zhì)量記錄，以便利用這些資料來評價供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展趨勢。 ? （六）對供應(yīng)商的評定和幫助 ? 飯店應(yīng)對供應(yīng)商進行定期或不定期的質(zhì)量信譽審核與評定，以確保供應(yīng)商能持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 第四節(jié) 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 ? 飯店服務(wù)的提供和消費往往是同時進行的，顧客在服務(wù)消費過程中參與服務(wù)生產(chǎn)，并與服務(wù)提供者發(fā)生多層次和多方面的交互作用。 ? 一、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)含 ? 二、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 一、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)含 ? ? 過程性是服務(wù)最為核心和基本的特性。蕭斯克（ Shostack， 1985）使用了 “ 服務(wù)交互 ” （ Service Interaction）概念，用來指更廣泛的 “ 顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互 ” ，既包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)備和其他有形物的交互。 ? ? 顧客在飯店里得到的服務(wù)由兩個部分組成，一是作為過程的服務(wù)，二是作為過程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。飯店所提供的產(chǎn)品存在著較大的同質(zhì)性，而且產(chǎn)品的可模仿性較強，為了在競爭中取勝，飯店必須以提高服務(wù)過程的質(zhì)量來獲得差異性。 ? ? 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提升，而采取的加強交互過程的控制，實施交互服務(wù)的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與服務(wù)過程的互動環(huán)境的管理活動。 二、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 ? 顧客對于飯店服務(wù)質(zhì)量的評價高低取決于顧客對服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)交互過程的綜合評價。 ? 飯店在交互服務(wù)質(zhì)量管理活動中要做好以下幾個方面的工作 : ? ? 由于服務(wù) “ 不存在庫存 ” 的特性，飯店服務(wù)產(chǎn)品比工業(yè)產(chǎn)品或農(nóng)產(chǎn)品存在著更為明顯的服務(wù)供求關(guān)系矛盾。因此，飯店應(yīng)對供求進行合理調(diào)節(jié)，加強管理，從而為員工創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。 ? ? 為了提高一線員工 “ 現(xiàn)場服務(wù) ” 的質(zhì)量，管理人員應(yīng)該對其進行培訓(xùn)，讓他們意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，使他們在無論有無監(jiān)督的情況下都會盡心盡力地去為顧客服務(wù)。這就要求飯店應(yīng)該進行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，賦予員工快速解決問題的權(quán)力。 交互服務(wù)是在 “ 現(xiàn)場 ” 完成的，因此現(xiàn)場督導(dǎo)和監(jiān)控十分重要。 飯店必須盡量地提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供無差錯服務(wù)。但是，飯店服務(wù)生產(chǎn)與消費具有同時性，員工素質(zhì)的差異造成服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定 , 部門崗位的協(xié)調(diào)性因素決定了飯店服務(wù)質(zhì)量問題存在的必然性，因此，必須進行服務(wù)補救管理，糾正差錯，使不滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的顧客。 當(dāng)飯店出現(xiàn)顧客對服務(wù)不滿或是向飯店投訴時，一線員工和管理人員應(yīng)高度重視，采取相應(yīng)的補救服務(wù)措施。 （ 1）首先分析服務(wù)差錯產(chǎn)生的原因 （ 2）有效地解決服務(wù)質(zhì)量問題 （ 3）總結(jié)經(jīng)驗，進一步提高服務(wù)質(zhì)量 A．找出服務(wù)差錯產(chǎn)生的根本原因。 B．改進服務(wù)過程質(zhì)量檢查的工作。 C．制定服務(wù)差錯記錄制度。 正確處理好一線人員與顧客之間的人際關(guān)系對服務(wù)質(zhì)量的提升具有十分重要的作用。
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