【導(dǎo)讀】你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。熟悉現(xiàn)代客戶服務(wù)管理模式，結(jié)合企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和市場發(fā)展趨勢，制定有效客戶管理戰(zhàn)略。協(xié)調(diào)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，完成總經(jīng)理下達(dá)的客戶服務(wù)任務(wù)。熟悉客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，合理調(diào)配客戶服務(wù)人員比例。與客戶、上級及下屬進(jìn)行有效溝通，安排客戶服務(wù)任務(wù)。收集、分析客戶信息資料，熟悉客戶服務(wù)流程和制度。制訂季、月、周、日客戶服務(wù)計劃表，使客戶服務(wù)工作內(nèi)容具體化。積極應(yīng)對客戶服務(wù)突發(fā)事件，監(jiān)控客戶服務(wù)流程，迅速解決客戶服務(wù)中的重大投訴問題。掌握競爭對手產(chǎn)品的功能

　　

【正文】 培訓(xùn)教材、教具、師資、場地落實(shí) 根據(jù)客戶服務(wù)人員的特點(diǎn)、優(yōu)勢、需求，提前準(zhǔn)備合適的 教材、教具、師資、場地，確保各方面用具適用 、經(jīng)費(fèi)節(jié)約 《崗前培訓(xùn)預(yù)備清單》 6) 實(shí)施 培訓(xùn) 參照培訓(xùn)計劃書及培訓(xùn)實(shí)施方案，安排培訓(xùn)，填寫《崗前培訓(xùn)跟蹤表》 《崗前培訓(xùn)實(shí)施跟蹤表》 7) 培訓(xùn) 考核 客戶服務(wù) 人員 設(shè)計培訓(xùn)考核指標(biāo)，培訓(xùn)結(jié)束后對客戶服務(wù)人員工作進(jìn)行考核，對培訓(xùn)后的工作行為進(jìn)行打分 《培訓(xùn)考核指標(biāo)說明》 8) 效果 評估 人力資源 主管 制定評估細(xì)則，確定評估方法，對培訓(xùn)效果進(jìn)行科學(xué)評估 《培訓(xùn)效果評估報告》 9) 上崗 客戶服務(wù) 人員 培訓(xùn)審核通過后，通知客戶服務(wù)人員上崗，發(fā)放上崗證、護(hù)具等 《上崗?fù)ㄖ獑巍? 10) 再培訓(xùn) 人力資源 主管 如 果 評估未通過，則修正原有培訓(xùn)方案，施行新一輪培訓(xùn) 《培訓(xùn)方案》 中國 你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。 50 結(jié)束 客戶服務(wù)部 人力資源 培訓(xùn)主管 人力資源經(jīng)理 開始 專項(xiàng)培訓(xùn)需求 安排工作 做好受訓(xùn)準(zhǔn)備 培訓(xùn)調(diào)研、 培訓(xùn)計劃確定 培訓(xùn)方案、培訓(xùn)計劃制 訂 各項(xiàng)事宜 具體 落實(shí) 提出意見 審核 實(shí)施專項(xiàng)培訓(xùn) 效果評估 目標(biāo)達(dá)成 再培訓(xùn) 存 檔 是 否 否 是 是 否 中國 你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。 51 客戶服務(wù)人員 專項(xiàng) 培訓(xùn)流程 說明 序號 節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 專項(xiàng)培訓(xùn)需求 客戶服務(wù) 部 根據(jù)客戶服務(wù)實(shí)際情況，申請進(jìn)行客戶服務(wù)人員專項(xiàng)培訓(xùn)，組織專項(xiàng)培訓(xùn)活動 《專項(xiàng)培訓(xùn)申請表》 2) 調(diào)研、確 定 人力資源培訓(xùn)主管 對客戶服務(wù)人員水平進(jìn)行調(diào)研，以利于合理安排培訓(xùn)方案，確定培訓(xùn)目標(biāo)，將客戶服務(wù)人員素質(zhì)能力提高至指定要求 《專項(xiàng)培訓(xùn)需求調(diào)研表》 3) 培訓(xùn)方案制 訂 根據(jù)調(diào)研結(jié)果，制 訂 培訓(xùn)方案，保證培訓(xùn)的可執(zhí)行性 《培訓(xùn)方案》 4) 提出 意見 客戶服務(wù) 部 審核培訓(xùn)方案，考察其是否具有可行性，提出建設(shè)性意見 《培訓(xùn)方案意見表》 5) 審核 人力資源 經(jīng)理 對培訓(xùn)計劃和方案進(jìn)行審核，在兩個工作日內(nèi)，作出工作指示 《審核通知書》 6) 做好受訓(xùn)準(zhǔn)備 客戶服務(wù) 部 通知參訓(xùn)人員具體時間、地點(diǎn)、需做的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 《培訓(xùn)準(zhǔn)備清單》 7) 實(shí)施專項(xiàng)培訓(xùn) 人力資源培訓(xùn)主管 根據(jù)專項(xiàng)培訓(xùn)方案，實(shí)施專項(xiàng)培訓(xùn)；隨時進(jìn)行跟蹤記錄，以備考核 《專項(xiàng)培訓(xùn)實(shí)施跟蹤表》 8) 效果 評估 制定評估細(xì)則，確定評估方法，對培訓(xùn)效果進(jìn)行科學(xué)評估 《專項(xiàng)培訓(xùn)效果評估報告》 9) 目標(biāo) 達(dá)成 客戶服務(wù) 部 核查實(shí)際情況是否達(dá)成計劃要求 《目標(biāo) 達(dá)成考核報告》 10) 再培訓(xùn) 人力資源培訓(xùn)主管 如 果 培訓(xùn)效果不佳，未通過評審，則制 訂 新培訓(xùn)方案，進(jìn)行再培訓(xùn) 《再培訓(xùn)計劃書》 《培訓(xùn)方案》 中國 你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。 52 客戶服務(wù)部 專員 人力資源 培訓(xùn)主管 人力資源經(jīng)理 人力資源總監(jiān) 總經(jīng)理 審核 審核 聯(lián)系培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 索取培訓(xùn)方案 否 否 開始 審核 計劃內(nèi) 部門申請 否 是 審核 是 是 否 否 結(jié)束 選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、相關(guān)項(xiàng)目洽談 審核 審核 實(shí)施外派培訓(xùn) 培訓(xùn)效果評估流程 否 否 是 是 中國 你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。 53 客戶服務(wù)人員外派培訓(xùn)流程說明 序號 節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 部門 申請 客戶服務(wù) 專員 了解企業(yè)及部門對客戶服務(wù)人員技能提升需求情況，提交《 客戶服務(wù)專員 外派 培訓(xùn)申請表》 《 客戶服務(wù)專員 外派培訓(xùn)申請表》 2) 聯(lián)系培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 人力資源培訓(xùn)主管 根據(jù)外派培訓(xùn)需求和本企業(yè)運(yùn)營狀況，與相關(guān)培訓(xùn) 機(jī)構(gòu)聯(lián)系，列 出培訓(xùn)機(jī)構(gòu)清單 《培訓(xùn)機(jī)構(gòu)清單》 3) 索取培訓(xùn)方案 由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)計培訓(xùn)方案，由專人向其索取，從中選擇最佳方案 《外派培訓(xùn)方案》 4) 選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、相關(guān)項(xiàng)目洽談 研究所取得方案，從中選擇實(shí)力相當(dāng)、培訓(xùn)費(fèi)用合適的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并就相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行洽談 《培訓(xùn)項(xiàng)目洽談書》 5) 實(shí)施外派培訓(xùn) 制定外派培訓(xùn)管理制度，對外派培訓(xùn)情況實(shí)施跟蹤記錄，并提交《外派培訓(xùn)跟蹤表》 《外派培訓(xùn)實(shí)施跟蹤表》 6) 培訓(xùn)效果評估流程 人力資源經(jīng)理 制 訂 外派培訓(xùn)評估指標(biāo)，確定評估方法，對培訓(xùn)效果進(jìn)行 科學(xué)評估 《外派培訓(xùn)效果評估說明》 中國 你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。 54 （一） 申請部門 部門主管（簽字） 培訓(xùn)目標(biāo) 關(guān)鍵事件 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)內(nèi)容 需求程度 □ 非常緊急 □ 比較緊急 □ 本月安排 □ 下月安排 培訓(xùn)形式說明 培訓(xùn)計劃 經(jīng)理意見 人力資源部確認(rèn) 中國 你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。 55 （二） 培訓(xùn)課程 培訓(xùn)時間 講師 培訓(xùn)地點(diǎn) 申請部門 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)課程簡述 預(yù) 訂 受訓(xùn)人 員名單 申請理由 成效預(yù)測 經(jīng)費(fèi)預(yù)算 審核 姓名 日期 中國 你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。 56 為強(qiáng)化公司教育訓(xùn)練課程實(shí)施，并作整體性規(guī)劃和系統(tǒng)化執(zhí)行，特進(jìn)行本次問卷調(diào)查，敬請?zhí)岢鰧氋F意見。您的信息、意見和建議將得到充分的尊重，我們將對您提供的信息嚴(yán)格保密。請于 月 日前填 好 交還至人力資源部部，以便整理統(tǒng)計。 感謝您的參與與支持，祝您工作愉快！ 人力資源部 個人基本信息 姓名 性別 年齡 部門 職位 工作 時間 年 學(xué)歷 培訓(xùn)現(xiàn)狀信息 ，你的態(tài)度如何。 □非常重要 □重要 □一般 □不重要 □沒必要 ，請在您選擇的項(xiàng)上打 √ 。 □很有幫助 □有幫助 □一般 □沒有幫助 □浪費(fèi)時間 ？（可多選） □自己看書 □參加高校學(xué)歷教育 □參加外 部 培訓(xùn) □在工作中學(xué)習(xí) □企業(yè)組織學(xué)習(xí) □其他（請說明） ，您的態(tài)度是什么？ □有需要時再學(xué)習(xí) □不需要學(xué)習(xí) □沒有時間學(xué) □需要經(jīng)常學(xué)習(xí) ？ □非常不夠 □不夠 □還可以 □足夠 □綽綽有余 ？（可多選） □沒有參加過 □領(lǐng)導(dǎo)力提升 □組織管理 □通用管理技能 □戰(zhàn)略管理 □法律類 □統(tǒng)計與審計 □ IT 與信息化 □項(xiàng)目管理 □人力資源管理 □財務(wù)管理 □行政文 案 類 □個人職業(yè)發(fā)展類 □專業(yè)技能類 □其他（請說明） ，您參加的原因是什么？ □主動參加 □領(lǐng)導(dǎo)或單位指派 中國 你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。 57 培訓(xùn)需求信息 ，下列培訓(xùn)課程中哪些課程對您勝任當(dāng)前的工作或?qū)δ鷤€人的發(fā)展最重要？請勾選其中您認(rèn)為最重要的幾類課程。（可多選） □領(lǐng)導(dǎo)力提升 □組織管理 □通用管理技能 □戰(zhàn)略管理 □法律類 □成果管制 □統(tǒng)計與審計 □主持會議 □溝通與表達(dá) □個人管理 □制訂計劃 □ 制定決策 □問題處理 □團(tuán)隊(duì)建設(shè) □領(lǐng)導(dǎo)技能 □培訓(xùn)部署 □制訂標(biāo)準(zhǔn) □績效考核 □ IT 與信息化 □項(xiàng)目管理 □人力資源管理 □財務(wù)管理 □行政文秘類 □個人職業(yè)發(fā)展類 □專業(yè)技能類 □基本技能知識（ 計算機(jī) 、英文等） □其他（請說明） 其中，急切需要接受的培訓(xùn)課題有： ？有哪些方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)？ 么？ ？ ，您計劃推薦的三門課程的主題是： 專項(xiàng)課題需求 您在日常管理工作中有哪些經(jīng)常遇到的問題使您感到困惑，并希望通過培訓(xùn)或研討來提出解決方案 ? 請您選擇 1～ 2 個，提出或描述出來。 對培訓(xùn)的評價和期望 中國 你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。 58 ，最有效的教學(xué)方法是什么 ? □課堂講授 □小組討論 □在職指導(dǎo) □游戲活動 □其他方式（請說明） ，對于某一門課程來講，多長的時間比較合適？ □ 3 小時 □ 6 小時（ 1 天）天 □ 12 小時（ 2 天） □ 2 小時以上 □其他（請說明） ，您傾向 于選擇哪種類型的講師？（最多選 3 項(xiàng)） □實(shí)戰(zhàn)派知名企業(yè)高管 □學(xué)院派知名教授學(xué)者 □職業(yè) 培訓(xùn)人員 □咨詢公司高級顧問 □本職位優(yōu)秀員工或?qū)＜? □其他（請說明） 舉辦的 培訓(xùn)課程哪些地方有 待改進(jìn)。 □培訓(xùn)內(nèi)容理論程度應(yīng)深化 □培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用程度應(yīng)加強(qiáng) □提高講師水平 □培訓(xùn)形式應(yīng)多樣化 □培訓(xùn)次數(shù)太少，可適當(dāng)增加 □培訓(xùn)應(yīng)少而精 □其他（請說明）