【正文】 織實(shí)行績(jī)效目標(biāo)的目的與工商企業(yè)不同； （ 2） 公共組織績(jī)效目標(biāo)的責(zé)任形式與工商企業(yè)不同； （ 3） 公共部門目標(biāo)較難衡量； （ 4） 公共組織績(jī)效目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)較工商企業(yè)復(fù)雜，且關(guān)聯(lián)性強(qiáng)；（ 5） 公 共組織的績(jī)效目標(biāo)是多元的，目標(biāo)之間往往存在著矛盾和沖突。 G 公共組織質(zhì)量管理的特點(diǎn) 答：（ 1）市場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng)由價(jià)格 競(jìng) 爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量竟?fàn)帲?21世紀(jì)質(zhì)量的世紀(jì)；（ 2）質(zhì)量就是要滿足要求。首先是顧客的需要，同時(shí)要兼顧其他受益者的利益，質(zhì)量觀從過(guò)去的符合性能規(guī)范轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足需要的顧客型質(zhì)量觀；（ 3）質(zhì)量成為公共組織在激烈的 競(jìng) 爭(zhēng)中生存發(fā)展的第一要素；（ 4）公共組織看待質(zhì)量要有一個(gè)立場(chǎng)上的轉(zhuǎn)變；（ 5）公共組織服務(wù)質(zhì)量的提高依賴于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，其中包括科學(xué)的管理。 G 公共組織績(jī)效評(píng)價(jià)的意義 答（ 1）績(jī)效評(píng)價(jià)是現(xiàn)代管理理念實(shí)施的前提和 保證；（ 2）績(jī)效評(píng)價(jià)促進(jìn)市場(chǎng)模式的發(fā)展；（ 3）績(jī)效評(píng)價(jià)是分權(quán)化改革的技術(shù)保證； G 公共組織績(jī)效評(píng)價(jià)的程序 答：程序如下：（ 1）鑒別要評(píng)價(jià)的項(xiàng)目；（ 2）陳述目的并界定所期望的結(jié)果；（ 3）選擇衡量標(biāo)準(zhǔn)或指標(biāo)；（ 4）設(shè)置績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；（ 5）監(jiān)督結(jié)果；（ 6）良好的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)制度；（ 7）使用結(jié)果事績(jī)效信息。 G 公共組織設(shè)施選址的意義 答：公共組織設(shè)施場(chǎng)址選擇的好壞具有重大意義。它是從 “ 硬件 ” 的角度對(duì)其工作績(jī)效給予保證，如果選址不合適，即先天不足，會(huì)造成很大損失，直接影響到公共組織的運(yùn)作效率。一旦場(chǎng)址確定，設(shè)施建設(shè)完工，一般 就無(wú)法輕易改動(dòng)。公共組織設(shè)施選址應(yīng)注意要進(jìn)行充分的調(diào)查研究與勘察，要科學(xué)分析，不能憑主觀意愿決定，不能過(guò)于創(chuàng)促；要考慮自身設(shè)施、勞務(wù)產(chǎn)出的特點(diǎn)，注意自然條件、顧客來(lái)源條件、交通運(yùn)輸條件；要有長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮。比如學(xué)校選址，就應(yīng)該考慮到資源性生存空間的拓展。學(xué)校是人類社會(huì)為傳播文化、培育人才而建立的公共組織，它涉及一定性一般隨便著辦學(xué)層次的提高遞升。學(xué)校與社會(huì)之間資源雙向傳輸?shù)挠行Ъ氨憷潭?，是影響學(xué)校發(fā)展的重要因素。學(xué)校面向社會(huì)吸納和釋放資源能量越為直接，其生存空間就越為寬廣；反之，則相對(duì)狹窄。因此，立足于資源性生存空間的拓展來(lái)探討校址的選擇和調(diào)整，同樣是學(xué)校在改革發(fā)展過(guò)程中值得重視的議題。隨便教育體制改革在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)推動(dòng)之下的不斷深化，高校合并共建、遷校改址已成為熱門。在籌建發(fā)展規(guī)劃的過(guò)程中，有必要把眼光放遠(yuǎn)，客觀、認(rèn)真地重新審視和評(píng)價(jià)選址的科學(xué)性和合理性。學(xué)校的選址并不單純涉及營(yíng)建范圍的勾劃和學(xué)術(shù)氛圍的創(chuàng)設(shè)，而且事關(guān)資源性生存空間的拓展。切不可輕易脫離交通干道和生活社區(qū)，獨(dú)處遠(yuǎn)效曠野。只有吸納社會(huì)資源，才能有利于教學(xué)效益的提高，有利于學(xué)校與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)同步向前發(fā)展。 J 簡(jiǎn)述績(jī)效計(jì)劃的的概念。 答：績(jī)效計(jì)劃 指在進(jìn)行績(jī)效管理的組織中，管理者和員工既有組織戰(zhàn)略和目標(biāo)的指導(dǎo)下，設(shè)定統(tǒng)一的階段性目標(biāo)和一致的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)此建立包含承諾的計(jì)劃或契約的過(guò)程。包括五層意思：績(jī)效計(jì)劃的主體是管理者和被管理者；績(jī)效計(jì)劃是一種組織管理過(guò)程，是組織戰(zhàn)略和目標(biāo)的具體體現(xiàn)；績(jī)效計(jì)劃建立了管理者和被管理者雙方同意的績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；績(jī)效計(jì)劃是管理者與被管理者雙向溝通的過(guò)程；績(jī)效計(jì)劃是通過(guò)管理者和被管理者雙方共同參與所達(dá)成的承諾。 J 簡(jiǎn)述績(jī)效管理的實(shí)施程序。 制定員工個(gè)人工作原則； 2 管理與支持； 3績(jī)效考評(píng)； 4 進(jìn)行激勵(lì)； 5 培訓(xùn)與發(fā)展。 J 簡(jiǎn)述公共部門績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的步驟。 工作分析（崗位分析）； 2）工作流程分析； 3）初步確定績(jī)效指標(biāo)； 4）修訂績(jī)效指標(biāo) J 簡(jiǎn)述公共部門激勵(lì)機(jī)制的組成部分。 1 人 事匹配系統(tǒng)； 2 目標(biāo)系統(tǒng)； 3 獎(jiǎng)懲系統(tǒng)； 4 公平系統(tǒng)； 5 授權(quán)系統(tǒng)。 J 簡(jiǎn)述績(jī)效管理的顧客導(dǎo)向機(jī)制存在的問(wèn)題。 1 公眾表達(dá)自己利益時(shí)受到利益集團(tuán)的因素影響，未必會(huì)真實(shí)地表達(dá)自己的意愿。 2 公共部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很難制定。 3 還沒(méi)有建立起完善的公眾評(píng)價(jià)機(jī)制。） 4 顧客教育問(wèn)題。 ★ J 簡(jiǎn)述六西格瑪質(zhì)量管理概念：（書 P209） 答：六西格瑪質(zhì)量管理是以嚴(yán)格的數(shù)據(jù)采集和統(tǒng)計(jì)分 析為基礎(chǔ)，追求完善的質(zhì)最管理方法。起源于 20 世紀(jì) 80 年代，最早應(yīng)用于美國(guó)。六西格瑪質(zhì)量管理系統(tǒng)是一種通過(guò)密切關(guān)注顧客、流程管理、流程改進(jìn)和合理利用數(shù)據(jù)及事實(shí)，實(shí)現(xiàn)和維持成功的業(yè)務(wù)管理的系統(tǒng)。它的核心是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因索并找出最關(guān)鍵因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的客戶滿意度。但是六西格瑪在公共場(chǎng)所應(yīng)用中面臨很多挑戰(zhàn)，技術(shù)上存在兩個(gè)主要向題：一是度量服務(wù)質(zhì)量困難；二是服務(wù)變異性大。 ★ M 目前中國(guó)公共組織績(jī)效管理存在的問(wèn)題。 答：在公共組織中還沒(méi)有建立起系統(tǒng)、有效的績(jī)效管 理制度；公共組織管理混亂，缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制。人員素質(zhì)低；提供勞務(wù)的質(zhì)量差。 X 項(xiàng)目管理的特點(diǎn) 答：基本特點(diǎn)如下：（ 1）項(xiàng)目管理是一項(xiàng)復(fù)雜工作；（ 2）項(xiàng)目管理具有創(chuàng)造性；（ 3）項(xiàng)目管理需要集權(quán)領(lǐng)導(dǎo)和建立專門的項(xiàng)目組織；（ 4）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目管理中起著非常重要的作用。 X 項(xiàng)目有哪些基本參與者 答：（ 1）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；（ 2）用戶；（ 3）執(zhí)行組織；（ 4）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員；（ 5）項(xiàng)目出資人。 X 現(xiàn)代公共組織質(zhì)量觀有何表現(xiàn)。 答：現(xiàn)代公共組織質(zhì)量的表現(xiàn)：第一，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)；第二，質(zhì)量就是要滿足需要；第三，質(zhì)量成為公共組織在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的第一要素；第四，公共組織看待質(zhì)量要有一個(gè)立場(chǎng)上的轉(zhuǎn)變，不能僅僅從服務(wù)提供者的角度來(lái)看待質(zhì)量，應(yīng)從顧客和其他受益者的立場(chǎng)來(lái)看待質(zhì)量；第五，公共組織服務(wù)質(zhì)量的提高依賴于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，其中包括科學(xué)的管理。 Y 有效溝通的原則。 答：（ 1）有效原則 ① 溝通的有效度，是指信息發(fā)送者對(duì)信息接收者態(tài)度變化的影響程度； ② 溝通的效率，是指溝通有效的信息數(shù)與溝通信息總數(shù)之比；（ 2）雙向溝通原則 ① 溝通的雙方角色互換； ② 溝通不僅僅是一種信息的效流，更是人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)的一種反映； ③ 溝通的過(guò)程由兩個(gè)基本階 段組成：傳遞階段和反饋階段。 Y 影響績(jī)效目標(biāo)的環(huán)境因素。 答：法律政策因素；服務(wù)對(duì)象或社會(huì)群眾的因素；前期目標(biāo)的完成情況；公共組織的現(xiàn)狀；此外特定時(shí)期的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化及人口等環(huán)境因素的變化都會(huì)對(duì)公共組織目標(biāo)的制定產(chǎn)生影響。 Y 影響公共組織績(jī)效目標(biāo)的因素有哪些？ 答：有法律政策因素；服務(wù)對(duì)象或社會(huì)群眾的因素：前期目標(biāo)的完成情況：公共組織的現(xiàn)狀等直接因素。此外特定時(shí)期的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化及人口等環(huán)境因素的變化都會(huì)對(duì)公共組織目標(biāo)的制定產(chǎn)生影響。 Y 影響公共組織績(jī)效評(píng)價(jià)的客觀因素。 答：影響公共組織績(jī)效評(píng)價(jià)的 客觀因素：公共組織的壟斷性；公共組織的目標(biāo)多元性及目標(biāo)彈性；公共組織生產(chǎn)過(guò)程的特征；公共管理環(huán)境的特點(diǎn)。 Z 制定績(jī)效計(jì)劃的重要性 答：績(jī)效計(jì)劃作為績(jī)效管理的起點(diǎn)和第一階段，對(duì)于組織的績(jī)效管理過(guò)程起著至關(guān)重要的影響。（ 1）績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理工作的前提和基礎(chǔ)；（ 2）績(jī)效計(jì)劃可以保證組織戰(zhàn)略和目標(biāo)的貫徹實(shí)施；（ 3）績(jī)效計(jì)劃有利于組織目標(biāo)和員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的結(jié)合；（ 4）績(jī)效計(jì)劃是一種重要的前饋控制手段，有利于組織的穩(wěn)定發(fā)展；（ 5） 績(jī) 效計(jì)劃通過(guò)管理者與被管理者的溝通，可增強(qiáng)組織的和諧程度；（ 6）績(jī)效計(jì)劃通過(guò)對(duì)員工的激勵(lì) ，能促進(jìn)員工的個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展； Z 中國(guó)公共組織績(jī)效管理存在的問(wèn)題。 答：中國(guó)公共組織績(jī)效管理存在的問(wèn)題：第一，在公共組織中還沒(méi)有建立起系統(tǒng)、有效的績(jī)效管理制度；第二，公共組織管理混亂，缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制；第三，人員素質(zhì)低；第四，提供勞務(wù)的質(zhì)量差。 三、論述題 C 傳統(tǒng)績(jī)效管理主要理論有哪幾個(gè)方面？ 答：（一）政治 ——行政兩分法 （ 1） 行政的本質(zhì) （ 2） 行政研究的必要性 （ 3） 行政的目的與任務(wù)（二）官僚制度（ 1）官僚制度 （ 2）官僚制度的作用 （三）科學(xué)管理與一般管理理論 科學(xué)管理 一般管理理論 （四 ）傳統(tǒng)績(jī)效管理存在的問(wèn)題（ 1）、外部關(guān)系：適應(yīng)多變和多樣的環(huán)境；（ 2）、內(nèi)部關(guān)系：官僚組織的弊端；（ 3）、企業(yè)管理與公共組織管理的區(qū)別。 G 公共組織績(jī)效評(píng)價(jià)的影響因素是什么？ （一）影響公共組織績(jī)效的客觀因素（ 1）公共組織的壟斷性；（ 2）公共組織的目標(biāo)多遠(yuǎn)性及目標(biāo)彈性；（ 3）公共組織產(chǎn)出的特征；（ 4）公共組織生產(chǎn)過(guò)程的特點(diǎn)；（ 5）公共管理環(huán)境的特點(diǎn)；（二）影響公共組織績(jī)效評(píng)價(jià)的主觀因素（ 1）光環(huán)效果；（ 2）寬容或嚴(yán)厲效果（ 3）對(duì)比效果；（ 4）相似效果；（ 5）中間貨向；（ 6）第一印象錯(cuò)誤；（ 7）近期錯(cuò)誤；（ 8） 過(guò)分依賴于單一來(lái)源；（ 9）認(rèn)知錯(cuò)誤；（ 10）原因的歸 屬；（ 11）定型化。 G 公共組織設(shè)施場(chǎng)址方案選擇的方法有哪些？ 答：（一）比較法；比較法是將待選場(chǎng)址的各項(xiàng)條件列入一個(gè)總表內(nèi)，進(jìn)行綜合分析比較，從中找出一個(gè)較理想的場(chǎng)址方案的方法。（二）專家評(píng)分法；為了彌補(bǔ)比較法的不足，可采用專家評(píng)分法進(jìn)行修正。將各待選場(chǎng)址的主要條件列表，然后由專家逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，最后將表的分?jǐn)?shù)進(jìn)行匯總，以分?jǐn)?shù)最高者作為最好的場(chǎng)址方案。（三）重心法；最簡(jiǎn)單的選址問(wèn)題，就是將一新設(shè)施布置到一個(gè)與現(xiàn)存設(shè)施有關(guān)的二維空間中去。四）德爾菲分析模型；德 爾菲分析模型在決策過(guò)程中考慮了各種影響因素，在設(shè)施選址中被作為一種典型的綜合性群體決策方法廣泛使用。使用該模型的步驟如下：（ 1）成立三個(gè)小組；（ 2）識(shí)別存在的威脅和機(jī)遇；（ 3）確定公共組織的戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標(biāo)；（ 4）提出備選方案；（ 5）優(yōu)化備選方案。（五）其它；常用的選址方法還有線性規(guī)劃方法、基于遺傳算法的選址模型等。 G 公共組織應(yīng)用績(jī)效目標(biāo)存在的問(wèn)題是什么？ 答： 公共組織管理人員在觀念上對(duì)績(jī)效目標(biāo)不夠重視，存在懷疑與抵制情緒。 績(jī)效目標(biāo)不易確定，難以形成一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)靈活、有效的目標(biāo)體系； 公共組織首長(zhǎng)任 期制帶來(lái)的問(wèn)題—— 組織首先容易急功近利； 沒(méi)有確立合適的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有堅(jiān)持目標(biāo)的可考核性，導(dǎo)致考核脫節(jié)； 把目標(biāo)定量化進(jìn)行考核具有一定的局限性。 G 公共組織績(jī)效計(jì)劃的制度方法。 答：（ 1）績(jī)效計(jì)劃的前提：組織目標(biāo)和崗位職責(zé)； ① 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)； ② 員工在本績(jī)效期內(nèi)要完成的工作目標(biāo)； ③ 員工完成這些工作目標(biāo)的期限。（ 2）確定增值產(chǎn)出； ① 自愿地執(zhí)行不是工作組成部分的任務(wù)、活動(dòng)； ② 在必要時(shí)能夠堅(jiān)持表現(xiàn)出額外的積極性或做出額外的努力來(lái)成功地完成交付的任務(wù)； ③ 幫助他人，并與他人合并； ④ 即使在個(gè)人感到不便時(shí)也遵循組織的規(guī)章和程 序；（ 3）建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（一）建立組織層次的 KPI ① 、平衡記分卡法； ② 標(biāo)桿基準(zhǔn)法； ③ 成功關(guān)鍵分析法；（二）制定部門和崗位層次的 KPI① 、工作要項(xiàng)法； ② 、目標(biāo)分解法；（三）建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；（四）確定績(jī)效支持條件；（五）確定信息跟蹤收集方式；（六）計(jì)劃面談和協(xié)商，簽訂計(jì)劃書。 J 近年來(lái)，公眾對(duì)政府績(jī)效評(píng)價(jià)的活動(dòng)頻頻見諸于報(bào)刊，請(qǐng)您談?wù)剬?duì)公眾評(píng)議政府績(jī)效的認(rèn)識(shí)。 答：（ 1）在我國(guó)，社會(huì)公眾評(píng)議政府績(jī)效，對(duì)于各級(jí)政府具有普遍指導(dǎo)意義：公民評(píng)議政府績(jī)效，意味著為人民服務(wù)的原則得到了操作化、具體化；公民評(píng)議政府績(jī)效，是 政府進(jìn)一步了解公民需求訴重要機(jī)制：公民評(píng)議政府績(jī)效，在一定意義上也有利于進(jìn)一步完善政務(wù)公開制度的建設(shè)。（ 2）公民評(píng)議政府績(jī)效應(yīng)該注意的問(wèn)題：公民評(píng)議政府績(jī)效．需要以廣乏的政務(wù)分開為基礎(chǔ)，否則就可能出現(xiàn)一定程度的偏差，公民評(píng)議政府績(jī)效，需要注意方法：公民評(píng)議政府績(jī)效，是政府績(jī)效評(píng)價(jià)的重要機(jī)制，但不是唯一機(jī)制：公民評(píng)價(jià)政府績(jī)效，在我國(guó)依然是新生事物，需要在實(shí)踐中進(jìn)行檢驗(yàn)并進(jìn)一步完善。 J 績(jī)效反饋中應(yīng)該注意什么問(wèn)題？ 答：注意以下的問(wèn)題，將有助于增強(qiáng)績(jī)效反饋過(guò)程的潛在作用。（ 1）反饋應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常性的，而不應(yīng)當(dāng)是一年一 次；首先，管理者一理意識(shí)到員工的績(jī)效中存在缺陷，就有責(zé)任立即去糾正它。其次，績(jī)效反饋過(guò)程的有效性的一個(gè)重要決定因素是員工對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果的質(zhì)疑程度，因此應(yīng)當(dāng)向員工提供經(jīng)常性的績(jī)效反饋。（ 2）鼓勵(lì)員工積極參與到績(jī)效反饋過(guò)程中；績(jī)效反饋有以下三種方法：第一是 “ 講述一推銷法。第二是 ”講述一傾聽法 “ 。最后是 “ 解決問(wèn)題法 ” 。（ 3）把重點(diǎn)放在解決問(wèn)題上；這包括與員工一起找出導(dǎo)致不良績(jī)效的實(shí)際原因，然后就如何解決這些問(wèn)題達(dá)到共識(shí)。（ 4）盡量少批評(píng)；當(dāng)員工面對(duì)個(gè)人所存在的問(wèn)題時(shí)，他們往往同意自己應(yīng)當(dāng)在某些方面有所變化，如果這時(shí) 管理者仍然一而再、再而三地舉出其績(jī)效不良的例子來(lái)，那么員工可能會(huì)抵制改進(jìn)。（ 5）制定績(jī)效改善的具體目的，然后確定檢查改善進(jìn)度的日期。 L 聯(lián)系我國(guó)實(shí)際談?wù)勀銓?duì)社會(huì)公眾評(píng)議政府績(jī)效的認(rèn)識(shí) 答主要觀點(diǎn)：在我國(guó)，社會(huì)公眾評(píng)議政府績(jī)效，對(duì)于各級(jí)政府具有普遍指導(dǎo)意義：公民評(píng)議政府績(jī)效，意味著為人民服務(wù)的原則得到了操作化、具體化；公民評(píng)議政府績(jī)效，是政府進(jìn)一步了解公民需求訴重要機(jī)制；公民評(píng)議政府績(jī)效，在一定意義上也有利于進(jìn)一步完善政務(wù)公開制度的建設(shè)。公民評(píng)議政府績(jī)效應(yīng)該注意的問(wèn)題：公民評(píng)議政府續(xù)效，需要以廣泛的政務(wù)分開為基 礎(chǔ)，否則就可能出現(xiàn)一定程度的偏差；公民評(píng)議政府績(jī)效，需要注意方法；公民評(píng)議政府績(jī)效，是政府績(jī)效評(píng)價(jià)的重要機(jī)制，但不是唯一機(jī)制；公民評(píng)價(jià)政府績(jī)效，在我國(guó)依然是新生事物，需要在實(shí)踐中進(jìn)行檢驗(yàn)并進(jìn)一步完善 R 如何認(rèn)識(shí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的作用 答：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目管理中起著關(guān)鍵的作用，是公司執(zhí)行項(xiàng)目活動(dòng)并達(dá)成項(xiàng)