【正文】 準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，只有這樣，企業(yè)才能進(jìn)行有針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)。 了解旅客的需求 以前營(yíng)銷領(lǐng)域認(rèn)為顧客的需求是便宜、便宜、再便宜，企業(yè)應(yīng)該去設(shè)法滿足他們的這種需求，所以以前公司滿足顧客主要是價(jià)格方面。而現(xiàn)在的分析證明 :顧客需要一種感覺(jué) :公司在真正關(guān)心白己。現(xiàn)在的顧客并不喜歡被一視同仁，他們期望公司能 “單獨(dú) ”地為他們提供服務(wù)。 公司首先必須要有為旅客提供服務(wù)的基本素質(zhì)，譬如大型航空 公司必須有相應(yīng)型號(hào)的吃機(jī)和配套的空中、地面服務(wù)員工支持，但這個(gè)素質(zhì)只要夠用即可，過(guò)分好的素質(zhì)是一種浪費(fèi)，不存在吃越先進(jìn)旅客 航空服務(wù)對(duì)中國(guó)民航發(fā)展影響研究 6 就越多的現(xiàn)象，能真正讓客戶與公司在一起的是旅客想得到的服務(wù)。 細(xì)分客戶，提供不同的所需服務(wù) 每個(gè)旅客對(duì)航空公司貢獻(xiàn)的價(jià)值不同，區(qū)分出來(lái)后應(yīng)對(duì)不同的市場(chǎng)提供不同的服務(wù)。首先，建立客戶信息檔案管理，給經(jīng)常乘機(jī)的旅客建立詳盡的資料，涉及客戶信息的搜集、整理、開發(fā)和應(yīng)用等各個(gè)方面，是細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，將增進(jìn)對(duì)客戶了解、提高營(yíng)銷效果，這就需要每一工作環(huán)節(jié)的工作人員對(duì)這一工作給 予高度重視，實(shí)時(shí)更新和維護(hù)。 5. 1. 4 培養(yǎng)高價(jià)值旅客的忠誠(chéng)度 目前客戶已不再像過(guò)去那樣長(zhǎng)期保持對(duì)某一企業(yè)的絕對(duì)忠誠(chéng)，因?yàn)槟壳暗目蛻艏航?jīng)擁有了更多的選擇、更好的購(gòu)買渠道等等能力。如果客戶對(duì)某一家航空公司感到不甚滿意，則可迅速轉(zhuǎn)向其它的航空公司，除非是某條獨(dú)吃的航線，而在如今開放的市場(chǎng)中，這樣的機(jī)會(huì)越來(lái)越少。因此，必須培養(yǎng)旅客對(duì)中國(guó)民航公司的偏好，在和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相似，即使是價(jià)格略高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況下也會(huì)選擇中國(guó)民航公司。 關(guān)注員工 5. 2. 1 提供全方位的培訓(xùn) 良好的素質(zhì)，是做 好服務(wù)工作的前提。高質(zhì)量的服務(wù)離不開高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，只有員工的服務(wù)技能、服務(wù)水平、服務(wù)理念等各方面普遍提高了，整體服務(wù)質(zhì)量才能得到全面提升。應(yīng)把培訓(xùn)看作是一種投資而不是消費(fèi)，有關(guān)人員必須持證上崗。 5. 2. 2 讓員工感知到自己是公司最重要的財(cái)富 切實(shí)讓員工感到白己是公司最重要的財(cái)富，傾聽每位員工的意見、心聲，建立上情下達(dá)、下情上明的溝通渠道，隨時(shí)了解和關(guān)注員工中存在的各種問(wèn)題，聽取員工的改善意見，及時(shí)消除各種誤會(huì)和隔閡，增加情感聯(lián)系。管理層的工作首先應(yīng)是確保員工得到最好的照顧、尊重和愛(ài)。員工會(huì) 因?yàn)槭艿疥P(guān)注而產(chǎn)生對(duì)組織的歸屬感，感到白己是中國(guó)民航公司大家族中的一份了，與中國(guó)民航公司的榮辱息息相關(guān)。 5. 2. 3 及時(shí)給予員工激勵(lì)與認(rèn)同 激勵(lì)機(jī)制是從人的本性出發(fā)，調(diào)動(dòng)員工充分發(fā)揮白身能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織各項(xiàng)資源盡可能大的優(yōu)化組合，產(chǎn)生盡可能大的效益和產(chǎn)出的機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制是一種動(dòng)力機(jī)制，它以人本為中心，研究人的本性，從人的需求出發(fā)，采取針對(duì)性的措施，從而激發(fā)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使人在滿足白身需要的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織效率和效益不斷提高的目的。 5. 2. 4 注意員工滿意度帶來(lái)的影響 服務(wù)利潤(rùn)鏈建立了一種關(guān)系，從而把服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)率，顧客的忠誠(chéng)度和內(nèi)部員工的滿意度，忠誠(chéng)度和生產(chǎn)力聯(lián)系在一起，它們之問(wèn)的關(guān)系是 :企業(yè)的利潤(rùn)和增長(zhǎng)基本上是由顧客的忠誠(chéng)所激發(fā)和導(dǎo)致出來(lái)的，顧客忠誠(chéng)是顧客滿意的一種直接后果，而顧客的滿意度在很大程度上受到企業(yè)所傳遞給顧客的價(jià) 航空服務(wù)對(duì)中國(guó)民航發(fā)展影響研究 7 值的影響，服務(wù)所提供給顧客的價(jià)值是由具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的員工創(chuàng)造的，員工的滿意度主要來(lái)白于企業(yè)內(nèi)高質(zhì)量的服務(wù)支持體系和公司政策。 6 航空服務(wù)對(duì)于中國(guó)航空的發(fā)展展望 中國(guó)大陸機(jī)場(chǎng)在民航服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善的同時(shí)，也要與時(shí)俱進(jìn)，積極創(chuàng)新，努 力是自己的服務(wù)更加方便游客的生活，提高服務(wù)水平，以下提出三種發(fā)展方向： (1)提高自助服務(wù)比例。自助服務(wù)就是游客利用自己在自助機(jī)上辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，這不僅提高了游客的辦事進(jìn)度，還緩解了航空服務(wù)的壓力。 (2)整合社交媒體。中國(guó)社交媒體的用戶數(shù)量龐大。在 億人中，有近 40%的人使用社交媒體。所以機(jī)場(chǎng)應(yīng)該力圖推出更個(gè)性化的客戶服務(wù)，可以使用社交媒體提供航班狀態(tài)信息，讓游客感到航空服務(wù)就是在社交圈中做的事，感到很自然。 (3)移動(dòng)應(yīng)用。目前，超過(guò) 85%的中國(guó)人擁有手機(jī)。雖然中國(guó)大陸機(jī)場(chǎng)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到移動(dòng)技 術(shù)在未來(lái)服務(wù)旅客方面的重要性，但國(guó)內(nèi)大多數(shù)機(jī)場(chǎng)尚未廣泛利用移動(dòng)渠道與旅客進(jìn)行互動(dòng)。讓旅客實(shí)時(shí)了解航班最新動(dòng)態(tài)將是機(jī)場(chǎng)移動(dòng)服務(wù)趨勢(shì)之一。 結(jié)論 我國(guó)加入 WTO 后的今天，中國(guó)的民航業(yè)正面臨市場(chǎng)的全面開放，國(guó)內(nèi)、外航空公司從經(jīng)營(yíng)理念、市場(chǎng)、客戶、人才、信息技術(shù)等各個(gè)方面對(duì)航空企業(yè)形成激烈的竟?fàn)帒B(tài)勢(shì)。由于我國(guó)信息技術(shù)的相對(duì)落后和較低的網(wǎng)絡(luò)普及程度，以及國(guó)內(nèi)民航業(yè)特別是國(guó)有航空公司長(zhǎng)期處于壟斷地位，因此缺乏管理創(chuàng)新的動(dòng)力。天空開放后，特別是第五航權(quán)的開放，外資航空公司將帶著先進(jìn)的管理方式和領(lǐng)先的服務(wù)質(zhì)量進(jìn) 占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)航空公司必須從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)新的管理理念，并緊跟國(guó)際先進(jìn)信息技術(shù)的發(fā)展步伐，改善服務(wù)質(zhì)量，才能應(yīng)對(duì)入世后的巨大沖擊。本文強(qiáng)調(diào)中國(guó)民航公司提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于提升中國(guó)民航公司的核心竟?fàn)幜?，獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定利潤(rùn)，具有重要的意義。本文通過(guò)對(duì)中國(guó)民航公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的分析，闡述和論證了中國(guó)民航公司實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略的必要性，并通過(guò)對(duì)海南航空公司實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略過(guò)程中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和不足，提出了自己的一些關(guān)于中國(guó)民航現(xiàn)階段應(yīng)著重關(guān)注的方面的建議和方案。 根據(jù)問(wèn)題的成因來(lái)制定符合的措施，以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，要充實(shí)自己的服務(wù)水 平。提出適合自己的發(fā)展戰(zhàn)略，要發(fā)揮優(yōu)勢(shì)， 把握機(jī)會(huì)，克服劣勢(shì)，規(guī)避威脅。 但是同時(shí)也要與時(shí)俱進(jìn)，航空服務(wù)要于現(xiàn)代接軌，創(chuàng)新服務(wù)方式，以便捷游客為中心，形成完善的服務(wù)體系。 致謝 在論文的寫作過(guò)程中遇到了無(wú)數(shù)的困難和障礙，都在同學(xué)和老師的幫助下度過(guò)了。尤其要感謝我的論文指導(dǎo)老師張婷老師，他對(duì)我進(jìn)行了無(wú)私的指導(dǎo)和幫助，不厭其煩的幫助進(jìn)行論文的修改和改進(jìn)，我 航空服務(wù)對(duì)中國(guó)民航發(fā)展影響研究 8 才能按時(shí)寫完。 但是由于我的學(xué)術(shù)水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請(qǐng)各位老師和學(xué)友批評(píng)和指正。 參考文獻(xiàn) [1] 邵小明 . 基于旅客的體驗(yàn)感受探討如何 提高航空服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 [J]. 鄭州旅游職業(yè)學(xué)院 , 2021 3(1):6566. [2] 沙永全 . 航空公司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分析 [J]. 山東航空公司 , 2021 7(7):3436. [3] 劉亞婷 . 航空服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略研究 以海南航空公司為例 [D]. 上海交通大學(xué) , 2021.