【導讀】題及時處理和補發(fā)，確保清潔工作需要。、用鏟刀鏟除玻璃上的污跡。、關好電源，取下燈罩。干抹布抹干水分。、將抹干凈的燈罩裝上。A、打開排水閥門，放至50CM時，保潔員入池清潔；B、用長柄手刷加適量清潔劑自上而下刷洗；D、排盡池內污水并對池底進行拖抹；E、注入新水，清洗水池周圍污跡。、用長竹片捅搗管內粘附物；、撈起的雜物直接裝上垃圾車，避免二次污染；、疏通后，迅速打掃地面被污處。滋生蚊蠅蟲鼠的發(fā)源地和聚集地進行噴藥、投藥。使綠化面積達到規(guī)劃設計要求。委員會批準實施。

　　

【正文】 客戶投訴，應填寫《顧客投訴記錄》分析原因，確定有效投訴和無效投訴。 （八）、投訴制度及處理過程方法 凡住戶對小區(qū)管理、服務、產(chǎn)品質量方面的投訴、建議、不論采取何種形式如來訪、來函（投訴箱）、來電（傳真）、統(tǒng)一由客戶服務中心集中管理，登記、組織處理，若其他部門直接接到住戶投訴，應用電話或口頭方式將住戶投訴轉到客戶服務中心。 客戶服務中心接到客戶投訴、建議時，需要熱情耐心 ，將情況了解清楚，應填寫《顧客投訴記錄》，并作必要的解釋和說明，同時填寫《服務投訴單》一式二份，注明投訴人姓名、單位、日期（見附表）迅速上門與投訴人聯(lián)系，對住戶的投訴必須做出及時的反應（當天）處理。 投訴處理過程中，相關部門應組織有關人員分析投訴產(chǎn)生的原因，討論今后避免出現(xiàn)類似問題。按《糾正、預防措施》程序執(zhí)行。 投訴處理完畢，相關部門主任在投訴單上填寫投訴具體處理方式和處理結果。一般情況要求三日工作日內回單，若三個工作日內無法回單，相關部門應及時向客戶服務中心說明情況，中心應在投訴記錄上作相應記錄 。 對于各部門短期內無法解決或無力解決的問 題，相關部門應及時的與客戶中心聯(lián)系，由服務中心向顧客作適當?shù)慕忉?，以取得顧客的諒解? 每月前 5 天，客戶服務中心匯總上月投訴單受理和處理情況，填寫投訴日報表并進行初步分析，針對投訴產(chǎn)生的原因，提出改進的建議，交各辦公室主任審閱后發(fā)往各部門以促進改進工作。 客戶投訴處理管理的工作流程 來電 來訪 投訴箱 接聽記錄 接待記錄 閱讀歸納 客戶服務中心登記并分析，通知各部門處理 各部門投訴登記并處理投訴問題 與投訴者聯(lián)系告知投訴進度，直到解決為止 物業(yè)租賃管理制度 一、制定本規(guī)定的目的及適用范圍 目的： 本程序明確規(guī)定了管理處與 客戶簽訂租賃合同和解除租賃合同的有關事宜，以保證對客戶優(yōu)質管理服務。 適用范圍： 本規(guī)定適用于各管理處對住宅區(qū)商業(yè)網(wǎng)點及業(yè)主委托物業(yè)管理租賃合同的簽訂與評審。 二、各自職責 管理處客戶服務中心：負責業(yè)主委托房產(chǎn)及區(qū) 內商業(yè)用戶的租賃管理。負責與客戶聯(lián)系；特殊租賃合同必要時組織相關部門進行合同評審；負責與客戶簽定和解除租賃合同。 保安部：負責消防治安事宜及客戶出入小區(qū)貨物的檢查與放行；客戶二次裝修方案的審批及地盤管理。 管理處：負責住戶入住手續(xù)的辦理和退房的驗收。 財務人員：負責各項費用的核算、結 算和收取。 工程環(huán)保部：負責出租設施的日常維修。 三、工作程序 業(yè)主委托房產(chǎn)的租賃 （ 1）、 客戶服務中心負責接收客戶租賃信息（包括電話、面談、實地看房提出的需求等），對客戶的租賃信息及時登記，填寫《租賃信息登記表》。 （ 2）、 客戶服務中心人員對前來求租的客戶請其出示具體證明材料，如：單位證明或本人身份證明。 （ 3）、 負責解答客戶的要求，在與客戶達成一致意見時，簽訂租賃合同，并留下客戶負責人的身份證復印件和單位營業(yè)執(zhí)照復印件。 （ 4）、 對有特殊使用要求的客戶，暫緩簽訂租賃 合同，并填寫《租賃合同評審記錄 》表，必要時會同工程維修部、保安部進行評審?？蛻舴罩行膶⑽曳皆u審意見通知客戶，雙方再次協(xié)商達成一致意見后，與客戶簽訂正式租賃合同。 （ 5）、 辦公室發(fā)出《開房通知單》，將客戶的特殊要求填寫附注事項欄目，一份留存，一份交管理站。 （ 6）、 財務人員根據(jù)《開房通知單》和《租賃合同》，計收費用。 （ 7）、 財務人員將客戶資料輸入電腦。 （ 8）、 管理處根據(jù)《開房通知單》為客戶辦理入住手續(xù)。 客戶的入住管理 客戶需要裝修的，先提出書面裝修方案，由保安部負責審批。按照《二次裝修管理》程序進行。 商業(yè)網(wǎng)點的租賃 （ 1）、 商業(yè)網(wǎng)點租賃價格的確定 物業(yè)處按照政府頒發(fā)的指導價格及市場行情確定商業(yè)用戶租賃基本價格。 （ 2）、 財務人員根據(jù)《租賃合同》計收費用，并將客戶資料輸入電腦。 （ 3）、 客戶服務中心對區(qū)內商業(yè)網(wǎng)點實施統(tǒng)一管 理。 合同修改和續(xù)簽 （ 1）、 當管理處有特殊情況需要更改合同時，客戶服務中心及時以書面形式告知租戶，達成一致意見，取得租戶的書面認可。 （ 2）、 當客戶提出修改時，客戶服務中心必要時組織相關部門評審，以書在形式對租戶提出的修改進行確認。 （ 3）、 當租賃合同期滿，租戶在原有條件下提出續(xù)簽合同時，由客戶服務中 心和租戶在原合同書上簽署書面意見，加蓋公章，以示確認。 （ 4）、 更改過的合同和續(xù)簽過的合同由客戶服務中心以書面形式傳送到各相關部門，亦作相應變更。 退房手續(xù)的辦理 租戶退房手續(xù)的辦理按照《住戶管理》程序執(zhí)行。 內部質量審核管理規(guī)定 一、制定本規(guī)定的目的及使用范圍 目的： 規(guī)定內部質量審核的要求，以確定質量體系所涉及的各部門開展的質量活動及其結果是否符合標準要求。 適用范圍： 公司組織開展的內部質量體系審核。 二、各自職責 管理者代表負責制定《年度內部質量審核計劃》。 總經(jīng)理批準 《年度內部質量審核計劃》。 審核組按計劃照標準開展審核活動。 各部門 /小區(qū)管理處負責糾正審核中發(fā)現(xiàn)的問題 。 三、工作程序 準備工作 （ 1）、 管理者代表制定《年度內部質量審核計劃》，確保對與質 量體系運作有關的部門至少每年一次實施內部質量審核。 （ 2）、 總經(jīng)理批準《年度內部質量審核計劃》。 （ 3）、 管理者代表任命審核組長。 審核組長和審核員都應是經(jīng)過培訓的內部質量審核員，審核 組所有成員都必須對審核對象不負直接責任。 （ 4）、 審核組長根據(jù)《年度內部質量審核計劃》制定本次審核的 具體實施計劃 —— 《內 部質量審核實施計劃》，其中應包括以下內容： A 審核目的 B 審核范圍 C 受審核部門 /管理處 D 依據(jù)的文件 E 審核日期 F 審核組成員 （ 5）、 管理者代表批準《內部質量審核實施計劃》，并由審核組 長批準。 實施階段 （ 1）、 審核組根據(jù)《內部質量審核檢查單》及質量手冊、程 序文件及相關作業(yè)指導書實施審核。主要內容是檢查現(xiàn)場、收集證據(jù)從而證明質量體系是否有效運行。 （ 2）、 對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格審核員應記錄在《審核不合格報告》上，并由受審核部門負責人簽字確認。 （ 3）、 審核組長負責準備該 次審核的《內部質量審核報告》其中應包括： A 審核概況 B 審核綜述 C 不合格項目及糾正措施建議 （ 4）、 審核報告須經(jīng)總經(jīng)理和管理者代表批準后，在審核結束后二周內發(fā)送以下人員： A 總經(jīng)理 B 管理者代表 C 審核組成員 D 受審核部門經(jīng)理 E 小區(qū)管理處主任 糾正與驗證 （ 1）、 審核員應與被審核部門負責人先共同確定 必要性的糾正措施，在《審核不合格報告》中作出描述，并由審核組長批準下發(fā)各部門。 （ 2）、 各部門在收到《審核不合格報告》后，應在規(guī)定時限內制訂糾正措施計劃并組 織實施。 （ 3）、 審核人員負責監(jiān)督糾正措施的實施，驗證采取的糾正措施是否有效并跟蹤檢查，直到達到要求為止。 （ 4）、 所有在審核中發(fā)現(xiàn)的不合格糾正完畢并經(jīng)驗證確認有效時，確認人填寫《審核不合格報告》“確認結果”欄，表示糾正措施已完成，經(jīng)管理者代表批準后通知相關部門 /管理處。 進行存檔 全部內部質量審核記錄由辦公室歸檔保存。 糾正和預防措施的管理規(guī)定 一、制定本規(guī)定的目的及范圍 目的： 建立糾正措施和預防措施的提出、實施及有效性驗證的程序，以保證服務質量滿足要求。 適用范圍： 本程序適用于糾正和預 防不合格，包括服務過程，以及質量體系等方面已發(fā)生或潛在的不合格。 二、各自職責 某小區(qū)管理處各部門負責針對服務過程中對其職責范圍內出現(xiàn)不合格提出糾正或預防措施。 管理者代表負責批準糾正和預防措施并對其有效性進行驗證。 三、工作程序 總則 （ 1）、 管理處內所有要求采取糾正或預防措施的問題均以《糾正和預防措施報告》的形式提出，《糾正和預防措施報告》可以發(fā)到管理處內任何責任部門，及相關的原材料供應商和服務供應商。 （ 2）、 管理處內任何部門或人員都可以提出采取或預防措施的要求，但所有的《糾正和預防措施報 告》必須管理者代表批準后，才可發(fā)至相應責任部門執(zhí)行。 （ 3）、 針對以下情況，應考慮采取糾正或預防措施。 內部 /外部質量體系審核提出的不合格項目： A 服務質量出現(xiàn)嚴重不合格，包括重大事故，設備故障； B 重復出現(xiàn)的服務不合格； C 物料、服務采購重復出現(xiàn)的質量問題； D 住戶投訴； E 監(jiān)控總值班室日報表、月報表反映的重大問題/質量趨勢問題； F 管理評審中出現(xiàn)的問題； G 定期分析發(fā)現(xiàn)的潛在不合格現(xiàn)象； H 物業(yè)管理大檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格。 應采取糾正、預防措施的問題分類 A 類問題 涉及公司或公司管理處其他部門的問題； B 類問題 涉及本部門問題。 A 類問題的處理 （ 1）、 管理處各部（班）人員均可根據(jù)有關原則提出需采取糾正 /預防措施的問題，填寫《糾正和預防措施報告》的問題欄（也可寫建議采取的糾正 /預防措施），直接送管理者代表。 （ 2）、 管理者代表負責審查《糾正和預防措施報告》是否清楚描述不合格狀況以及對質量的影響，當決定采取糾正 /預防措施時，在相關《糾正和預防措施報告》上填寫指定采取糾正 /預防措施的責任部門或人員，提出糾正 /預防措施的意見和解決問題的期限。 （ 3）、 負責制訂 糾正 /預防措施的相關部門經(jīng)理 /部長接到管理者代表簽發(fā)的《糾正和預防措施報告》，組織人員分析問題產(chǎn)生的原因、潛在因素，找出防止問題再次發(fā)生或消除問題潛在因素的具體措施，填寫《糾正和預防措施報告》的糾正 /預防措施欄，報管理者代表審批。 （ 4）、 根據(jù)管理者代表批準的意見，組織實施糾正/預防措施，完成后，由部門主管在《糾正和預防措施報告》上填寫處理情況、處理結果，交管理者代表審閱。 （ 5）、 管理者代表或管理者代表指定的人負責對糾正措施的實施情況進行驗證以確定糾正或預防措施是否執(zhí)行和有效。當有客觀證據(jù)證實糾正或預防措 施是有效的，《糾正和預防措施報告》即予關閉；如糾正或預防措施尚未完成，或沒有實際效果，應規(guī)定新的跟蹤驗證期限，要求現(xiàn)任部門繼續(xù)執(zhí)行。 B 類問題的處理 各部門經(jīng)理 /部長對于所轄班提交 的問題，決定應采取糾正 /預防措施時，組織有關人員分析問題產(chǎn)生的原因、傾向和潛在因素，找出防止問題再次發(fā)生或消除問題潛在因素的具體措施，填寫《糾正和預防措施報告》的相關欄目，報管理者代表審批。 糾正和預防措施記錄 經(jīng)管理者代表或管理者代表指定的人驗證簽字已關閉的《糾正和預防措施報告》，由發(fā)出部門收集交質量記錄管理員保存，年 底歸檔。 物業(yè)管理制度匯編 第一部分 物業(yè)管理規(guī)章制度目錄匯編 一、公眾制度部分 業(yè)主管理委員會章程 業(yè)主管理委員會與管理處權利及義務關系 精神文明建設公約 消防管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定 非機動車輛管理規(guī)定 出租屋及暫住人員管理規(guī)定 二、崗位職責部分 管理處主任職責 管理處業(yè)務人員崗位職責 管理處財務內勤人員崗位職責 管理處保安員崗位職責 管理處保潔員崗位職責 管理處綠化人員崗位職責 管理處車輛看員崗位職責 管理處洗車服務人員崗位職責 二、 運作制度部分 員工守則 辦公設備使用制度 管理處文件管理制度 管理處財務管理制度 管理處值班管理規(guī)定 管理處保安員內務管理規(guī)定 管理處消防責任制（附：消防設施養(yǎng)護及使用規(guī)范） 管理處員工工作服管理規(guī)定 第二部分 物業(yè)管理服務規(guī)程目錄匯編 管理處內部管理標準作業(yè)規(guī)程 物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 入住管理標準作業(yè)規(guī)程 裝修管理標