【正文】 國 你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。 13 內(nèi)容 提出客戶服務(wù)改進(jìn)建議與措施 任職資格 1) 教育水平：本科以上學(xué)歷 2) 技能要求： ? 熟悉企業(yè)的客戶投訴處理政策與方針，制定具體的客戶投訴處理措施 ? 熟悉企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能及優(yōu)勢，掌握競爭對(duì)手產(chǎn)品性能、價(jià)格和競爭優(yōu)勢 ? 熟悉客戶投訴處理流程，掌握客戶投訴處理技巧 ? 總結(jié)客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)， 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通與交流 崗位 名稱 客戶關(guān)系 管理專員 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級(jí) 客戶服務(wù)主管 直接 下級(jí) 無 工作職責(zé)： 完成客戶服務(wù) 主管 下達(dá)的客戶服務(wù)任務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 制訂客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃和方案 工作 內(nèi)容 深入分析行業(yè)競爭情況 及同類產(chǎn)品的客戶服務(wù)情況 制 訂 客戶拜訪計(jì)劃 制 訂 客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)施方案 嚴(yán)格控制 客戶關(guān)系管理與維護(hù) 費(fèi)用 職責(zé)二 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理實(shí)施 工作 內(nèi)容 組織客戶關(guān)懷活動(dòng) 安排客 戶服務(wù)日程和細(xì)節(jié) 作 好 客戶拜訪前的 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 作 好 客戶拜訪 記錄，并上交直接領(lǐng)導(dǎo)審查 職責(zé) 三 加強(qiáng) 客戶服務(wù)關(guān)系 改善 工作 內(nèi)容 對(duì)當(dāng)前客戶關(guān)系進(jìn)行全方位評(píng)價(jià) 及時(shí)匯總 客戶關(guān)系情況， 并提出合理建議 對(duì)客戶關(guān)系改善提案進(jìn)行管理 職責(zé) 四 協(xié)助客戶信息管理專員進(jìn)行 客戶信息管理 工作 內(nèi)容 隨時(shí) 接受客戶的訪問 隨時(shí)記錄客戶信息資料 建立客戶檔案或信息庫 制 訂 客戶檔案保管使用及檔案保密 工作規(guī)程 任職資格 1) 教育水平：本科以上學(xué)歷 中國 你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。 14 2) 技能要求： ? 熟悉企業(yè)的 客戶服務(wù)政策與方針 ? 熟悉產(chǎn)品性能、優(yōu)勢，掌握競爭對(duì)手產(chǎn)品性能、價(jià)格和競爭優(yōu)勢 ? 熟悉客戶拜訪流程，掌握客戶拜訪禮儀，具有 對(duì) 客戶關(guān)系深度分析的能力 ? 熟悉客戶信息整理方法、客戶接待流程與相關(guān)注意事項(xiàng) ? 掌握客戶溝通技能，積極了解產(chǎn)品或服務(wù) 的 不足 ? 對(duì)不良產(chǎn)品或服務(wù)提出改善方案，組織實(shí)施客戶關(guān)懷活動(dòng) 崗位 名稱 大客戶服務(wù)專員 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級(jí) 客戶服務(wù)主管 直接 下級(jí) 無 工作職責(zé)： 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 擬訂大客戶服務(wù)計(jì)劃 工作 內(nèi)容 熟悉企業(yè)的客戶 服務(wù)政策與方針 編制大客戶管理計(jì)劃和實(shí)施方案 制定大客戶開發(fā)與維護(hù)戰(zhàn)略 制定適當(dāng)?shù)拇罂蛻舴?wù)優(yōu)惠政策和激勵(lì)策略 職責(zé)二 順暢 大 客戶服務(wù)流程 管理 工作 內(nèi)容 對(duì)當(dāng)前大客戶關(guān)系和服務(wù)情況進(jìn)行全方位評(píng)價(jià) 征求大客戶對(duì)服務(wù)人員的意見 調(diào)整工作時(shí)間、地點(diǎn)安排，給予大客戶技術(shù)支援或協(xié)助 組織、安排大客戶關(guān)懷活動(dòng)，積極維護(hù)與大客戶之間的關(guān)系 理順大客戶服務(wù)流程，保證溝通渠道暢通 嚴(yán)格控制 大客戶管理與維護(hù) 費(fèi)用 職責(zé)三 參與大客戶服務(wù)能力的提升活動(dòng) 工作 內(nèi)容 通過 客戶反饋方式，了解服務(wù)工作存在的不足之處 參加客戶服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，有計(jì)劃地提高投訴處理技能 職責(zé)四 協(xié)助相關(guān)人員進(jìn)行大客戶資料管理 工作 內(nèi)容 全程跟蹤大客戶服務(wù) ， 作 好相關(guān)記錄 搜集大客戶信息資料 ，并深入分析 建立大客戶檔案，并 作 好大客戶檔案保密工作 制訂大客戶關(guān)系改善提案 ，提交審核 并 實(shí)施 任職資格 中國 你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。 15 1) 教育水平：本科以上學(xué)歷 2) 技能要求： ? 熟悉大客戶接待及回訪流程，掌握大客戶回訪禮儀 ? 積極收集、整理和分析大客戶信息 ? 及時(shí) 接收大客戶抱怨、不滿，處理大客戶投訴 ? 積極 組織實(shí) 施大客戶關(guān)懷活動(dòng) 第二章 客戶服務(wù)人員招聘管理 中國 你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。 16 人力資源主管 人力資源專員 應(yīng)聘人員 開始 個(gè)人申請(qǐng) 初步整理 篩選 通知面試 合格 初試 通知 結(jié)果 復(fù)試 部門 交流 辦理相關(guān)手續(xù) 合格 安排試用 試用期滿正式錄用 業(yè)績突出提前錄用 不合格者解聘 結(jié)束 不 錄用 否 是 是 否 中國 你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。 17 客戶服務(wù)人員招聘流程說明 序號(hào) 節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 簡歷 投遞 應(yīng)聘人員 根據(jù)用人需求，核查自身是否符合要求，通過該招聘渠道，提出招聘申請(qǐng) 《應(yīng)聘人員登記表》 2) 初步 整理 人力資源 專員 對(duì)應(yīng)聘人員資料進(jìn)行整理、分類 《應(yīng)聘人員信息分類表》 3) 篩選 人力資源 主管 由人力資源主管協(xié)同部門管理人員，根據(jù)簡歷進(jìn)行初步篩選，確定面試人選，由 工作人員通知面試 《應(yīng)聘人員篩選建議表》 4) 通知 面試 人力資源專員 復(fù)試結(jié)果應(yīng)于一周之內(nèi)通知，并 告知 應(yīng)聘人員 行車路線、需攜帶的資料和證件等 《面試通知單》 5) 初試 安排專人引導(dǎo)，填寫應(yīng)聘登記表，也可協(xié)同 客戶服務(wù)部 共同負(fù)責(zé)，并填寫應(yīng)聘人員測評(píng)表 《初試記錄單》 6) 復(fù)試 由主管經(jīng)理主持，一般不得委托他人， 同時(shí) 填寫應(yīng)聘人員測評(píng)表 《復(fù)試記錄單》 7) 部門 交流 人力資源主管 討論應(yīng)聘人員是否符合既定要求，根據(jù)符合程度，制 訂 留用計(jì)劃 《部門交流意見表》 8) 安排 試用 辦理入職手續(xù) ，進(jìn)行員工信息登記，安排工作位置，發(fā)放辦公用品，簽訂用工合同 《新員工試用表》 中國 你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。 18 關(guān)鍵人員不得調(diào)離 結(jié)束 客戶服務(wù) 部 原任職部門 應(yīng)聘人 員 人力資源 專員 決定外聘 決定 內(nèi) 聘 提出 申請(qǐng) 外部招聘流程 內(nèi) 部招聘流程 判斷 發(fā)布招聘啟 事 應(yīng)聘登記 面試 人員篩選 通知辦理離職 員工溝通、協(xié)調(diào) 開始 判定 非關(guān)鍵人員 中國 你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。 19 客戶服務(wù)人員內(nèi)部招聘流程說明 序號(hào) 節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 提出 申請(qǐng) 客戶服務(wù) 部 根據(jù)客戶服務(wù)部人員需求素質(zhì)和數(shù)量，提出招聘需求申請(qǐng) 《招聘需求申請(qǐng)單》 2) 判斷 人力資源專員 根據(jù)企業(yè)內(nèi)部人員素質(zhì) 、 水平 及 人員飽和度，決定采取內(nèi)部或外部招聘的形式 《招聘方式建議單》 3) 發(fā)布招聘啟事 在宣傳欄貼出招聘啟事或?qū)⒄衅竼⑹孪掳l(fā)至各 部門 《內(nèi)部招聘啟事》 4) 應(yīng)聘 登記 應(yīng)聘人員 填寫應(yīng)聘相關(guān)表單，以利于招聘管理人員進(jìn)行 整理、分類 《應(yīng)聘登記表》 《應(yīng)聘人員信息分類表》 5) 面試 人力資源專員 復(fù)試后一周內(nèi)通知面試，并 告知應(yīng)聘者 行車路線、需攜帶的資料和證件等 《面試通知單》 6) 人員 篩選 由人力資源主管協(xié)同部門管理人員，根據(jù)簡歷進(jìn)行初步篩選，確定合格人選 《應(yīng)聘人員篩選建議表》 7) 判定 原任職部 門 由部門主管根據(jù)其日常表現(xiàn)和行為評(píng)價(jià)， 決 定該人員的去留情況 《人員流動(dòng)建議書》 8) 通知辦理離職 人力資源 專員 通 知錄取人員在規(guī)定日期內(nèi)到原任職部門辦理離職手續(xù) 《離職辦理通知》 中國 你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。 20 內(nèi) 部招聘流程 決定 內(nèi) 聘 決定 外 聘 提出 申請(qǐng) 內(nèi) 部招聘流程 判斷 發(fā)布招聘啟事 應(yīng)聘登記 面試 人員篩選 開始 客戶服務(wù) 部 分管總監(jiān)視、 應(yīng)聘人員 人力資源 專員 結(jié)束 通知 報(bào)到 報(bào)到 入職流程 是 審核 否 中國 你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。 21 客戶服務(wù)人員外部招聘流程說明 序號(hào) 節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 提出 申請(qǐng) 客戶服務(wù) 部 根據(jù)客戶服務(wù)部人員需求、內(nèi)部人員素質(zhì)水平和當(dāng)前數(shù)量，提交招聘需求申請(qǐng) 《招聘需求申請(qǐng)單》 2) 判斷 人力資源專員 根據(jù)企業(yè)經(jīng)營情況、規(guī)模、內(nèi)部人員素質(zhì)水平和人員飽和度，決定采取內(nèi)部或外部招聘的形式 《招聘方式建議單》 3) 發(fā)布招聘啟事 通過網(wǎng)絡(luò)招聘、校園招聘、獵頭招聘 等方式，進(jìn)行人員外部招聘 《招聘啟事》 4) 應(yīng)聘 登記 應(yīng)聘人員 填寫應(yīng)聘相關(guān)表單，由招聘管理人員對(duì)登記表單進(jìn)行 整理、分類 《應(yīng)聘登記表》 《應(yīng)聘信息分類表》 5) 面試 人力資源專員 復(fù)試后一周之內(nèi)通知面試，并 告知應(yīng)聘者 行車路線、需攜帶的資料和證件等 《面試通知單》 6) 人員 篩選 根據(jù)簡歷進(jìn)行初步篩選，確定面試人選，由工作人員通知面試 《應(yīng)聘人員篩選建議表》 7) 審核 分管總監(jiān) 審核面試及其他各項(xiàng)考評(píng)結(jié)果， 發(fā)出審核通告 《人員招聘審核表》 8) 通知 報(bào)到 人力資源專員 向?qū)徍送ㄟ^的人 員發(fā)出通知，說明報(bào)到的時(shí)間、地點(diǎn)、接待人員等 《報(bào)到通知》 9) 入職 流程 帶領(lǐng)入職人員參加體檢，進(jìn)行考勤登記，發(fā)放工服、餐券等 《入職通知書》 中國 你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。 22 人員入職流程 人力資源專員 客戶服務(wù) 人員關(guān)系專員 試用人員 其他 人員 不錄用 試用通知 體檢 合格 次日?qǐng)?bào)到 上交資料 齊全 是 否 否 開始 簽訂試用合同 發(fā)放考勤卡 填寫員工檔案 安排宿舍 發(fā)放工服 發(fā)放餐票 安排座位 開通電話 查收資料 是 結(jié)束 中國 你能看到多遠(yuǎn)的過去，就能看到多遠(yuǎn)的未來。 23 客戶服務(wù)人員 入職 流程說明 序號(hào) 節(jié)點(diǎn) 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 試用 通知 人力資源專員 通知報(bào)到時(shí)間、地點(diǎn)、穿著要求以及需 攜帶的 證件、相片和復(fù)印件 《試用通知單》 2) 體檢 帶領(lǐng)試用人員統(tǒng)一去指定醫(yī)院體檢 《 體檢報(bào)告 》 3) 上交 資料 準(zhǔn)備學(xué)歷證明、 相關(guān) 資格證書、身份證復(fù)印件等 4) 簽訂試用合同 客戶服務(wù)人員關(guān)系專員 告知公司的工作制度、試用薪酬、績效考核方法；試用人員 在 對(duì)試用合同無異議的情況下簽字，企業(yè)加蓋印章，雙方各執(zhí)一份，合同生效 5) 填寫 員工 檔案 人力資源人員 向試用人員發(fā)放客戶服務(wù)人員檔案，指導(dǎo)其正確填寫 《 員工檔案 》 6) 發(fā)放 考勤卡 向試用人員發(fā)放考勤卡，如果企業(yè)采用的是指紋考勤設(shè)備，應(yīng) 按照人力資源部提供的工號(hào) ， 帶領(lǐng)新客戶服務(wù)人員錄考勤指紋 ， 每個(gè)指紋錄3 次 ， 同時(shí)留取一個(gè)備用指紋 《員工考勤登記表》 7) 安排 宿舍 宿舍管理 人 員 根據(jù)試用人員的職位等級(jí)和 宿舍相關(guān)管理辦法，為試用人員安排宿舍，并規(guī)定辦理入住手續(xù)的時(shí)間；試用人員可自行安排住宿 《 床位 登記 表 》 8) 發(fā)放 工服 人力資源 專員 根據(jù)試用人員的職位等級(jí)和相關(guān)工服的管理辦法，發(fā)放相應(yīng)工服 《 工服發(fā)放清單 》 9) 發(fā)放 餐票 食堂票務(wù) 人 員 根據(jù)試用人員的職位等級(jí)和食堂相關(guān)管理辦法，發(fā)放相應(yīng)餐票 《 餐票發(fā)放記錄 》 10) 安排 座位 人