【導(dǎo)讀】理與服務(wù)的難度大、責(zé)任重。一般住宅類物業(yè)管理主要管理居民的居住場(chǎng)所，服務(wù)對(duì)象是業(yè)主、商戶和顧客三個(gè)方面，其中，商戶和顧客群不是長(zhǎng)期穩(wěn)定的，因此，根據(jù)客戶需求層次的不同，提供高質(zhì)量、全方位、針對(duì)。性的特色物業(yè)管理服務(wù)，是項(xiàng)目管理的基本要求。在管理措施方面，應(yīng)依據(jù)有。物業(yè)投資的保值增值，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。作提供專業(yè)保障。通過(guò)總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。員工收益與量化目標(biāo)緊密結(jié)合并掛鉤。每月度通報(bào)物業(yè)管理費(fèi)收支狀況，每季度提交物業(yè)管理報(bào)告。避免發(fā)生盜竊案件。樓宇內(nèi)部、重點(diǎn)防范部位及治安死角的安全巡視。確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。安管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全。管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng),快速支援”體系。

　　

【正文】 ※培訓(xùn)體系圖 （ 1） 體系描述 ① 貫徹員工培訓(xùn)原則，堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng)，切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果； ② 在管理處管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作； ③ 通過(guò)培訓(xùn)制度和動(dòng)作機(jī)制的確定，使員工培訓(xùn)成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式； ④ 注意課程開發(fā)和教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色問(wèn)題； ⑤ 加強(qiáng)流 程中的培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估 （ 2）培訓(xùn)原則：按需施教、學(xué)以致用、培考結(jié)合、注意實(shí)效 。 （ 3）培訓(xùn)目標(biāo)：勝任崗位、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 。 （ 4）培訓(xùn)內(nèi)容： ①管理培訓(xùn)（針對(duì)全體人員） 服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。 ②管理培訓(xùn)（針對(duì)各級(jí)骨干） 員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、 質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。 ③崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對(duì)操作層） 基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管 理、房地產(chǎn)基礎(chǔ) 知識(shí) 。 ④基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對(duì)新入職員工） 培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估 培訓(xùn) 需求分析 培訓(xùn) 計(jì)劃 培訓(xùn) 組織實(shí)施 崗位實(shí)踐 培訓(xùn)考核 6 1 2 3 4 5 禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。 （ 5）培訓(xùn)計(jì)劃 管理處 將員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段為入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)、重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合一輪培訓(xùn)考核。第二階段為入職后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能、 增強(qiáng) 信心、配合績(jī)效考核，鞏固培訓(xùn)效果。 ※ 管理人員培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容： 序號(hào) 課程內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目的 1 青龍城物業(yè)管理公司 物業(yè)項(xiàng)目組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍 交付管理前 授課與實(shí)地講解相結(jié)合 使員工盡快符合新崗位要求 2 總體情況及特點(diǎn)介紹 3 客戶服務(wù)意識(shí)禮儀強(qiáng)化及案例學(xué)習(xí) 4 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí) 5 物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 6 職業(yè)道德及保密制度 7 院落分布及辦公范圍 8 主要管理人員的熟悉了解 授課、案例分析與實(shí)地講解相結(jié)合 提高工作人員處理實(shí)際工作的能力，適應(yīng)工作需要 9 青龍城物業(yè)管理公司 物業(yè)項(xiàng)目規(guī)章制度培訓(xùn) 10 緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與程序 11 青龍城物 業(yè)管理公司 物業(yè)項(xiàng)目的溝通方法與渠道 12 管理知識(shí)：目標(biāo)管理、時(shí)間管理、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧 交付管理后 以直屬上級(jí)的在職輔導(dǎo)為主，并參加公司及部門組織的類似培訓(xùn) 提高工作人員 專業(yè)技術(shù)水平， 為提供優(yōu)質(zhì)的 客戶服務(wù)打下 基礎(chǔ) 13 物業(yè)管理：物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理、物業(yè)安全管理、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)會(huì)所管理、物業(yè)管理與公共關(guān)系、物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作、物業(yè)前期介入及入伙前的管理、物業(yè)返修裝修管理、居家服務(wù)、客戶服務(wù) 14 財(cái)務(wù)管理：物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)、資產(chǎn)管理、成本管理、季度管理報(bào)告、公司財(cái)務(wù)制度 15 人力資源管理：公司人事制度、公司行政制度、培訓(xùn)下屬、人力資源管理、招聘與面試 16 品質(zhì)管理 ：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識(shí)、 IS09001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語(yǔ)、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)、季度管理報(bào)告 17 信息管理 ：信息管理基礎(chǔ)知識(shí)、公司各類信息傳遞程序 18 法律知識(shí) ：物業(yè)管理法律法規(guī)政策 19 電腦應(yīng)用 ：公司管理軟件、電腦知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)與物業(yè)管理 ※ 技術(shù)人員培訓(xùn)計(jì)劃表 序號(hào) 課程內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目的 1 青龍城物業(yè)管理公司 物業(yè)項(xiàng)目組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍 交付管理前 授課與實(shí) 地講解相 結(jié)合 使員工盡快符合新崗位要求 2 項(xiàng)目總體情況及特點(diǎn)介紹 3 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí) 4 物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 5 青龍城物業(yè)管理公司 物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備基本情況 6 職業(yè)道德及保密制度 7 客戶服務(wù)意識(shí)禮儀強(qiáng)化及案例學(xué)習(xí) 8 物業(yè)內(nèi)設(shè)備常見故障及維修方法 授課、案例分析與實(shí)地講解相結(jié)合 提高工作人員處理實(shí)際工作的能力，適應(yīng)工作需 要 9 青龍城物業(yè)管理公司 物業(yè)項(xiàng)目規(guī)章制度培訓(xùn) 10 緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與程序 11 青龍城物業(yè)管理公司 物業(yè)項(xiàng)目的溝通方法與渠道 12 物業(yè)內(nèi)設(shè)備基本情況及參數(shù) 13 物業(yè)內(nèi)房屋特點(diǎn)與維修注意事項(xiàng) 14 消防設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù) 交付管理后 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，附加直屬上級(jí)在職輔導(dǎo)，參加公司及部門組織的類似培訓(xùn) 提高工作人員專業(yè)技 術(shù) 水平，為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打下基礎(chǔ) 15 消防管理的基礎(chǔ)知識(shí) 16 物業(yè)內(nèi)消防注意事項(xiàng)及監(jiān)控方法 17 房屋修繕技巧 18 物業(yè)內(nèi)小修注意事項(xiàng)及維修方法 19 供配電系統(tǒng)特點(diǎn)及維修注意事項(xiàng) 20 物業(yè)內(nèi)職能化系統(tǒng)（包括一卡通、防盜系統(tǒng)等）的維修與技術(shù)參數(shù)要求 21 電梯保養(yǎng)注意事項(xiàng) 22 公司禮儀標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)化培訓(xùn) 23 溝通技巧培訓(xùn) 24 顧客服務(wù)理念及投訴的處理 25 管理知識(shí) ：危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧 26 物業(yè)管理 ：物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作、客戶服務(wù) 27 品質(zhì)管理 ： 品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識(shí)、 IS09001 標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語(yǔ)、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù) 28 信息管理 ：信息管理基礎(chǔ)知識(shí)、公司各類信息傳遞程序 （ 6）培訓(xùn)方式 培訓(xùn)方式 內(nèi)部崗位培訓(xùn) 外送專業(yè)培訓(xùn) 在職自學(xué)培訓(xùn) 入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析 ，實(shí)操演練等 短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)、行業(yè)沙龍、論文交流等 鼓勵(lì)員工通過(guò)電大、夜大和自學(xué)考試等方式充電 （ 7）培訓(xùn)效果 ：通過(guò)業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果 培訓(xùn)前對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行測(cè)試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過(guò)結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。 二、人員管理 人才是最寶貴的財(cái)富。公司始終把尊重員工，培養(yǎng)員工，充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性為根本，高度重視人力資源管理，倡導(dǎo)和營(yíng)造相互尊 重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的工作環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。為此，公司在人員管理實(shí)踐中： 嚴(yán)格要求、規(guī)范管理、選好人、培育人。 把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。在公司里，經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學(xué)歷而不惟學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆３珜?dǎo)規(guī)范、敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在 《員工手冊(cè)》中做出了明確的規(guī)定，并通過(guò)量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動(dòng)“充電”。公司堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例 7： 3 的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰、用好人、激勵(lì)人。 員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位 ，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。通過(guò)綜合考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì)伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 以企業(yè)文化感召人、留住人 。 由企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的企業(yè)文化是公司重要的無(wú)形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上達(dá)成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。我們堅(jiān)持定期征詢廣大員工對(duì)公司管理的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí)改善工作中的不足。多年來(lái)，公司逐漸凝聚了一批熱愛(ài)物業(yè)管理，重事業(yè)，勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，為公司的發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)。 完整、嚴(yán)格和有效的 績(jī)效考核體系 我們?cè)陂L(zhǎng)期的物業(yè)管理過(guò)程中，總結(jié)了一套有效的績(jī)效考核體系，層層抓質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)無(wú)過(guò)失優(yōu)秀服務(wù)者的獎(jiǎng)勵(lì)，極大的約束了員工的不規(guī)范行為 。 同時(shí)也鼓舞了員工的士氣，為我們做好物業(yè)管理工作提供了強(qiáng)有力的保障。 第 十節(jié) 檔案管理 第一部分 總體思路 物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分。科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，管理處擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對(duì)項(xiàng)目物業(yè)資料檔案進(jìn)行全面的收集和管理。 第二部分 具體內(nèi)容 一 、 檔案資 料的建立 （ 1）采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲(chǔ)存資料； （ 2）將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照示范項(xiàng)目的檔案規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱； （ 3）按照資料載體的類型采用恰當(dāng)?shù)陌踩谋４娣绞剑? （ 4）所有資料檔案實(shí)行“雙檔”管理，即電腦檔案和文本檔案。 二、檔案資料的分類 檔案資料的分類嚴(yán)格按照示范項(xiàng)目的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)分為：基礎(chǔ)管理、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)備管理、安管及車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設(shè)以及管理效益。 三、檔案資料的管理 （ 1）檔案資料管理的運(yùn)作 流程 重要資料接收必須指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔。日常管理文件按照公司 制定的文件管理程序發(fā)放及接收，并立卷歸檔。 （ 2）檔案資料管理要求 ①管理設(shè)檔案管理員； ②檔案資料由綜管部統(tǒng)一管理 ； ③明確收集、整理、分類、編號(hào)、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項(xiàng)管理流程； ④采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式（如電腦、刻錄等），并采取相應(yīng)的儲(chǔ)存保管方法； ⑤ 對(duì)原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)審批方可； ⑥ 建立嚴(yán)格的作廢審批制度； ⑦ 每季度對(duì)檔案資料的管理情況進(jìn)行檢查； ⑧ 建立 全員檔案意識(shí)，做好保密工作。 后語(yǔ) ： 本人完全依據(jù)自己在東莞工作多年的經(jīng)驗(yàn)編寫 的 以上方案，由于編寫時(shí)間 倉(cāng)促 和調(diào)研不 夠 充分 難免 會(huì)有不 合領(lǐng)導(dǎo)之意 之處敬請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)諒解！謝謝審閱！ 黃 凱 2020 年 7 月 30 日