【正文】 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 1 目錄 第一章 客戶服務部崗位說明書 第二章 客戶服務人員招聘管理 求表 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 2 第三章 客戶服務人員培訓管理 （ 一） （二） （一） （二） 第四章 客戶服務人員薪酬管理 表 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 3 第五章 客戶服務人員績效管理 第六章 客戶服務產品管理 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 4 第七章 客戶服務信息管理 、建議表 第八章 售后服務管理 、換貨申請表 、換貨匯總表 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 5 第九章 客戶投訴管理范本 面投訴處理流程 （ 1） （ 2） （一） （二） 第十章 客戶滿意度管理 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 6 第十一章 客戶忠誠度管理 誠度調查表 第十二章 大客戶管理 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 7 戶回訪表 第十三章 呼叫中心管理 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 8 第一章 客戶服務部崗位說明書 崗位 名稱 客戶服務經理 所在 部門 客戶服務部 直接 上級 總經理 直接 下級 客戶服務主管 內部協(xié)作 生產部、品質部 外部協(xié)作 外部客戶 工作職責： 制定并推進實施全面的客戶服務戰(zhàn)略、客戶服務方案，有效地管理客戶服務部，督促 并 指導客戶服務部提高服務品質 職責與工作 內容 職責一 制定 客戶服務部產品發(fā)展 戰(zhàn)略及發(fā)展目 標 工作 內容 了解同行業(yè)發(fā)展動態(tài)及客戶要求 制定 客戶服務政策 組織實施客戶服務方案 職責二 組織客戶服務團隊建設 工作 內容 進行 客戶服務人員 日常管理 審核、審批人員需求申請 組織客戶服務人員培訓，提高其工作能力 向部門員工提供管理制度、總體規(guī)劃的咨詢與指導 推薦客戶服務主管的最佳人選， 報 總經理 批準 職責三 審核、提交客戶服務策劃提案 工作 內容 確定組織策劃委員會委員及其職權 定期或不定期組織策劃委員會議 負責組織委員審核、通過或否決產品策 劃提案 任職資格 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 9 1) 專業(yè)及教育水平：企業(yè)管理等 相關 專業(yè)， 本科 以上學歷 2) 工作經驗： 6 年以上 客戶服務 管理經驗 3) 技能要求： ? 熟悉現(xiàn)代客戶服務管理模式，結合企業(yè)發(fā)展狀況和市場發(fā)展趨勢，制 定 有效客戶 管理 戰(zhàn)略 ? 協(xié)調客戶服務團隊工作，完成總經理下達的客戶服務任務 ? 熟悉客戶服務部組織結構設計 ， 優(yōu)化客戶服務流程，合理調配客戶服務人員比例 ? 與客戶、上級及下屬進行有效溝通，安排客戶服務任務 崗位 名稱 客戶服務主管 所在 部門 客戶服務部 直接 上級 客戶服務經理 直接 下級 客戶服務人員 內部協(xié)作 生產部、品質部 外部協(xié)作 外部客戶 工作職責： 制 定 客戶服務戰(zhàn)略、政策及規(guī)范， 組織客戶關系維護管理， 完成客戶服務經理下達的客戶服務任務，有效地管理客戶服務人員 職責與工作 內容 職責一 制 定 客戶服務戰(zhàn)略 、 政策 及規(guī)范 工作 內容 了解同行業(yè)市場競爭趨勢 分析同類產品的客戶服務情況 制訂客戶服務 戰(zhàn)略 計劃 確定客戶服務政策 與措施 職責二 組織進行客戶關系維護管理 工作 內容 根據 客戶服務部制度，維護客戶關系 管理客戶服務部客戶服務運作事宜 ，統(tǒng)計 、 分析企 業(yè)的客戶資源 按照分級管理規(guī)定，定期進行客戶訪問 及時匯總客戶服務情況 ， 提出合理建議 反饋客戶服務質量投訴處理結果 職責三 提交客戶服務 改善 提案 工作 內容 時刻關注客戶服務過程中出現(xiàn)的問題， 發(fā)掘 客戶 服務改進點 形成 客戶服務改善提案 提交客戶服務經理審核 職責四 負責客戶服務人員管理 工作 內容 對 客戶服務人員 進行培訓、激勵、評價和考核，提高其服務技能水平 推薦 優(yōu)秀 客戶服務 人員名單 ，報 客戶服務經理 批準 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 10 任職資格 1) 專業(yè)及教育水平：企業(yè)管理等 相關 專業(yè) ，本 科 以上學歷 2) 工作經驗： 4 年以上 客戶服務 管理經驗 3)技能要求： ? 制 訂 客戶服務實施方案 ， 熟悉客戶服務管理模式，善于指導、培訓和激勵客戶服務人員 ? 收集、分析客戶信息資料，熟悉客戶服務流程和制度 ? 制 訂 季、月、周、日客戶服務計劃表，使客戶服務工作內容具體化 ? 積極 應對客戶服務突發(fā)事件，監(jiān)控客戶服務流程，迅速解決客戶服務 中的重大 投訴問題 崗位 名稱 客戶服務 信息 管理 專員 所在 部門 客戶服務部 直接 上級 客戶服務主管 直接 下級 無 工作職責： 組 織客戶信息收集事項，建立 客戶信息庫 職責與工作 內容 職責一 協(xié)助客戶服務主管制 定 客戶 信息管理制度 工作 內容 建立信息庫，有效管理客戶信息 了解客戶信息收集及整理流程 掌握從客戶資料中提取有效信息的方法 制訂客戶 信息管理計劃 職責二 負責客戶信息管理 活動 的開展 工作 內容 明確客戶信息調查 的 調查時間、調查目的、調查對象及調查對象的數量 統(tǒng)一客戶信息調查 的 調查方法，進行客戶信用調查、評估與分級管理 客戶信息調查實施前，進行充分模擬，有效完成客戶資料的收集管理 嚴格控制 信息調研 費用 ，節(jié) 省企業(yè)運營 成本 職責三 分析客戶信息，進行客戶信息整理 工作 內容 組織客戶信息調研 活動 及時匯總 信息調研與分析 情況 ， 并提出合理建議 分析判斷各種客戶調查資料的內容、可信度、使用價值等 將客戶資料及分析結果提交客戶服務主管， 提供 決策依據 職責四 負責客戶分級管理 工作 內容 制定客戶信用等級制度 核查客戶信息的準確度 針對客戶情況，確定其信用等級 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 11 對客戶資料進行歸檔 對客戶信息使用、保密等 提出 要求 任職資格 1) 教育水平： 本科以上學歷 2) 技能要 求： ? 熟悉產品功能、報價、核心賣點及客戶定位 ? 掌握競爭對手產品的功能、價格和核心競爭力 ? 熟悉客戶信息搜集渠道和信息整理方法，具有 較好 的客戶信息分析方法 ? 掌握客戶溝通技能 、 客戶服務禮儀 崗位 名稱 售后服務專員 所在 部門 客戶服務部 直接 上級 客戶服務主管 直接 下級 無 工作職責： 完成客戶服務 主管 下達的各項客戶服務任務，為客戶提供滿意的售后服務 職責與工作 內容 職責一 協(xié)助客戶服務主管制 定 售后服務制度 工作 內容 對客戶服務部當前 的 售后服務情況進行全方位評價 制定、修改和實施相關售后服務標準、計劃與政策 制定客戶服務優(yōu)惠政策和激勵策略 職責二 負責 售后服務 活動 的 開展 工作 內容 整理和分析售后服務過程中反饋的數據和信息 將客戶反饋信息分別轉送企業(yè)相關部門 及時處理客戶抱怨與投訴，調解售后服務糾紛 為客戶提供技術支援或協(xié)助 定期檢查服務網點的規(guī)劃、建設、維護各環(huán)節(jié)，保證售后服務質量 職責三 參與售后服務能力提升訓練 工作 內容 參加售后服務人員規(guī)范用語、崗位職責、技術及售后服務流程的系統(tǒng)培訓 參與售后服務人員的服 務水平和工作效率的績效考核 及時調整客戶服務人員，保證溝通渠道暢通 對售后服務政策進行最終解釋 職責四 加強售后服務跟蹤管理 工作 內容 對客戶售后服務實施全程跟蹤 對售后服務方案的不足之處進行改善 隨時搜集并登記客戶信息資料 中國 你能看到多遠的過去，就能看到多遠的未來。 12 建立客戶信息庫，便于調用客戶信息 任職資格 1) 教育水平：本科以上學歷 2) 技能要求： ? 熟悉售后服務標準，對企業(yè)售后服務政策進行解釋 ? 熟悉產品性能及優(yōu)勢，掌握競爭對手產品性能、價格和競爭優(yōu)勢 ? 掌握電話接聽禮儀及售后服務流程，積極收集、整理客 戶意見和建議 ? 掌握客戶拜訪禮儀和技巧，有效控制售后服務費用，熟練掌握產品技術支持的方法 崗位 名稱 客戶投訴 管理專員 所在 部門 客戶服務部 直接 上級 客戶服務主管 直接 下級 無 工作職責： 協(xié)助客戶服務主管制訂客戶投訴處理制度， 負責客戶投訴處理各項事宜， 參與客戶投訴處理能力的提升活動 ，提出客戶投訴問題改善建議 職責與工作 內容 職責一 協(xié)助客戶服務主管制 定 客戶投訴處理制度 工作 內容 熟悉企業(yè)的客戶投訴處理政策與方針 制定具體的客戶投訴處理措施 熟悉企業(yè)及競爭對手產品結構、性能及優(yōu)勢 制定統(tǒng)一的客戶投訴處理規(guī)范 改善客戶投訴處理方案 職責二 負責客戶投訴處理各項事宜 工作 內容 受理客戶投訴， 對客戶投訴案件進行登記 審查《客戶投訴處理通知》，確定客戶投訴處理部門 整理和分析客戶投訴信息，協(xié)助各部門調查客戶投訴原因 辦理客戶退換貨手續(xù) ， 處理 客戶投訴的相關事宜 跟蹤產品售后信息， 作 好客戶回訪 將客戶投訴處理中的客戶意見和跟蹤處理結果上交 職責三 參與客戶投訴處理能力的提升活動 工作 內容 熟悉客戶 投訴處理流程，掌握客戶投訴處理技巧 通過績效考核等方式，了解自身能力不足之處 參加客戶服務培訓活動 ，提高 投訴處理 技能 職責四 提出 客戶服務改進 建議與 方案 工作 從客戶投訴案件中發(fā)掘客戶服務 的 不足 中