【正文】 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 1 弗布克 1+1 管理工具箱系列 酒店賓館 規(guī)范化管理 工具箱 人民郵電出版社 北 京 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 2 目 錄 第一章 酒店賓館組織結構與責權 一、經濟型酒店組織結構范例 二、中小型酒店組織結構范例 三、賓館組織結構范例 四、總經理室職責 五、前廳部職責 六、管家部職責 七、康樂部職責 八、財務部職責 第二章 總經理室規(guī)范化管理 一、總經理室組織結構范例之一 二、總經理室組織結構范例之二 三、預 算編制程序 四、年度預算編制程序 五、年度預算編制平衡流程 六、年度預算調整流程 七、公文收發(fā)流程 八、內部發(fā)文流程 第三章 前廳部規(guī)范化管理 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 3 一、某大型酒店 /賓館前廳部組織結構圖 二、有預訂的散客接待工作流程 三、無預訂的散客接待工作流程 四、團體接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改預訂處理流程 七、散客結賬工作流程 八、散客離店行李服務流程 九、團隊離店行李服務流程 第四章 客房部規(guī)范化管理 一、某酒店 /賓館的客房部組織結構 二、客房檢修工作流程 三、客人換房工作流程 四、遺留物品處理工 作流程 五、客人投訴處理工作流程 第五章 管家部規(guī)范化管理 一、管家部組織結構圖 二、客衣洗滌工作流程 三、布草水洗工作流程 四、客房布草平燙工作流程 第六章 康樂部規(guī)范化管理 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 4 一、康樂部組織結構圖 二、健身房服務工作流程 三、桑拿室服務工作流程 四、美容室服務工作流程 五、美發(fā)室服務工作流程 六、歌舞廳服務工作流程 第七章 餐飲部規(guī)范化管理 一、餐飲部組織結構 二、餐廳服務工作流程 三、廚房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章 采購部規(guī)范化管理 一、酒店 /賓館采購部組織結構圖 二、采購計 劃編制流程 三、酒店食品采購流程 第九章 財務部規(guī)范化管理 一、財務部組織結構范例 二、餐飲收銀工作流程 三、采購成本控制流程 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 5 第十章 營銷部規(guī)范化管理 一、大中型酒店 /賓館營銷部組織結構圖 二、預訂管理流程 三、宴會銷售流程 四、市場銷售流程 五、旅行團接待流程 六、 VIP接待工作流程 第十一章 工程部規(guī)范化管理 一、工程部組織結構 二、設備更新申請流程 三、日常報修工作流程 第十二章 商務中心規(guī)范化管理 一、商務中心組織結構 二、商品采購管理流程 三、商品導購管理流程 四、票務服務工作流程 第十三章 電腦部規(guī)范化管理 一、某酒店 /賓館電腦部組織結構 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 6 二、設備購置管理流程說明 第十四章 保安部規(guī)范化管理 一、保安部組織結構范例 二、動用明火審批流程 三、撿拾物品處理流程 四、消防火警處理流程 第十五章 行政部規(guī)范化管理 一 、政部組織結構 二、車輛使用管理流程 三、車輛維修管理流程 第十六章 人力資源部規(guī)范化管理 一、人力資源部組織結構 二、招聘與錄用管理流程 三、員工培訓管理流程 四、員工獎懲管理流程 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 7 第一章 酒店賓館組織結構與責權 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 8 一、 經濟型酒店組織結構范例 二、 中小型酒店組織結構范例 營銷部 客務部 餐飲部 康樂部 財務部 人力資源部 保安部 工程部 前廳部 客房部 總經理辦公室 總經理 /副總經理 董事會 中餐廳 咖啡吧 總經理 總經理辦公室 前廳部 客房部 餐飲部 行政 人事部 財務部 主管 主管 主管 主管 主管 服務人員 服務人員 工作人員 專員 會計 /出納 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 9 三、 賓館組織結構范例 董事會 總經理 總經理 辦公室 銷售部 公關部 客務總監(jiān) 前臺部 客房部 管家部 娛樂部 洗滌部 餐飲總監(jiān) 中餐廳 西餐廳 宴會部 財務部 人事培訓部 汽車服務部 培訓中心 采購供應部 倉儲部 工程部 保安部 行政事務部 消防中心 商場部 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 10 四、 總經理室職責 職責 1 酒店 /賓館發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標、各階段經營計劃、年度報告等的草擬、發(fā)布 職責 3 關注市場發(fā)展動態(tài)，掌握市場狀況，建立信息檔案，為領導決策提供咨詢 職責 4 酒店 /賓館內部公文函件的草擬、待簽發(fā)文稿的審核 職責 5 酒店 /賓館各行政會議、總經理辦公會議的安排，編寫會議紀要和決議 職責 6 負責檢查各業(yè)務部門會議決議的貫徹執(zhí)行情況 職責 7 協(xié)調、平衡各科室、業(yè)務部門之間的關系 職責 8 總經理及總經理室所控制 車輛的調配使用 職責 9 公文收發(fā)、打字復印、通訊以及文書檔案的管理和印章的使用管理 職責 10 來信來訪處理 及處理客人向總經理室的投訴 職責 11 安排各類客人的接待工作 職責 2 酒店 /賓館各項規(guī)章制度的草擬、審核、審批 職責 12 完成總經理交代的其他各項工作 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 11 五、 前廳部職責 職責 1 預訂服務管理 職責 3 散客入住登記、住宿消費記錄統(tǒng)計、結賬工作管理 職責 4 VIP 客人、團隊客人等的接待管理 職責 5 散客、團隊行李入店、離店服務管理 職責 6 客人行李寄存服務管理 職責 7 委托代辦服務管理 職責 8 迎賓及客人引領服務管理 職責 9 客人資料 、意見要求等的收集、整理、統(tǒng)計匯總 職責 10 公司領導交辦的其他工作 事項 職責 2 提供客房、價格等相關咨詢服務并協(xié)助處理 客人投訴 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 12 六 、 管家部職責 職責 1 本部門各項規(guī)章制度、服務規(guī)范、操作規(guī)程的建立、完善、具體實施 職責 3 酒店 /賓館內各類客用品、布草等的洗滌、清潔管理 職責 4 酒店 /賓館公共區(qū)域清潔衛(wèi)生管理 職責 5 為住宿客人提供洗衣等服務 職責 6 酒店 /賓館內各類設施、設備的維護、清潔保養(yǎng) 職責 7 酒店 /賓館定期消毒、滅菌管理 職責 8 酒店 /賓館內外綠化、環(huán)境美化管理 職責 9 貴賓客房 的服務管理 職責 10 客人投訴處理 及與 客人 的 關系 管理 職責 11 根據住店客人要求為其提供其他服務 職責 2 酒店 /賓館客房內各類用品、消耗品的配備、庫存管理 職責 12 酒店 /賓館領導交辦的其他工作事項 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 13 七、 康樂部職責 職責 1 酒店 /賓館內各康樂服務項目規(guī)章制度、服務規(guī)范等的建立與實施 職責 3 酒店 /賓館各康樂項目營銷計劃、促銷方案的制定與實施 職責 4 酒店 /賓館內各康樂項目現(xiàn)場衛(wèi)生管理 職責 5 酒店 /賓館內各康樂項目現(xiàn)場服務管理 職責 6 酒店 /賓館內各康樂服務項目 VIP 客人開拓與關系維護 職責 7 酒店 /賓館內各康樂服務項目收 費標準的制定與監(jiān)督實施 職責 8 酒店 /賓館內各康樂服務項目服務人員服務技能的培訓管理 職責 9 客人投訴處理 職責 10 完成 酒店 /賓館 領導交辦的其他工作 事項 職責 2 酒店 /賓館內各康樂項目設備、設施使用、維修管理制度的制定與實施 內各 中管網通用業(yè)頻道 中管網通用業(yè)頻道 14 八、 財務部職責 職責 1 酒店 /賓館財務收支匯總平衡 職責 3 酒店 /賓館內固定資產的管理 職責 4 資金收支管理 職責 5 酒店 /賓館財務預算管理，成本控制 職責 6 酒店 /賓館內新開發(fā)項目的預測與風險分析 職責 7 酒店 /賓館財務狀況分析，定期提供財務分析報告 職責 8 酒店 /賓館重大合作項目合同評審及建議 職責 9 酒店 /賓館財務 信息化