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2024-09-28 08:33本頁面
【導讀】餐飲服務(wù)人員常見問題之應(yīng)變能力。要主動打招呼，主動讓路。如果知道客人的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫！睂Σ皇煜さ目腿艘嘁槑θ?，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”不能只顧走路，視而不見毫無表示。相遇時應(yīng)講：“××（小姐），很高興見到您，您好嗎？”應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺附近，以便于照顧?？腿送獬龌蚧貋頃r應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等。向領(lǐng)導匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方。絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。及時向上級反映，有必要時采取適當?shù)姆婪洞胧?，確
【正文】 的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。 ? 在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。 ? 通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。 ? 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已，表示歉意。 ? 如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。 ? 服務(wù)員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。 ? 要保持冷靜我情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處。 ? 待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。 ? 如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導匯報，讓領(lǐng)導解決 客人向你糾纏時怎么辦？ ? 服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 ? 要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同志應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。 ? 當一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如： “ 實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。 ” ? 借故在服務(wù)臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺，另一方面擺脫客人的糾纏。 ? 如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺暗示求援或找班長一個人來服務(wù)臺，自己借故要做其他工作暫時離開。 ? 客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。 ? 必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理 ? 假使客人尚未離館，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當，使客人更喜愛賓館。 ? 對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導反映，以便改進服務(wù)工作。 ? 作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。 ? 無論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心。 ? 事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。
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