【導(dǎo)讀】蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿

　　

【正文】 換或維修，需更換前橋、后橋、發(fā)動機(jī)、變速箱等總成，或更換減速器、氣缸蓋、缸體、曲軸等部件，或車身需大面積補(bǔ)漆、更換較大車身覆蓋件時，需填寫《服務(wù)站質(zhì)量保證服務(wù)速報表》，經(jīng)廠家批準(zhǔn)后維修或更換。 用于保修的零件應(yīng)由廠家提供，如缺件需向市場采購時，應(yīng)征得用戶同意并保證質(zhì)量。 發(fā)現(xiàn)任務(wù)書外的 故障應(yīng)征詢用戶的意見，得到用戶同意后方可進(jìn)行修理。 車輛檢驗 質(zhì)鑒員應(yīng)對修理項目進(jìn)行檢驗，并簽字確認(rèn)。 凡需路試的車輛，出車前應(yīng)對車輛安全裝置進(jìn)行檢查，對剎車、轉(zhuǎn)向、燈光、喇叭、反光鏡等部件，應(yīng)齊全有效，確保安全，方可出廠試車。 非試車人員不得隨車外出，試車車輛不得裝載貨物。 車輛維修完畢后，維修人員與質(zhì)鑒員應(yīng)在任務(wù)書上簽名確認(rèn)或蓋章。 附件：《質(zhì)量保證服務(wù)速報表》 上汽通用五菱汽車股份有限公司 質(zhì)量保證服務(wù)速報表 服務(wù)站 代碼 服務(wù)站 名稱 車 型 VIN 代碼 發(fā)動機(jī)號 VSN 代碼 購車日期 行駛里程 Km 報修 日期 出廠 日期 用戶姓名 電話 地址 用戶反映 服 務(wù) 站 檢 查 結(jié) 果 及 分 析 首保時間 首保里程 例行保養(yǎng) 次 最近例保里程 主要故障件 零件圖號 零件名稱 生產(chǎn)廠家 故障模式 備 注 檢查結(jié)果： 分析： 處理及建議 經(jīng)辦人： 負(fù)責(zé)人 ： 年 月 日 （服務(wù)站代碼章） 交接要求 車輛必須保持整潔，必要時對用戶的車輛進(jìn)行清洗。 向用戶說明車輛的維修情況。 在約定時間內(nèi)交車 ,如不能按時交車須向用戶說明原因。 交接步驟 由接待員按照任務(wù)書中的維修項目向用戶說明車輛的維修情況。 交車過程中應(yīng)向用戶介紹車輛的使用、保養(yǎng)的常識。 用戶認(rèn)可后，請用戶在三包結(jié)算單和任務(wù)書上簽名確認(rèn)，并與結(jié)算員辦理結(jié)算手續(xù)。 對收費項目，結(jié)算員向用戶詳細(xì)解釋發(fā)票上的內(nèi)容。 把換下的零件讓用戶過目。 向用戶進(jìn)行質(zhì)量承諾。 與用戶清點隨車物品。 與用戶告別。 4 回訪工作規(guī)范 回訪工作要求 服務(wù)站應(yīng)安排固定人員負(fù)責(zé)用戶回訪工作 , 回訪過程中應(yīng)做到態(tài)度熱情，用語禮貌，并做好記錄。 對新購車用戶在 7天內(nèi)與其聯(lián)系，指導(dǎo)用戶使用車輛，提醒用戶到服務(wù)站進(jìn)行強(qiáng)保。 對保養(yǎng)或維修車輛，服務(wù)站應(yīng)在三天之內(nèi)聯(lián)系用戶，了解用戶的車輛狀況。 對保修范圍內(nèi)維修工時達(dá) 10個工時以上的用戶進(jìn)行回訪； 對同一故障重復(fù)修理的用戶進(jìn)行回訪； 對專項車或集團(tuán)用戶定期（每季度不少于一次）回訪。 ，回訪人員應(yīng)及時給予解釋、答復(fù)及處理，并做好記錄，在處理完畢后五日內(nèi)，再次對用戶進(jìn)行回訪，直至消除用戶抱怨為止。 服務(wù)站站長每月應(yīng)對當(dāng)月的用戶回訪工作進(jìn)行檢查，以便及時對服務(wù)工作中的不足之處進(jìn)行改進(jìn)。 電話回訪規(guī)范 確定回訪用戶名單 拔通電話先問候，再作自我介紹，（您好，我是五菱 ** 服務(wù)站回訪員，請問 您是 **先生 /女士嗎？）說明來意。 詢問用戶車輛的使用情況，解答用戶提出的問題，做好回訪記錄。（如果用戶有抱怨，按用戶抱怨處理規(guī)范處理） 告別用戶（衷心感謝您的支持，如需要我們?yōu)槟?wù)，請打電話 ***，我們將熱忱為您服務(wù)，再見） . 上門回訪規(guī)范 上門回訪要求： ① ．上門回訪人員應(yīng)統(tǒng)一穿著五菱工作服，佩戴工作胸牌。 ② ．上門回訪過程中，不準(zhǔn)接受用戶饋贈、吃請；不準(zhǔn)向用戶亂收費和索取小費；不準(zhǔn)對用戶有任何不文明、不禮貌的言行。 上門回訪步驟： ①． 確定回訪用戶 的名單和內(nèi)容 ② ．與用戶約定回訪的時間和地點（您好！我是五菱 **服務(wù)站回訪員，我們正在進(jìn)行五菱用戶回訪活動，請問我們可以對您進(jìn)行上門回訪嗎？） ③ ．見到用戶后，先向用戶問候和自我介紹（遞上名片 — 寫明服務(wù)熱線電話與用戶投訴電話）。（您好，我是五菱 **服務(wù)站回訪員，請問您是 **先生 /女士嗎？） ④ ．專心聽取用戶意見，不能現(xiàn)場處理的問題做好記錄，并約定處理時間。 ⑤ ．指導(dǎo)用戶正確使用、保養(yǎng)車輛。 ⑥ ．告別用戶（衷心感謝您的支持，如需要我們?yōu)槟?wù)，請打電話 **，我們將熱忱為您服務(wù)，再見）。 附件 1:車輛維修服務(wù)工作流程圖 合格 合格 用戶送修 車輛保養(yǎng) 故障維修 車輛檢驗 維修、保養(yǎng)作業(yè) 用戶驗收 辦理三包結(jié)算手續(xù) 用戶結(jié)賬 交付車輛 建立用戶檔案 跟蹤服務(wù) 免費保養(yǎng)、保修項目 非保修項目 發(fā) 現(xiàn) 新故 障 不合格 不合格 附件 2 : 服務(wù)用語 您好！ 謝謝！ 再見！ 對不起，給您添麻煩了。 沒關(guān)系，不用客氣。 ***不在，我可以幫助您嗎？ 見面：您好，我是五 菱 **服務(wù)站，現(xiàn)在由我來為您服務(wù)，這是我的名片，請多關(guān)照！ 告辭：謝謝您使用五菱汽車，給您添麻煩了，服務(wù)不周，請多原諒，如果需要我們幫助，請打電話 ****，我們將及時為您服務(wù)，再見！ 您好，我是五菱 **服務(wù)站（第一句話） 謝謝您對我們工作的支持，再見！（最后一句話） 喊什么，等會兒 我不管，別問我 你問我，我問誰 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去 誰賣你的，你找誰 你手續(xù)不全，我沒法辦 還沒上班，等會兒再說 現(xiàn)在下班了，明天再 來吧 你買的時候，怎么不挑好 我解決不了，愿找誰找誰去 這不關(guān)我們的事，你去問廠商好了 廠商的規(guī)定就這樣，沒辦法 沒看我正忙著嗎，急什么 沒零錢了，你自己去換去 不是都告訴你了嗎，怎么還不明白 有能耐你告去，隨便告哪都不怕 《服務(wù)手冊》上都寫著呢，你不會自己看嗎 我不知道怎么處理 我們該做的都做了，你自己看著辦吧 質(zhì)量保證服務(wù)原則 本原則目的在于通過規(guī)定五菱汽車保養(yǎng)的內(nèi)容和質(zhì)量保證服務(wù)的原則，來規(guī)范五菱汽車質(zhì)量保證服 務(wù)。 ? 質(zhì)量保證服務(wù) 指上汽通用五菱汽車股份有限公司在向社會承諾的產(chǎn)品質(zhì)量保證期限內(nèi)，因產(chǎn)品零部件、加工或裝配不當(dāng)?shù)确矫嬖?，引起的產(chǎn)品質(zhì)量問題，免費為用戶提供產(chǎn)品的“包修、包換、包退”服務(wù)以及相關(guān)服務(wù)。 ? 縮寫 《五菱牌 P系列、 N系列微型汽車使用手冊》縮寫為“《使用手冊》”。 《 LZW6370A 微型客車使用說明書》縮寫為“《使用說明書》”。 《五菱牌 LZW6371 型客車用戶手冊》縮寫為“《用戶手冊》” ? 保養(yǎng)制度 強(qiáng)制保養(yǎng)制度 當(dāng)用戶所購汽車實際行駛 2020～ 2500km 時，必須到服務(wù)站進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng)，用 戶在《強(qiáng)制保養(yǎng)情況記錄單》上簽名確認(rèn)后，由服務(wù)站寄返售后服務(wù)部建檔。強(qiáng)制保養(yǎng)作業(yè)的工時費和材料費均由 上汽通用五菱汽車股份有限 公司承擔(dān)。 如到服務(wù)站確有困難時，請用戶在 2020～ 2500km 時按《使用手冊》 、《用戶手冊》、 《使用說明書》中的相關(guān)內(nèi)容自行保養(yǎng)，工時費和材料費均由用戶承擔(dān)，并相應(yīng)地將《強(qiáng)制保養(yǎng)情況記錄單》的各項內(nèi)容填好，寄返售后服務(wù)部建檔。 未在規(guī)定期限到服務(wù)站進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng)，以及自行保養(yǎng)后未及時將《強(qiáng)制保養(yǎng)情況記錄單》填好并寄返上汽通用五菱汽車股份有限公司的，對與強(qiáng)制保養(yǎng)有關(guān)的內(nèi)容及因 其而引起的故障均不享受質(zhì)量保證服務(wù)。 強(qiáng)制保養(yǎng)的內(nèi)容按《使用手冊》 、《用戶手冊》、 《使用說明書》中的相關(guān)保養(yǎng)內(nèi)容進(jìn)行。 強(qiáng)制保養(yǎng)作業(yè)中檢查發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題按質(zhì)量保證服務(wù)規(guī)定執(zhí)行。 強(qiáng)制保養(yǎng)作業(yè)中，超出保修范圍的非質(zhì)量保證內(nèi)容，其費用由用戶承擔(dān)。 2. 1 例行保養(yǎng)制度 為了使用戶的車輛得到更好的維護(hù)，延長車輛的使用壽命，特別規(guī)定車輛在不同階段 必須進(jìn)行例行保養(yǎng)。 用戶的車輛必須在規(guī)定的時間和里程到服務(wù)站進(jìn)行例行保養(yǎng)，在產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)，每次例行保養(yǎng)的里程見下表： 例行保養(yǎng)次數(shù) 第一次 第二次 第三次 第四次 第五次 第六次 第七次 例行保養(yǎng)里程 （ km） 7500177。 500 12500177。 500 17500177。 500 22500177。 500 27500177。 500 32500177。 500 37500177。 500 用戶每次到服務(wù)站進(jìn)行例行保養(yǎng)后，由服務(wù)站填寫《例行保養(yǎng)情況記錄單》，經(jīng)用戶簽 字確認(rèn)后，由服務(wù)站寄返售后服務(wù)部建檔。 如到服務(wù)站確有困難時，請用戶在規(guī)定的期限按 《使用手冊》 、《用戶手冊》、 《使用說明書》 》中的相關(guān)內(nèi)容自行保養(yǎng)，并相應(yīng)地將《例行保養(yǎng)情況記錄單》的各項內(nèi)容填好，在每 次例行保養(yǎng)后及時寄返售后服務(wù)部建檔。 未在規(guī)定期限到服務(wù)站進(jìn)行例行保養(yǎng)，以及自行保養(yǎng)后未及時將《例行保養(yǎng)情況記錄單》填好并寄返 上汽通用五菱汽車股份有限 公司的，對與例行保養(yǎng)有關(guān)的內(nèi)容及因其而引起的故障均不享受質(zhì)量保證服務(wù)。 例行保養(yǎng)的內(nèi)容按《使用手冊》或《使用說明書》中的相關(guān)保養(yǎng)內(nèi)容進(jìn)行。 例行保養(yǎng)作業(yè)的工時費和材料費均由用戶承擔(dān)。 ? 質(zhì)量保證服務(wù)原則 上汽通用五菱汽車股份有限 公司生產(chǎn)的五菱汽車，在質(zhì)量保證期內(nèi)，在用戶遵照《使用手冊》或《使用說明書》和配裝的發(fā)動機(jī) 使用說明書中各項規(guī)定的前提下，經(jīng)售后服務(wù)部或服務(wù)站進(jìn)行鑒定后，一律給予免費修理；如發(fā)生無法修理的質(zhì)量問題，經(jīng)售后服務(wù)部或服務(wù)站鑒定后，可以給予免費更換合格的零件或總成；如經(jīng)修理和更換零件或總成處理后仍然達(dá)不到產(chǎn)品主要技術(shù)性能指標(biāo)的，若用戶提出書面退換車要求，經(jīng)售后服務(wù)部鑒定確認(rèn)，根據(jù)其所購車價、購車日期（以售車單位開票日為準(zhǔn)）和行駛里程（以實際行駛里程為準(zhǔn)）收取折舊費，折舊費率按每日 %計，可辦理退車或換車。 對重大質(zhì)量故障用戶必須保持車輛的原始狀態(tài)，以利于鑒定，并盡快與售后服務(wù)部或服務(wù)站聯(lián)系，未 經(jīng)售后服務(wù)部或服務(wù)站允許，不可把零部件拆下來送到服務(wù)站要求賠償。 售后服務(wù)部是 上汽通用五菱汽車股份有限 公司直接辦理質(zhì)量保證服務(wù)的職能部門，售后服務(wù)部及其在全國各地設(shè)立的服務(wù)站是辦理質(zhì)量保證服務(wù)的服務(wù)單位，其他任何單位與個人，未經(jīng)售后服務(wù)部的授權(quán)而處理涉及質(zhì)量保證服務(wù)范圍的問題所產(chǎn)生的一切費用及一切后果，售后服務(wù)部及服務(wù)站不負(fù)任何責(zé)任。 有以下情況之一者，按自動放棄質(zhì)量保證服務(wù)權(quán)利或不享受質(zhì)量保證服務(wù)，但可實行 有償修理，其費用由用戶承擔(dān)。 《服務(wù)手冊》丟失或用戶自行涂改或借用他人的； 用戶車輛未在規(guī)定的期限到服務(wù)站進(jìn)行定期保養(yǎng)的，以及自行保養(yǎng)后未及時將保養(yǎng)單寄返“售后服務(wù)部”建檔的，對與保養(yǎng)有關(guān)的內(nèi)容及因其而引起故障的； 未按 《使用手冊》 、《用戶手冊》、 《使用說明書》 的規(guī)定使用和保養(yǎng)車輛而引起故障 的； 未按 《使用手冊》 、《用戶手冊》、 《使用說明書》 的規(guī)定使用燃油、潤滑油、潤滑脂、 冷卻液、制動液而引起故障的； 、加裝或使用非五菱汽車正廠配件而造成故障的； 、保管、維護(hù)不當(dāng)造成產(chǎn)品故障或丟失零件的； 發(fā)生故障時，仍繼續(xù)行駛而引起繼發(fā)性故障的； ； ； 拒絕接受售后服務(wù)部或服務(wù)站提供的質(zhì)量保證服務(wù)的； 質(zhì)量保證期內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，不經(jīng)售后服務(wù)部和服務(wù)站鑒定、同意，自行拆裝的； 因車輛涉水造成發(fā)動機(jī)進(jìn)水損壞的。 非質(zhì)量保證服務(wù)范圍的易損件如下 空氣濾清器濾芯、機(jī)油濾清器、燃油濾清器 保險絲、火花塞、電容器、分火頭 彩條、隨車工具 燈泡、燈 罩 玻璃制品、車鏡 內(nèi)外胎及氣門芯 各種油料、冷卻液及制動液（在質(zhì)量保證期內(nèi)，由于質(zhì)量問題而拆修發(fā)動機(jī)、變 速器、后橋、制動部件、散熱器、空調(diào)系統(tǒng)等作業(yè)而引起更換的材料如：潤滑油、潤滑脂、冷卻液、制動液、制冷劑、油封等給予免費更換） 從用戶購車之日起兩年（以售車單位開票日期為準(zhǔn)）或汽車行駛 40000km（以實際行駛里程為準(zhǔn)）按整車零部件及總成的不同特點劃分其質(zhì)量保證期，最長的期限為兩年或40000km，以時間和里程任一條件超出均為超出質(zhì)量保證期。 里程表失效或損壞而未及時 修復(fù)，造成無法確認(rèn)行駛里程的，從購車之日算起，每天按 300km 計算，累計出行駛里