【正文】 。 績(jī)效面談的策略 可以依據(jù)電信銷售人員的工作業(yè)績(jī)和工作態(tài)度將員工分為四種類型。 貢獻(xiàn)型 (工作業(yè)績(jī)好 +工作態(tài)度好 ) 面談策略應(yīng)是在了解企業(yè)激勵(lì)政策的基礎(chǔ)上予以獎(jiǎng)勵(lì)，提出更高的目標(biāo)和要求。 沖鋒型（工作業(yè)績(jī)好 +工作態(tài)度差） 面談策略應(yīng)是溝通，既然沖鋒型下屬的工作態(tài)度不好，只能通過溝通建立信任，了解原因改善其工作態(tài)度；輔導(dǎo)，通過日常工作中的輔導(dǎo)改善工作態(tài)度，不要將問題都留到下一次績(jī)效面談。 安分型（工作業(yè)績(jī)差 +工作態(tài)度好） 面談策略應(yīng)是以制定明確嚴(yán)格的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃作為績(jī)效面談的重點(diǎn)，嚴(yán) 格按照績(jī)效考核方法予以考核，不能因?yàn)閼B(tài)度好代替工作業(yè)績(jī)不好，更不能用工作態(tài)度掩蓋工作業(yè)績(jī)。 墮落型（工作業(yè)績(jī)差 +工作態(tài)度差） 面談策略應(yīng)是重申工作目標(biāo)澄清員工對(duì)工作成果的看法。 績(jī)效面談的方法 面談方式的選擇主要包括了兩種面談方式，即團(tuán)隊(duì)面談法，一對(duì)一面談法。電信運(yùn)營(yíng)商針對(duì)公司銷售部門進(jìn)行面談可采取團(tuán)隊(duì)面談法。 績(jī)效反饋面談的實(shí)施技巧 技巧一：營(yíng)造彼此信任的氛圍。信任是溝通的基礎(chǔ)，績(jī)效面談實(shí)際上是上下級(jí)之間就績(jī)效達(dá)成情況的一次溝通，所以，同樣需要在面談雙方之間營(yíng)造信任的氛 圍。這樣下屬就可以更加自由地發(fā)表自己的看法。當(dāng)下屬發(fā)表意見時(shí)，主管要耐心地傾聽，不要隨便打斷，更不要武斷地指責(zé)。 技巧二：鼓勵(lì)下屬充分參與。績(jī)效面談是雙向式的面談，在面談過程中雙方應(yīng)進(jìn)行有效的互動(dòng)溝通。主管應(yīng)避免單向式的說服，即使對(duì)下屬工作有不滿意的地方，仍需要耐心傾聽下屬內(nèi)心的真正想法。如果下屬是一個(gè)非常善于表達(dá)的人，就盡量允許他把問題充分暴露出來。如果下屬不愛說話，就給他勇氣，多一些鼓勵(lì)，同時(shí)盡量用一些具體的問題來引導(dǎo)下屬多發(fā)表看法 技巧三：以事實(shí)為依據(jù)。如果主管發(fā)現(xiàn)下屬在某些方面的績(jī)效表 現(xiàn)不好時(shí)，盡量收集相關(guān)信息 資料 ，并結(jié)合具體的事實(shí)指出下屬的不足，這樣不僅可以讓下 27 屬心服口服，更能讓下屬明白業(yè)績(jī)不佳的原因，有利于更好地改進(jìn)工作。以事實(shí)為依據(jù)要求主管平時(shí)要注意觀察下屬的行為表現(xiàn)，并能夠養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣，從而為績(jī)效面談提供充實(shí)的信息。 技巧四：靈活運(yùn)用肢體語(yǔ)言。肢體語(yǔ)言在溝通中也發(fā)揮著重要的作用，面談時(shí)，主管不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間凝視員工的眼睛，也不應(yīng)目光游移不定，這些都會(huì)給員工造成心理上的負(fù)擔(dān)。比較好的方式是將員工下巴與眼睛 之間的區(qū)域作為注視范圍，進(jìn)行散點(diǎn)柔視，不僅使員工對(duì)主管增加親切感，而且也能促使員工認(rèn)真聆聽評(píng)價(jià)結(jié)果。 技巧五：以積極的方式結(jié)束面談。面談結(jié)束時(shí)，主管應(yīng)該讓下屬樹立起進(jìn)一步把工作做好的信心。同時(shí)，要讓下屬感覺到這是一次非常難得的溝通，使他從主管那里得到了很多指導(dǎo)性的建議。這就要求主管在面談結(jié)束時(shí)使用一些技巧，用積極的方式結(jié)束面談。比如，可以充滿熱情地和員工握手，并真誠(chéng)地說“我感覺今天的溝通非常好，也謝謝你以前所做出的成績(jī)，希望將來你能夠更加努力地工作，如果需要我提供指導(dǎo)，我將全力幫助你”。 28 第 7 章 績(jī) 效管理結(jié)果應(yīng)用 針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商銷售人員進(jìn)行具體的應(yīng)用，主要包括績(jī)效改進(jìn)、組織培訓(xùn)、薪酬獎(jiǎng)金的分配、職務(wù)調(diào)整、員工職業(yè)發(fā)展開發(fā)、人力資源規(guī)劃等各個(gè)方面。 績(jī)效改進(jìn) 績(jī)效改進(jìn)的指導(dǎo)思想 案例中說到大多數(shù)電信企業(yè)考核的主要目的還是為了發(fā)獎(jiǎng)金，但是，現(xiàn)代績(jī)效管理的目的不僅僅如此，現(xiàn)代電信企業(yè)應(yīng)該把員工能力的不斷提升以及績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)作為其根本目的。電信公司應(yīng)結(jié)合員工現(xiàn)實(shí)工作的考核進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)，將績(jī)效改進(jìn)自然地融入部門日常管理工作中。同時(shí)，案例中提到上級(jí)對(duì)下級(jí)的指導(dǎo)和幫助不足，這也是應(yīng)該 改進(jìn)的，幫助下屬改進(jìn)績(jī)效提升能力，與完成管理任務(wù)一樣都是管理者義不容辭的責(zé)任?；谀芰Φ目?jī)效改進(jìn)方案如下： 績(jī)效改進(jìn)的前提和理念 A、給予他人關(guān)愛以及幫助他人時(shí)也可以使自己受益。案例中提到在績(jī)效實(shí)施過程中，下級(jí)主要是靠自己摸索，效率低下且容易迷失方向，造成損失。所以，上級(jí)應(yīng)給予下級(jí)更多的幫助，多溝通。 B、人們有能力，并且渴望學(xué)習(xí)并提高自己的能力。領(lǐng)導(dǎo)在分配任務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)激勵(lì)銷售員工相信自我，不斷挑戰(zhàn)自我，發(fā)揮自身潛力，產(chǎn)生不懈動(dòng)力以完成績(jī)效指標(biāo)和提高績(jī)效。 目標(biāo)設(shè)定 A、績(jī)效目標(biāo) 績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)由公司的管理層作為最終決定者。但在本案例中，績(jī)效計(jì)劃和 KPI 指標(biāo)的制定過程缺少員工的參與和認(rèn)可，許多員工認(rèn)為 KPI 指標(biāo)不能反映自己的真實(shí)工作情況。所以，在目標(biāo)制定過程中，應(yīng)加強(qiáng)績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃制定的透明度和員工的參與度。 績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定中應(yīng)秉承 smart 原則。 績(jī)效目標(biāo)設(shè)定要有層次性，以不同檔次進(jìn)行衡量，區(qū)分優(yōu)先次序的一個(gè)辦法是用百分比計(jì)算出每一目標(biāo)的權(quán)重，拿本案例中銷售人員來說：（如圖所示） 29 表 銷售人員權(quán)重分配表 績(jī)效目標(biāo) 權(quán)重 百分比 績(jī)效目標(biāo) 權(quán)重百分比 銷售額提高 20% 45% 及時(shí)完成所有文書工作 10% 增加新客戶 20% 用其他方式完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 10% 提高同生產(chǎn)部門的聯(lián)絡(luò) 15% B、能力發(fā)展目標(biāo) 能力發(fā)展目標(biāo)應(yīng)由員工根據(jù)自身能力的多少以及提高的幅度、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力來確定自己的能力發(fā)展目標(biāo)。同時(shí)能力發(fā)展目標(biāo)也應(yīng)符合 smart 標(biāo)準(zhǔn)。能力發(fā)展目標(biāo)的完成可以幫助員工完成他們的績(jī)效目標(biāo)。 制定完成目標(biāo)的行動(dòng)步驟 績(jī)效目標(biāo)：完成上級(jí)制定的銷售額度 行動(dòng)步驟：每周定期與新老客戶進(jìn)行電話回訪或上 門走訪 5 次 能力發(fā)展目標(biāo) :更好的指導(dǎo)下屬，提高培養(yǎng)他人的能力。 行動(dòng)步驟：完成指導(dǎo)下屬的任務(wù)，進(jìn)行監(jiān)督并定出具體時(shí)間，不能缺乏時(shí)間界限。根據(jù)員工關(guān)鍵行為方面的能力制定正確的行動(dòng)步驟。 解決能力發(fā)展中存在的問題和障礙 能力障礙大部分可以歸入以下四類：知識(shí)障礙、技能障礙、過程障礙、情感障礙。但在此案例中，主要是過程障礙和情感障礙。 員工如果不能有效處理一系列任務(wù)或事件來取得某一業(yè)績(jī)的話，那么就容易產(chǎn)生過程障礙。運(yùn)營(yíng)商的銷售人員會(huì)接到很多復(fù)雜的銷售任務(wù)，完成業(yè)績(jī)的過程中也會(huì)發(fā)生很多番外的事情 使得績(jī)效無法完成，所以，他們的過程障礙大，應(yīng)給銷售人員分配分工明確的任務(wù)，合理放寬期限和發(fā)生意外的可能性。 情感障礙是指那些和心理因素有關(guān)的原因。本案例中提出有些人既是“裁判員”又是“運(yùn)動(dòng)員”，容易讓普通員工產(chǎn)生不公平的感覺，難以接受，這種情緒 30 嚴(yán)重影響員工的工作效率和工作積極性，從而導(dǎo)致公司的整體績(jī)效下滑。 明確指導(dǎo)者的行動(dòng) 案例中指出上級(jí)與下級(jí)之間的溝通不足，上級(jí)只是機(jī)械地控制員工完成任務(wù)，但卻不能傾聽員工的訴說，所以上級(jí)應(yīng)當(dāng)設(shè)身處地的為員工著想。這樣加強(qiáng)了雙方的溝通，使上級(jí) 可以從員工那里得到反饋信息，同時(shí)員工也可以從上級(jí)那里得到上級(jí)對(duì)他們的明確的展望，讓員工自己認(rèn)同更高的目標(biāo)。 其次，案例中的管理者能力不足，未能制定出合理有效的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系。一名優(yōu)秀的指導(dǎo)者應(yīng)能夠利用能力概念來判斷問題，看清障礙，確定目標(biāo)，制定行動(dòng)步驟，跟蹤并監(jiān)控目標(biāo)和行動(dòng)步驟的進(jìn)展情況。 績(jī)效改進(jìn)方案的實(shí)施 績(jī)效改進(jìn)方案在具體實(shí)施過程中，管理者應(yīng)考慮到員工的情形問題，堅(jiān)持以身作則，以合理得當(dāng)?shù)姆绞教幚韱栴}，避免員工產(chǎn)生負(fù)面情緒。同時(shí)管理者也應(yīng)把自身的績(jī)效改進(jìn)放在實(shí)施過程中，努力提高 自身能力。 組織培訓(xùn) 案例中并未提到績(jī)效結(jié)果對(duì)組織培訓(xùn)的影響，其實(shí)組織培訓(xùn)是很重要的。企業(yè)必須根據(jù)績(jī)效考核的結(jié)果分析，對(duì)員工進(jìn)行度身定制的培訓(xùn)，有針對(duì)性地安排一些培訓(xùn)項(xiàng)目，及時(shí)彌補(bǔ)員工能力的短板。這樣既滿足了工作任務(wù)的需要，又可以使員工享受免費(fèi)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，同時(shí)也成為吸引優(yōu)秀員工加盟企業(yè)的一項(xiàng)福利。 薪酬獎(jiǎng)金的分配 績(jī)效加薪 績(jī)效加薪是將基本薪酬的增加與員工所獲得的評(píng)價(jià)等級(jí)聯(lián)系在一起的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃員工能否得到加薪以及加薪的比例高低通常取決于兩個(gè)因素：第一個(gè)因素 是員工在績(jī)效評(píng)價(jià)中所獲得的評(píng)價(jià)等級(jí)，第二個(gè)因素是員工的實(shí)際工資與市場(chǎng)工資的比率。 31 以本案中銷售人員為例，可將員工的評(píng)價(jià)結(jié)果分為五個(gè)等級(jí)進(jìn)行相應(yīng)的加薪，如表所示 表 銷售人員績(jī)效等級(jí)表 基本工資 等級(jí) 加薪比例 實(shí)際工資 2021 S 10% 2200 2021 A 8% 2160 2021 B 5% 2100 2021 C 0% 2021 2021 D 5% 1900 特殊績(jī)效獎(jiǎng)金計(jì)劃 特殊績(jī)效獎(jiǎng)金認(rèn)可計(jì)劃是在員工努 力的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了工作標(biāo)準(zhǔn)的要求，為企業(yè)創(chuàng)造了優(yōu)異的業(yè)績(jī)或者做出了重大貢獻(xiàn)時(shí)，企業(yè)給予他們的一次性獎(jiǎng)勵(lì)，以本案中的銷售人員來說，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以以現(xiàn)金作為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，也可以為其頒發(fā)榮譽(yù)稱號(hào)作為精神獎(jiǎng)勵(lì)，推動(dòng)員工的工作積極性，提高績(jī)效。 職務(wù)調(diào)整 本案例中提及，員工 KPI 指標(biāo)制定不合理，若經(jīng)多次考察后，始終不見有所改善，確實(shí)是員工本身實(shí)力不足不能勝任工作，則管理者應(yīng)考慮調(diào)整工作崗位。 其次，員工若因本身態(tài)度不端正的問題經(jīng)多次提醒與警告，都無濟(jì)于事，管理者會(huì)考慮將其解雇。總體來說，職務(wù)調(diào)整在很大程度 上是以績(jī)效考核結(jié)果為依據(jù)的。 員工職業(yè)發(fā)展開發(fā) 職業(yè)生涯的發(fā)展是吸引和留住員工的重要因素，人力資源部門應(yīng)針對(duì)員工為其量身定做職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。制定員工在培養(yǎng)和發(fā)展方面的特定需要，以便最大限度的發(fā)展他們的優(yōu)點(diǎn)，使缺點(diǎn)最小化。 本案例中，提到對(duì)能力和態(tài)度等軟性指標(biāo)的定義太籠統(tǒng)，沒有具體的層級(jí)差異， 32 但在實(shí)際工作中需注重對(duì)員工實(shí)際能力的考察，以確認(rèn)員工未來發(fā)展的潛力。對(duì)績(jī)效優(yōu)秀且有潛力的員工，可以通過晉升的方式給他們提供更大的舞臺(tái)和施展才能的機(jī)會(huì)，幫助他們?nèi)〉酶蟮臉I(yè)績(jī)。對(duì)績(jī)效不佳的員工，應(yīng)該認(rèn) 真分析其原因。 人力資源規(guī)劃 根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、以及內(nèi)外部環(huán)境及條件的變化，采用科學(xué)的方法對(duì)企業(yè)人力資源的供給和需求進(jìn)行預(yù)測(cè)制定相宜的政策和措施，從而使企業(yè)人力資源供給和需求達(dá)到平衡，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，有效激勵(lì)員工。 正確處理員工內(nèi)部關(guān)系 員工在提薪、獎(jiǎng)懲、晉升、降級(jí)、調(diào)動(dòng)、辭退等重要人力資源管理環(huán)節(jié)應(yīng)提供公平客觀的數(shù)據(jù)，減少人為不確定因素對(duì)管理的影響，確保坦率公平的績(jī)效評(píng)價(jià)。如本案例中“既是裁判員，又是運(yùn)動(dòng)員”的行為應(yīng)極力避免。 33 結(jié)束語(yǔ)： 通過這次課程設(shè)計(jì)，讓我們小組更深刻的了解績(jī)效管理整個(gè)流程、如何對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行績(jī)效考核等。這次課程設(shè)計(jì)，鍛煉了我們的綜合能力，同時(shí)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)更加強(qiáng)烈?？傊?，這次課程設(shè)計(jì)讓我們受益匪淺。 在這次的課程設(shè)計(jì)中不僅檢驗(yàn)了我所學(xué)習(xí)的知識(shí)，也培養(yǎng)了我如何去把握一件事情，如何去做一件事情，又如何完成一件事情。在設(shè)計(jì)過程中，與同學(xué)分工設(shè)計(jì)，和同學(xué)們相互探討，相互學(xué)習(xí)，相互監(jiān)督 ， 學(xué)會(huì)了合作，學(xué)會(huì)了運(yùn)籌帷幄，學(xué)會(huì)了寬容 ， 學(xué)會(huì)了理解，也學(xué)會(huì)了做人與處世。 課程設(shè)計(jì)是我們專業(yè)課程知識(shí)綜合應(yīng)用的實(shí)踐訓(xùn)練，是我們邁向 社會(huì)，從事職業(yè)工作前一個(gè)必不少的過程 ?！?千里之行始于足下 ”，通過這次課程設(shè)計(jì)，我深深體會(huì)到這句千古名言的真正含義 。 我今天認(rèn)真的進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，學(xué)會(huì)腳踏實(shí)地邁開這一步，就是為明天能穩(wěn)健地在社會(huì)大潮中奔跑打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 。通過這次課程設(shè)計(jì) 從中發(fā)現(xiàn)自己平時(shí)學(xué)習(xí)的不足和薄弱環(huán)節(jié)，從而加以彌補(bǔ)。 課程設(shè)計(jì)這樣集體的任務(wù)光靠團(tuán)隊(duì)里的一個(gè)人或幾個(gè)人是不可能完成好的，合作的原則就是要利益均沾，責(zé)任公擔(dān)。如果讓任務(wù)交給一個(gè)人，那樣既增加了他的壓力，也增大了完成任務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，降低了工作的效率。所以在集體工作中，團(tuán)結(jié)是必備因素，要團(tuán) 結(jié)就是要讓我們?cè)诤献鞯倪^程中：真誠(chéng)，自然，微笑；說禮貌用語(yǔ)；不斤斤計(jì)較；多 溝通 ，少爭(zhēng)論， 互相 諒解；會(huì)征求同學(xué)的意見，會(huì)關(guān)心同學(xué)，會(huì)主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，找出共同點(diǎn)；會(huì)接受幫助，信守諾言，尊重別人，保持自己的特色。 在此感謝我們的 高虹 老師，老師嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；老師循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪 。