【正文】 業(yè)管理理念，逐漸被國內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。在競爭激烈的信息化時代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出的“幫助提高本產(chǎn)品用戶營業(yè)額、擴(kuò)大市場占有率以及提高客戶忠誠度”等功能，使得很多企事業(yè)用戶對此產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，市場需求加大。 CRM戰(zhàn)略的實(shí)施不是僅僅開發(fā)或者引入幾套數(shù)據(jù)系統(tǒng)、調(diào)整一下組織部門結(jié)構(gòu)就能解決的。一要想讓 CMR真正發(fā) 揮功效，還要靠人與文化，讓每一個員工都能從思維和行為習(xí)慣上真正聚焦在客戶身上，才是 CRM的精髓。 三、馳田汽車公司物流運(yùn)作現(xiàn)狀 馳田汽車公司成立于 1992 年 5 月，總部位于湖北武漢。 公司占地面積 60000 平方米，車間 20210 平方米，總資產(chǎn) 億元，各種高級焊接、剪折、起重等設(shè)備提供了年產(chǎn) 8000輛份改裝車的生產(chǎn)線； 馳田公司下設(shè)一個工業(yè)事業(yè)部、兩個商務(wù)部，工業(yè)事業(yè)部下設(shè)采購部、生產(chǎn)部、技術(shù)中心、質(zhì)量部等。馳田公司生產(chǎn)部調(diào)度中心負(fù)責(zé)生產(chǎn)物流。 在馳田公司生產(chǎn)經(jīng)營大系統(tǒng)中，物流系統(tǒng)占有重要地位，其投資約占全部總 投資的 2%。馳田公司廠房及生產(chǎn)線呈流水線布置，廠區(qū)及車間內(nèi)部實(shí)行人車分道，客貨分流，減少物流路線交叉四川大學(xué)錦江學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 4 和往復(fù)。生產(chǎn)物流已全面實(shí)行了看板拉動控制，真正做到了準(zhǔn)時制供應(yīng)。由于輔之以生產(chǎn)信息跟蹤系統(tǒng)和條形碼技術(shù)的應(yīng)用，解決了沖壓成批輪番生產(chǎn)看板管理、小批量多品種混流生產(chǎn)和同步作業(yè)等許多難題，使馳田公司的內(nèi)部物流管理處于國內(nèi)同行業(yè)的領(lǐng)先地位。供應(yīng)物流采取計(jì)劃供貨、看板供貨、同步供貨三種供貨方式，并引入橫向一體化供應(yīng)鏈管理模式，進(jìn)口汽車散件采購在國內(nèi)率先做到從成套采購轉(zhuǎn)化為按件采購。馳田公司運(yùn)輸系統(tǒng)主要包括外部運(yùn)輸和內(nèi) 部運(yùn)輸。外部運(yùn)輸包括廠外運(yùn)輸和廠際運(yùn)輸，廠外運(yùn)輸主要指供應(yīng)物流中的原材料、外協(xié)件、油漆、化學(xué)品等物資的運(yùn)輸以及銷售物流中整車及備件的運(yùn)輸，廠際物流指發(fā)動機(jī)、變速箱、車轎等主要總成的由馳田公司襄樊工廠向武漢工廠的運(yùn)輸。外部運(yùn)輸主要由社會運(yùn)輸單位承擔(dān)，按物料供應(yīng)和運(yùn)輸條件，根據(jù)經(jīng)濟(jì)合理的原則，分別采用鐵路、公路、水路或多式聯(lián)運(yùn)的方式。廠內(nèi)運(yùn)輸由公司自行承擔(dān)，根據(jù)工藝要求和經(jīng)濟(jì)合理的原則，分別采用無軌運(yùn)輸和機(jī)械化運(yùn)輸方式。連續(xù)運(yùn)輸采用空中懸掛輸送鏈和地面輸送滾道、埋刮板輸送機(jī)。間斷運(yùn)輸采購牽引車和叉車。為了保證良 好的工作環(huán)境，廠房內(nèi)運(yùn)輸采用電瓶牽引車，電瓶叉車和手動托盤搬運(yùn)車和電瓶托盤搬運(yùn)車。廠內(nèi)設(shè)有集中充電間，電瓶車通常不出廠房，車間之間的運(yùn)輸采用內(nèi)燃牽引車拖掛帶蓬小車和集裝箱半掛車，工位間的運(yùn)輸采用帶輪轉(zhuǎn)運(yùn)小車。高位立體倉庫作業(yè)采用三向高位叉車和高位揀選車，廠內(nèi)設(shè)有車輛維修站，負(fù)責(zé)所有搬運(yùn)車輛的維護(hù)、維修。 四、馳田公司物流運(yùn)作存在的主要問題分析 （一）線邊庫存緊張 馳田公司外部物流的供應(yīng)有四種形式 :貨需求 .每周期發(fā)出一次要貨令。 一部分個性化較強(qiáng)的零件是按周計(jì)劃來要貨的。 一部分距離裝配廠區(qū)較近的體積大的零件采用看板來供貨的。 進(jìn)口零件的要貨是按提前六個周期來要貨的。內(nèi)部車間物流零件從倉庫到線邊的供應(yīng)是采用看板形式來供應(yīng)的，即補(bǔ)充消耗的方式，可以看成是準(zhǔn)時化物流的一種型式。目前所采用的供應(yīng)形式，企業(yè)和供應(yīng)商之間的信息交換效率和質(zhì)量都不高，適用于產(chǎn)品類型較少和品種的變化小的狀況，應(yīng)用起來簡單實(shí)用。但當(dāng)產(chǎn)品類型較多，市場需求 多變時，為了滿足市場需求，勢必要通過增加零件庫存來適應(yīng)市場需求的變化。馳田公司從每年都要推出至少一個全新的車型，在一條生產(chǎn)裝配線上將有越來越多的車型同時生產(chǎn)。隨著車型品種的增加，線邊零件管理難四川大學(xué)錦江學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 5 度增大，存放面積需求大幅增加，物流矛盾突出。所以目前的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)必須重新進(jìn)行設(shè)計(jì)，才能滿足公司未來發(fā)展的需要。 （二）內(nèi)部物流矛盾突出 馳田公司雖然將準(zhǔn)時制生產(chǎn)管理思想運(yùn)用于拉動式生產(chǎn)體系的建立，將看板作為控制工具全 面運(yùn)用于制造過程的各個物流環(huán)節(jié)。但絕大部分外協(xié)件供應(yīng)仍采用計(jì)劃訂貨管理方式，造成制造與生產(chǎn)供應(yīng)物流脫節(jié) ，準(zhǔn)時生產(chǎn)方式未能實(shí)施，舊常庫存水平居高不下。零部件到達(dá)公司后 90%的時間消耗在質(zhì)檢、儲存、轉(zhuǎn)運(yùn)的過程中。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 2021 年馳田公司內(nèi)部物流占用直接人工達(dá) 141 人，內(nèi)部物流占用而積共計(jì) 38300 平方米，其中，物流車間占用面積 6500 平方米，裝配倉庫占有面積 24000 平方米，看板或同步供貨收貨區(qū)占用面積 7800 平方米。進(jìn)口零部件庫存占用面積 11493 平方米，直接物流人員達(dá) 26 人，由于進(jìn)口散件得不到及時消耗，長期有大量集裝箱滯留在港口，每年需為此付出 400 萬元以上的集裝箱滯箱費(fèi)。馳田公司內(nèi)部物流占用大量人力，投 入大量物流設(shè)備，仍不能實(shí)施專業(yè)化物流管理，如 :物流用地沒有安全措施 。數(shù)據(jù)庫信息可用性不強(qiáng) 。貨物入廠后，平均質(zhì)檢時間超過 2 天 。由于馳田公司每天需安排收貨的卡車數(shù)量多達(dá) 200 多輛，收貨能力時常飽和，交貨和搬運(yùn)困難，貨物疊放搬運(yùn)，擺放擁擠，使用人工或者叉車在露天卸貨，置放在惡劣環(huán)境，產(chǎn)品易受損 。貨物包裝箱的流動沒有跟蹤，包裝箱數(shù)量減少，有中斷的危險。 （三）馳田公司外部物流問題 馳田公司國產(chǎn)零部件運(yùn)輸由供應(yīng)商自己承擔(dān)，無論零部件訂貨數(shù)量多少，不計(jì)單價成本，供應(yīng)商都必須送貨到馳田公司的工廠，這樣無形增加了供應(yīng)商的勞 務(wù)支出和單件運(yùn)輸成本，這些成本將會間接轉(zhuǎn)交給馳田公司，據(jù)調(diào)查，這部分運(yùn)輸及雜費(fèi)占貨價的 － ％。很多供應(yīng)商中轉(zhuǎn)庫由供應(yīng)商自己管理，庫存點(diǎn)分散，信息化程度低。零部件物流成本是馳田公司與供應(yīng)商成交價格中的一部分，馳田公司為提高產(chǎn)品價格競爭力，每年要求零部件供應(yīng)商按一定比例降成本，供應(yīng)商的零部件制造成本經(jīng)過多年降價，已無利可讓，對于運(yùn)輸價格，供應(yīng)商不能控制，而且國際、國內(nèi)的運(yùn)價行情已非常透明，也無降價空間。馳田公司要求供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量不能降低，但產(chǎn)品價格又要求年年下調(diào)，訂貨數(shù)量也未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。供應(yīng)商為維 持其自身企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)，降低成本，增加利潤，甚至?xí)阶越档彤a(chǎn)品質(zhì)量或采用簡陋的運(yùn)輸包裝，經(jīng)過多次搬運(yùn)，給零件的質(zhì)量安全帶來隱患。在激烈的市場競爭中，馳田公司主要通過提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量、降低產(chǎn)品成本、多變的競爭手段、提高售后服務(wù)等方式謀求發(fā)展，對于其他非核心業(yè)務(wù)，如果做到面面俱全，不僅增加了管理成本，四川大學(xué)錦江學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 6 而且浪費(fèi)了大量投資，比如 :采購與供應(yīng)環(huán)節(jié)中貨物的運(yùn)輸、報關(guān)、分裝、派送和存儲等事務(wù)性工作，馳田公司全部自己操作，增加了成百計(jì)的人員，投入大量資金建倉庫和購買物流設(shè)備，其結(jié)果是產(chǎn)品成本居高不下，產(chǎn)品的競爭力不足，同時影 響到整個生產(chǎn)供應(yīng)鏈的運(yùn)行效率，精力難以集中在產(chǎn)品開發(fā)和市場開拓環(huán)節(jié)上。隨著馳田公司的發(fā)展，產(chǎn)量逐年攀升，多品種小批量的生產(chǎn)方式，增加了物流管理的難度，物流業(yè)務(wù)日漸繁重，物流管理成本增加，為確保生產(chǎn)經(jīng)營的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大量的人力、物力用于處理日常物流矛盾，使馳田公司生產(chǎn)制造過程中物流成本過高，同時也不利于集中精力發(fā)展主營業(yè)務(wù)和應(yīng)對激烈的市場競爭。通過物流業(yè)務(wù)外包，實(shí)施專業(yè)管理，推行同步供貨、同步配送，是解決馳田公司當(dāng)前物流矛盾的有效途徑。 五、加強(qiáng)馳田公司與第三方物流公司關(guān)系管理的對策 （一）樹立與第三方物流公司 “雙贏”的思想 長期以來，馳田公司與供應(yīng)鏈上其他企業(yè)之間的關(guān)系趨向于一種交易導(dǎo)向的競爭關(guān)系，雙方通過討價還價確定最終的交易價格，進(jìn)行著一種“輸一贏”模式的零和博弈。近幾年，隨著行業(yè)競爭加劇，馳田公司已逐漸意識到供應(yīng)鏈合作的重要性。馳田公司實(shí)施物流業(yè)務(wù)外包，需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，以長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略思想來對待外包，與外包供應(yīng)商建立良好、互利、雙贏、長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，共建利益平臺，謀求共同發(fā)展，建立一種“雙贏”的共生型態(tài)。實(shí)施物流業(yè)務(wù)外包不能僅著眼于馳田公司內(nèi)部核心競爭力的提升，而置第三方物流公司的利益于不顧，通過 外包既實(shí)現(xiàn)馳田公司利益最大化，又有利于第三方物流公司持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，達(dá)到供需雙方雙贏的局面。馳田公司與第三方物流公司的成功合作是建立在雙方深入調(diào)查、相互了解、相互匹配的基礎(chǔ)上。在深入分析馳田公司內(nèi)部物流狀況的基礎(chǔ)上，調(diào)查第三方物流公司的管理水平、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)狀況、服務(wù)水平、戰(zhàn)略導(dǎo)向、品牌意識、信息技術(shù)支持能力、行業(yè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)等，選擇品牌意識強(qiáng)、發(fā)展戰(zhàn)略相近的供應(yīng)商為合作伙伴。第三方物流公司對馳田公司的內(nèi)部物流管理現(xiàn)狀、物流戰(zhàn)略要進(jìn)行全面的了解和分析，對汽車物流特點(diǎn)也要進(jìn)行深刻理解和分析。 （二）優(yōu)化馳田公司的物流 供應(yīng)鏈 馳田公司現(xiàn)有的物流業(yè)務(wù)流程已不能滿足汽車生產(chǎn)和市場競爭的需要，通過馳田公司和第三方物流公司的共同分析和設(shè)計(jì)，對現(xiàn)有的物流業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造，優(yōu)化物流供應(yīng)鏈，四川大學(xué)錦江學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 7 才能提高物流運(yùn)作效率。汽車零部件供應(yīng)物流是馳田公司供應(yīng)鏈物流業(yè)務(wù)流程再造的最關(guān)鍵部分，對于零部件的供貨，可同時使用三種看板 :第一種是供應(yīng)商到馳田公司生產(chǎn)線邊的看板循環(huán)，即直送看板供貨 。第二種是供應(yīng)商到第三方物流公司倉庫的看板循環(huán) 。第三種是第三方物流公司倉庫到馳田公司線邊的看板循環(huán)。第一種循環(huán)，直送看板供貨是看板供貨中效益最顯著的供貨方式，應(yīng)優(yōu)先選擇 A 類物資，其單件零件占用的資金、面積、容器等制造資源較多，由于每次運(yùn)輸批量較小，日運(yùn)輸頻次大于一次 。這種供貨方式要求供應(yīng)商供應(yīng)點(diǎn)在五十公里范圍內(nèi)。馳田公司的直送看板指令可同時發(fā)送給供應(yīng)商和第三方物流公司，供應(yīng)商按照看板指令實(shí)施進(jìn)行備貨，所供應(yīng)的零部件不進(jìn)入第三方物流公司倉庫存儲，由第三方物流公司集中運(yùn)輸至直送看板卸貨平臺，然后轉(zhuǎn)運(yùn)至馳田公司生產(chǎn)線消耗點(diǎn)。直送看板供貨發(fā)生數(shù)量、質(zhì)量異?；蚓o急情況時，應(yīng)通過系統(tǒng)報警，迅速進(jìn)行運(yùn)輸補(bǔ)充，再次準(zhǔn)備裝載完全的或部分的貨物送到生產(chǎn)線，全力保證生產(chǎn)需要，并做好記錄，交相關(guān) 部門處理。通過直送看板供貨拉動供應(yīng)商按馳田公司生產(chǎn)線需要的時間、需要的數(shù)量和需要的品種實(shí)施生產(chǎn)與配貨。供應(yīng)商供應(yīng)點(diǎn)至馳田公司生產(chǎn)線消耗點(diǎn)之間實(shí)行直送，減少存貯點(diǎn)和存貯量，從而降低供應(yīng)商和馳田公司的庫存成本。第二種循環(huán)是供應(yīng)商到第三方物流公司倉庫的看板循環(huán)，主要應(yīng)用于價值大、體積大、供應(yīng)點(diǎn)距離馳田公司較遠(yuǎn)的零部件供貨。根第三方物流公司可在各區(qū)域設(shè)立分庫，對各地區(qū)供貨運(yùn)輸方案進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，組織集中運(yùn)輸，實(shí)現(xiàn)部分零部件供應(yīng)商到第三方物流公司分庫的看板供貨。根據(jù)馳田公司每天生產(chǎn)需要，各分庫每天安排卡車送貨至第三方物 流公司中心倉庫，由中心倉庫將零件配送到馳田公司生產(chǎn)線。第三種循環(huán)是第三方物流公司倉庫到馳田公司線邊的看板循環(huán)，通過第三方物流準(zhǔn)時制配送系統(tǒng)自動實(shí)現(xiàn)看板循環(huán)。對于同步供貨方式業(yè)務(wù)流程，前期與準(zhǔn)時看板供貨基本相同，主要區(qū)別在于配送階段，同步供貨的所有零件都是由第三方物流公司根據(jù)馳田公司同步要貨令直接將零件山供應(yīng)商處運(yùn)送到第三方物流公司的同步站臺，然后配送到馳田公司生產(chǎn)線邊的。 （三）大力發(fā)展電子商務(wù)，與第三方物流公司實(shí)現(xiàn)信息共享 電子商務(wù)是利用當(dāng)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、多媒體技術(shù)、 Inter、 Intra、Extra 等技術(shù)實(shí)現(xiàn)各種商務(wù)活動的電子化、信息化、數(shù)字化、無紙化和國際化，馳田公司是物流供應(yīng)鏈上的核心企業(yè)，發(fā)揮著信息處理中心的作用，向第三方物流公司發(fā)出層層需求信息，接收物流公司反饋的供應(yīng)信息，接收分銷商產(chǎn)生需求信息，再向分銷商提供供貨信息。 [4]為實(shí)現(xiàn)大批量信息及時有效的交流，馳田公司須大力發(fā)展電子商務(wù)，建立 EDI、四川大學(xué)錦江學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 8 NITRANTE、 INTERNTE 相融合的信息組織模式，將 EDI、 Inter 和企業(yè)的內(nèi) 部信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成起來，以馳田公司為核心，與第三方物流公司、同步供貨供應(yīng)商組建專線局域網(wǎng)，通過 DEI、 NITERNET 與其他供應(yīng)商、經(jīng)銷商和用戶形成網(wǎng)鏈狀供應(yīng)鏈，實(shí)行基于供應(yīng)鏈的集成化信息管理，保證供應(yīng)鏈生產(chǎn)計(jì)劃同步化和實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的信息共享，提高企業(yè)的運(yùn)作效率和經(jīng)營管理水平。 [5]隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，大力運(yùn)用電子商務(wù)將實(shí)現(xiàn)馳田公司和第三方物流公司、供應(yīng)商、經(jīng)銷商數(shù)據(jù)信息共享，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上各方物流、信息流、資金流的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)在線交易、資源配置以及物流業(yè)務(wù)的網(wǎng)上實(shí)時跟蹤、監(jiān)控和查詢等，提高馳田公司的服務(wù)水 平和對市場的快速反應(yīng)能力。對于供應(yīng)商和經(jīng)銷商來說，最經(jīng)濟(jì)、最實(shí)用的方式也是通過建立 inter 來達(dá)到電子商務(wù)、同步作業(yè)、資源共享的目的。實(shí)施電子商務(wù)涉及到馳田公司物流業(yè)務(wù)流程的再造和資源的重新配置，不能將馳田公司物流業(yè)務(wù)簡單的電子化和網(wǎng)絡(luò)化，在進(jìn)行物流信息系統(tǒng)需求分析時，要綜合考慮單證、語言、保險等諸多因素。在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時，一方面要從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，另一方面要結(jié)合管理要求，體現(xiàn)系統(tǒng)的管理標(biāo)準(zhǔn)。物流管理是一門專業(yè)性非常強(qiáng)的技術(shù)，但從物流過程的處理方法和實(shí)施路徑來說，可以認(rèn)為 80%的物流執(zhí) 行程序上有相當(dāng)程度的相似。通過技術(shù)手段 ?？梢栽O(shè)計(jì)一套物流專家管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各種物流需求和管理目標(biāo)。如通過對正常供貨狀態(tài)包括交單、接單、發(fā)運(yùn)、到達(dá)、簽收等階段信息的采集，以及對非正常供貨狀態(tài)包括未發(fā)運(yùn)、未到達(dá)、超期發(fā)運(yùn)、超期到達(dá)、索賠退運(yùn)等信息的跟蹤管理，實(shí)現(xiàn)對供應(yīng)物流全過程的信息跟蹤、查詢和監(jiān)控管理。 （四）降低運(yùn)行成本 對第三方物流公司的考核可通過簡單功能性指標(biāo)進(jìn)行分析評估，并采用相應(yīng)的激勵措施，對外包物流運(yùn)作系統(tǒng)的控制則需要站在整個供應(yīng)鏈的角度，制定和部署物流戰(zhàn)略，通過對過程的監(jiān)控，即通過對行動過程中各 項(xiàng)指標(biāo)的觀察與評估，監(jiān)督物流資源的配置情況，降低運(yùn)行成本，保證物流戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)中，每個企業(yè)的重要性是不一樣的。通常，在汽車制造業(yè)中，汽車產(chǎn)品制造廠是供應(yīng)鏈中的主導(dǎo)