【正文】 決策一般有直接投資和間接投資兩種類型。248。 利潤分配決策利潤分配決策是指企業(yè)用利潤給股東發(fā)放股息和作為留存利潤等方面進(jìn)行分配的政策，選擇最好的利潤分配決策是使企業(yè)價值最大化或股東財富最大化的決策?？键c4. 財務(wù)報告的會計報表一套完整的會計報表通常由主表和附表組成。主表包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表（也稱損益表)、現(xiàn)金流量表、成本表。附表包括資產(chǎn)負(fù)債表的附表（資產(chǎn)減值準(zhǔn)備明細(xì)表、股東權(quán)益增減變動表、應(yīng)交增值稅明細(xì)表）、利潤表的附表（利潤分配表、分部報告）。例3：企業(yè)的財務(wù)報表主表有（ bde ）。 b資產(chǎn)負(fù)債表 考點5. 物業(yè)管理績效評價的概念與意義248。 物業(yè)管理績效的概念物業(yè)管理績效包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)和獨立的物業(yè)資產(chǎn)管理項目兩個層面：① 物業(yè)服務(wù)企業(yè)績效，是指一定經(jīng)營期間的企業(yè)經(jīng)營效益和經(jīng)營者業(yè)績。② 物業(yè)資產(chǎn)管理項目績效，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)受業(yè)主委托承擔(dān)經(jīng)營性物業(yè)的資產(chǎn)管理責(zé)任時，其受托管理的物業(yè)資產(chǎn)項目的績效。248。 物業(yè)管理績效評價的概念物業(yè)管理績效評價是指運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計和運(yùn)籌學(xué)等方法，采用特定的指標(biāo)體系，依照統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序，通過定量和定性的分析，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)（含物業(yè)資產(chǎn)管理項目）在一定經(jīng)營期間占有、使用、管理、配置物業(yè)經(jīng)營管理資源的效益和經(jīng)營者的業(yè)績，做出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評判活動。248。 物業(yè)管理績效評價的意義① 對物業(yè)企業(yè)而言，可以總結(jié)管理經(jīng)驗，找出經(jīng)營管理中的問題及其原因，改進(jìn)工作，提高績效。② 對企業(yè)所有者（物業(yè)所有者）而言，可以科學(xué)全面地考核經(jīng)營者的業(yè)績，從而能有效降低代理成本。③ 對政府而言，為對物業(yè)企業(yè)實施間接管理，制定經(jīng)濟(jì)政策和考核業(yè)績提供了科學(xué)依據(jù)?？键c6. 物業(yè)管理績效評價的類型及基本要素248。 物業(yè)管理績效評價的類型政府評價；社會評價；企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部評價；企業(yè)自我診斷評價；物業(yè)資產(chǎn)管理項目評價。例4：按照不同的評價目的和評價工作的實施主體，不屬于物業(yè)管理績效評價的類型有( c )。 248。 物業(yè)管理績效評價有三個基本要素評價指標(biāo)、評價標(biāo)準(zhǔn)和評價方法?？键c7. 物業(yè)管理績效評價的指標(biāo)248。 基本指標(biāo)① 財務(wù)效益狀況指標(biāo)② 資產(chǎn)營運(yùn)狀況指標(biāo)③ 物業(yè)管理績效評價的償債能力狀況指標(biāo)④ 物業(yè)管理評價的發(fā)展能力狀況指標(biāo)248。 修正指標(biāo)① 財務(wù)效益狀況指標(biāo)；② 資產(chǎn)營運(yùn)狀況指標(biāo)；③ 發(fā)展能力狀況指標(biāo)，248。 評議指標(biāo)① 經(jīng)營者基本素質(zhì)；② 服務(wù)滿意度；③ 基礎(chǔ)管理水平；④ 在崗員工素質(zhì)；⑤ 服務(wù)硬環(huán)境；⑥ 發(fā)展創(chuàng)新能力；⑦ 經(jīng)營發(fā)展策略⑧ 綜合社會貢獻(xiàn)。考點8. 物業(yè)管理績效評價的標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為定量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和定性指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)兩類。248。 定量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)定量指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)由標(biāo)準(zhǔn)值和與之對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)組成，標(biāo)準(zhǔn)值分為優(yōu)秀值、良好值、平均值、較低值、較差值五個檔次，分別表示優(yōu)、良、中、低、差五種水平。標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)用介于0 1 之間的數(shù)值表示，具體規(guī)定如下：(1)優(yōu)秀值及以上的標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)為1；(2)；(3)；(4)；(5)；(6)較差值以下的標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)為0248。 定性指標(biāo)評議參考標(biāo)準(zhǔn)。定性指標(biāo)評議參考標(biāo)準(zhǔn)是用來對企業(yè)進(jìn)行定性評價時所采用的評判標(biāo)準(zhǔn)，從高到低分a、b、c、d、e五個等級?？键c9. 物業(yè)管理報告類型248。 按照物業(yè)經(jīng)營管理者向不同主體提交報告進(jìn)行的分類：① 向業(yè)主、租戶提交的物業(yè)管理報告；② 向高層次管理者提供的物業(yè)管理報告；③ 向投資者或董事會提交的物業(yè)管理報告。248。 按照物業(yè)經(jīng)營管理者提交報告的期間（報告期）不同：分為月度物業(yè)管理報告、季度物業(yè)管理報告、半年度物業(yè)管理報告和年度物業(yè)管理報告。248。 按照物業(yè)的類型不同來分類可以分為收益性物業(yè)的物業(yè)管理報告、居住物業(yè)的物業(yè)管理報告、寫字樓物業(yè)管理報告、商業(yè)場所物業(yè)管理報告等。考點10. 經(jīng)營性物業(yè)的物業(yè)管理報告內(nèi)容包括：工作總結(jié)、財務(wù)報告、工作計劃。第十章 寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理一、本章易考點1. 寫字樓物業(yè)的特點需要掌握；2. 寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)有宏觀目標(biāo)、常規(guī)目標(biāo)和微觀目標(biāo)，這些目標(biāo)需要注意區(qū)分；3. 寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容，容易出現(xiàn)多選題；4. 寫字樓租金的確定與調(diào)整，需要重點掌握；5. 寫字樓的租戶選擇，需要了解選擇時的工作要點；6. 寫字樓安全與風(fēng)險管理，需要我們熟悉；7. 寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理績效評價的指標(biāo)，非常重要。二、重要考點詳細(xì)解讀（10個）考點1. 寫字樓物業(yè)的特點① 所處區(qū)位好，規(guī)模大；② 多為現(xiàn)代化的高層建筑；③ 功能齊全、配套設(shè)施完善；④ 多由專業(yè)物業(yè)經(jīng)營企業(yè)管理；⑤ 保持產(chǎn)權(quán)的完整性是寫字樓物業(yè)保值增值的關(guān)鍵?？键c2. 寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)248。 宏觀目標(biāo)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益和諧統(tǒng)一。248。 常規(guī)目標(biāo)寫字樓物業(yè)管理常規(guī)目標(biāo)集經(jīng)營、管理、服務(wù)三位于一體，互相滲透。(1)經(jīng)營目標(biāo)：收益部分使用率最大化。(2)管理目標(biāo)：物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化。(3)服務(wù)目標(biāo)：物業(yè)所有人與使用人滿意率最大248。 微觀目標(biāo)微觀目標(biāo)也就是寫字樓物業(yè)管理處各部門的崗位目標(biāo)。微觀目標(biāo)可以參照住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部制定的《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》。例1：寫字樓物業(yè)管理常規(guī)目標(biāo)包括經(jīng)營，管理和（ b ）等三方面內(nèi)容。a．維護(hù) b．服務(wù) c．效益 d．安全考點3. 寫字樓物業(yè)管理的工作模式① 物業(yè)發(fā)展目標(biāo)。這是物業(yè)的市場定位。② 物業(yè)管理目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對某一特定項目的目標(biāo)。③ 租戶管理。即承租人管理。④ 租戶市場管理。尋找承租人、篩選評估租戶等。⑤ 租賃期間管理。租賃合同的履行等。⑥ 人事管理。聘用、辭退、獎勵員工等。⑦ 建筑物管理。維修養(yǎng)護(hù)等。⑧ 財務(wù)管理。主要工作包括編制預(yù)算、處理納稅和保險事宜以及財務(wù)檔案管理。⑨ 經(jīng)營狀況評估。計算各項評估指標(biāo)等。例2：寫字樓物業(yè)管理中的財務(wù)管理工作不包括（ c ）。 d. 財務(wù)檔案管理考點4. 寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容寫字樓物業(yè)管理的工作內(nèi)容，包括制定管理計劃、物業(yè)市場營銷、制定租金收取辦法、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、協(xié)調(diào)業(yè)主與租戶的關(guān)系、組織與控制等?？键c5. 寫字樓的租戶選擇248。 租戶的商業(yè)信譽(yù)和財務(wù)狀況248。 所需面積大小在考察是否有合適的面積空間可以供尋租者使用時，常常要考慮三個方面的因素：① 可能的面積組合；② 尋租者經(jīng)營業(yè)務(wù)的性質(zhì)；③ 尋租者將來擴(kuò)展辦公室面積的計劃。248。 需要提供的物業(yè)管理服務(wù)例3：業(yè)主或物業(yè)服務(wù)企業(yè)選擇寫字樓租戶時，通?？紤]的主要因素有(　abd　)?！　　　　　　　　　】键c6. 寫字樓租金的確定與調(diào)整租金常常以每平方米可出租面積為計算基礎(chǔ)。物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)在確定寫字樓租金時，一般要認(rèn)真考慮以下三個方面的因素。248。 計算可出租或可使用面積248。 基礎(chǔ)租金與市場租金在確定租金時，一般應(yīng)首先根據(jù)業(yè)主希望達(dá)到的投資收益率目標(biāo)和其可接受的最低租金水平（即能夠抵償?shù)盅嘿J款還本付息、經(jīng)營費用和空置損失的租金）確定一個基礎(chǔ)租金。在寫字樓市場比較理想的情況下，市場租金一般高于基礎(chǔ)租金。例4：寫字樓的基礎(chǔ)租金是根據(jù)業(yè)主投資收益率目標(biāo)和其可接受的(　a　)水平確定的?！　　　　　　　?48。 出租單元的面積規(guī)劃和室內(nèi)裝修通過出租單元的面積規(guī)劃和計劃，幫助租戶確定最佳的承租面積。業(yè)主及物業(yè)企業(yè)保留對寫字樓物業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一裝修的權(quán)利。248。 租金的調(diào)整租約為3~5年及以上的，在租約中約定租金的調(diào)整方案，可以保持雙方的利益?？键c7. 寫字樓的租約制定248。 租賃合約中的標(biāo)準(zhǔn)條款在編制標(biāo)準(zhǔn)租賃合約（簡稱租約）的過程中，業(yè)主的主要目標(biāo)之一是在其所收取的租金中，盡可能少地支付相關(guān)的經(jīng)營費用；而對于潛在的租戶來說，則希望在支付一定的租金前提下，獲得盡可能大的權(quán)利，得到盡可能多的服務(wù)。由于寫字樓物業(yè)的租約一般都要持續(xù)幾年的時間，在租約中一般都包括規(guī)定租金定期增加方式的租金調(diào)整條款。這一條款，可能規(guī)定要參考一個標(biāo)準(zhǔn)指數(shù)（如cpi），來確定租金定期增長的數(shù)量或幅度。寫字樓物業(yè)“毛租”時的租金很高，因為業(yè)主需要從租金中支付經(jīng)營費用；采用“凈租”方式時，代收代繳費用覆蓋的內(nèi)容越多，基礎(chǔ)租金就越低，因為租戶直接分擔(dān)了寫字樓經(jīng)營過程中的部分或全部費用。具體租約中，要規(guī)定代收代繳費用所包括的費用項目名稱，以及每項費用在租戶間按比例分?jǐn)偟挠嬎惴椒?。由物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)代收代繳的費用可按租賃面積基礎(chǔ)租金的一個固定比例計算。一般情況下，代收代繳的費用越多，基礎(chǔ)租金就越低。248。 折讓優(yōu)惠和租戶權(quán)利的授予折讓優(yōu)惠雖然能使租戶節(jié)省寫字樓的租金開支，但租約中規(guī)定的租金水平不會變化。考點8. 寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)① 能否令業(yè)主滿意；② 專業(yè)服務(wù)的水平；③ 向業(yè)主提供信息的能力；④ 管理計劃?？键c9. 物業(yè)管理工作的評價對寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理工作評價的主要目的是令物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)為業(yè)主和租戶提供更好的服務(wù)，評價應(yīng)著重從以下方面進(jìn)行：① 與租戶有良好的溝通；② 及時收取租金；③ 及時處理租戶的投訴；④ 達(dá)到了出租率的目標(biāo)；⑤ 物業(yè)維修狀況良好；⑥ 經(jīng)營費用在預(yù)算額內(nèi)；⑦ 及時提供物業(yè)報告；⑧ 為業(yè)主利益主動提出建議；⑨ 對業(yè)主的批評或建議的反應(yīng)迅速；⑩ 積極主動協(xié)調(diào)租戶間的矛盾?？键c10. 寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的績效評價寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的績效評價有三項主要指標(biāo)：服務(wù)滿意度；物業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；物業(yè)品牌化。248。 服務(wù)滿意度主要有六個方面的區(qū)分：① 快與慢之分（服務(wù)效率）；② 熱與冷之分（服務(wù)態(tài)度）；③ 好與壞之分（服務(wù)質(zhì)量）；④ 全與缺之分（服務(wù)制度）；⑤ 有與無之分（服務(wù)程序）；⑥ 明與暗之分（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。248。 物業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)項目經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，包括租賃經(jīng)營方面的指標(biāo)和物業(yè)管理服務(wù)方面的指標(biāo)。寫字樓物業(yè)租賃經(jīng)營方面績效的主要指標(biāo)包括：租金價格水平、出租經(jīng)營成本、凈租金收人占毛租金收人的比率、寫字樓物業(yè)投資收益率等。物業(yè)管理方面績效的主要指標(biāo)，包括出租率、租金拖欠和壞賬情況，以及租約續(xù)簽、擴(kuò)簽、新簽、退簽等指標(biāo)。248。 物業(yè)品牌化品牌是寫字樓良好形象的縮影，是優(yōu)質(zhì)物業(yè)經(jīng)營管理的證明，是值得市場信任的標(biāo)志，是提高租金價格和物業(yè)管理費價格的理由，是寫字樓項目難以估價的無形資產(chǎn)。例5：下列指標(biāo)中，不屬于寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理績效評價指標(biāo)的是（ d ）。a．物業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) b．服務(wù)滿意度 c．物業(yè)品牌化 d．市場占有率窗體底端窗體頂端第十一章 零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理一、本章易考點1. 零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容和類型需要掌握；2. 零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理中的選址與規(guī)劃、經(jīng)營與運(yùn)作等均是重點內(nèi)容；3. 零售商業(yè)物業(yè)的租戶選擇及租金的確定與調(diào)整是本章的重點內(nèi)容；4. 零售商業(yè)物業(yè)現(xiàn)場管理的策略與計劃需要掌握；5. 商業(yè)零售物業(yè)的租戶選擇，需要了解選擇時的工作要點；6. 零售商業(yè)物業(yè)安全與風(fēng)險管理，需要我們熟悉。二、重要考點詳細(xì)解讀（10個）考點1. 零售商業(yè)物業(yè)概念零售商業(yè)物業(yè)是被零售商用來銷售商品或服務(wù)的物業(yè)。又稱為商業(yè)地產(chǎn)?？键c2. 零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容248。 招商及承租戶組合248。 零售技術(shù)① 商品選擇。迎合消費者；② 選項范圍。充分了解消費者及其需求特點的基礎(chǔ)上確定；③ 商品盤存。與當(dāng)前銷售量相匹配的供應(yīng)數(shù)量；④ 櫥窗陳設(shè)。必須能吸引消費者注意并能駐足觀看，且需要時常更換；⑤ 商品內(nèi)部陳設(shè)。幫助銷售商品及組織商品，分門別類，清楚易見，標(biāo)價清晰規(guī)范。例1：購物中心的物業(yè)管理師需要了解的零售技術(shù)是(　c　)?！　. 商品選擇、環(huán)境消殺、商品盤存、櫥窗陳設(shè)、商品內(nèi)部陳設(shè)　　、選項范圍、商品盤存、環(huán)境消殺、商品內(nèi)部陳設(shè)　　c. 商品選擇、選項范圍、商品盤存、櫥窗陳設(shè)、商品內(nèi)部陳設(shè)　　d. 選項范圍、環(huán)境消殺、商品盤存、櫥窗陳設(shè)、商品內(nèi)部陳設(shè)248。 物業(yè)維護(hù)248。 營銷重點包括情境分析、問題與機(jī)會分析、目標(biāo)與宗旨、營銷計劃的主要策略和手段等。248。 保險及風(fēng)險管理248。 財務(wù)管理考點3. 零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的類型按照管理層面的不同，零售商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理可以分為策略與運(yùn)行管理、現(xiàn)場管理這兩個層次?？键c4. 選址與規(guī)劃零售商業(yè)物業(yè)在選址和規(guī)劃時主要應(yīng)考慮市場容量、進(jìn)出交通、地點顯著、零售商業(yè)物業(yè)規(guī)模、內(nèi)部設(shè)施等因素。考點5. 經(jīng)營與運(yùn)作零售商業(yè)物業(yè)運(yùn)作的相關(guān)理論主要集中在三個領(lǐng)域：① 中心地理論② 同類零售店聚集理論③ 需求的外部效應(yīng)理論考點6. 零售商業(yè)物業(yè)運(yùn)作相關(guān)理論的具體應(yīng)用① 租戶組合應(yīng)實現(xiàn)多樣化② 引入主力店以帶來大量客流③ 空間安排實現(xiàn)相互促進(jìn)效應(yīng)考點7. 零售商業(yè)物業(yè)的租賃管理制定租賃方案和租賃策略是零售商業(yè)物業(yè)策略與運(yùn)行管理的核心內(nèi)容，其目的是實現(xiàn)物業(yè)收益的最大化。248。 租戶選擇① 聲譽(yù)② 財務(wù)能力③ 租戶組合與位置分配④ 租戶需要的服務(wù)? 租金確定與調(diào)整⑤ 基礎(chǔ)租金基礎(chǔ)租金又稱最低租金，常以每月每平方米為基礎(chǔ)計算?；A(chǔ)租金是業(yè)主獲取的、與租戶經(jīng)營業(yè)績（營業(yè)額）不相關(guān)的一個最低收入。⑥ 百分比租金當(dāng)收取百分比租金時，業(yè)主分享了在零售商業(yè)物業(yè)內(nèi)作為租戶的零售商的部分經(jīng)營成果。⑦ 代收代繳費用和凈租約凈租的形式一般有以下幾種：l 租戶僅按比例分?jǐn)偱c物業(yè)有關(guān)的稅項；l 租戶要按比例分?jǐn)偱c物業(yè)有關(guān)的稅項和保險費；l 所有的經(jīng)營費用包括與物業(yè)有關(guān)的稅項、保險費、公共設(shè)施設(shè)備使用費、物業(yè)維護(hù)維修費用、公用面積維護(hù)費、物業(yè)管理費等都由租戶直接支付，而業(yè)主一般只負(fù)責(zé)建筑物結(jié)構(gòu)部分的維修費用。⑧ 租金的調(diào)整對于主要租戶一般要5年調(diào)整一次，次要租戶可以每年調(diào)整一次。