【正文】 ；未來工作計劃。編寫物業(yè)管理報告的注意事項：突出重點，兼顧一般。（對業(yè)主、租戶來說，他們主要關(guān)心的是物業(yè)經(jīng)營管理費(fèi)用的收支情況和物業(yè)經(jīng)營管理者未來的工作安排，而對管理者的盈利情況則大多不關(guān)心。對于物業(yè)管理企業(yè)的高層次管理者，主要是總經(jīng)理來說，他所關(guān)心的則主要是企業(yè)的盈利和本期物業(yè)經(jīng)營管理工作完成的情況。對投資和董事會來說，主要是關(guān)心自己投資的安全和收益情況，以及企業(yè)未來的發(fā)展能力。向企業(yè)或者董事會提交的物業(yè)管理報告，一定要把重點放在財務(wù)報告及其分析上面。）注重時效、真實可靠；（在強(qiáng)調(diào)時效的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理報告的編寫還應(yīng)注重客觀公正、真實可靠，這是充分發(fā)揮物業(yè)管理報告作用的關(guān)鍵）報告清楚，文字簡練第十章 寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理寫字樓物業(yè)的特點：所處區(qū)位好，規(guī)模大；多為現(xiàn)代化的高層建筑；功能齊全、配套設(shè)施完善；多由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)管理；保持產(chǎn)權(quán)的完整性是寫字樓物業(yè)保值增值的關(guān)鍵。按照寫字樓使用方式不同，可將寫字樓分為自用寫字樓和租售寫字樓。按照寫字樓所具備的功能差異，可將寫字樓分為：單純寫字樓、商住寫字樓、綜合寫字樓。寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)：宏觀目標(biāo)（通過物業(yè)管理充分發(fā)揮寫字樓的形象作用可以被稱為寫字樓物業(yè)管理的宏觀目標(biāo)）、常規(guī)目標(biāo)、（經(jīng)營目標(biāo)：收益部分使用率最大化。（單個）標(biāo)準(zhǔn)層有效使用率=專用部分面積/標(biāo)準(zhǔn)層面積=70%80%；寫字樓整體使用率=專用部分面積的合計/總建筑面積（停車場除外）=60%70%。管理目標(biāo)：物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化。服務(wù)目標(biāo)：從管理角度，（確保物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化的關(guān)鍵措施，是做好房層與設(shè)備維護(hù)工作。）物業(yè)所有人與使用人滿意率最大化。微觀目標(biāo)：是寫字樓物業(yè)管理處各部門的崗位目標(biāo)。寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理的工作內(nèi)容：寫字樓物業(yè)市場營銷（通常要努力進(jìn)行市場宣傳以使物業(yè)達(dá)到一個較為理想的租金水平。這種宣傳一般圍繞物業(yè)特性來進(jìn)行，他們一般很少通過強(qiáng)調(diào)租金低廉來吸引租戶。中低檔的選用網(wǎng)絡(luò)、報紙或物業(yè)顧問機(jī)構(gòu)的期刊宣傳，較大規(guī)模選用電視、廣播宣傳）、制定租金收取辦法：（在制定租金收取辦法的過程中，物業(yè)管理師通常對按時支付租金的租戶實行一定額度的優(yōu)惠，而不是對遲交者予以處罰）協(xié)調(diào)業(yè)主與租戶的關(guān)系、組織與控制。寫字樓管理中策略：分段提供物業(yè)管理服務(wù)，清楚界定服務(wù)范圍（一般分為；竣工交接、二次裝修和正式運(yùn)行）；確保提供合同服務(wù)，適時提供超值服務(wù)；（合同服務(wù)與超值服務(wù)的區(qū)別；合同服務(wù)是強(qiáng)制的，必須提供的服務(wù)；超值服務(wù)是非強(qiáng)制的，適當(dāng)提供服務(wù)；合同服務(wù)是原則性的，必須保證，超值服務(wù)是靈活性的，機(jī)動掌握；合同服務(wù)是業(yè)主服務(wù)需求期望值內(nèi)的，是雪中送炭；超值服務(wù)是合同外服務(wù)，是錦上添花，是個業(yè)主送驚喜的，適可而止）。正確的處理合同服務(wù)與超值服務(wù)的關(guān)系（合同服務(wù)是合同內(nèi)服務(wù)，是有償服務(wù)，是等價交換，超值服務(wù)是合同外服務(wù)，是無償服務(wù)）；合理保證收益部分的使用需要。（共用空間的合理配置：工作+進(jìn)餐+休息） 選擇寫字樓租戶要考慮的因素：A、租戶的商業(yè)信譽(yù)和財務(wù)狀況；B、所需面積大小：（可能面積的組合、尋租者經(jīng)營業(yè)務(wù)的性質(zhì)、尋租者將來擴(kuò)展辦公室面積的計劃，）；C、需要提供的物業(yè)管理服務(wù)。租金常常以每平方米可出租面積為計算基礎(chǔ)。 確定寫字樓租金時考慮的因素為：A、計算可出租或可使用面積（在測量寫字樓面積是有三個概念非常重要，即建筑面積、可出租面積和出租單元內(nèi)建筑面積）； B、基礎(chǔ)租金與市場租金（租金一般是指租戶租用每平方米可出租面積需按月或按年支付的金額，寫字樓的租金水平，主要取決于當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場狀況，在確定租金時，一般應(yīng)首先根據(jù)業(yè)主希望達(dá)到的投資收益率目標(biāo)和其可以接受的最低租金水平確定一個基礎(chǔ)租金。當(dāng)算出的基礎(chǔ)租金高于市場租金時，物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)就要考慮降低經(jīng)營費(fèi)用可以使基礎(chǔ)租金向下調(diào)整到市場租金的水平，在寫字樓市場比較理想的情況下，市場租金一般高于基礎(chǔ)租金。在一定的條件下，某宗寫字樓物業(yè)的整體租金主要取決于物業(yè)本身的狀況及其所處的位置。）；C、出租單元的面積規(guī)劃和室內(nèi)裝修（除了標(biāo)準(zhǔn)化裝修外，其他裝修費(fèi)用由誰來支付，一般視市場條件和寫字樓入住率水平而定，一般有四種：由業(yè)主支付、有租戶支付、業(yè)主和租戶分擔(dān)、業(yè)主支付后有租戶在租約期限內(nèi)按月等額償還本息）；D、租金的調(diào)整。采用凈租方式是，代收代繳費(fèi)用覆蓋的內(nèi)容越多，基礎(chǔ)租金就月低，應(yīng)為租戶直接分?jǐn)偭藢懽謽墙?jīng)營過程中的部分或全部費(fèi)用。寫字樓物業(yè)管理風(fēng)險的種類：工程風(fēng)險、消防安全（有效發(fā)揮自動消防系統(tǒng)的功能，就成為高層寫字樓消防安全工作的核心。自動消防系統(tǒng)是高層寫字樓最重要的消防武器）、治安安全（交通流線的疏導(dǎo)（分流原則、層次原則、簡潔原則）、應(yīng)急預(yù)案。寫字樓物業(yè)管理風(fēng)險的特點：全員性；全期性；動態(tài)性。寫字樓物業(yè)管理風(fēng)險的種類：工程隱患風(fēng)險；設(shè)備運(yùn)行風(fēng)險；消防防范風(fēng)險；保安防范風(fēng)險；自然災(zāi)害風(fēng)險。寫字樓物業(yè)管理企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)：能否令業(yè)主滿意、專業(yè)服務(wù)水平、向業(yè)主提供信息的能力、管理計劃。物業(yè)管理工作的評價：良好的物業(yè)管理并不僅僅意味著百分之百的出租率。當(dāng)然評價最后一步就是將評價結(jié)果與物業(yè)管理企業(yè)見面。寫字樓物業(yè)管理的績效評價：服務(wù)滿意度（這是寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理績效評價的第一指標(biāo)，主要是指業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度和員工對物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)的滿意度。物業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（寫字樓物業(yè)經(jīng)營方面績效的主要指標(biāo)包括：租金價格水平、出租經(jīng)營成本、凈租金收入占毛租金收入的比率、寫字樓物業(yè)投資收益率）物業(yè)品牌化第十一章零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理（重點12分）零售商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理的內(nèi)容：分為六個模塊：A、招商及承租戶組合（彼此是一種相互信任的關(guān)系）； B、零售技術(shù)（商品選擇、選項范圍、櫥窗陳設(shè)、商品內(nèi)部陳設(shè)）；C、物業(yè)維護(hù)；D、營銷E、保險及風(fēng)險管理； F、財務(wù)管理 。零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理類型：策略與運(yùn)行管理是零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理的核心內(nèi)容，這項工作最早可以在該物業(yè)商處于可行性研究時就開始進(jìn)行，并在物業(yè)的生命周期內(nèi)一直持續(xù)，包括市場需求分析、選址分析、經(jīng)營態(tài)度和租戶的選擇及更替、租金和租約確定及調(diào)整）。現(xiàn)場管理：零售商業(yè)物業(yè)在選址和規(guī)劃時主要應(yīng)考慮：市場容量、進(jìn)出交通、地點顯著、零售商業(yè)物業(yè)規(guī)模、內(nèi)部設(shè)施等因素。零售商業(yè)物業(yè)動作的相關(guān)理論：中心地理論（為了滿足消費(fèi)者多目的購物(一站式購物)的需要，出售不同商品的零售店往往就會聚在一起，形成一個商業(yè)區(qū)）；同類零售商聚集理論（這是因為消費(fèi)者除了考慮價格以外，還注重商品的質(zhì)量、特色、品牌、銷售方式等多個非價格因素，他們往往會到這些方面都比較符合自己口胃的店鋪里去購物。因此，同類零售店聚集在一起是可能的。從另一個角度—消費(fèi)者的比較購物行為來看，同類零售店聚集在一起可以降低消費(fèi)者購物中的不確定性，因此會得到消費(fèi)者的歡迎。）、需求外部性理論（需求的外部效應(yīng)是當(dāng)前零售商業(yè)物業(yè)理論中的研究熱點，他是指消費(fèi)者在零售商業(yè)物業(yè)中知名度、信譽(yù)好的主力店吸引到零售商業(yè)物業(yè)中來，但同時又光顧了其它零售店的現(xiàn)象）。上述理論的若干應(yīng)用：租戶組合應(yīng)實現(xiàn)多樣化（中心地理論）、引入主力店以帶來大量客流（外部性理論）、空間安排實現(xiàn)相互促進(jìn)效應(yīng)（同類商品聚集理論）。制定租賃方案和租賃策略是零售商業(yè)物業(yè)策略與運(yùn)行管理的核心內(nèi)容，其目的是實現(xiàn)物業(yè)收益的最大化。零售商業(yè)物業(yè)選擇租戶要考慮的因素： A、聲譽(yù)，是選擇零售商作為零售商業(yè)物業(yè)租戶時首先要考慮的因素。B、財務(wù)能力； C、租戶組合與位置分配（主要租戶的類型決定了每一個零售商業(yè)物業(yè)的租戶組合形式。換句話說，兩者應(yīng)該是互補(bǔ)的關(guān)系。與租戶組合相關(guān)的另外一個問題，是在考慮零售商業(yè)物業(yè)內(nèi)所經(jīng)營商品和服務(wù)的種類，同時滿足有目的性購物和沖動性購物的需要）；合理確定各租戶在整個購物中心的相對位置非常重要，位置分配目標(biāo)是，在綜合考慮各零售業(yè)務(wù)之間的效益外溢、效益轉(zhuǎn)移、比較、多目標(biāo)和沖動性購物行為等影視的前提下，實現(xiàn)購物中心整體效益最大化。 D、租戶需要的服務(wù)。租金確定與調(diào)整：基礎(chǔ)租金：（又稱最底租金，常以每月每平方米為基礎(chǔ)計算?；A(chǔ)租金是業(yè)主獲取的、與租戶經(jīng)營業(yè)績（營業(yè)額）不相關(guān)的一個最低收入）。百分比租金；代收代繳和凈租金；（凈租的形式一般有以下幾種：A、租戶僅按比例分?jǐn)偱c物業(yè)有關(guān)的稅項；B、租戶要按比例分?jǐn)偱c物業(yè)有關(guān)的稅項和保險費(fèi)；C、所有的經(jīng)營費(fèi)用包括與物業(yè)有關(guān)的稅項和保險費(fèi)）。租金調(diào)整。（租金調(diào)整條款一般僅對基本租金有效，經(jīng)營過程中的費(fèi)用可根據(jù)每年的實際情況確定。對于主要租戶一般每5年調(diào)整一次，次要租戶可每年調(diào)整一次。）租約制定：關(guān)于每一個獨立單元的用途；限制經(jīng)營內(nèi)容相似的租戶；限制租戶在一定地域范圍內(nèi)重復(fù)設(shè)店；公用面積的維護(hù)；廣告、標(biāo)志和圖形；折上優(yōu)惠（在理想的情況下給予租戶的任何優(yōu)惠盡量不要使租約中所載明的租金水平降低。折上優(yōu)惠具體方式包括：像租戶提供裝修補(bǔ)貼、為租戶支付搬家費(fèi)用或提供一段時間的免租期等）。影響現(xiàn)場管理是否成功的因素：正確的經(jīng)營管理策略、有針對性的管理方案設(shè)計和精確的費(fèi)用測算，是三個主要方面。其中策略是基礎(chǔ)、計劃是前提、費(fèi)用是根本。經(jīng)營策略主要包括：樹立品牌形象、與開發(fā)商建立密切聯(lián)系、必要的經(jīng)濟(jì)回報。管理策略：管理模式、管理承諾、管理期限?，F(xiàn)場管理計劃：機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員編制、費(fèi)用測算和依據(jù)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和規(guī)章制度?，F(xiàn)場管理的目標(biāo)：為租戶的經(jīng)營活動提供安全、有序和舒適的場所，為實現(xiàn)租戶的經(jīng)營目標(biāo)和整個物業(yè)的收益目標(biāo)而服務(wù)。在具體實踐中可將其具體化為“六統(tǒng)一”即統(tǒng)一的店面管理、統(tǒng)一的店面形象管理、統(tǒng)一的員工管理、統(tǒng)一的安全管理、統(tǒng)一的承接租賃管理、統(tǒng)一的物價質(zhì)檢管理。零售商業(yè)物業(yè)管理的風(fēng)險種類及防護(hù)：風(fēng)險種類特點：管理模式風(fēng)險（成立子公司是目前最穩(wěn)妥的辦法）、產(chǎn)權(quán)與管理權(quán)相分離風(fēng)險、管理范圍不確定風(fēng)險、墊款風(fēng)險、突發(fā)事件風(fēng)險。零售商業(yè)物業(yè)管理中的安全管理：防火安全、治安安全、勞動安全、媒體風(fēng)險防范安全第十二章 物業(yè)經(jīng)營管理的未來發(fā)展（重點12分）投資者進(jìn)行組合投資是為了降低投資風(fēng)險并實現(xiàn)收益最大化的目標(biāo)。通過科學(xué)的組合投資，投資者可以在收益與風(fēng)險之間找到平衡點。組合投資管理：是指對一個經(jīng)濟(jì)單位所擁有的資源—人力資源、金融資源、物資資源、和信息資源有效的方式進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。組合投資管理包含三個要素：管理對象、管理者、管理方法，在三要素中：管理者是第一位的，其余兩要素則處于從屬地位。組合投資管理工作包括五個步驟：制訂投資方針和政策、投資分析、構(gòu)建投資組合、投資組合的調(diào)整、投資組合績效評估。企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)：指企為了生產(chǎn)和持續(xù)發(fā)展而擁有或租用的房地產(chǎn)。企業(yè)物業(yè)的資產(chǎn)管理：是指對因經(jīng)營業(yè)務(wù)而持有或租用的物業(yè)資產(chǎn)管理。對企業(yè)而言，物業(yè)資產(chǎn)的價值體現(xiàn)在對業(yè)主的貢獻(xiàn)而不是投資價值方面。在現(xiàn)代企業(yè)中，企業(yè)資產(chǎn)已經(jīng)被視為人力、資本、信息、技術(shù)之外的第五種戰(zhàn)略資源。通常，當(dāng)一個企業(yè)占有或擁有的資產(chǎn)面積達(dá)到約50000平米時，就應(yīng)該編制物業(yè)管理清單。設(shè)定管理目標(biāo)：但物業(yè)資產(chǎn)是否需要作為投資，并不取決于管理人員是否想從房地產(chǎn)中獲得利潤或者簡單的限制費(fèi)用，而取決于企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略。設(shè)施管理概念：是物業(yè)經(jīng)營管理發(fā)展的必然結(jié)果?；靖拍睿涸O(shè)施管理概念的內(nèi)涵很豐富。在后來的定義中，設(shè)施管理對人、生產(chǎn)過程、環(huán)境、健康和安全等軟件的關(guān)心。簡言之：物業(yè)設(shè)施管理的服務(wù)對象是人，目標(biāo)是提高辦公室工作效率和使建筑物保值增值。設(shè)施經(jīng)理的工作包括非職業(yè)性工作和職業(yè)性工作兩大類。生命周期成本：指設(shè)備或系統(tǒng)從誕生至報廢的整個期間所需要的費(fèi)用總和，它往往數(shù)陪于設(shè)備購置費(fèi)用。全面質(zhì)量管理在設(shè)備設(shè)施管理中達(dá)到應(yīng)用：全面質(zhì)量管理的基本原理與其它概念的基本差別在于，它強(qiáng)調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益，管理必須始于識別顧客的要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意，全面質(zhì)量管理就是為了實現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動。在設(shè)施管理中：如果整合好質(zhì)量管理，可以使得設(shè)施部門和所支持的業(yè)務(wù)部門有較大的提高和改善。這一整合過程由質(zhì)量的五大支柱構(gòu)成：質(zhì)量服務(wù)從用戶服務(wù)開始；必須承諾不斷進(jìn)步；必須愿意并能夠接受評價與評價自身；必須授權(quán)給雇員，必須讓他們承擔(dān)責(zé)任，必須在廣泛的范圍內(nèi)考察雇員自身和他們的工作；質(zhì)量服務(wù)應(yīng)在公司內(nèi)外部都得到共識并要面向市場。不良物業(yè)資產(chǎn)包括：房地產(chǎn)不良貸款；金融機(jī)構(gòu)直接投資房地產(chǎn)形成的不良資產(chǎn)；其他不良信貸資產(chǎn)中的房地產(chǎn)抵押物；其他單位委托處置的房地產(chǎn)不良資產(chǎn)。不良物業(yè)資產(chǎn)形成的原因及過程：經(jīng)濟(jì)周期變化是不良物業(yè)資產(chǎn)形成的原始起因；房地產(chǎn)虛假的泡沫繁榮是不良物業(yè)資產(chǎn)形成的推動器；銀行貨幣資金運(yùn)動的中斷是不良物業(yè)資產(chǎn)形成的根本原因。不良物業(yè)資產(chǎn)處置的目標(biāo)：我國處置不良物業(yè)資產(chǎn)的主要目標(biāo)是最大限度地出售不良物業(yè)資產(chǎn)，減少損失。不良物業(yè)資產(chǎn)處置的原則：首先，要始終圍繞項目開展工作；其次，要先易后難，先大后??；再次，要充分利用各種技術(shù)方法；最后，要廣泛利用社會資源和市場力量，以“批發(fā)”為主。我國資產(chǎn)管理公司在接收不良資產(chǎn)時，按資產(chǎn)的賬面價值進(jìn)行移交。不良物業(yè)資產(chǎn)處置：以資抵債將債權(quán)轉(zhuǎn)為物權(quán)； 實施債轉(zhuǎn)股將債權(quán)轉(zhuǎn)為股權(quán)；采取法律訴訟和減讓清收的方式追償債務(wù)；重組； 公開出售。可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵是將人、資源、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、社會五個相互關(guān)聯(lián)的方面放在一個大系統(tǒng)中，進(jìn)行協(xié)調(diào)?？沙掷m(xù)發(fā)展的兩個基本原則：一是滿足當(dāng)前需要又不損害子孫后代滿足其需要的能力；二是一部分人的發(fā)展不應(yīng)損害另一部分人的利益?？沙掷m(xù)發(fā)展要求下的物業(yè)管理，應(yīng)融入幾個要素：控制空氣質(zhì)量，提高大氣潔凈度；加強(qiáng)雨水、污水的排放、處理和再利用；垃圾分類處理（垃圾處理分類必須遵循：無害化、減量化、資源化的原則）；控制噪聲； 建立生態(tài)綠化系統(tǒng)，美化住區(qū)環(huán)境； 注重采用新型建材飾材和自然能源；提高物業(yè)管理的信息化水平。28