【導(dǎo)讀】立科學(xué)、切實可行的管理機制和操作規(guī)范，提升寶龍城市廣場品牌形象，制定本制度。各項業(yè)務(wù)操作要求。明確管理責(zé)權(quán)體系,清晰職責(zé)；加強信息溝通,提高商業(yè)管理的有效性和效率；營造開放、誠信的管理環(huán)境，促進組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。本制度是集團商業(yè)管理中心及各地商業(yè)經(jīng)營管理公司開展工作的指南。作必須以掌握和有效執(zhí)行本制度的規(guī)定為前提。集團總裁辦公會議審議通過，并經(jīng)集團總裁簽署發(fā)布。團或集團商業(yè)管理中心新下發(fā)的文件為準。①開業(yè)前招商、包括：市場調(diào)查、制定招商方案、招商實施；②開業(yè)后招商更新、供應(yīng)商優(yōu)化；①企劃方案制定及預(yù)算提報；④活動策劃與實施；⑤企業(yè)VI形象監(jiān)控。③租金、管理費、物業(yè)費等現(xiàn)場催收；⑤工程收費統(tǒng)計。情況的考核進行獎勵。訂分配方案，報商業(yè)管理中心批準后執(zhí)行。考核以公歷年度計算，獎金在年終考核后計提并發(fā)放。匯總調(diào)整，經(jīng)分管副總裁審核，常務(wù)副總裁批準后執(zhí)行。項目公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員以外的正式員工。

　　

【正文】 4）對營運人員進行各類專項的培訓(xùn)。 臨時內(nèi)容 : 1)提示、督促各專賣店根據(jù)季節(jié)的變化及時補充應(yīng)季商品，更換商品陳列和環(huán)境布置； 2）通報公司相關(guān)管理規(guī)定、近期工作安排、要求及相關(guān)信息。 晨會要求 : 營運部對參會人員出勤、會議內(nèi)容進行記錄，存檔； 營運部負責(zé)每月將晨會會議 涉及的重要事項通報給商戶負責(zé)人。 廣播管理 各地商業(yè)公司必須制定廣播管理規(guī)定及工作流程； 指定專人播音 ,廣播音量適中 ,播音內(nèi)容包括 :開店廣播語、天氣預(yù)報、品牌推介、信息發(fā)布、整點報時、安全提示、閉店廣播語等； 每周對背景音樂進行更新調(diào)整 ,背景音樂與時令及現(xiàn)場氣氛協(xié)調(diào)一致； 嚴格控制審批商鋪裝配音響申請 ,檢查控制商鋪音響音量。 經(jīng)營環(huán)境管理 環(huán)境管理 各地商業(yè)公司必須建立《經(jīng)營環(huán)境管理規(guī)范》； 各地商業(yè)公司營運部負責(zé)城市廣場經(jīng)營環(huán)境的檢查管理工作 ,協(xié)調(diào)、監(jiān)督相關(guān)部門共同維護、保持良好的經(jīng)營環(huán)境，為消費者營造舒適的購物環(huán)境； 各地商業(yè)公司營運部對經(jīng)營環(huán)境存在的不符合項及時書面通知責(zé)任部門 ,要求限期進行整改 ,并督辦整改情況；對超過期限未整改的事項，上報主管領(lǐng)導(dǎo)；定期對改善和提升經(jīng)營環(huán)境及形象提出意見、建議，上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 吊旗管理 每季、店慶、重大節(jié)日必須更換吊旗，一年不少于四次； 與品牌商合作使用的吊旗畫面必須有“寶龍商業(yè)” 標志或字樣； 沿通道懸掛整齊 ,間隔 45 米； 吊旗懸掛、畫面保持完好，出現(xiàn)問題及時更換，不得出現(xiàn)過期懸掛現(xiàn)象。 POP 管理 各地商業(yè)公司必須制定 POP 管理規(guī)定及審批流程； 必須統(tǒng)一使用帶有“寶龍商業(yè)” 標志的 POP； 用于產(chǎn)品介紹、新品到貨、打折信息、促銷信息、招商信息等，不得出現(xiàn)加盟信息、夸張不實廣告語； 須使用美工字體統(tǒng)一書寫； 品牌連鎖企業(yè)使用自有品牌標志的 POP,須經(jīng)商業(yè)管理公司批準后在其經(jīng)營區(qū)域內(nèi) 使用； 張貼、擺放須遵守商場管理規(guī)定，不得在外墻、通道柱面、商鋪玻璃上等隨意張貼 POP。 店招管理 商鋪店招的設(shè)立必須經(jīng)商場批準后方可施工； 未經(jīng)同意不能擅自改變施工方案； 營業(yè)期間應(yīng)保證商鋪店招的明亮 ,不能擅自關(guān)閉店招電源； 保持店招完好 ,清潔。 櫥窗管理 設(shè)計新穎 ,體現(xiàn)品牌風(fēng)格和商品特色； 模特服裝展示應(yīng)時應(yīng)季； 櫥窗玻璃上禁止張貼 POP； 櫥窗保持 干凈、整潔； 物價簽管理 遵守當?shù)匚飪r部門的法律法規(guī)； 經(jīng)營者出售商品 ,應(yīng)做到明碼標價、貨簽到位； 物價簽嚴禁涂改 ,價簽破舊、價格發(fā)生變動須及時更換； 營業(yè)員必須按照物價簽標示的價格出售商品 ,如商品降價或打折銷售的 ,應(yīng)使用降價簽。 總服務(wù)臺形象管理 各城市廣場必須設(shè)立總服務(wù)臺 ,配備服務(wù)人員 ,統(tǒng)一著裝； 總服務(wù)臺標識顯著； 形象設(shè)計新穎、美觀； 三包制度、服務(wù)項目、服務(wù)承諾等 必須公示。 空鋪管理 出現(xiàn)空鋪時 ,應(yīng)及時進行遮擋 ,遮擋物所用材質(zhì)、設(shè)計風(fēng)格應(yīng)與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致； 招商人員盡快完成招商工作。 服務(wù)管理 制度建設(shè) 各地商業(yè)公司必須建立客戶服務(wù)體系 ,制定服務(wù)管理規(guī)定； 各地商業(yè)公司必須建立值班經(jīng)理制度 ,由公司中層以上管理干部輪流擔(dān)當 ,代表公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理當日營業(yè)時間內(nèi)城市廣場的服務(wù)和投訴管理； 各城市管理必須設(shè)立總服務(wù)臺 ,公示客戶服務(wù)熱線 ,作為統(tǒng)一對外服務(wù)的窗口 ,為商戶、 消費者提供咨詢、服務(wù)、投訴處理等工作； 各地商業(yè)公司須建立“總服務(wù)臺首問負責(zé)制” ,負責(zé)商戶、消費者的投訴受理、協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理、重大投訴上報、跟蹤處理結(jié)果、回饋等工作。 溝通管理 與商戶溝通 建立商戶信息檔案 :包括 :建立商戶基本資料檔案、評價商戶信用； 1）建立商戶檔案：商戶五證復(fù)印件、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、合作條件、市場占有率等情況； 2）跟蹤商戶信息：經(jīng)營狀況、履約情況、商品品牌的發(fā)展戰(zhàn)略、行業(yè)競爭狀況情況、公司經(jīng)濟實力及人事重大變動情況； 每日客服人員須與商戶進行溝通 ,了解各商鋪的銷售數(shù)據(jù)、貨源、人員服務(wù)、品牌發(fā)展等情況，搜集商戶的主要消費資料； 每周營運人員與各商戶進行溝通 ,聽取商戶對城市廣場經(jīng)營管理方面的意見和建議； 每月至少召開一次商戶 (全部或部分 )座談會 ,聽取商戶負責(zé)人的意見和建議 ,做好記錄 ,并對意見進行整理 ,提出改進意見和措施 ,上報公司領(lǐng)導(dǎo)； 每季度組織一次商戶問卷調(diào)查 ,對調(diào)查結(jié)果進行研究分析 ,編制《商戶調(diào)查分析報告》 ,上報集團商管中心招商部營運部備案； 公司領(lǐng)導(dǎo)須定期或遇節(jié)假日拜訪重點商戶 ,溝通情況。 與消費者溝通 客服人員在日常巡場中應(yīng)主動與消費者進行溝通 ,聽取、記錄意見和建議； 在總服務(wù)臺設(shè)立總經(jīng)理信箱 ,接受消費者的意見和建議； 總服務(wù)臺人員詳細記錄消費者提出的投訴及意見； 各地商業(yè)公司每半年須進行一次《消費者滿意度調(diào)查》 ,編制《調(diào)查報告》 ,作為改進經(jīng)營管理和服務(wù)的依據(jù) ,并上報集團商業(yè)中心營運部備案。 服務(wù)管理 對商戶服務(wù) 接受商戶的監(jiān)督 ,受理商戶投訴； 遇重大節(jié)日提前給商戶負責(zé)人發(fā)送短信致以問候； 每年至少組織一次“優(yōu)秀商戶”評選 ,并進行公示； 協(xié)助商戶開展促銷活動 ,利用廣播播放商戶促銷活動信息等； 定期開展營銷推廣活動 ,印制、發(fā)放 DM 單等 。 總服務(wù)臺提供信件收發(fā)、推車、梯子、日常維修工具等租借服務(wù)； POP 書寫、傳真、復(fù)印、日常小型維修等有償服務(wù)項目。 對消費者服務(wù) 接受 消費者監(jiān)督 ,受理消費者的投訴； 建立消費者資料庫 ,傳遞商品信息和活動信息； 定期開展商品知識、化妝、形象設(shè)計等講座、演示及文化活動； 在公共區(qū)域設(shè)置休閑椅； 提供廣播尋人、禮品包裝、嬰兒車、輪椅借用等人性化服務(wù)項目。 投訴處理 各城市廣場總服務(wù)臺負責(zé)受理商戶和消費者的投訴，實行“首問負責(zé)制”，所有投訴均應(yīng)進行記錄，并存檔管理。 附件《投訴處理單》《顧客投訴信息登記表》 營運計劃管理 制定營運計劃 集團商業(yè)中心營運部負責(zé)制定年度營運工作目標及工作計劃； 各地商業(yè)公司根據(jù)集團商業(yè)中心確定的經(jīng)營管理目標 ,結(jié)合各地商業(yè)公司的實際情況 ,在全面分析和評價運營服務(wù)工作的基礎(chǔ)上 ,制定下一年度營運工作計劃 ,內(nèi)容包括 :運營管理服務(wù)目標、需要改進、提高的營運工作重要事項及計劃安排等。 上報、審批 各地商業(yè)公司須于每年 12 月 15 日前將下一年度《營運計劃》上報集團商業(yè)中心營運部； 集團商業(yè)中心負責(zé)審批各地商業(yè)公司《營運計劃》 ,并于次年 1 月 15 日前審批后返給 各地商業(yè)公 司； 各地商業(yè)公司負責(zé)對《營運計劃》按月進行分解 ,制定月度營運工作計劃； 各地商業(yè)公司于每月 5 日前將上月工作總結(jié)和下月工作計劃上報集團商業(yè)中心營運部備案。 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析管理 數(shù)據(jù)分析界定 為了更好地了解和掌握各城市廣場的經(jīng)營狀況 ,各地商業(yè)公司每周必須向集團商業(yè)中心提報營運數(shù)據(jù) ,并定期對營運數(shù)據(jù)進行分析和研究 ,提出改進措施和辦法。 各地商業(yè)公司必須制定數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計分析的相關(guān)規(guī)定，明確數(shù)據(jù)采集、整理、分析的頻次、流程及要求 ，指定專人每日準時采集、整理數(shù)據(jù)并及時上報，若出現(xiàn)漏報、錯報、不及時的情況集團商業(yè)中心將進行通報批評，并計入全年考評，情節(jié)嚴重者將予以處罰。 集團商業(yè)中心營運部負責(zé)制定數(shù)據(jù)報表及分析要求，下發(fā)各地商管公司執(zhí)行，每周根據(jù)各地商管公司上報的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計后送呈領(lǐng)導(dǎo)，并定期對上報的數(shù)據(jù)信息進行匯總分析。 數(shù)據(jù)采集 各地商業(yè)公司負責(zé)采集的營運數(shù)據(jù)包括 :主力店面積、日銷售額、步行街面積、日銷售額；日客流量；日停車場收入及其它一些需關(guān)注的數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)載體 :營運狀況報表。 營運狀況報表管理 營運狀況報表指各地商業(yè)公司每日根據(jù)所采集的主力店、步行街、車流、客流等相關(guān)數(shù)據(jù)后形成 的情況及分析報表，包括：日報表、周報表和月度分析報告。 日報 每日上午各地商業(yè)公司負責(zé)根據(jù)所采集的前一日數(shù)據(jù)形成《寶龍城市廣場運營日報表》及附表 ,經(jīng)公司主管副總和總經(jīng)理審核批準后于 12:00 前傳真件和電子郵件形式上報集團商業(yè)中心營運部。 每日 15:00 前集團商業(yè)中心營運部負責(zé)對各地商業(yè)公司上報的日報表進行匯總統(tǒng)計 ,形成《寶龍集團城市廣 場日報表》及附表 ,經(jīng)運營部主管副總經(jīng)理審核后報集團商業(yè)中心總經(jīng)理和集團分管副總裁審閱后，下發(fā)給集團各分管副總經(jīng)理和各地商業(yè)公司。 周報 每周一下午各地商業(yè)公司負責(zé)根據(jù)收集的上周一至周日的運營數(shù)據(jù)形成《寶龍城市廣場運營狀況周報表》 ,經(jīng)公司主管副總及總經(jīng)理審核批準后于每周一 17:00 前上報集團商業(yè)中心營運部 ,由營運部負責(zé)匯總后上報集團商業(yè)中心副總經(jīng)理、總經(jīng)理及集團分管副總裁。 月度分析報告 次月 5日前各地商業(yè)公司須將編制的《營運狀況月度分析報告》經(jīng)公司分管副總 和總經(jīng)理審核批準后報集團商業(yè)中心。 各地商業(yè)公司《營運狀況月度分析報告》內(nèi)容包括 :當月營運狀況；當月與上月對比；當月與去年同期相比；對主力店、步行街的數(shù)據(jù)進行分析；若遇重大節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一、店慶等）時須對節(jié)假日前后一周的數(shù)據(jù)進行對比分析，并提出改進措施和辦法。 次月 7 日前集團商業(yè)中心營運部負責(zé)形成《寶龍城市廣場運營月度分析報告》 ,經(jīng)集團商業(yè)中心主管副總經(jīng)理審核后 ,上報集團商業(yè)中心總經(jīng)理及集團分管副總裁。 集團商業(yè)中心編制的《寶龍城市廣場運營 月度分析報告》內(nèi)容包括 :當月寶龍集團城市廣場營運狀況；當月與上月對比；當月與去年同期對比；主力店、步行街的數(shù)據(jù)進行分析；若遇重大節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一、店慶等）時須對節(jié)假日前后一周的數(shù)據(jù)進行對比分析，并提出改進措施和辦法。 報表存檔 各地商業(yè)公司在營運報表上報后必須及時進行歸檔管理。 數(shù)據(jù)保密 各地商業(yè)公司必須制定營運數(shù)據(jù)查閱權(quán)限及保密規(guī)定 ,未經(jīng)總經(jīng)理或分管副總批準 ,他人不得隨 意查閱。 數(shù)據(jù)為公司經(jīng)營管理重要機密 ,不得隨意外傳 ,違者將予以 處理 ,情節(jié)嚴重的予以辭退 ,給公司造成損害的追究其法律責(zé)任。 第二章 合同管理 第一節(jié) 合同文本標準化建設(shè) 1 標準格式合同文本定義及類別 標準格式合同文本定義 標準格式合同文本是指集團商業(yè)中心根據(jù)各種業(yè)務(wù)特點，就與租戶（或者合作方）的權(quán)利義務(wù)而預(yù)先擬訂的、經(jīng)集團法律事務(wù)部批準的、集團商業(yè)中心及各地商管公司須遵照的各類合同文本。 集團商業(yè)中心編制的標準格式合同文本類別 租賃類合同 :商鋪租賃合同、廣告位租賃合同、商鋪返租合同、商戶戰(zhàn)略聯(lián)盟合作協(xié)議。 :多種經(jīng)營管理合同、臨時促銷協(xié)議、多種經(jīng)營點位租賃協(xié)議。 物業(yè)服務(wù)合同：主力店物業(yè)服務(wù)合同、商鋪物業(yè)服務(wù)合同、公寓前期物業(yè)服務(wù)合同、住宅前期物業(yè)服務(wù)合同以及其他類物業(yè)的服務(wù)合同。 物管服務(wù)外包業(yè)務(wù)合同 :保潔委托服務(wù)合同、綠化租擺合同、電梯等各種工程維護保養(yǎng)合同等。 物資采購類合同。 管理類協(xié)議或公約 :消防責(zé)任書、裝修協(xié)議書、業(yè)主臨時公約等。 2 標準格式合同文本的編制、審定和發(fā)布 標準格式合同文本的編制部門 集團商業(yè)中心招商部負責(zé)“租賃合同類”、“多種經(jīng)營合同”標準文本的編制和審核。 集團商業(yè)中心物管部負責(zé)“物業(yè)服務(wù)合同”、“物管服務(wù)外包業(yè)務(wù)合同”、“管理類協(xié)議或公約”標準文本的編制和審核。 標準格式合同文本編制后 ,報送集團法務(wù)部審核 ,經(jīng)集團商業(yè)中心主管副總經(jīng)理審批向各地商管公司發(fā)布 (電子文本 )。 3 標準格式合同文本的管理 集團商業(yè)中心招商部、物管部、各地商管公司須指定專人管理經(jīng)審核批準后的合同文本。 對發(fā)布后的標準格式合同文本實施編號管理 ,確保發(fā)布標準格式合同 文本版本的統(tǒng)一和適宜。 4