物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)禮儀教材-資料下載頁
2025-03-10 11:01本頁面
【正文】 ? 應(yīng)從客人右側(cè)， 雙手遞送； ? 將茶杯輕放于來賓面前，杯柄朝向來賓的右側(cè)，與客人正面保持平行； ? 斟倒八分滿； ? 無柄水杯，應(yīng)握杯子底部的三分之一處，不可觸及杯口。 ? 為客斟茶時(shí)，應(yīng)在客人的右側(cè)； ? 斟八分滿為亦，并隨時(shí)注意添加； ? 保持桌面整潔，斟茶時(shí)，茶水不可外溢； ? 茶水清淡時(shí)，要及時(shí)更換新茶。 ? 煙缸內(nèi)超過 3個(gè)煙頭時(shí)要及 時(shí)更換； ? 更換時(shí)，首先將干凈的煙缸 正面朝上蓋住需要更換的煙缸； ? 待抓穩(wěn)后一起撤回托盤內(nèi)； ? 將干凈的煙缸放回桌上； ? 清潔桌面。 ? 站立門內(nèi)一側(cè)，與門保持適當(dāng)距離（以不影響開門為宜）； ? 后背與門框夾角成 45度，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢； ? 當(dāng)賓客走近距門 23米的距離時(shí)，轉(zhuǎn)體與門成 90度角； ? 左（右）腳踏前一步，左（右）手將門拉開； ? 門拉開后，還原成標(biāo)準(zhǔn)站姿； ? 采用曲臂式或橫擺式手勢引導(dǎo)客人。 ? 停止手中工作，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式； ? 面帶微笑，目光專注； ? 耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。 ? 面帶微笑，舉止文雅； ? 耐心解答，不可應(yīng)付； ? 語氣溫和、回答精煉； ? 對于解答不了的問題，應(yīng)請 求部門其他人員協(xié)助，不可 推托。 敲門 : ? 無論房門是否開啟，均應(yīng)先敲門（或按門鈴）； ? 按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立，距門 離； ? 用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。 按門鈴： ? 選擇裝有門鈴的一側(cè)站立； ? 用右手食指輕按門鈴， 間隔有序的按三下后等待回音。如無應(yīng)聲，可再按三下。 靜候： ? 敲門（按門鈴）后，如有應(yīng)聲，要側(cè)身立于門框一側(cè)，等候客人開門； ? 保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式。 問候、征詢： ? 業(yè)主開門后，要迎上前去； ? 問候、報(bào)明身份、說明來意并表示歉意； ? 征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入。 套鞋套： ? 未進(jìn)門前，先將第一只鞋套套好； ? 將套好鞋套的一只腳踏入門內(nèi)； ? 當(dāng)?shù)谝恢荒_踏入門內(nèi)后，再套第二只鞋套； ? 套好后方可踏入門內(nèi)。 退出、告別： ? 離開客人房間時(shí)，要禮貌道別，并對上門打擾再次表示歉意； ? 道別后，后退 2— 3步轉(zhuǎn)身開啟房門； ? 退出房門時(shí)，要面向客人（室內(nèi)），再次道別； ? 輕輕將房門關(guān)上； ? 脫下鞋套，扔入垃圾桶。 ? 打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人，雙手遞上； ? 將客人需填寫的單據(jù)正面朝向客人； ? 禮貌地告知客人填寫方法。 六、文明禮貌常識(shí) ? 使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。 ? 使用客人喜歡接受的語言。 ? 注意說話時(shí)的語氣、語調(diào)。 ? 語言表達(dá)要準(zhǔn)確、清晰。 ? 對客用語要一視同仁。 ? 忌使用牢騷語。 ? 忌使用煩躁語。 ? 忌使用否定語。 ? 忌使用有損客人自尊心的話。 ? 忌使用涉及個(gè)人隱私的問句。 ? 忌使用過激的語言。 ? 忌幽默過度。 ? 在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等； ? 在工作區(qū)域或客人面前大聲喧嘩、打鬧、勾肩搭背等； ? 上班或入室服務(wù)前吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等食物； ? 工作時(shí)間，同事之間使用方言或不當(dāng)稱呼 ,尤其是在賓客面前； ? 與賓客開玩笑或說些過激的語言。 ? 對賓客品頭論足； ? 隨意問客人的年齡； ? 在賓客面前指責(zé)或反駁上司； ? 稱外國人為： “ 老外 ”“ 鬼佬 ”“ 鬼妹 ” ； ? 向賓客說： “ 不行 ” 、 “ 不可以 ” 、 “ 不知道 ” 、 “ 沒有辦法 ”等否定語； ? 參加會(huì)議或與賓客、領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)接打手機(jī)電話。 ? 及時(shí)的關(guān)注 ? 問候的微笑； ? 使用客戶姓名； ? 使用魔力字眼“請”字； ? 語音語調(diào) ? 仔細(xì)聆聽 ? 保持目光接觸 ? 身體語言 ? 嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表 ? 額外的幫助 謝謝大家！
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