【正文】 斷涌現(xiàn)，將會對經(jīng)濟基礎(chǔ)造成威脅 [12]。因此做好監(jiān)督管理工作尤為重要。防止過期產(chǎn)品銷售到消費者手中，以防對消費者的健康造成傷害。 提供全方位的結(jié)賬服務(wù) 為了合理安排結(jié)賬窗口和減少企業(yè)運營成本，邯鄲美食林購物廣場應(yīng)在消費者購物高峰期適當設(shè)置結(jié)賬窗口。例如許多消費者都有雙休日，此時這些消費者會利用這些空河北科技師范學(xué)院 2021屆本科畢業(yè)論文（設(shè)計） 8 閑 時間出來購物，此時本企業(yè)可以在雙休日多開放一些結(jié)賬窗口，以免消費者等待時間過長，這樣就能有效節(jié)省消費者的時間，留住更多顧客。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)管理的核心，要從長遠利益角度考慮出發(fā)，根據(jù)消費者的一些內(nèi)在的需求，目標市場向未來看齊，通過對消費者的引導(dǎo)，利用較高水平的服務(wù)質(zhì)量以便獲得消費者對本企業(yè)高度信任與支持，培養(yǎng)其對企業(yè)的忠誠度 [13]。 服務(wù)意識將會影響到顧客購買企業(yè)商品的欲望。加強培訓(xùn)收銀員的服務(wù)意識，將直接影響消費者對本企業(yè)的整體印象，同時提高邯鄲美食林購物廣場在消費者心中的形象。因此收銀員應(yīng)該盡力在收銀時 ，幫助消費者把物品放到購物袋中。如果在購物高峰期，沒有足夠時間幫助消費者，那么應(yīng)及時與消費者溝通，在掃描物品期間，向消費者解釋清楚原因，望消費者原諒，一般的消費者都會理解這樣的情況。這樣給消費者留下更好的印象。 （三） 針對售后服務(wù)管理存在問題的對策 優(yōu)良的售后服務(wù)管理是消費者對企業(yè)忠誠度的前提，同時能提高消費者對本企業(yè)的滿意度。它也是消費者的權(quán)益保證的一道防線，是市場競爭中獲取有利地位的有效保證之一。針對邯鄲美食林購物廣場售后服務(wù)管理存在的兩方面的問題，提出以下相應(yīng)的對策 :包括開辟離停車場較近的推車通道， 嚴格規(guī)范退貨管理。 開辟離停車場較近的推車通道 提供一個良好的購物通道是影響消費者購買物品的一個重要因素之一。為了方便消費者購買物品，且便于攜帶，邯鄲美食林購物廣場應(yīng)開辟離停車場較近的推車通道，在推車通道周圍都附上有適當間隙的圍欄，這樣消費者就可以利用推車載著物品到停車不遠處，以便有序出入，既節(jié)省時間，又節(jié)省力氣。顧客將會感受到該企業(yè)的人性化管理，從而來吸引更多顧客來購買本企業(yè)商品。同時，邯鄲美食林購物廣場應(yīng)雇傭兩個及時處理手推車的服務(wù)人員，當消費者推車出來時，讓一名服務(wù)人員及時把所有手推車整理到一起， 同時及時把手推車內(nèi)的垃圾清理掉。與此同時，指派另一名服務(wù)人員到本購物廣場內(nèi)及時清理手推車，以便本購物廣場內(nèi)的整潔。企業(yè)應(yīng)該提供給消費者富有成效的和適度的服務(wù)，以促使客戶的滿意度與服務(wù)的效率實現(xiàn)均衡，使得服務(wù)資源配置不再成為一個干擾性的問題。要適當控制消費者對服務(wù)管理的期望值 [14]。 嚴格規(guī)范退貨管理 退貨管理是超市服務(wù)管理的一個重要方面，嚴格規(guī)范超市退貨管理能有效地吸引更多的老顧客，培養(yǎng)顧客對品牌的忠誠度，提升企業(yè)品牌形象。針對退貨管理，邯鄲美食林購物廣場應(yīng)該加強培養(yǎng)服務(wù)人員，提高其素質(zhì)。重視消費者所 反饋的信息，與此同時，監(jiān)督部門應(yīng)做好監(jiān)督工作，平時要積極不斷地檢查退貨部門服務(wù)人員的工作，不斷進行考核，對于優(yōu)秀的員工要適當給予獎勵，要嚴厲懲罰任何不負責(zé)任的員工，從而規(guī)范退河北科技師范學(xué)院 2021屆本科畢業(yè)論文（設(shè)計） 9 貨服務(wù)管理部門，滿足消費者的需求，進一步提高企業(yè)形象。在服務(wù)管理過程中一定要遵循硬規(guī)范，以保證公正公平、客觀與規(guī)范性。一定要建立理性管理制度，使得每位員工依法規(guī)范自己的行為，更清楚的知道各自的責(zé)任，以便能夠夠有效對每個員工的行為進行監(jiān)督與規(guī)范 [15]。 結(jié)論 隨著時代的改變，人們的消費觀也在變化，消費者更注重企業(yè)的服務(wù)管理，他們認為服務(wù) 就是一切。那么一個企業(yè)若想在競爭中取勝，不僅在于其要提供良好的購物環(huán)境，齊全的商品品種，低廉的價格，更重要的是其服務(wù)管理方面。一個企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)管理能夠為企業(yè)樹立良好的形象，提高顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠度，才能贏得更多顧客的信賴，讓顧客真正感受到企業(yè)遵循顧客是上帝的原則，能夠真正滿足顧客需求，進而實現(xiàn)企業(yè)利益最大化。但是一個完整地服務(wù)管理體系構(gòu)建成功，還需很長時間研究，需要付出更多的努力，需要很多實踐才能慢慢形成完整體系。 河北科技師范學(xué)院 2021屆本科畢業(yè)論文（設(shè)計） 10 參考文獻 [1] 閆會心 ,王生平 .從服務(wù)管理到體驗管理 [J].經(jīng)濟師 ,2021,12:149. [2] . Global Marketing Management [M].Tsinghua University press, 2021, 9:(54). [3] 劉綠茵 ,關(guān)家麟 .略論科技信息資源的服務(wù)管理 [J].中國科技資源導(dǎo)刊 ,2021,1(1):23. [4] 宋麗娜 ,葛汝剛，唐旭在 .知識型服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理淺析 [J].技術(shù)經(jīng)濟 ,2021,10(10):57. [5] 馬鵬 ,張威 .組織氛圍視角下的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量測評維度及影響機理研究 [J].華東經(jīng)濟管理 ,2021,11(11):5. [6] 董軍農(nóng) ,王培桓 ,傅元慧 .淺析我國超市的管理模式 [M].現(xiàn)代商業(yè)出版社 ,2021,4:48. [7] 王春雨 ,貝金蘭 .超市的服務(wù)管理探析 [J].經(jīng)濟與管理 ,2021,10(6):1516. [8] 吳錦峰 ,田志龍 .營銷刺激感知對零售商權(quán)益影響的實證研究 [J].商業(yè)經(jīng)濟與管理 ,2021,1(1)：92. [9] Christion Scientific Management to Service ManagementA Management Perspective for the Age of Service Competition [J].International Journal of Service Industry Management, 2021, 5(1):50. [10] Ralph Badin Elli, Sergio service systems and decision making in service [J].Journal of Service Management, 2021, 4:500501. [11] 張國友 .超市管理的十個關(guān)鍵問題 [J].管理 ,2021,7(5):56. [12] 宋麗娜 ,葛汝剛 ,唐旭在 .知識型服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理淺析 [J].技術(shù)經(jīng)濟 ,2021,10(10):57. [13] 苗澤華 .道德文化建設(shè)在超市管理中的地位 [J].經(jīng)濟論壇 ,2021,7:143. [14] 馮臻 .服務(wù)管理的問題現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢初探 [J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊 ,2021,11(21):66. [15] 沈夢如 ,曾劍秋 .均衡服務(wù) 服務(wù)管理理論新探索 [J].管理現(xiàn)代化 ,2021,9(5):113. 河北科技師范學(xué)院 2021屆本科畢業(yè)論文（設(shè)計） 11 致謝 首先非常感謝我的指導(dǎo)老師金大偉老師，不管是從我的論文的選題還是結(jié)構(gòu)安排或者論文的修改等方面，金老師給了我很多指導(dǎo)意見，認真輔導(dǎo)我，幫助我順利地完成了論文。與此同時，感謝我敬愛的導(dǎo)員吳向宇老師，吳老師的淵博的學(xué)識、崇高的師德將會讓我受益終身。同樣的還要感謝學(xué)校為我們提供微機室，方便我們查閱資料，非常感謝所有幫助過我的老師們和同學(xué)們，如果沒有他們的幫助，就不會寫出今天的這篇論文。在這里，我向大家表示最衷心的感謝。