【導(dǎo)讀】蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿蚃蠆腿芁蒆羇羋莄蟻袃芇蒆蒄蝿芆膆蠆蚅袃莈蒂蟻袂蒀螈羀袁膀薀袆袀節(jié)螆螂衿蒞蕿蚈罿蕆莂羇羈膇薇袃羇艿莀袈羆蒁薅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄罿羃莆蒆裊羃蒈螞螁肂膇蒅蚇肁芀蝕薃肀莂蒃聿膂螈袈肈芄薁螄肇莆螇蝕肇葿薀羈肆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃肅薆薂膂芅荿羈膁莇蚄袇膁蒀蕆螃膀腿

　　

【正文】 換或維修，需更換前橋、后橋、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等總成，或更換減速器、氣缸蓋、缸體、曲軸等部件，或車(chē)身需大面積補(bǔ)漆、更換較大車(chē)身覆蓋件時(shí)，需填寫(xiě)《服務(wù)站質(zhì)量保證服務(wù)速報(bào)表》，經(jīng)廠(chǎng)家批準(zhǔn)后維修或更換。 用于保修的零件應(yīng)由廠(chǎng)家提供，如缺件需向市場(chǎng)采購(gòu)時(shí)，應(yīng)征得用戶(hù)同意并保證質(zhì)量。 發(fā)現(xiàn)任務(wù)書(shū)外的 故障應(yīng)征詢(xún)用戶(hù)的意見(jiàn)，得到用戶(hù)同意后方可進(jìn)行修理。 車(chē)輛檢驗(yàn) 質(zhì)鑒員應(yīng)對(duì)修理項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，并簽字確認(rèn)。 凡需路試的車(chē)輛，出車(chē)前應(yīng)對(duì)車(chē)輛安全裝置進(jìn)行檢查，對(duì)剎車(chē)、轉(zhuǎn)向、燈光、喇叭、反光鏡等部件，應(yīng)齊全有效，確保安全，方可出廠(chǎng)試車(chē)。 非試車(chē)人員不得隨車(chē)外出，試車(chē)車(chē)輛不得裝載貨物。 車(chē)輛維修完畢后，維修人員與質(zhì)鑒員應(yīng)在任務(wù)書(shū)上簽名確認(rèn)或蓋章。 附件：《質(zhì)量保證服務(wù)速報(bào)表》 上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司 質(zhì)量保證服務(wù)速報(bào)表 服務(wù)站 代碼 服務(wù)站 名稱(chēng) 車(chē) 型 VIN 代碼 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) VSN 代碼 購(gòu)車(chē)日期 行駛里程 Km 報(bào)修 日期 出廠(chǎng) 日期 用戶(hù)姓名 電話(huà) 地址 用戶(hù)反映 服 務(wù) 站 檢 查 結(jié) 果 及 分 析 首保時(shí)間 首保里程 例行保養(yǎng) 次 最近例保里程 主要故障件 零件圖號(hào) 零件名稱(chēng) 生產(chǎn)廠(chǎng)家 故障模式 備 注 檢查結(jié)果： 分析： 處理及建議 經(jīng)辦人： 負(fù)責(zé)人 ： 年 月 日 （服務(wù)站代碼章） 交接要求 車(chē)輛必須保持整潔，必要時(shí)對(duì)用戶(hù)的車(chē)輛進(jìn)行清洗。 向用戶(hù)說(shuō)明車(chē)輛的維修情況。 在約定時(shí)間內(nèi)交車(chē) ,如不能按時(shí)交車(chē)須向用戶(hù)說(shuō)明原因。 交接步驟 由接待員按照任務(wù)書(shū)中的維修項(xiàng)目向用戶(hù)說(shuō)明車(chē)輛的維修情況。 交車(chē)過(guò)程中應(yīng)向用戶(hù)介紹車(chē)輛的使用、保養(yǎng)的常識(shí)。 用戶(hù)認(rèn)可后，請(qǐng)用戶(hù)在三包結(jié)算單和任務(wù)書(shū)上簽名確認(rèn)，并與結(jié)算員辦理結(jié)算手續(xù)。 對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目，結(jié)算員向用戶(hù)詳細(xì)解釋發(fā)票上的內(nèi)容。 把換下的零件讓用戶(hù)過(guò)目。 向用戶(hù)進(jìn)行質(zhì)量承諾。 與用戶(hù)清點(diǎn)隨車(chē)物品。 與用戶(hù)告別。 4 回訪(fǎng)工作規(guī)范 回訪(fǎng)工作要求 服務(wù)站應(yīng)安排固定人員負(fù)責(zé)用戶(hù)回訪(fǎng)工作 , 回訪(fǎng)過(guò)程中應(yīng)做到態(tài)度熱情，用語(yǔ)禮貌，并做好記錄。 對(duì)新購(gòu)車(chē)用戶(hù)在 7天內(nèi)與其聯(lián)系，指導(dǎo)用戶(hù)使用車(chē)輛，提醒用戶(hù)到服務(wù)站進(jìn)行強(qiáng)保。 對(duì)保養(yǎng)或維修車(chē)輛，服務(wù)站應(yīng)在三天之內(nèi)聯(lián)系用戶(hù)，了解用戶(hù)的車(chē)輛狀況。 對(duì)保修范圍內(nèi)維修工時(shí)達(dá) 10個(gè)工時(shí)以上的用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)； 對(duì)同一故障重復(fù)修理的用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)； 對(duì)專(zhuān)項(xiàng)車(chē)或集團(tuán)用戶(hù)定期（每季度不少于一次）回訪(fǎng)。 ，回訪(fǎng)人員應(yīng)及時(shí)給予解釋、答復(fù)及處理，并做好記錄，在處理完畢后五日內(nèi)，再次對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，直至消除用戶(hù)抱怨為止。 服務(wù)站站長(zhǎng)每月應(yīng)對(duì)當(dāng)月的用戶(hù)回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查，以便及時(shí)對(duì)服務(wù)工作中的不足之處進(jìn)行改進(jìn)。 電話(huà)回訪(fǎng)規(guī)范 確定回訪(fǎng)用戶(hù)名單 拔通電話(huà)先問(wèn)候，再作自我介紹，（您好，我是五菱 ** 服務(wù)站回訪(fǎng)員，請(qǐng)問(wèn) 您是 **先生 /女士嗎？）說(shuō)明來(lái)意。 詢(xún)問(wèn)用戶(hù)車(chē)輛的使用情況，解答用戶(hù)提出的問(wèn)題，做好回訪(fǎng)記錄。（如果用戶(hù)有抱怨，按用戶(hù)抱怨處理規(guī)范處理） 告別用戶(hù)（衷心感謝您的支持，如需要我們?yōu)槟?wù)，請(qǐng)打電話(huà) ***，我們將熱忱為您服務(wù)，再見(jiàn)） . 上門(mén)回訪(fǎng)規(guī)范 上門(mén)回訪(fǎng)要求： ① ．上門(mén)回訪(fǎng)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著五菱工作服，佩戴工作胸牌。 ② ．上門(mén)回訪(fǎng)過(guò)程中，不準(zhǔn)接受用戶(hù)饋贈(zèng)、吃請(qǐng)；不準(zhǔn)向用戶(hù)亂收費(fèi)和索取小費(fèi)；不準(zhǔn)對(duì)用戶(hù)有任何不文明、不禮貌的言行。 上門(mén)回訪(fǎng)步驟： ①． 確定回訪(fǎng)用戶(hù) 的名單和內(nèi)容 ② ．與用戶(hù)約定回訪(fǎng)的時(shí)間和地點(diǎn)（您好！我是五菱 **服務(wù)站回訪(fǎng)員，我們正在進(jìn)行五菱用戶(hù)回訪(fǎng)活動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)我們可以對(duì)您進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)嗎？） ③ ．見(jiàn)到用戶(hù)后，先向用戶(hù)問(wèn)候和自我介紹（遞上名片 — 寫(xiě)明服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)與用戶(hù)投訴電話(huà)）。（您好，我是五菱 **服務(wù)站回訪(fǎng)員，請(qǐng)問(wèn)您是 **先生 /女士嗎？） ④ ．專(zhuān)心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，不能現(xiàn)場(chǎng)處理的問(wèn)題做好記錄，并約定處理時(shí)間。 ⑤ ．指導(dǎo)用戶(hù)正確使用、保養(yǎng)車(chē)輛。 ⑥ ．告別用戶(hù)（衷心感謝您的支持，如需要我們?yōu)槟?wù)，請(qǐng)打電話(huà) **，我們將熱忱為您服務(wù)，再見(jiàn)）。 附件 1:車(chē)輛維修服務(wù)工作流程圖 合格 合格 用戶(hù)送修 車(chē)輛保養(yǎng) 故障維修 車(chē)輛檢驗(yàn) 維修、保養(yǎng)作業(yè) 用戶(hù)驗(yàn)收 辦理三包結(jié)算手續(xù) 用戶(hù)結(jié)賬 交付車(chē)輛 建立用戶(hù)檔案 跟蹤服務(wù) 免費(fèi)保養(yǎng)、保修項(xiàng)目 非保修項(xiàng)目 發(fā) 現(xiàn) 新故 障 不合格 不合格 附件 2 : 服務(wù)用語(yǔ) 您好！ 謝謝！ 再見(jiàn)！ 對(duì)不起，給您添麻煩了。 沒(méi)關(guān)系，不用客氣。 ***不在，我可以幫助您嗎？ 見(jiàn)面：您好，我是五 菱 **服務(wù)站，現(xiàn)在由我來(lái)為您服務(wù)，這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照！ 告辭：謝謝您使用五菱汽車(chē)，給您添麻煩了，服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒，如果需要我們幫助，請(qǐng)打電話(huà) ****，我們將及時(shí)為您服務(wù)，再見(jiàn)！ 您好，我是五菱 **服務(wù)站（第一句話(huà)） 謝謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)?。ㄗ詈笠痪湓?huà)） 喊什么，等會(huì)兒 我不管，別問(wèn)我 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí) 有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去 誰(shuí)賣(mài)你的，你找誰(shuí) 你手續(xù)不全，我沒(méi)法辦 還沒(méi)上班，等會(huì)兒再說(shuō) 現(xiàn)在下班了，明天再 來(lái)吧 你買(mǎi)的時(shí)候，怎么不挑好 我解決不了，愿找誰(shuí)找誰(shuí)去 這不關(guān)我們的事，你去問(wèn)廠(chǎng)商好了 廠(chǎng)商的規(guī)定就這樣，沒(méi)辦法 沒(méi)看我正忙著嗎，急什么 沒(méi)零錢(qián)了，你自己去換去 不是都告訴你了嗎，怎么還不明白 有能耐你告去，隨便告哪都不怕 《服務(wù)手冊(cè)》上都寫(xiě)著呢，你不會(huì)自己看嗎 我不知道怎么處理 我們?cè)撟龅亩甲隽?，你自己看著辦吧 質(zhì)量保證服務(wù)原則 本原則目的在于通過(guò)規(guī)定五菱汽車(chē)保養(yǎng)的內(nèi)容和質(zhì)量保證服務(wù)的原則，來(lái)規(guī)范五菱汽車(chē)質(zhì)量保證服 務(wù)。 ? 質(zhì)量保證服務(wù) 指上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司在向社會(huì)承諾的產(chǎn)品質(zhì)量保證期限內(nèi)，因產(chǎn)品零部件、加工或裝配不當(dāng)?shù)确矫嬖颍鸬漠a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，免費(fèi)為用戶(hù)提供產(chǎn)品的“包修、包換、包退”服務(wù)以及相關(guān)服務(wù)。 ? 縮寫(xiě) 《五菱牌 P系列、 N系列微型汽車(chē)使用手冊(cè)》縮寫(xiě)為“《使用手冊(cè)》”。 《 LZW6370A 微型客車(chē)使用說(shuō)明書(shū)》縮寫(xiě)為“《使用說(shuō)明書(shū)》”。 《五菱牌 LZW6371 型客車(chē)用戶(hù)手冊(cè)》縮寫(xiě)為“《用戶(hù)手冊(cè)》” ? 保養(yǎng)制度 強(qiáng)制保養(yǎng)制度 當(dāng)用戶(hù)所購(gòu)汽車(chē)實(shí)際行駛 2020～ 2500km 時(shí)，必須到服務(wù)站進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng)，用 戶(hù)在《強(qiáng)制保養(yǎng)情況記錄單》上簽名確認(rèn)后，由服務(wù)站寄返售后服務(wù)部建檔。強(qiáng)制保養(yǎng)作業(yè)的工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)均由 上汽通用五菱汽車(chē)股份有限 公司承擔(dān)。 如到服務(wù)站確有困難時(shí)，請(qǐng)用戶(hù)在 2020～ 2500km 時(shí)按《使用手冊(cè)》 、《用戶(hù)手冊(cè)》、 《使用說(shuō)明書(shū)》中的相關(guān)內(nèi)容自行保養(yǎng)，工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)均由用戶(hù)承擔(dān)，并相應(yīng)地將《強(qiáng)制保養(yǎng)情況記錄單》的各項(xiàng)內(nèi)容填好，寄返售后服務(wù)部建檔。 未在規(guī)定期限到服務(wù)站進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng)，以及自行保養(yǎng)后未及時(shí)將《強(qiáng)制保養(yǎng)情況記錄單》填好并寄返上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司的，對(duì)與強(qiáng)制保養(yǎng)有關(guān)的內(nèi)容及因 其而引起的故障均不享受質(zhì)量保證服務(wù)。 強(qiáng)制保養(yǎng)的內(nèi)容按《使用手冊(cè)》 、《用戶(hù)手冊(cè)》、 《使用說(shuō)明書(shū)》中的相關(guān)保養(yǎng)內(nèi)容進(jìn)行。 強(qiáng)制保養(yǎng)作業(yè)中檢查發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題按質(zhì)量保證服務(wù)規(guī)定執(zhí)行。 強(qiáng)制保養(yǎng)作業(yè)中，超出保修范圍的非質(zhì)量保證內(nèi)容，其費(fèi)用由用戶(hù)承擔(dān)。 2. 1 例行保養(yǎng)制度 為了使用戶(hù)的車(chē)輛得到更好的維護(hù)，延長(zhǎng)車(chē)輛的使用壽命，特別規(guī)定車(chē)輛在不同階段 必須進(jìn)行例行保養(yǎng)。 用戶(hù)的車(chē)輛必須在規(guī)定的時(shí)間和里程到服務(wù)站進(jìn)行例行保養(yǎng)，在產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)，每次例行保養(yǎng)的里程見(jiàn)下表： 例行保養(yǎng)次數(shù) 第一次 第二次 第三次 第四次 第五次 第六次 第七次 例行保養(yǎng)里程 （ km） 7500177。 500 12500177。 500 17500177。 500 22500177。 500 27500177。 500 32500177。 500 37500177。 500 用戶(hù)每次到服務(wù)站進(jìn)行例行保養(yǎng)后，由服務(wù)站填寫(xiě)《例行保養(yǎng)情況記錄單》，經(jīng)用戶(hù)簽 字確認(rèn)后，由服務(wù)站寄返售后服務(wù)部建檔。 如到服務(wù)站確有困難時(shí)，請(qǐng)用戶(hù)在規(guī)定的期限按 《使用手冊(cè)》 、《用戶(hù)手冊(cè)》、 《使用說(shuō)明書(shū)》 》中的相關(guān)內(nèi)容自行保養(yǎng)，并相應(yīng)地將《例行保養(yǎng)情況記錄單》的各項(xiàng)內(nèi)容填好，在每 次例行保養(yǎng)后及時(shí)寄返售后服務(wù)部建檔。 未在規(guī)定期限到服務(wù)站進(jìn)行例行保養(yǎng)，以及自行保養(yǎng)后未及時(shí)將《例行保養(yǎng)情況記錄單》填好并寄返 上汽通用五菱汽車(chē)股份有限 公司的，對(duì)與例行保養(yǎng)有關(guān)的內(nèi)容及因其而引起的故障均不享受質(zhì)量保證服務(wù)。 例行保養(yǎng)的內(nèi)容按《使用手冊(cè)》或《使用說(shuō)明書(shū)》中的相關(guān)保養(yǎng)內(nèi)容進(jìn)行。 例行保養(yǎng)作業(yè)的工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)均由用戶(hù)承擔(dān)。 ? 質(zhì)量保證服務(wù)原則 上汽通用五菱汽車(chē)股份有限 公司生產(chǎn)的五菱汽車(chē)，在質(zhì)量保證期內(nèi)，在用戶(hù)遵照《使用手冊(cè)》或《使用說(shuō)明書(shū)》和配裝的發(fā)動(dòng)機(jī) 使用說(shuō)明書(shū)中各項(xiàng)規(guī)定的前提下，經(jīng)售后服務(wù)部或服務(wù)站進(jìn)行鑒定后，一律給予免費(fèi)修理；如發(fā)生無(wú)法修理的質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)售后服務(wù)部或服務(wù)站鑒定后，可以給予免費(fèi)更換合格的零件或總成；如經(jīng)修理和更換零件或總成處理后仍然達(dá)不到產(chǎn)品主要技術(shù)性能指標(biāo)的，若用戶(hù)提出書(shū)面退換車(chē)要求，經(jīng)售后服務(wù)部鑒定確認(rèn)，根據(jù)其所購(gòu)車(chē)價(jià)、購(gòu)車(chē)日期（以售車(chē)單位開(kāi)票日為準(zhǔn)）和行駛里程（以實(shí)際行駛里程為準(zhǔn)）收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)率按每日 %計(jì)，可辦理退車(chē)或換車(chē)。 對(duì)重大質(zhì)量故障用戶(hù)必須保持車(chē)輛的原始狀態(tài)，以利于鑒定，并盡快與售后服務(wù)部或服務(wù)站聯(lián)系，未 經(jīng)售后服務(wù)部或服務(wù)站允許，不可把零部件拆下來(lái)送到服務(wù)站要求賠償。 售后服務(wù)部是 上汽通用五菱汽車(chē)股份有限 公司直接辦理質(zhì)量保證服務(wù)的職能部門(mén)，售后服務(wù)部及其在全國(guó)各地設(shè)立的服務(wù)站是辦理質(zhì)量保證服務(wù)的服務(wù)單位，其他任何單位與個(gè)人，未經(jīng)售后服務(wù)部的授權(quán)而處理涉及質(zhì)量保證服務(wù)范圍的問(wèn)題所產(chǎn)生的一切費(fèi)用及一切后果，售后服務(wù)部及服務(wù)站不負(fù)任何責(zé)任。 有以下情況之一者，按自動(dòng)放棄質(zhì)量保證服務(wù)權(quán)利或不享受質(zhì)量保證服務(wù)，但可實(shí)行 有償修理，其費(fèi)用由用戶(hù)承擔(dān)。 《服務(wù)手冊(cè)》丟失或用戶(hù)自行涂改或借用他人的； 用戶(hù)車(chē)輛未在規(guī)定的期限到服務(wù)站進(jìn)行定期保養(yǎng)的，以及自行保養(yǎng)后未及時(shí)將保養(yǎng)單寄返“售后服務(wù)部”建檔的，對(duì)與保養(yǎng)有關(guān)的內(nèi)容及因其而引起故障的； 未按 《使用手冊(cè)》 、《用戶(hù)手冊(cè)》、 《使用說(shuō)明書(shū)》 的規(guī)定使用和保養(yǎng)車(chē)輛而引起故障 的； 未按 《使用手冊(cè)》 、《用戶(hù)手冊(cè)》、 《使用說(shuō)明書(shū)》 的規(guī)定使用燃油、潤(rùn)滑油、潤(rùn)滑脂、 冷卻液、制動(dòng)液而引起故障的； 、加裝或使用非五菱汽車(chē)正廠(chǎng)配件而造成故障的； 、保管、維護(hù)不當(dāng)造成產(chǎn)品故障或丟失零件的； 發(fā)生故障時(shí)，仍繼續(xù)行駛而引起繼發(fā)性故障的； ； ； 拒絕接受售后服務(wù)部或服務(wù)站提供的質(zhì)量保證服務(wù)的； 質(zhì)量保證期內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，不經(jīng)售后服務(wù)部和服務(wù)站鑒定、同意，自行拆裝的； 因車(chē)輛涉水造成發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水損壞的。 非質(zhì)量保證服務(wù)范圍的易損件如下 空氣濾清器濾芯、機(jī)油濾清器、燃油濾清器 保險(xiǎn)絲、火花塞、電容器、分火頭 彩條、隨車(chē)工具 燈泡、燈 罩 玻璃制品、車(chē)鏡 內(nèi)外胎及氣門(mén)芯 各種油料、冷卻液及制動(dòng)液（在質(zhì)量保證期內(nèi)，由于質(zhì)量問(wèn)題而拆修發(fā)動(dòng)機(jī)、變 速器、后橋、制動(dòng)部件、散熱器、空調(diào)系統(tǒng)等作業(yè)而引起更換的材料如：潤(rùn)滑油、潤(rùn)滑脂、冷卻液、制動(dòng)液、制冷劑、油封等給予免費(fèi)更換） 從用戶(hù)購(gòu)車(chē)之日起兩年（以售車(chē)單位開(kāi)票日期為準(zhǔn)）或汽車(chē)行駛 40000km（以實(shí)際行駛里程為準(zhǔn)）按整車(chē)零部件及總成的不同特點(diǎn)劃分其質(zhì)量保證期，最長(zhǎng)的期限為兩年或40000km，以時(shí)間和里程任一條件超出均為超出質(zhì)量保證期。 里程表失效或損壞而未及時(shí) 修復(fù)，造成無(wú)法確認(rèn)行駛里程的，從購(gòu)車(chē)之日算起，每天按 300km 計(jì)算，累計(jì)出行駛里